case I An overviews of organizational behavior : Solution

เกิดอะไรขึ้นกับ Tony และ Tony ต้องจัดการอย่างไร

Problem of Tony’s Case

• เพื่อร่วมงานไม่ยอมรับ Tony
• Tony ยึดติดกับวัฒนธรรม O’grady ทำให้มีอคติต่อ Reece

1. การแก้ไขปัญหา (Solution)

1.1.   ให้ Tony ปรับตัวเองให้เพื่อนร่วมงานยอมรับ และปรับทัศนคติที่ดีต่อ Reece:  โดยเริ่มต้นจากการแก้ไขที่ตัวของ Tony ก่อน เริ่มต้นจากการปรับทัศนคติใหม่ๆ ที่มีต่อ Reece เพื่อสร้างความรู้สึกพึงพอใจในงานที่ทำอยู่ในปัจจุบัน จากนั้นให้ Tony เริ่มทำการศึกษาวัฒนธรรม (Organize Culture) เพื่อทราบและเข้าใจความเป็น Reece ในฐานะที่เป็นวัฒนธรรมแบบราชการ (bureaucratic culture) จากนั้นเริ่มใช้ทฤษฏีความหวังเพื่อบริหารความรู้สึกคาดหวังของเพื่อนร่วมงานและผู้ใต้บังคับบัญชาอันส่งผลให้เกิดการจูงใจให้เพื่อนร่วมงานและทุกคนเกิดการยอมรับ Tony และคล้อยตามเมื่อ Tony แสดงความคิดเห็นใดใดต่อเพื่อนร่วมงาน

1.2.    Tony ต้องสร้างความพันธ์ใน Reece เพื่อให้มีการทำงานเป็นทีม  :  โดยการเริ่มต้นจาก Tony ต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อเพื่อนร่วมงาน ด้วยการทำกิจกรรมต่างๆ ร่วมกันอยู่ตลอดเวลา และปรับทัศนคติของเพื่อนร่วมงานให้มอง Tony เป็นบวกอันส่งผลให้เกิดการยอมรับและความสัมพันธ์ที่ดีต่อทีม

1.3.   สร้างห้องกาแฟ เพื่อใช้ในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นของทีมงานใน Reece :  เป็นการปรับแก้ไขที่องค์กร โดยจัดเตรียมสถานที่สำหรับให้บุคลากรทุกคนใน Reece พักผ่อน และเกิดการแลกเปลี่ยนข้อคิดเห็นต่างๆ ระหว่างการนั่งพักผ่อนในห้องกาแฟ  ซึ่งจะทำให้ทุกคนกล้าที่จะแสดงความคิดเห็น ไม่รู้สึกว่ามีกฏระเบียน หรือกติกา ด้วยบรรยากาศที่มีความเป็นกันเอง

1. การเลือกแนวทางการแก้ไขพร้อมแนวคิดและทฤษฏีที่เรียนมา

เลือกแนวทางที่ 1 คือ Tony ต้องสร้างการยอมรับและปรับทัศนคติที่มีต่อ Reece

 

 

                       

 

ทฤษฎีแรงจูงใจเรียกว่า Hierachy of  Need โดย Maslow ได้แบ่งตามลำดับขั้นของความต้องการออกเป็น 5 ขั้น ซึ่งสำหรับ Tony นั้นในลำดับขั้นที่ 1 – 2  ปัจจุบันถือว่าสามารถตอบสนอง Tony ได้แล้ว Tony เมื่อก้าวเข้ามาอยู่ที่ Reece เขาต้องการการยอมรับจากเพื่อนร่วมงาน ต้องการความรัก ความเป็นเพื่อนจากผู้อื่น (Social needs) และความต้องการได้รับการยอมรับนับถือจากเพื่อนร่วมงาน (Esteem needs) ซึ่งถือเป็นลำดับขั้นความต้องการที่ 3-4 ของ Maslow ดังเห็นได้จากประโยคที่ว่า “On Tuesday he had asked two colleagues about playing golf. They had politely declined, saying that they did not play often. But later in the week, he had overheard them making arrangements to play that very Saturday”   จากข้อสรุปดังกล่าว Tony ต้องเริ่มจากการปรับเปลี่ยนทัศนคติของตนเองที่มีต่อ Reece ทำความเข้าใจและยอมรับวัฒนธรรมองค์กรที่ Reece เป็นอยู่ และศึกษาพฤติกรรมของเพื่อนร่วมงาน และผู้ใต้บังคับบัญชี และประยุกต์ใช้ทฤษฏีความคาดหวัง และการจูงใจเพื่อทำให้เพื่อนร่วมงานยอมรับ Tony  โดยเริ่มต้นวิธีการแก้ไขดังนี้

