สิ่งที่ได้จาก HROD Talk#41

HR ต้องเป็น Marketing หรือ Customer Services ไม่ใช่ครูระเบียบ

เมื่อวานนี้ ช่วงบ่ายมีโอกาสได้ไปร่วมฟังเสวนา HROD Talk ครั้งที่ 41 ที่ NIDA ...ฟังจบแล้วก็รู้สึกอิ่มเอมใจ ที่แนวทางการทำงาน HR ของเรา นั้นมา "ถูกทาง"แล้ว และก็ยังยืนยันความคิดของเราที่ว่า HR เป็นงานบริการอีกด้วย

ถูกทางอย่างไร ก็ขอเอาข้อสรุปจากการไปฟังเสวนา มาแชร์ในสมุดบันทึกเล่มนี้แล้วกันนะคะ...

----------------------------------

สรุปเนื้อหาจากการไปสัมมนา HROD Talk#41 ในหัวข้อเสวนาเรื่อง “การสร้างแรงจูงใจและทุนสังคมในองค์การ” ซึ่งจัดโดย คณะพัฒนาทรพัยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ เมื่อวันพุธที่ 30 พฤษภาคม 2555 ระหว่างเวลา 13.30 – 16.00 น.

 

ผู้เสวนา :          

1. รศ.ดร.โกวิทย์ กังสนันท์ อาจารย์ประจำคณะพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

2. คุณทิพวรรณ ศิริคูณ ผู้อำนวยการสำนักบริหารสำนักทรัพยากรบุคคล, บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน)

 

            รศ.ดร. โกวิทย์ ได้เกริ่นนำในเรื่องแนวคิด มุมมอง และทฤษฎีของแรงจูงใจ และทุนสังคมองค์การ เป็นการปูความรู้ และให้ผู้เข้าฟังเสวนา และบัณฑิตศึกษาได้เชื่อมโยงกับกรณีศึกษาซึ่ง คุณทิพวรรณ (พี่ป๊อก AIS) จะแชร์ประสบการณ์ในการทำงาน จาก AIS ซึ่งสรุปแนวคิด และสาระสำคัญจากการแชร์ประสบการณ์ตรงของคุณทิพวรรณ ได้ดังนี้

 

            ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ หรือ HR ไม่ใช่ครูระเบียบ ที่เป็นฝ่ายบุคคล หรือ Personnel แบบในยุคก่อนๆ HR จะต้องทำตัวเป็น Marketing หรือ Customer Services ซึ่งมีผู้บริหารและพนักงานในองค์กรเป็นเสมือนลูกค้าภายใน นอกจากนี้ HR จะต้องทำตัวเป็น Internal Consultant ที่คอยให้คำแนะนำ และช่วยเหลือ Line ต่างๆ ให้เป็น HR for Non-HR ให้ได้

            บุคลิกของคนที่จะเป็น HR ที่ดีได้นอกเหนือจากข้างต้น ก็จะต้องเป็นคนที่เสียสละ จริงใจ ซื่อสัตย์ และอดทน โดยเฉพาะการอดทนต่อการแก้ปัญหาซ้ำๆ

 

            การดูแลพนักงานที่ทาง AIS ดำเนินการอยู่ในปัจจุบัน นอกเหนือจากเรื่องการสรรหา คัดเลือก และดูแลเรื่องสวัสดิการต่างๆ HR ก็ดูแลในเรื่องของกิจกรรม โดยมีการกำหนดธีม ให้สอดคล้องกับค่านิยมในแต่ละปีของบริษัท ทั้งนี้ เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์การ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน หน่วยงาน ลดช่องว่างระหว่างพนักงานกับผู้บริหารระดับสูง และสิ่งที่สำคัญที่สุด ก็คือการทำอย่างไร ให้พนักงานรู้สึกภูมิใจ และสบายใจ ที่ได้ทำงานอยู่ในองค์การแห่งนี้ ทำให้พนักงานพูดถึงและรู้สึกว่า “ถ้าไปทำงานที่อื่นไม่ได้แบบที่นี่/ ไม่ได้ทำกิจกรรมที่มีความสุข และมีประโยชน์อย่างที่นี่” ซึ่งก่อนที่จะเล่าถึงการทำกิจกรรม CSR คุณทิพวรรณ ได้ยกตัวอย่างการปรับตัวเกี่ยวกับแนวทางการบริหาร/ ระเบียบบุคคลซึ่งต้องทำงานกับพนักงาน Gen-Y อาทิ พนักงาน Call Center ซึ่งวันๆ ก็มีระยะเวลาทำงาน 8 ชั่วโมงเหมือนๆ เรา แต่ Call Center จะต้องรับสายช่วยเหลือ/ แก้ปัญหาของลูกค้า AIS ก็จะยึดหยุ่นเรื่องการแต่งกายของพนักงานไม่ต้องเป็นแบบ Business ก็ได้เพราะทำงานใช้เสียง และมีมุมพักผ่อนพิเศษ ห้องนวด ห้องเล่นกีฬา เล่นอินเตอร์เน็ต ให้พนักงานมาใช้บริการได้เมื่อต้องการพักผ่อน ตลอดวันอีกต่างหาก เมื่อรู้สึกอยากพักก็พัก เพราะแต่ละคนมีเป้าหมายการทำงานอยู่แล้วว่าจะต้องรับสายลูกค้า 120 สาย/วัน

