วิจัยสถาบัน อีกเครื่องมือหนึ่งเพื่อพัฒนางานบริการ
ปีงบประมาณ 2549 สำนักหอสมุด โดย ดร. รุจโรจน์ แก้วอุไร รอง ผอ. ฝ่ายวิชาการได้พยายามผลักดันให้คนทำงานฝ่ายต่างๆ ในสำนักหอสมุด ทำวิจัยสถาบัน และกำหนดหัวข้อหลัก เป็นการวิจัยความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อบริการต่างๆ ของสำนักหอสมุด ดิฉันรับผิดชอบของฝ่ายบริการ
เราเริ่มประชุมเรื่องการทำวิจัยตั้งแต่ประมาณเดือน เมษายน และประชุมกันเรื่อยมา โดยกำหนดให้เป็นการประชุมเพื่อดูความก้าวหน้ากันมาเรื่อยๆ และกำหนดให้แล้วเสร็จก่อนสิ้นปีงบประมาณนี้ หลายๆ ฝ่ายทำวิจัยสำเร็จไปแล้ว
สำหรับฝ่ายบริการ ดิฉันทดลองใช้ช่องลำดับคะแนน 10 ช่อง ตามคำแนะนำของ อ. สมชาติ โตรักษา จากม. มหิดล (ท่านเคยเป็นวิทยากรแนะนำการทำวิจัยสถาบันให้กับบุคลากรสายสนับสนุนของมหาวิทยาลัยนเรศวร เมื่อปี 2547-8) มีผู้ตอบแบบสำรวจหลายท่านติงว่า ช่องลำดับคะแนนมากไป ควรเลือกแค่ 5 ก็พอ อย่างไรก็ตามการทำวิจัยก็เสร็จสิ้นไปพร้อมกับสิ่งที่ได้จากการใช้แบบสำรวจ 10 ช่องคะแนน ดังกล่าว
- ข้อมูลที่ได้มีความละเอียดมากขึ้น ด้วยผู้ใช้บริการมีช่องคะแนนที่ให้เลือก ต่ำสุด 1 สูงสุด 10 ดิฉันเลือกกำหนดให้คะแนน 9-10 เป็นคะแนนที่พึงพอใจมากที่สุด 7-8 พึงพอใจมาก 5-6 ปานกลาง 3-4 น้อย 1-2 น้อยที่สุด และตั้งใจจะทำแบบสำรวจเป็นแบบ 5 ช่องและทดสอบผลอีกสักครั้งเพื่อจะดูความต่างของแบบสำรวจทั้ง 2 แบบ
ผลการวิจัย ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ชื่นชอบต่อการให้บริการที่เป็นไปตามลำดับก่อน-หลัง และการให้บริการที่เป็นระบบและรวดเร็ว ที่สำคัญ ผู้ใช้บริการพึงพอใจต่อตัวผู้ให้บริการสูง จากข้อเขียนที่บอกถึงความประทับใจความีอัธยาศัยไม่ตรีของบุคลการและความเต็มใจให้บริการ 53 คน มีเพียง 2 รายที่ตำหนิว่าผู้ให้บริการหน้าตาดุ ไม่ยิ้ม ซึ่งไม่ได้บ่งถึงการให้บริการที่ไม่มีคุณภาพ แต่จุดเล็กๆ เราก็ไม่ควรมองข้าม คาดว่าในอนาคตอันใกล้ เราจะติดกระจกไว้ตรงบริการยืม-คืนและ บริการตอบคำถามเพื่อให้ผู้ให้บริการระวังหน้าตาตนเองให้มากขึ้นเวลาติดต่อกับผู้ใช้บริการ
ผลการวิจัยด้านที่ต้องปรับปรุงคือ สถานที่คับแคบ โต๊ะ เก้าอี้ไม่เพียงพอต่อความต้องการของผู้ใช้ และจำนวนหนังสือ วารสาร สารสนเทศออนไลน์ยังไม่เพียงพอ คงต้องนำเสนอให้ฝ่ายจัดสรรงบประมาณทราบ เพื่อจะได้พิจารณาต่อไป
ผลที่ได้จากการทำวิจัยครั้งนี้ สำหรับตัวดิฉัน คือ ได้ลอง ได้ทราบความคิดเห็นได้ทราบความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ได้พลังใจจากผลการวิจัย และได้ลดความเขื่องที่มั่นใจว่า บริการของห้องสมุดดีมาก เพราะได้รับคำชมมาตลอด จากข้อมูลดิบจากบางท่านที่ช่วยเตือนใจด้วยการให้คะแนนที่ 1 ,2 ,3 เป็นส่วนใหญ่ และบางท่านก็เขียนข้อเสนอแนะมาแบบไม่มีความเป็นกัลยาณมิตรเลย แต่สิ่งเหล่านี้จะช่วยสะท้อนทิศทางการทำงานในอนาคตของเราได้ดี นั่นคือ ต้องลดข้อความพวกนี้ออกจากใจผู้ใช้บริการและต้องเพิ่มคะแนนที่ได้น้อยจากบางท่านให้ได้มากขึ้น นั่นคือ ความมุ่งหมายอันสำคัญสำหรับคนทำงานบริการ
ความเห็น (1)
พี่วันเพ็ญคะ
- รบกวนพี่วันเพ็ญลองเข้าไปที่ http://gotoknow.org/blog/r2r-vicharn/48984 แล้ว Link บันทึกนี้ไปช่วยกันเล่าให้ท่านอาจารย์หมอวิจารณ์ คุณกะปุ๋ม และท่านอื่นๆ ที่สนใจฟังดีมั้ยคะ
- อย่าลืมติดป้าย R2R ในบันทึกนี้เพิ่มเติมหน่อยนะคะ