การบริหารความขัดแย้ง Win-Win

         เป็นที่ยอมรับกันว่าความขัดแย้งในองค์กรนั้นมีทั้งผลดีและผลเสีย แต่อาจนำมาซึ่งผลเสียมากกว่าผลดี ถ้าหากผู้บริหารไม่สามารถหาแนวทางที่เหมาะสมเข้ามาปรับใช้กับสถานการณ์ความขัดแย้งที่จะเกิดขึ้น ในเรื่องที่ผู้บริหารหลาย ๆ คนเรียนรู้ว่าการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่ดีนั้น จำเป็นต้องนำวิธีการบริหารความขัดแย้งที่ทุก ๆ ฝ่ายได้รับความพึงพอใจมาก (win-win Approach) แต่ผู้บริหารหลายคนก็ไม่ทราบอย่างแท้จริงว่าจะนำมาใช้อย่างไร 
         ดังนั้น สิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารสามารถขจัดความขัดแย้งในองค์กรให้หมดไปนั้น คือการนำกระบวนการที่เป็นขั้นเป็นตอนในการจัดการความขัดแย้งมาใช้ เพื่อนำไปสู่แนวทางการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่เหมาะสมสำหรับทุกฝ่าย ซึ่งประกอบด้วย 5 ขั้นตอนดังนี้

         ขั้นตอนที่ 1 เผชิญหน้ากับความขัดแย้ง  สาเหตุหลักสำคัญสำหรับผู้บริหารในประเทศไทยก็คือ การไม่กล้าเผชิญกับปัญหาที่แท้จริงหรือต้นตอของปัญหา โดยพยายามคิดเอาเองว่าการไม่ปะทะหรือเผชิญกับปัญหานั้นเป็นวิธีการที่เรียกว่า “บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น” รอสักพักปัญหาก็จะค่อย ๆ หายไปเอง
        นั่นเป็นความเข้าใจที่ไม่ถูกต้อง เพราะการหลีกเลี่ยงไม่เผชิญหน้ากับความขัดแย้ง ปัญหานั้นจะคงอยู่และอาจจะรุนแรงขึ้น และรอวันที่จะประทุ ผู้บริหารจึงต้องตระหนักว่าการหนีปัญหาเป็นวิธีการที่ไม่เหมาะสม จึงต้องกล้าเผชิญหน้ากับปัญหาความขัดแย้งนั้น และพยายามหาแนวทางในการแก้ไขปัญหานั้นให้เป็นไปในทิศทางที่เหมาะสม 
        ทั้งนี้ จะต้องลดอคติส่วนตัวลงและนำแนวความเชิงบูรณาการมาช่วยหาทางออกที่เหมาะสมแก่ตนเองและฝ่ายตรงข้าม ไม่ว่าความขัดแย้งนั้นจะเป็นเรื่องส่วนบุคคล หรือเรื่องจะเกิดภายในองค์กรหรือระหว่างองค์กร ผู้บริหารก็ต้องเผชิญหน้ากับปัญหาความขัดแย้งนั้น ๆ ให้หมดไป โดยเลือกเวลาและสถานที่ให้เหมาะสมในการเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง และให้บุคคลที่เกี่ยวข้องได้เข้ามามีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาด้วย

         ขั้นตอนที่ 2 เข้าใจสถานภาพของแต่ละฝ่าย   การจัดการความขัดแย้งจะมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นถ้าแต่ละฝ่ายเข้าใจสถานภาพของฝ่ายตรงข้าม เช่นการหาสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้งให้ได้ว่ามาจากสาเหตุอะไร เพราะมิฉะนั้นจะทำให้ทั้งสองฝ่ายไม่สามารถในการแก้ปัญหา รวมทั้งการศึกษาถึงอารมณ์และความรู้สึกที่แท้จริงที่มีส่วนช่วยให้เห็นถึงความขัดแย้งได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น 
         นอกจากนี้ ถ้าผู้บริหารได้เข้าไปมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ผู้บริหารต้องพยายามชี้แจงให้ทั้งสองฝ่ายเห็นว่ากระบวนการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งจะไม่สามารถประสบความสำเร็จได้เลย ถ้าไม่ได้รับความร่วมมือจากทั้งสองฝ่าย

