research of excellence

“ research of excellence ”  หรือ  หัวใจของการบริหารที่ประสบความสำเร็จ  ประกอบด้วยหลักการสำคัญ  8  อย่าง  ได้แก่

1.  เน้นการปฏิบัติ (Bias for action) หน่วยงานที่ประสบความสำเร็จไม่พูดมาก ไม่ประชุมถี่ บ้าทำงาน เน้นการปฏิบัติงาน   แยกออกมาเป็น 3 ตัวย่อย

1.1  ต้องมีการสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการ  ลักษณะเด่นของหน่วยงานเหล่านี้ ได้แก่

-    มีการพูดคุยกันอย่างไม่เป็นทางการอยู่ตลอดเวลา เพราะถ้าคุยเป็นทางการแล้วอาจจะเสียหน้า  คุยกันได้ทั่วไป 

-    จะไม่เรียกนามสกุล เพราะ  เป็นพิธีรีตอง และทำให้รู้สึกห่างเหิน

-    เข้าพบผู้บริหารได้ตลอดเวลา  โดยเฉพาะ (ลักษณะเด่น) ผู้บริหารจะไม่นั่งอยู่กับที่เดินไปคุยกับลูกน้องเสมอ

-    หน่วยงานพวกนี้มีห้องอาหาร หรือสถานที่เพื่อให้สมาชิกมานั่งคุยหรือรีแลกซ์

-    ไม่ใช้ลิฟท์ เพราะเวลาเจอในลิฟท์   ไม่รู้จะคุยอะไร ทำให้บรรยากาศการทำงานร่วมกันเสีย
ถ้าสูงมากก็ใช้บันไดเลื่อนแทน

-    เวลาประเมินผลใช้วิธีแบบไม่เป็นทางการ

1.2   มุ่งการบริหารแบบเฉพาะกิจ

-    หน่วยงานพวกนี้จะไม่ให้งานระยะยาวแก่พนักงาน   เพราะจะทำให้คนเฉื่อย งานจะset เป็นโครงการๆ ละ ไม่เกิน 10 คน ระยะเวลาไม่เกิน 4 เดือน ถ้าเป็นระยะยาวก็แบ่งเป็น phase

-    ทุกโครงการมีเป้าหมายชัดเจน จุดเด่น  คือโครงการที่ดี ไม่ควรมีเป้าหมายมากเกินไป เพราะจะทำให้พนักงานสับสน  และในแต่ละโครงการจะมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน เพื่อให้รู้ว่า final outcome คืออะไร   เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้โดยไม่สับสน

1.3   กล้าทดลอง

-    ชอบให้ลูกน้องทดลองโครงการใหม่ๆ แม้ว่าจะล้มเหลว ดีกว่าเสียเงินจ้างทำวิจัย  แต่ให้โอกาสผิดพลาดได้สองครั้งเท่านั้น

2.   ใกล้ชิดผู้รับบริการ

2.1   มุ่งบริการ

-    ยึดผู้รับบริการเป็นหลักว่าผู้รับบริการต้องการอะไร

-    เน้นการให้บริการหลังการขาย  After service หลังจากที่ให้บริการแล้ว มี After service อะไรบ้าง

-    พนักงานได้รับการอบรมสิ่งใหม่ๆ เสมอ

-    มีการประเมินผลผู้รับบริการตลอดเวลา

-    ใช้เกณฑ์วัดในการให้บริการเพียง 2-3 เกณฑ์เท่านั้น หน่วยงานที่ประสบความสำเร็จจะไม่ใช้เกณฑ์วัดจำนวนมาก (เกณฑ์วัดที่เยอะ  คือระเบียบ ไม่ใช่เกณฑ์)

-    ปรับปรุงการให้บริการอย่างน้อยปีละครั้ง

-    ผู้บริหารจะเข้ามาดูแลเรื่องการให้บริการอย่างใกล้ชิด

-    ผู้บริหารจะสนใจในการแก้ปัญหาแก่ผู้รับบริการตลอดเวลา

-    ยอมลงทุนกับผู้รับบริการมากขึ้น ยกตัวอย่าง สิงคโปร์แอร์ไลน์ ครองอันดับหนึ่งในการให้บริการ

2.2   เน้นคุณภาพ    หลักการ คือ

-    ไม่ว่าจะทำอย่างไร จะยึดคุณภาพเป็นหลัก

-    เวลาประเมินผลการทำงานจะประเมินคุณภาพของการให้บริการของพนักงาน ไม่สนใจเรื่องปริมาณ  เน้นแต่คุณภาพ