 

ส่วนตัวอย่างกิจกรรม CSR คุณทิพวรรณก็ได้ยกตัวอย่างกิจกรรมที่ HR ทำและให้พนักงานมีส่วนร่วมเป็นโครงการ Activities CSR for Staff อาทิ

• กิจกรรม 12 ราศี 12 เดือนเกิด : รวบรวมพนักงานที่มีวันเกิดในแต่ละเดือน พาไปทำกิจกรรมทำบุญ ฟังธรรม ไถ่ชีวิตโค-กระบือ หรือไปเลี้ยงอาหารเด็กกำพร้า ฯลฯ โดยจะจัดในวันเสาร์ (วันหยุด) แล้วมีการอวยพรด้วยเค็กวันเกิด ... นอกจากนี้ ก็มีสวัสดิการพิเศษ ที่อนุญาตให้พนักงานลากิจในวันเกิด (ตรงวันทำงาน) ได้ 1 วัน โดยไม่นับเป็นวันหยุด เพื่อให้พนักงานไปทำบุญตรงวันเกิด หรือมีกิจกรรมพิเศษกับครอบครัว
• กิจกรรมพาน้องเปิดโลกกว้าง : เป็นกิจกรรมทัศนศึกษา โดยให้พนักงานอาสาสมัครเป็นพี่ AIS อาสา พาน้องๆ จากโรงเรียน/ จังหวัดใกล้เคียง เช่น ชลบุรี, สระบุรี, สมุทรสงคราม (เน้นจังหวัดที่เดินทางไม่เกิน 2 ชม. เพราะเป็นกิจกรรมวันเดียวจบ) ไปทัศนศึกษาสถานที่ต่างๆ ที่น้องไม่ค่อยมีโอกาสได้ไป เช่น ดรีมเวิล์ด, สวนสัตว์ดุสิต, พิพิธภัณฑ์วิทยาศาสตร์ ฯลฯ ซึ่งกิจกรรมนี้ นอกจากจะพาน้องๆ ทัศนศึกษา ก็ให้พี่ๆ เป็นมัคุเทศน์ หรือมีวอร์คแรลลี่ ตอบคำถาม แจกรางวัลเป็นกิจกรรมเสริมให้กับน้องๆ ด้วย.... กิจกรรมนี้ พี่ๆ (พนักงานที่อาสาสมัคร) ได้รับความภาคภูมิใจ ที่ได้ทำดี เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ และพนักงานต่างแผนกมีกิจกรรมร่วมกัน และน้องๆ ก็ได้รับความประทับใจ และจดจำการทัศนศึกษาครั้งนี้ ว่าพี่ๆ เป็นคนพาไป และผลพลอยได้จากกิจกรรมนี้ ก็คือเรื่องภาพลักษณ์องค์กร ที่ทำประโยชน์ ทำ CSR ให้กับสังคมนั่นเอง
• กิจกรรม AIS Power of Thai : ช่วงวิกฤติน้ำท่วม AIS มีพนักงานประสบอุทกภัยในพื้นที่ จ.อยุธยา อยู่แล้ว ทาง HR ก็ประสานความช่วยเหลือพนักงาน และจัดพนักงานอาสาสมัครไปช่วย จัดเป็นครัว AIS ทำอาหารให้กับหน่วยงานและประชาชนที่ได้รับความเดือดร้อน นอกจากนี้ หลังน้ำลด ก็มีโครงการทั้งที่ทำโดย AIS เองและไปร่วมกับเครือข่ายอื่นๆ ในการทาสีอาคาร โรงเรียน วัด ที่อยู่รอบๆ บริเวณ Hub ของ AIS ... โครงการนี้เป็นโครงการต่อเนื่อง 5 วัน ก็ให้พนักงานอาสาสมัครร่วมโครงการ โดยบริษัทไม่นับเป็นวันลา 2 วัน และอีก 3 วันให้พนักงานเสียสละวันลา/ วันพักของตัวเองไปช่วยเหลือสังคม
• นอกจากนี้ ทาง HR ก็ใช้ระบบ Intranet เป็นช่องทางในการสื่อสารกับพนักงานทั่วประเทศ โดยจัดกิจกรรมที่ส่งเสริมเรื่องการสื่อสาร โดยให้ CEO จัดรายการวิทยุ Radio on Net ชื่อ “ม๊ะ.... ป๋าจะเล่า” ทุกวันเช้าวันจันทร์ เพื่อให้พนักงานรับทราบข่าวสาร และเป็นการสื่อสารโดยตรงจากผู้บริหารระดับสูง ลดช่องว่าง ลดข่าวลือต่างๆ ซึ่งกิจกรรมที่ส่งเสริมเรื่องเดียวกันนี้ ก็จะมีกิจกรรม “ป๋าสัญจร” ซึ่งเป็นการจัดกิจกรรมให้ CEO เดินสายพบปะพนักงานร่วมกับ HR 6 ครั้ง/ ปี อีกด้วย