1. ศึกษาและทำความเข้าใจในวัฒนธรรมของ  Reece (Organize Culture) ทฤษฏีของ Daniel R. Denison (1990) กล่าวว่า “ปัจจัยด้านวัฒนธรรมองค์การและประสิทธิผลขององค์การ พบว่าวัฒนธรรมองค์การจะส่งผลต่อประสิทธิผล (effectiveness) ขององค์การเป็นอย่างมาก”   หากวัฒนธรรมนั้นก่อให้เกิด

• การผูกพัน (involvement) และการมีส่วนร่วมในองค์การ
• การปรับตัว (adaptability) ที่เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกองค์การ
• การประพฤติปฏิบัติได้สม่ำเสมอ (consistency) ซึ่งจะทำให้เกิดการทำงานที่ประสานกันและสามารถคาดหมายพฤติกรรมต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นได้
• มีภารกิจและวิสัยทัศน์ ขององค์การที่เหมาะสม ทำให้องค์การมีกรอบและทิศทางการดำเนินงานที่ชัดเจน

จากความหมายของวัฒนธรรมจะเห็นว่าส่งผลต่อประสิทธิภาพของการบริหารงานภายใน Reece การที่ Tony เป็นคนใหม่ของ Reece และเข้าไปแล้วมีพฤติกรรมที่ต้องการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมต่างๆ ที่ Reece เคยเป็นอยู่โดยคิดว่าจากประสบการณ์ที่มีใน O’Grady นั้นดีที่สุด  จึงส่งผลให้ Tony ไม่ได้รับการยอมรับจากเพื่อนร่วมงานทั้งในระดับเดียวกันหรือต่างระดับ  ดังนั้นจากทฤษฏีวัฒนธรรมองค์การนั้น Tony เริ่มต้นจาก

1. การเรียนรู้วัฒนธรรมองค์การจากเรื่องเล่า หรือประวัติศาสตร์ขององค์การ (stories หรือ histories) ที่ Tony พบหรือสังเกตเห็น
2. ทำความเข้าใจกับวัฒนธรรมแบบ

 

จากรูปการจัดแบ่งประเภทของวัฒนธรรมองค์การ พบว่า Reece นั้นมีวัฒนธรรมแบบราชการ (Bureaucratic Culture) ซึ่ง Tony เองก็ทราบดีโดยดูจากประโยคที่ว่า “…...” จากทฤษฏีการจัดแบ่งประเภทวัฒนธรรมองค์การ Tony จะพบว่า Reece มีที่มีความมั่นคงสูง และภาวะแวดล้อมภายในจะเป็นปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการบริหารงานมากที่สุด ซึ่งวัฒนธรรมภายในของ Reece เป็นแบบทางการ มีระบบระเบียบ มีการเคารพเชื่อฟังคนที่อยู่มาก่อน  ดังนั้นบางเรื่อง Tony อาจต้องใช้ความอ่อนน้อม ถ่อมตน ความมาสุภาพเข้าหาเพื่อนร่วมงานที่อยู่มาก่อน โดยปรับจากคำถามเป็นคำขอร้องให้ช่วยเหลือแบบน้องขอร้องพี่ สำหรับลูกน้อง Tony อาจต้องใช้คำพูดแบบถ้อยทีถ้อยอาศัย ไม่ใช่การออกคำสั่งเป็นการสั่งงาน เพื่อหลีกเลี่ยงการต่อต้านจากลูกน้อง

