5 ขั้นตอนฟื้นใจองค์กรที่ประสบภัย (5 stages on the road to re-establishment)
หลังจากเกิดอุทกภัยหรือภัยที่คาดไม่ถึงขึ้นกับองค์กร เคยมีประสบการณ์ที่งงจนไม่รู้ว่าควรจะทำอะไรก่อนหลังบ้างไหมคะ ควรจะสำรวจความเสียหายเมื่อไร โทรไปถามหรือแสดงความเสียใจตอนไหน สิ่งของช่วยเหลือจะให้เมื่อใด และเราควรช่วยคนภายในองค์กรหรือคนนอกก่อนดี ฯลฯ ดร.Gerald Lewis จาก Gerald Lewis & Associates มีขั้นตอนง่ายๆ ให้เรานึกออกว่าควรจะลงมือทำอะไรเมื่อไหร่ดังนี้ค่ะ
5 ขั้นตอนฟื้นใจองค์กรที่ประสบภัย (5 stages on the road to re-establishment)
1. Survival (1-2 วันแรกหลังประสบภัย) - ระยะนี้เป็นช่วงที่ต้องแสดงความเป็นห่วงและเห็นอกเห็นใจค่ะ ไม่ใช่มองห่างๆ อย่างห่วงๆ นะคะ เราต้องเข้าไปบอกเขาเลยว่าเราเป็นห่วงมากเพื่อให้เขารับรู้น้ำใจจากเราด้วย ผู้ที่ประสบภัยจะรู้สึกเจ็บปวด, ไม่สบายใจ, หรือเสียใจจากเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้น ดังนั้นการแสดงความเป็นห่วงจะช่วยลดความไม่สบายใจลงได้ ระยะนี้ควรให้ผู้ประสบภัยได้อยู่กับคนใกล้ชิดที่ทำให้ตนรู้สึกปลอดภัย เช่น คนในครอบครัวหรือเพื่อน สิ่งของหรือความช่วยเหลืออื่นยังรอได้ค่ะ มีเพื่อนร่วมชะตากรรมมาอยู่ด้วยกันในระยะแรกจะอุ่นใจกว่าเยอะ
สำหรับองค์กร ถ้าองค์กรเพื่อนบ้านของเราประสบภัย ระยะนี้อาจเป็นการโทรหรือส่งจดหมายไปบอกว่าเรารับทราบถึงความสูญเสียของเขาและพร้อมจะอยู่เคียงข้างเพื่อให้ความช่วยเหลือ ถ้ามีอะไรเร่งด่วนขอให้บอกได้ เรายินดีช่วยเหลืออย่างเต็มความสามารถ จะเห็นว่าความห่วงใยต้องไปถึงก่อนสิ่งของค่ะ ทุกคนทราบดีว่าตอนฉุกละหุกคงหาทางช่วยกันไม่ทัน แต่อย่างน้อยถ้ามีคนที่รู้และเป็นห่วงอยู่ใกล้ๆ ก็ช่วยให้คลายทุกข์ไปได้เยอะ
2. Support (สัปดาห์แรก) - เมื่อทุกคนเริ่มตั้งหลักได้ ระยะนี้จะมีความช่วยเหลือที่เป็นรูปธรรมมากขึ้นมาจากทั่วทุกสารทิศเลยค่ะ การมอบสิ่งของสามารถทำได้ตั้งแต่ในสัปดาห์แรกหลังส่งความห่วงใยไปแล้ว ถ้ามีการเสียชีวิตเกิดขึ้น การโทรไปแสดงความเสียใจสามารถทำได้ในช่วงนี้ค่ะ หรือถ้ามีปัญหาส่วนตัวเกิดขึ้นที่บ้าน เวลาที่จะลางานไปสะสางก็เป็นช่วงนี้เช่นกัน คือต้องพ้นระยะเร่งด่วน 1-2 วันแรกไปเสียก่อน เมื่อตั้งสติหรือมีกำลังใจแล้วจึงค่อยลงมือช่วยเหลืออย่างเป็นรูปธรรมต่อไป โรงพยาบาลหากจำเป็นต้องอพยพหรือส่งต่อผู้ป่วยก็จะทยอยทำในช่วงนี้นะคะ ไม่ทำในช่วง 1-2 วันแรกค่ะ
สำหรับองค์กร หลังจากให้ความช่วยเหลือด้านจิตใจและจัดการกับความตื่นตระหนกในวันแรกๆ แล้ว ระยะนี้เป็นช่วงสำรวจความเสียหายและติดตามผลกระทบที่เกิดขึ้นตามมาค่ะ
