ผลงานพนักงานวัดในเชิงปริมาณอย่างเดียวได้จริงหรือ

ผมได้รับคำถามในเรื่องของการประเมินผลงานจากท่านผู้อ่านมากในระยะนี้ เขาใจว่าช่วงนี้น่าจะเข้าใกล้ฤดูการประเมินผลงานขององค์กรเรา ก็เลยพยายามจะหาวิธีการที่จะสร้างระบบการประเมินเพื่อให้หัวหน้าและผู้จัดการสามารถที่จะประเมินผลงานพนักงานได้อย่างตรงไปตรงมา และไม่ต้องใช้ความรู้สึกส่วนตัวเข้ามาปะปนในการประเมินผลงานพนักงาน

คำถามที่ผมมักจะได้รับก็คือ “มีวิธีการประเมินผลงานที่ไม่ต้องใช้ความรู้สึกของผู้ประเมินบ้างหรือไม่” และคำตอบที่มักจะได้รับส่วนใหญ่ก็คือ “ใช้ KPI เพื่อมากำหนดตัวชี้วัดผลงานสิ” ด้วยเหตุผลที่ว่า ถ้าเราสามารถกำหนดตัวชี้วัดผลงานของพนักงานแต่ละคนได้อย่างชัดเจนแล้ว ความรู้สึกในการประเมินผลงานของหัวหน้างานก็น่าจะหายไป หรือไม่ต้องใช้เลย

พอถึงเวลาที่จะต้องมากำหนด KPI ก็ยากอีก หลายองค์กรก็บ่นให้ฟังว่า บางงาน บางตำแหน่ง กำหนดเป็นตัวเลขที่วัดได้จริงๆ ไม่ได้เลย ซึ่งก็เป็นธรรมชาติของงานแบบนั้นอยู่แล้ว ที่เราไม่สามารถจะกำหนดในเชิงวิทยาศาสตร์ได้ทุกงานในองค์กร

ถึงแม้จะเป็นงานที่สามารถกำหนดตัวเลขได้อย่างชัดเจนก็ตาม คำถามที่ตามมาก็คือ เราประเมินผลงานจากผลงานที่เป็นตัวเลขเพียงอย่างเดียวนั้นพอแล้วจริงหรือ ลองพิจารณาจากเหตุการณ์ดังต่อไปนี้ดูนะครับ

• พนักงานผลิตมีเป้าหมายหลักก็คือ ยอดปริมาณการผลิตต่อวัน สมมติว่าพนักงานผลิตสามารถทำงานได้ตามเป้าหมายในการผลิต แต่มีพฤติกรรมที่ไม่ดีก็คือ ขโมยชิ้นส่วนในการผลิตไปขายนอกบริษัท โดยพยายามทำงานให้ได้มากกว่าเป้าหมายในแต่ละวัน และเอาส่วนที่ทำได้เกินเป้าหมายนั้นออกไปขายให้กับบุคคลภายนอกเอง ในกรณีนี้ ถ้าเราวัดเฉพาะเรื่องของปริมาณการผลิต พนักงานคนนี้จะมีผลงานที่ดีมาก แต่ถ้าเรามองเรื่องของพฤติกรรมการทำงาน เราต้องการพนักงานแบบนี้มาทำงานในบริษัทเราจริงหรือ

• พนักงานขาย ที่สามารถกำหนดตัวชี้วัดได้อย่างชัดเจนก็คือ ยอดขาย โดยที่พนักงานขายบางคนสามารถทำยอดขายได้ดีเกินเป้าหมายที่กำหนดไว้ ถือว่ามีผลงานที่ดี เพราะถ้าวัดกันแค่ผลงานที่วัดได้ แต่ถ้าพฤติกรรมของพนักงานขายคนนี้ เอาสินค้าที่รับผิดชอบ แบ่งบางส่วนไปขายเอง เอาเงินเข้ากระเป๋าตัวเอง หรือแอบเอาเงินที่เก็บได้จากลูกค้าไปใช้หมุนก่อนที่จะคืนให้กับบริษัท หรือแม้กระทั่งการโกหกลูกค้า หรือการให้สัญญากับลูกค้าที่เป็นไปไม่ได้ เพื่อให้ได้ยอดขายที่สูงที่สุด คำถามก็คือ เราต้องการพนักงานขายที่มีพฤติกรรมแบบนี้มาทำงานในบริษัทเราจริงหรือ การที่เขาขายได้เกินเป้า แต่มีพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมนั้นแปลว่าพนักงานคนนี้มีผลงานที่ดี จริงหรือครับ