1. ทำความเข้าใจกับความต้องการของเพื่อนร่วมงานกับผู้ใต้บังคับบัญชาโดยอาศัยทฤษฏีของ Abraham Maslow

 

 

จากทฤษฏีความต้องการของ Maslow ทำให้ Tony รับทราบข้อมูลออกเป็น 2 กลุ่มว่า

• ระดับความต้องการของเพื่อนร่วมงานเหล่านั้น พ้นระดับขั้นความต้องการที่เรียกว่าขั้นพื้นฐานเรียบร้อยแล้ว (basic biological needs) ซึ่งเพื่อนร่วมงานทุกคนอยู่ในระดับความต้องการที่ซับซ้อน ดังนั้นกลุ่มคนเหล่านี้จึงต้องการการยกย่อง นับถือเพราะเนื่องจากว่าเพื่อนร่วมงานเหล่านั้นถือว่ามีความอาวุโสกว่าใน Reece ดังนั้น Tony ดึงความต้องการเหล่านี้มาเป็นเครื่องมือทำให้เกิดการยอมรับด้วยการขอความคิดเห็นต่างๆ จากเพื่อนร่วมงานในลักษณะให้เกียรติเพื่อให้เขาเหล่านั้นเกิดความรู้สึกมีส่วนร่วมในการตัดสินใจในปัญหาเหล่านั้น จะส่งผลให้ Tony ได้รับการยอมรับจากเพื่อนร่วมงานไปในที่สุด
• ระดับความต้องการของผู้ใต้บังคับบัญชา  ซึ่งกลุ่มคนเหล่านี้จะอยู่ในระดับขั้นพื้นฐาน (basic biological needs)  โดยบุคคลเหล่านี้ Tony อาจต้องพยายามหาหนึ่งในลูกน้องทั้งหมดว่าเขาเชื่อฟังใครในระดับเดียวกัน แล้ว Tony ไปดึงคนนั้นมาเป็นพวก Tony พยามพูดคุย พยามทำให้คนนั้นเกิดความรู้ว่าได้รับการมอบหมาย เกิดความรู้สึกว่าเขามีคุณค่า ได้รับการมอบอำนาจจาก Tony เปรียบเสมือนตัวแทนของ Tony ในการช่วยพูดและสั่งการให้เพื่อนในระดับเดียวกันเชื่อฟัง สุดท้ายแล้วลูกน้องเหล่านั้นจะถูกซึมซับแนวคิดของ Tony ไปในที่สุด 

1. สร้างความสัมพันธ์ให้เกิดการยอมรับ ด้วยการสร้างให้เกิดความรู้สึกไว้วางใจซึ่งกันและกันทั้งในระดับเพื่อนร่วมงาน และระดับผู้ใต้บังคับบัญชา  ดังนี้

• ระดับเพื่อนร่วมงาน เริ่มต้นด้วยการสร้างความสัมพันธ์ด้วยการสร้างทัศนคติที่ดีต่อตัว Tony เองเข้าใจตัว Tony  ใช้ภาษาที่ดีทั้งคำพูดและกริยาการแสดงออกต่อเพื่อนร่วมงาน  ความมั่นใจในการเริ่มต้นสนทนาด้วยการจดจำชื่อและให้ความสำคัญต่อเพื่อนร่วมงานที่สนทนา ยอมเป็นผู้ฟังที่ดีเพื่อให้เพื่อนร่วมงานแสดงความคิดเห็นอย่างเต็มทีและน้อมรับฟังความคิดเห็นแบบรุ่นน้องเคารพรุ่นพี่  เปิดเผยตัวเองเพื่อให้เพื่อนร่วมงานของ Tony ได้รู้จักตัวตนของ Tony จากนั้นก็สานต่อความสัมพันธ์ด้วยการเคารพในสิทธิ์และหน้าที่ของเพื่อนร่วมงานและของ Tony ยอมรับข้อบกพร่องของเพื่อนร่วมงานที่มี สุดท้ายคือการรักษาสัมพันธ์ให้ยืนยาวด้วยการชื่นชมต่อเพื่อนร่วมงาน มีอารมรณ์ขันอยู่ตลอดเวลา
• ระดับผู้ใต้บังคับบัญชา เริ่มต้นเช่นเดียวกันคือการสร้างความสัมพันธ์ปรับทัศนคติที่มีต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ใช้ภาษาที่เป็นกันเองแบบพี่ปกครองน้อง ให้ความใส่ใจสอบถามสารทุกของผู้ใต้บังคับบัญชา สานต่อความพันธ์ด้วยการยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้ใต้บังคับบัญชา ให้อภัยเมื่อเกิดข้อผิดพลาดในงาน และสุดท้ายคือการรักษาความสัมพันธ์ให้ยืนยาวด้วยการมองข้ามจุดบกพร่องที่ผู้ใต้บังคับบัญชามีและทำความเข้าใจในธรรมชาติของผู้ใต้บังคับบัญชา

