Job Task Performan สำหรับงานบริการ

หลังจากที่ติดค้างบันทึกเรื่องของ “มาตรฐานการปฏิบัติงาน” ที่ท่านอาจารย์จันทรรัตน์ได้ข้อคิดเห็นในสิ่งที่มีประโยชน์มาก ๆ ในบันทึกเรื่อง “เข้าใจผมเถอะ อย่าเห็นใจผมเลย”

ข้อคิดเห็นจากอาจารย์จันทรรัตน์เป็นสิ่งที่ซึ่งผมเคยหวั่นใจมานานและคิดหลาย ๆ ครั้งว่าอย่าให้ใครไปนำแนวคิดทฤษฎีนี้มาใช้ในการรักษาโรคภัยไข้เจ็บของคนเลย สิ่งที่หวาดหวั่นนั้นคือ “มาตรฐานการปฏิบัติงานแบบบัตรคิว” หรือที่เรียกว่า ใช้ระบบ Job-Task Performance ในการควบคุมและบริหารงานโดยเฉพาะ "งานบริการ"

 สิ่งที่เป็นต้นเหตุที่ทำให้ผมหวาดหวั่นก็เพราะด้วยสาเหตุเดิมครับก็คือ “ผมกลัวตาย และกลัวญาติของผมไม่ได้กลับบ้านครับ” เพราะตอนนี้ผมไม่มีหลักประกันสุขภาพใด ๆ นอกจากบัตรทอง 30 บาทรักษาทุกโรคครับ ถ้าไปตรวจแล้วเจอระบบบัตรคิวอาจะแย่ครับ ตอนกลับมาบ้านนี้ก็เลยต้องทำประกันชีวิตเพิ่มครับ เพื่อที่จะได้มีหลักประกันเพิ่มมากขึ้นครับเวลาเจ็บป่วยหรือว่าเกิดอุบัติเหตุ...

---

 

 

 

ระบบบัตรคิวนี้ ดีหรือไม่...?

ดีครับ

เป็นระบบที่นำมาใช้ปรับปรุงและพัฒนางานด้านบริการให้รวดเร็วถูกต้องและแม่นยำมากขึ้น

แต่ใช้ได้กับบริการบางประเภท หรือในประเภทใด องค์กรใด ก็ใช้ได้เฉพาะบางหน่วยงานเท่านั้น

อาทิเช่น ในมหาวิทยาลัยก็นำมาใช้ก็หลายที่ครับ

ในหน่วยงานหรือองค์กรที่ทำงานด้านบริการ จะมีการแบ่งส่วนงานออกเป็น 2 ส่วนงานหลัก ๆ ก็คือ งานสนับสนุน (Supporting Staff)  และพนักงานส่วนหน้า (Front Line Staff) ระบบ Job-Task Performance สามารถนำมาใช้กับส่วนใดได้บ้าง

ใช้ได้ทุกส่วนครับ แต่เป็นเฉพาะบางอย่างเท่านั้น

แล้วอันไหนใช้ได้หรือไม่ได้ เราจะรู้ได้อย่างไร

สิ่งที่ง่ายที่สุดในการคิดก็คือ สิ่งใดคือหน้าที่หลักของเรา สิ่งนั้นไม่ควรใช้ระบบ Job-Task Performance เพราะ Job-Task Performance เป็นการจัดทำมาตรฐานปฏิบัติสำหรับกิจกรรมหรืองานประจำต่าง ๆ ที่มีระบบงานที่ถาวรและชัดเจน

ซึ่งทำกับ “งาน” และ “ระบบงาน” ได้ แต่ทำกับ “คน” และ “ระบบคน” ไม่ได้

เพราะงานที่เกี่ยวข้องกับคนเป็นงานที่ละเอียดอ่อนมาก ๆ

งานที่ละเอียดอ่อน ต้องใช้เวลา ใช้สมาธิ ใช้ปัญญา และยิ่งเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับชีวิต ก็ยิ่งต้องใช้เวลาเพิ่มมากขึ้น

แล้วจะใช้อะไรดีล่ะ...?