จากกรณีดังกล่าวข้างต้น เราก็สามารถสรุปได้ว่า ในการประเมินผลงานของพนักงานนั้น เราไม่สามารถตัดความรู้สึกในการประเมินออกไปได้เลย เมื่อไหร่ที่คนประเมินคน ความรู้สึกย่อมเกิดขึ้นอยู่แล้ว แม้ว่าจะมีการกำหนดตัวเลขไว้อย่างชัดเจนก็ตามนะครับ บางครั้งก็เลี่ยงความรู้สึกในการประเมินได้ไม่พ้นจริงๆ

ยิ่งไปกว่านั้น การประเมินในเชิงพฤติกรรมพนักงานยิ่งต้องใช้ความรู้สึกของหัวหน้า ว่าเขารู้สึกว่าพฤติกรรมพนักงานในการทำงานนั้นเหมาะสมหรือไม่ เพราะพฤติกรรมไม่สามารถกำหนดเป็นหน่วยวัดที่ชัดเจนได้

สิ่งที่จะต้องทำเพื่อให้ระบบการประเมินผลงานเกิดปัญหาน้อยที่สุดก็คือ สร้างคนประเมินให้เป็นผู้ประเมินที่ดี และมีเหตุมีผล ให้เขาใช้ความรู้สึกที่ถูกต้องในการประเมิน ในเมื่อเราเลี่ยงความรู้สึกในการประเมินไม่ได้ เราก็ต้องช่วยให้หัวหน้างานทุกคนสามารถใช้ความรู้สึกของตนเองในการใช้ดุลยพินิจในการประเมินผลงานลูกน้องของตนเอง

ในการประเมินด้านตัวชี้วัดผลงานนั้น ไม่ยาก เพราะเราสามารถกำหนดตัวเลขได้อย่างชัดเจนในบางตำแหน่งงาน หัวหน้าก็สามารถใช้ข้อเท็จจริงในการประเมินได้ แต่ในมุมพฤติกรรม ถ้าเราจะแก้ไขปัญหาความรู้สึกของหัวหน้างาน วิธีที่น่าจะช่วยได้ก็มีดังนี้ครับ

• ฝึกฝน ให้ความรู้ และเพิ่มทักษะในการใช้ดุลยพินิจในการพิจารณาพฤติกรรมของพนักงาน
• กำหนดรายการพฤติกรรมให้ชัดเจน และเข้าใจง่ายๆ เห็นภาพ มากกว่าที่จะเขียนเป็นภาษาเทพอ่านแล้วดูดี แต่เข้าใจยากมาก ต้องตีความหลายตลบ
• เพิ่มคนประเมินมากกว่า 1 คน ในการประเมินมุมมองของพฤติกรรมพนักงานนั้น ถ้าจะทำให้ได้ชัดเจนและลดอคติของหัวหน้าลงได้ ก็ต้องอาศัยหัวหน้างานหน่วยงานข้างเคียงที่ได้ใช้งาน และทำงานร่วมกันพนักงานของเรา เป็นคนช่วยประเมิน หรือให้ข้อมูลในการประเมินแก่เรา เพื่อให้การประเมินเป็นธรรม และใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากขึ้น

โดยสรุปแล้วผลงานพนักงานนั้น ถ้าจะวัดในเชิงปริมาณก็ทำได้ เพียงแต่จะทำได้เพียงครึ่งเดียวเท่านั้น เพราะอีกครึ่งหนึ่งนั้นเป็นเรื่องของพฤติกรรมในการทำงาน ซึ่งสร้างเป็นตัวเลขไม่ได้ แต่สามารถทำให้เกิดความเป็นธรรมได้ด้วยวิธีการสร้างหัวหน้างานที่เป็นธรรมและมีมุมมองที่ถูกต้องในพฤติกรรมของพนักงาน

สร้างและพัฒนาได้ครับ หัวหน้าแบบที่ว่า แต่ต้องใช้เวลาสักนิดนึงครับ