1. ใช้ภาวะผู้นำให้เหมาะสม จากทฤษฏี Skyhook for Leadership Model ซึ่งเป็นผลงานวิจัยของ John A Shtocren โดยได้ศึกษาผลงานและจากการเป็นที่ปรึกษาให้กับบริษัทขนาดใหญ่ระดับโลกหลายๆบริษัท อาทิ AT&T, Coca Cola, Ford, 3M, และUniversity of Michigan เป็นต้น โดย Tony เลือกประยุกต์ใช้ดังนี้

• การให้ความน่าเชื่อถือแก่ทีม (Trust) ในการทำงานร่วมกันจะประสบผลสำเร็จได้ต้องมีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน เชื่อมั่นในความสามารถของทีมงานด้วยการยึดผู้ใต้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงานเป็นศูนย์กลาง โดยในระดับผู้ใต้บังคับบัญชาจะมีการให้ความรู้ในงานแก่อย่างต่อเนื่อง และระดับเพื่อนร่วมงานคือการให้ความช่วยเหลือตลอดเวลา
• การสื่อสารแบบเปิด (Open Communication) Tony ต้องใช้คำพูดในการสื่อสารแบบง่าย มีความอ่อนน้อม ไม่สั่งการ  ทำให้เพื่อนร่วมงานทุกระดับรู้สึกว่าเขามีเจตนาดี มีความยินดีเสมอ
• การสร้างงานให้มีคุณค่า (Meaningful Work) Tony ต้องทำให้เพื่อนร่วมงานทุกระดับเกิดความรู้สึกสนุกกับงานกรณีนี้ใช้ในระดับผู้ใต้บังคับบัญชาเท่านั้น มอบหมายงานที่เหมาะสมกับความรู้ ความสามารถของผู้ใต้บังคับบัญชา ประกอบกับ Tony ต้องสอนงานที่ดี ตลอดจนให้คำปรึกษาเมื่อผู้ใต้บังคับบัญชาเกิดปัญหา
• การมอบอำนาจ (Empowerment) การให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้รับผิดชอบงานแบบเบ็ดเสร็จ ในที่นี้มอบหมายแค่เพียงให้เป็นผู้ช่วย Tony เท่านั้น
• การทำงานเป็นทีม (Teamwork) พยามสร้างให้ทุเพื่อนร่วมงานทุกระดับเกิดความรู้สึกว่ามีความสำคัญต่อทีมงาน Tony ต้องมีความเชื่อมั่นในความสามารถของทีมงาน อีกทั้ง Tony ต้องสามารถประสานความแตกต่างของคนในทีมเข้าด้วยกันด้วยเพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ Reece
• การรู้จักเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสม (Transformation) Tony ต้องวิเคราะห์ช่องว่างระหว่างวิสัยทัศน์และสภาพการณ์ปัจจุบันของ Reece เพื่อวางกลยุทธ์และแผนปฏิบัติ นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงให้ได้ตามเป้าหมาย