-    เน้นการขยายตัวด้านคุณภาพเป็นหลัก  ไม่เน้นการขยายตัวทางด้านปริมาณ

-    ตั้งมาตรฐานการให้บริการสูง

-    รักษาสัญญา

-    มีการตรวจสอบคุณภาพอย่างสม่ำเสมอ

-    มีการปรับปรุงคุณภาพตลอดเวลา

-    เรียนรู้จากคู่แข่งว่าเขาไปถึงไหนแล้ว

2.3   สร้างความเชื่อถือ

-    การให้บริการใดๆ ต้องขึ้นอยู่กับประเภทของลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละคน  มีความแตกต่างกันดังนั้น  ประเภทของความต้องการการรับบริการย่อมไม่เหมือนกัน (แตกต่างกัน)

-    ไม่ยอมลดคุณภาพ ถ้าหากต้องลดคุณภาพแล้ว สู้ไม่ทำดีกว่า เพราะทำให้ภาพพจน์หน่วยงานเสีย

-    จัดให้มีบริการใหม่ๆ option ใหม่ๆ ตลอดเวลา

-    รับฟังความเห็นของผู้รับบริการ

-    ให้พนักงานเข้าไปแก้ปัญหาผู้รับบริการทันที

3.  อิสระในการทำงาน และมีความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วม

3.1   สร้างนักคิด  มีหลักดังนี้

-    ให้ความสำคัญแก่นักคิดเป็นอันดับแรก ในการทำงานมี 2 จำพวก คือ ใช้สมอง กับใช้แรงงาน
ต้องให้ความสำคัญแก่นักคิดก่อน  เพราะนักคิดจะมี innovation ใหม่ๆ ส่วน technician ฝึกกันได้

-    สร้างระบบสนับสนุนนักคิด เช่น มีการให้รางวัล

-    การอดทนต่อความผิดพลาด / ล้มเหลว

3.2   หน่วยงานที่เกิดข้อผิดพลาด จะยอมรับและเรียนรู้จากการเกิดข้อผิดพลาดอย่างสม่ำเสมอ จะมีการทำ KM - Knowledge Management  (อย่าโง่ซ้ำสอง สิ่งที่เกิดขึ้นให้บทเรียนอะไรแก่เรา และจะขยายผลไปอย่างไร)

****  เพิ่มเติม  KM - Knowledge Management  การจัดการความรู้  คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในองค์กร  ซึ่งกระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลหรือเอกสาร มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ และพัฒนาตนเองให้เป็นผู้รู้   รวมทั้งปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ อันจะส่งผลให้องค์กรมีความสามารถในเชิงแข่งขันสูงสุด โดยที่ความรู้มี 2 ประเภท คือ

          1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์หรือสัญชาติญาณของแต่ละบุคคลในการทำความเข้าใจในสิ่งต่างๆ เป็นความรู้ที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้โดยง่าย เช่น ทักษะในการทำงาน งานฝีมือ หรือการคิดเชิงวิเคราะห์ บางครั้ง
จึงเรียกว่าเป็นความรู้แบบนามธรรม

          2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม ถ่ายทอดได้ โดยผ่านวิธีต่าง ๆ เช่น การบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทฤษฎี คู่มือต่าง ๆ และบางครั้งเรียกว่าเป็นความรู้แบบรูปธรรม ****

4.  เพิ่มผลผลิตโดยพนักงาน

ผู้บริหาร ถ้าอยากให้พนักงานเพิ่มผลผลิต หรือสร้างผลงาน ผู้บริหารจะต้องมีทัศนคติที่ดีต่อพนักงาน โดยถือว่าพนักงานเป็นหุ้นส่วนของหน่วยงาน ไม่ใช่ลูกจ้าง

วิธีการสร้างทัศนคติที่ดี

1.     ใช้ภาษาสุภาพและยกย่องพนักงาน

2.     สร้างความรู้สึกแบบครอบครัว เวลาประชุมให้พาครอบครัวมาด้วย จะได้รู้ว่าในปีหน้าสามี / ภรรยาของตนจะมีงานเยอะ