         ขั้นตอนที่ 3 ระบุปัญหา  ในขั้นนี้ทั้ง 2 ฝ่ายต้องสร้างความชัดเจนของปัญหาที่เกิดขึ้นร่วมกัน โดยทั้ง 2 ฝ่ายยอมรับถึงข้อเสนอที่ต้องทำร่วมกันเพื่อจะนำไปสู่การแก้ปัญหา
         ขั้นตอนนี้ยากที่สุดในกระบวนการจัดการความขัดแย้ง เพราะทั้ง 2 ฝ่ายอาจจะไม่ยอมกันและมุ่งที่จะเอาชนะหรือบรรลุความต้องการของตนมากที่สุด ซึ่งทำให้เกิดการแพ้-ชนะขึ้น และนำไปสู่ความขัดแย้งที่ไม่สร้างสรรค์ในองค์กร 
         ดังนั้น สิ่งที่ทั้งสองฝ่ายต้องตระหนักไว้เสมอก็คือทั้งสองฝ่ายต้องมีความเคารพต่อตนเองและฝ่ายตรงข้าม และมีความรับผิดชอบต่อหน้าที่ของตน

         ขั้นตอนที่ 4 แสวงหาและประเมินทางเลือก  ทั้งสองฝ่ายต้องร่วมกันหาแนวทางและสร้างสิ่งที่หลากหลาย เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจในการแก้ปัญหา โดยเลือกที่สร้างขึ้นนั้น จะต้องได้รับความยินยอมและเป็นที่พึงพอใจแก่ทั้งสองฝ่าย มิใช่เพียงฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเท่านั้น โดยขั้นที่ 4 นี้ แบ่งขั้นตอนย่อย ๆ ได้ 2 ขั้นตอน คือ 

1.แสวงหาคำตอบ คือ การรวบรวมคำตอบที่ได้จากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้ง มาเพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหา ในขั้นที่จะต้องตระหนักไว้เสมอคือ จำนวนของคำตอบจะต้องไม่มากหรือน้อยจนเกินไป เพราะถ้ามากเกินไปอาจทำให้การตัดสินใจหรือหาข้อยุติไม่ได้ หรือถ้าหากคำตอบมีน้อยเกินไป อาจจะทำให้ไม่สามารถได้คำตอบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแก้ไขปัญหา

2.ประเมินทางเลือก คือการหาคำตอบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้น โดยคำตอบนั้นสร้างความพึงพอใจให้แก่ทั้งสองฝ่าย เพื่อทำให้ทุกฝ่ายได้รับชัยชนะร่วมกัน 

อย่าเลือกคำตอบที่เป็นประโยชน์ต่อตนเองหรือฝ่ายหนึ่งฝ่ายใด เพราะจะทำให้กระบวนการจัดการความขัดแย้งไม่สามารถบรรลุผลได้

        ขั้นตอนที่ 5 สรุปแนวทางและนำทางเลือกที่เหมาะสมไปใช้  เมื่อมีการประเมินทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดต่อปัญหาความขัดแย้งและสถานการณ์นั้น โดยที่ทั้งสองฝ่ายมีความพึงพอใจกับทางเลือกนั้นแล้ว อาจจะมีการทำสัญญาที่บ่งบอกหรือระบุไว้อย่างชัดเจนถึงสิ่งที่แต่ละฝ่ายได้รับ โดยมีบุคคลอื่นรับรู้ในข้อตกลงนั้น 
        หลังจากที่ได้ทำข้อสรุปดังกล่าวแล้ว แต่ละฝ่ายจะนำข้อตกลงที่ได้ไปปฏิบัติ เพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามที่ระบุไว้หรือไม่อย่างไร 
        ถ้ายังไม่เหมาะสมหรือเห็นว่าควรจะมีการแก้ไขเพิ่มเติม ก็อาจจะมีการเจรจาและร่วมกันแก้ไขปัญหาใหม่อีกครั้งหนึ่ง เพื่อปรับปรุงทางเลือกและข้อตกลงให้เป็นที่พึงพอใจและเหมาะสมแก่ทุกฝ่าย ซึ่งก็คือการกลับไปสู่ขั้นตอนนี้อีกครั้งหนึ่งนั่นเอง

        *** ทั้งหมดนี้เป็นกระบวนการจัดการความขัดแย้งที่ผู้บริหารพึงดำเนินการ เพื่อแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในองค์กร

วรวิทย์  จันสา

ผู้เรียบเรียงบทความ