 

คุณทิพวรรณเล่าว่า ก่อนที่ HR จะรู้ว่าเราควรทำกิจกรรมเสริม/ ส่งเสริมในด้านไหน เราจะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลก่อน ว่าเรามีปัญหาในด้านใด ช่วงแรกๆ ทาง AIS ก็จ้าง Consultant จากข้างนอกมาดำเนินการ สัมภาษณ์ และหาปัญหา (โดยแนะนำให้ผู้เข้าร่วมเสวนา ท่านหนึ่งที่ถามถึงการ indentifies ปัญหาในองค์การให้ใช้ที่ปรึกษาภายนอก) ส่วน HR ทำหน้าที่ศึกษาการทำงาน และก็ทำเองในช่วงถัดมา ช่วงแรกๆ ปัญหาที่พบก็คือ

1. Teamwork : พนักงานส่วนใหญ่ทำงานในสังกัดตัวเองทีมได้ แต่เมื่อต้อง cross function จะมีปัญหา เพราะมีความรู้สึกเป็นพวกเรา/ ทีมเรา แต่ไม่มีความรู้สึกเป็นองค์การของเรา
2. Communications : การสื่อสารภายในองค์การ ทั้งจากระดับบังคับบัญชา ผู้บริหารระดับสูง
3. Line Function : การบังคับบัญชา หลายๆ ครั้งที่พบว่าพนักงานอยู่ทำงานเพราะความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงาน แต่ไม่ชอบใจหัวหน้างาน

 

สิ่งที่ได้รับจากการไปร่วมฟังเสวนาในครั้งนี้

1. รู้สึกมั่นใจในแนวทางการทำ HR ของตัวเองมากยิ่งขึ้น เพราะโดยส่วนตัวจบการศึกษาทางด้าน Marketing และทำงานมาทางด้าน Marketing และ PR มาโดยตลอด เมื่อวันหนึ่งมารับผิดชอบทำงานด้าน HR ก็เคยนึกหวั่นๆ ใจว่าไม่อยากถูกเกลียดเลย เพราะความรู้สึกว่า HR ก็คือครูระเบียบ (แบบที่คุณทิพวรรณบอก) เลยตั้งใจว่า จะเป็น HR แบบ HR Services ซึ่งใช้หลักการ/ ฐานความรู้ของ Marketing และ Customer Services ประกอบการทำงานเสมอ โดยส่วนตัวก็คิดมาตลอดว่า เราทำแบบนี้เพราะเราถนัดแบบนี้ เพิ่งมารู้และมั่นใจขึ้นในวันนี้เองว่า แนวทางที่คิดและทำอยู่มัน “ถูกทาง”
2. ปัญหาหลักๆ ที่องค์การไม่ว่าใหญ่หรือเล็ก มักจะประสบกัน... ไม่ใช่เราเจออยู่เพียงที่เดียว แต่ก็เป็นเหมือนๆ กันทุกที (Teamwork/ Communicate/ Line function) เพียงแต่ว่าการแก้ปัญหา หรือทำกิจกรรมใดๆ ให้ลดช่วงว่าง แก้ปัญหานั้นๆ จะได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง CEO ซึ่งเป็นผู้บังคับบัญชาโดยตรงของ HR หรือไม่ และกิจกรรมต่างๆ นั้นจะจัดขึ้นเพื่อให้มีจุดมุ่งหมายตามวัตถุประสงค์และสามารถจูงใจให้พนักงานร่วมมือ/ เข้าถึงได้หรือไม่
3. ได้รับการแชร์ประสบการณ์การจัดกิจกรรม CSR ในรูปแบบต่างๆ รวมทั้งสวัสดิการต่างๆ ซึ่งก็มีความเป็นไปได้ที่จะนำมาปรับใช้กับองค์การของเรา

 

-----------------------------------------

สรุปโดย

ศศิธร  หนูทอง

ผู้จัดการฝ่ายบุคคล สำนักทรัพยากรมนุษย์

31 พฤษภาคม 2555