ใช้ Job-Task Performance ที่วางวิสัยทัศน์ไว้ให้เป็นการจัดระบบ วางระเบียบและกำหนดมาตรฐานหรือข้อกำหนดกฎเกณฑ์ที่น้อยที่สุด แต่มุ่งเน้นให้พนักงานแต่ละคน คือ ผู้จัดการและนักวางแผน ในงานของตนเอง นั่นก็คือ การจัดการความรู้และประยุกต์ใช้ความรู้ต่าง ๆ ให้เนียนเข้าไปในเนื้องานนั่นเอง

 

สิ่งที่เป็นต้นเหตุของความผิดพลาดอีกประการหนึ่งก็คือ “ระบบของการวัดผลงานความดีความชอบ” ถ้านำมาใช้แล้ววัดกันว่า "ใครทำเร็วกว่ากัน" อันนี้น่ากลัวครับ

การใช้เวลาการปฏิบัติงานที่มีมาตรฐานมาใช้วัดผลการปฏิบัติงาน ใช้ได้กับงานด้านการศึกษาและการรักษาพยาบาลได้หรือไม่

ใช้ได้และควรใช้กับ Supporting Staff ไม่ว่าจะเป็นงานการเงิน งานทะเบียน งานพัสดุ การคลัง งานเสริม งานส่วนหลังที่จะทำให้พนักงานส่วนหน้าทำงานได้เร็วขึ้น ระบบ Job-Task Performance จะช่วยทำให้งานส่วนหน้าทำงานได้รวดเร็วและสบายขึ้น

มาตรฐานเวลาในการปฏิบัติงานควรจะนำมาใช้เป็นอย่างยิ่ง เพราะจะทำให้เกิดปรับปรุงคุณภาพงานอย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

อาทิเช่น ระบบทะเบียนของสถานศึกษา แยกเป็นสองส่วนนะครับ

ส่วนแรกคือในขณะที่นักศึกษามาติดต่อ อันนี้ต้องใช้ระบบมาตรฐานหรือข้อกำหนดกฎเกณฑ์ที่น้อยที่สุด แต่มุ่งเน้นให้พนักงานแต่ละคน คือ ผู้จัดการและนักวางแผน ในงานของตนเอง ยืดหยุ่นและบริการนักศึกษาให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด

ส่วนที่สองคือ ระบบสนับสนุนหรือกระบวนการส่วนหลัง ระบบมาตรฐานเวลาจะต้องนำมาบีบหรือมาวัดผลกันตอนหลังจากที่เอกสารเริ่มเดินเข้าสู่กระบวนการภายในแล้วว่า หลังจากที่นักศึกษายื่นคำร้องเสร็จ เขาควรจะได้รับใบทะเบียน ใบแสดงผลการเรียนภายในกี่ชั่วโมง กี่นาที กี่วินาที

ทุกระบบมีทั้งข้อดีและข้อเสีย เราเลือกถูกแล้วครับที่นำระบบนี้มาใช้ แต่ที่สำคัญก็คือ ต้องเข้าใจถึงแก่นแท้ของระบบ และใช้ให้ถูกส่วน ส่วนใดใช้ได้ส่วนใดใช้ไม่ได้

จุดสัมผัสของการบริการ Moment of Truth : MOT เป็นจุดที่สำคัญมาก ๆ

การจะทำให้จุดสัมผัสนั้นเกิดประสิทธิภาพมากที่สุด จะต้องนำระบบมาตรฐานเวลาไปปรับปรุงงานสนับสนุนต่าง ๆ ให้มีระบบมีระเบียบ “พร้อม” (Responsiveness : ตอบสนองทันที)

ทุกเมื่อที่มีลูกค้า นักศึกษา หรือคนไข้เข้ามาใช้บริการ  เพราะถ้าเราเตรียมสิ่งต่าง ๆ ให้พร้อมตามระบบมาตรฐานแห่งเวลา สิ่งที่ลูกค้าหรือนักศึกษาจะได้รับก็คือ Positive MOT นั่นก็คือ  ช่วงเวลาที่นักศึกษาสัมผัสบริการแล้ว นักศึกษาเกิดความพึงพอใจ หรือหมายถึง MOT ที่ส่งผลให้นักศึกษาเกิดความประทับใจ นั่นก็คือ Good Impression ซึ่งผลให้ทำให้เกิด ความมั่นใจ (Assurance) เชื่อถือและศรัทธาต่อการบริการนั้น

ศรัทธาว่าจะได้รับสิ่งดี ศรัทธาว่าจะหายป่วนหายไข้ ศรัทธาว่าจะมีวิชาความรู้ในการออกไปประกอบอาชีพ แล้วสิ่งดี ๆ ต่าง ๆ ก็จะตามมาอย่างไม่ยากเย็น