3. Adjustment - ช่วงเวลานี้คือเมื่อโลกต้องหมุนต่อไปและเราต้องกลับสู่ความเป็นจริง ความช่วยเหลือจากภายนอกหมดไปแล้ว และทุกคนคาดหวังว่าผู้ประสบภัยควรจะกลับสู่สภาวะ "ปกติ" ได้แล้ว ระยะนี้ขึ้นกับสถานการณ์ว่ายาวนานแค่ไหน ถ้าเป็นภัยธรรมชาติสั้นๆ แล้วจากไป ระยะนี้คือใน 2-3 เดือนต่อมา แต่ถ้ายาวนานกว่านั้นเช่นสงครามก็อาจจะเป็นปี ระยะนี้ผู้คนจะเผชิญหน้ากับความจริงด้านใหม่ว่าชีวิตของเขาเปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง บางคนอาจมีอาการซึมเศร้า วิตกกังวล หรือเกิดปัญหาการทำงานขึ้น ซึ่งอาการเหล่านี้ไม่พบช่วง 3-6 เดือนก่อนประสบภัย ระยะนี้จึงต้องสังเกตตัวเองให้ดีว่าเกิดปัญหาอะไรในชีวิตประจำวันบ้าง เช่น นอนไม่หลับ ตื่นมาแล้วไม่สดชื่น เบื่ออาหาร ทำอะไรก็เบื่อไปหมด ท้อแท้ หงุดหงิดง่าย ทำงานแย่ลง สมาธิความจำแย่ลง หรืือคิดถึงความตายบ่อยๆ ถ้าอาการเหล่านี้ไม่เคยเกิดขึ้นก่อนช่วงประสบภัย ต้องรีบบอกคนข้างๆ หรือปรึกษาแพทย์โดยด่วนค่ะ
สำหรับองค์กร ระยะนี้องค์กรคาดหวังว่าบุคลากรทุกคนจะกลับสู่สภาวะปกติและสามารถทำงานได้เหมือนเดิมแล้ว แม้สิ่งก่อสร้างหรือสิ่งอำนวยความสะดวกอาจจะยังไม่พร้อม แต่อย่างน้อยงานจะต้องดำเนินไปได้ เช่น ห้องการเงินเสียหายจากน้ำท่วมและไม่มีไฟฟ้าใช้ก็อาจจะต้องมาตั้งโต๊ะเก็บเงินและต่อสายไฟจากตึกข้างๆ ออกมาแทน ถ้าไม่มีโต๊ะก็อาจจะเอาเตียงผู้ป่วยมาใช้แทนไปก่อนถ้ายังไม่มีผู้ป่วย admit ช่วงนี้ เรียกว่าเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าชั่วคราวไปก่อน ช่วงนี้อาจมีนวัตกรรมใหม่ๆ แปลกๆ เกิดขึ้นมากมายเลยค่ะ อย่างไรก็ตาม ต้องแจ้งต่อบุคลากรว่าควรสังเกตเพื่อนร่วมงานว่าดูแปลกไปหรือไม่ มีปัญหาเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานหรือเปล่า ถ้าดูแล้วผิดสังเกตต้องรีบแจ้งหัวหน้าหรือแนะนำไปพบแพทย์โดยด่วนค่ะ
4. Reconciliation - ระยะนี้ทุกคนจะเริ่มตั้งสติได้ดีขึ้นหลังเผชิญความจริงจากระยะที่แล้วและแก้ปัญหาแบบเฉพาะหน้าไปเยอะ ในระยะนี้จะยอมรับว่าชีวิตของเราไม่เหมือนเดิมอีกแล้วและจำเป็นต้องพัฒนาวิธีการใหม่ๆ ในการทำงาน, ให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมที่ยังไม่เพียงพอ, และเปลี่ยนวิถีชีวิตตัวเองให้เข้าสู่สมดุลใหม่ซึ่งไม่ใช่แค่ปรับชั่วคราวเหมือนขั้นตอนที่ 3 แต่เป็นการปรับถาวร ระยะนี้ถ้าดูผู้คนเรียกว่าแทบไม่เหลือร่องรอยของความสูญเสียอยู่เลย ถ้าหากไม่เคยเจอกันมาก่อนก็อาจจะไม่ทราบว่าเขาเป็นผู้ประสบภัยด้วยซ้ำ
สำหรับองค์กร ระยะนี้สิ่งก่อสร้างต่างๆ จะผ่านการซ่อมแซมและทำความสะอาดใหม่เรียบร้อยจนแทบไม่เหลือร่องรอยความเสียหายอยู่เลย อาจจะมีบ้างแต่ก็ไม่ได้มากถึงขนาดทำให้นึกถึงวันแห่งความสูญเสียที่แสนเศร้าวันนั้น มองซ้ายมองขวาก็จะเห็นแต่ชีวิตใหม่และความหวังใหม่ๆ เต็มไปหมด
5. Re(dis)covery - ทั้งคนและองค์กรได้กลายเป็น "คนใหม่" และ "องค์กรใหม่