3.     ไม่เน้นสายการบังคับบัญชา ไม่มีพิธีรีตองมากมาย

4.     มีวิธีกระตุ้นพนักงานให้กระฉับกระเฉงอยู่ตลอด    เช่น   มีเพลงประจำหน่วยงาน    ทุกเช้ามีการออกกำลังกาย ทุกเดือนมีการแจ้งให้พนักงานทราบว่าเราอยู่ใกล้เป้าหมายขนาดไหน ทุกคนจะได้รู้ว่าใครจะต้องทำอะไรบ้าง

5.     มักจะใช้ on-the-job-training หมายถึง เวลาฝึกงาน ให้ฝึกในที่ทำงาน เป็นหลักของญี่ปุ่น ดังนั้น จึงเป็นลักษณะ job rotation อยู่เรื่อยๆ เปลี่ยนงานเพื่อเรียนรู้ 

*** On-the-job-training  เป็นหลักของญี่ปุ่น

*** Off-the job training เป็นหลักของ USA แต่หน่วยงานของ USA ที่ประสบความสำเร็จได้นำหลักการทำงาน  (on the job)  ของญี่ปุ่นมาใช้

6.     มีการแลกเปลี่ยนข่าวสารตลอดเวลา

7.     มีการยกย่องพนักงานโดยประกาศให้รางวัล เช่น แมคโดนัลส์

8.     ไม่มีโครงสร้างองค์กรแบบเคร่งครัดเพื่อให้เกิดการโยกย้าย ทำงานในที่ต่างๆ ได้ง่าย

9.     มีโครงสร้างขนาดเล็ก ไม่ใช่บริษัทใหญ่ๆ และมีสายการบังคับบัญชายาว

10.   ให้ความไว้วางใจแก่พนักงาน  เพื่อให้เขาใช้ความสามารถอย่างเต็มที่

5.  สัมผัสงานอย่างใกล้ชิดและเชื่อมั่นในคุณค่า  หน่วยงานพวกนี้มีความเชื่อ 3 อย่าง  คือ

5.1  เชื่อในเรื่องคุณภาพมากกว่าปริมาณ

5.2  ศรัทธาในตัวพนักงานว่าเป็นทรัพยากรที่มีค่าสูงสุด

5.3  เชื่อมั่นว่าจะทำแต่สิ่งที่เป็นเลิศ

6.  ทำแต่เรื่องที่เชี่ยวชาญและเกี่ยวเนื่องกัน

หน่วยงานที่ประสบความสำเร็จจะไม่ทำอะไรสะเปะสะปะ  มักจะทำธุรกิจต่อวงจร ไม่ออกจากวงจร เช่น ถ้าทำธุรกิจกระดาษ ธุรกิจป่าไม้ ซึ่งอยู่ในวงจรเดียวกัน

7.   มีรูปแบบเรียบง่ายธรรมดาและมีพนักงานอำนวยการจำกัด

7.1  ใช้ matrix organization หน่วยงานที่ประสบความสำเร็จ จะใช้แบบนี้ทั้งสิ้น  มีข้อดีคือ ได้รายได้มากขึ้น ทำให้มีความคิดกว้างขึ้น

7.2  ฝ่ายอำนวยการมีขนาดเล็ก  อำนวยการควรกำหนดนโยบาย (set policy) เพราะถ้ามีขนาดใหญ่จะยิ่งมีกฎระเบียบมาก และงานจะซ้ำซ้อน

7.3  องค์กรจะต้องมีความคล่องตัวและรับกับสถานการณ์ใหม่ๆ ได้

7.4  ทำอย่างไรให้หน่วยงานคิดค้นวิวัฒนาการใหม่ๆ พัฒนาได้ไม่สิ้นสุด

8.   เข้มงวดและผ่อนปรนในเวลาเดียวกัน

หลุยส์ กัสเนอร์  กล่าวว่า  การบริหารโดยหลักการ ไม่ได้บริหารโดยระเบียบ เช่น หน่วยงานราชการในปัจจุบันนี้เอาระเบียบมักจะนำเอาระเบียบมาเป็นตัวตั้งมากกว่า

       สรุป :   หัวใจของการบริหารทั้ง  8  อย่างตัวนี้  เป็นที่มาของ  Research of Excellence   เห็นด้วย / ไม่เห็นด้วย ทำได้ / ทำไม่ได้  , ราชการทำให้คนขยันกับคนไม่ขยันเท่ากันได้  จนถึงทุกวันนี้ 7s ก็ยังมีคนใช้กันอยู่มาก

การใช้ระเบียบมาก   มีข้อดี  คือ  ทำให้เจ้าหน้าที่มีหลักในการทำงาน   

แต่ก็ทำให้ไม่มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์