" แล้วค่ะ ดร.ลิวอิสเลือกใช้คำนี้แทนที่จะใช้คำว่า "recoverer" เนื่องจากอาจสื่อว่าคนที่ recover แล้วอาจมีโอกาสย้อนกลับไปเจอเหตุการณ์แบบเดิมอีกได้ แต่ rediscovery หมายถึงเป็นสิ่งใหม่ที่ไม่เคยเจอมาก่อน ผู้ประสบภัยในระยะนี้แตกต่างจากผู้ป่วยมะเร็งหลังได้คีโม, แม่ม่ายที่เพิ่งสูญเสียสาีมี, หรือลูกจ้างที่เพิ่งถูกให้ออกจากงาน เพราะแม้จะผ่านความสูญเสียมาเหมือนกันแต่เขาไม่ยึดติดกับความสูญเสียไปตลอดชีวิต เขาสามารถสร้าง identity หรือความเป็นตัวเองแบบใหม่ขึ้นมาโดยใช้ภัยพิบัติเป็นเส้นสตาร์ทได้
มาสโลว์เจ้าพ่อทฤษฎี needs บอกว่าพฤติกรรมของคนเป็นผลมาจากแรงจูงใจตามความต้องการ (needs) ซึ่งความต้องการนี้สามารถจัดลำดับตามความสำคัญโดยเริ่มตั้งแต่ความต้องการพื้นฐานเพื่อให้มีชีวิตรอดอยู่ในลำดับแรกสุด (เช่น ปัจจัย 4 อาหาร ที่พัก เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค และน้ำสะอาด) ส่วนลำดับสุดท้ายคือ self-actualization ซึ่งคำแปลที่ใกล้เคียงที่สุดคือ "พอเพียง" ของในหลวงนี่ล่ะค่ะ หมายถึงมีชีิวิตอยู่โดยรับรู้ว่าสิ่งใดจำเป็นสำหรับเรา สิ่งใดไม่จำเป็น ถ้านอกเหนือจากความจำเป็นแล้วเราสามารถสละให้ผู้อื่นได้บ้างหรือไม่ ไม่ได้แหวกว่ายอยู่ในสายธารของความอยากมีอยากได้ไปเรื่อยๆ อย่างไม่มีที่สิ้นสุด
สำหรับองค์กร การเกิด self-actualization ของบุคลากรถือเป็นจุดสิ้นสุดของผลกระทบจากภัยพิบัติค่ะ ระยะนี้องค์กรได้ผ่านการให้ปัจจัย 4, ให้ความรู้สึกปลอดภัยและอุ่นใจ (เช่น รับรองว่าจะไม่ไล่ออก), แสดงให้เห็นว่าบุคลากรทุกคนมีความสำคัญต่อองค์กร (ด้วยการไปเยี่ยมหรือส่งจดหมายให้กำลังใจ), ขอบคุณในความช่วยเหลือที่บุคลากรมีให้องค์กรและแสดงให้เห็นว่าความช่วยเหลือของเขามีค่าต่อองค์กรมาก (เช่น ช่วยทำความสะอาด) เมื่อถึงระยะสุดท้าย เราจะสังเกตเห็นว่าทุกคนจะหันไปมองคนข้างๆ และเริ่มช่วยคนอื่นบ้าง ไม่ก็หันไปมองหน่วยงานอื่นในองค์กรแล้วเดินเข้าไปถามว่ามีอะไรให้ช่วยไหม น้ำใจที่มีให้ซึ่งกันและกันในองค์กรนี่ล่ะค่ะเป็นตัววัดว่าองค์กรได้ผ่านวิกฤติอย่างสมบูรณ์หรือยัง
สรุปอีกครั้งเพื่อให้จำง่ายนะคะ
1. Survival - 1-2 วันแรก ช่วยให้กำลังใจ แสดงความเห็นใจ
2. Support - สัปดาห์แรก ช่วยเป็นสิ่งของ ให้ปัจจัย 4 ถุงยังชีพ
3. Adjustment - 2-3 เดือนต่อมา ช่วยแก้ปัญหาเฉพาะหน้า พออยู่พอทำงานได้
4. Reconciliation - ช่วยสร้างที่ทำงานถาวรแห่งใหม่ ใช้ชีวิตในสมดุลใหม่ ทำงานในระบบใหม่
5. Re(dis)covery - ช่วยสร้างคนเพื่อให้เขาหันไปช่วยคนอื่นบ้าง กลายเป็นคนใหม่ องค์กรใหม่
วันนี้ที่ทำงานของคุณอยู่ในขั้นไหนแล้วคะ? (ร.พ.ธรรมศาสตร์ก่อนปีใหม่เป็นช่วงหลังน้ำลดได้เดือนนึง ส่วนใหญ่อยู่ขั้นที่ 3 คือแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเท่าที่จะทำได้ค่ะ ถ้าสูบน้ำและขัดพื้นเรียบร้อยแล้ว เดือนหน้าก็จะเข้าสู่ขั้นที่ 4 ต่อไป)
