Peer Assist : เพื่อนช่วยเพื่อน Tacit Knowledge
“Peer Assist” เป็นการจัดการความรู้ก่อนลงมือทำกิจกรรม (Learning Before Doing) เพื่อแสวงหาผู้ช่วยที่มีความแตกต่าง มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ความรู้ เพื่อขยายกรอบความคิดให้กว้างและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ความสำคัญ
ประโยชน์
การทำ Peer Assist จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการขับเคลื่อนการจัดการความรู้ โดยอาศัย “คน” เป็นธงนำ (People Driven) เปิดมุมมองความคิดที่หลากหลายจากการแลกเปลี่ยนระหว่างทีมที่มีทักษะ ความสามารถ และประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ทำให้ไม่มองอะไรเพียงด้านเดียว
ประโยชน์ของ Peer Assist
· เป็นการเรียนลัดวิธีการทำงานต่างๆ ที่เราอาจไม่เคยรู้มาก่อน จากประสบการณ์ตรงของทีมผู้ช่วย จะทำให้รู้ว่าใครรู้อะไร
· ไม่ทำผิดพลาดซ้ำในสิ่งที่เคยมีผู้ทำผิดพลาด อีกทั้งยังช่วยให้ทีมเจ้าบ้านได้ความช่วยเหลือ ความคิดเห็น และมุมมองจากทีมผู้ช่วยภายนอก
· นำไปสู่แนวทางในการแก้ปัญหาหรือการทำงานใหม่ๆ และก่อให้เกิดการเชื่อมโยงเครือข่ายบุคคลที่เข้มแข็งมากยิ่งขึ้น
ความเป็นมา
Peer Assist เป็นเครื่องมือที่ได้รับการพัฒนาขึ้นใช้ครั้งแรกที่บริษัท BP-Amoco ซึ่งเป็นบริษัทน้ำมันยักษ์ใหญ่ของประเทศอังกฤษ โดยการสร้างให้เกิดกลไกการเรียนรู้ประสบการณ์ผู้อื่น ซึ่งเป็นเพื่อนร่วมอุดมการณ์หรือร่วมวิชาชีพ (peers) ก่อนที่จะเริ่มดำเนินกิจกรรมหรือโครงการใด ๆ ทั้งนี้ความหมายของ Peer Assist จะเกี่ยวข้องกับ
· การประชุมหรือการปฏิบัติการร่วมกันโดยมีผู้ที่ได้รับเชิญจากทีมภายนอก หรือทีมอื่น (ทีมเยือน) เพื่อมาแบ่งปันประสบการณ์ ความรู้ กับทีมเจ้าบ้าน (ทีมเหย้า) ที่เป็นผู้ร้องขอความช่วยเหลือ- เครื่องมือสำหรับแบ่งปันประสบการณ์ ความเข้าใจ ความรู้ ในเรื่องต่าง ๆ
· กลไกสำหรับแลกเปลี่ยนความรู้ผ่านการเชื่อมโยงติดต่อระหว่างบุคคลสำหรับข้อดีของการทำ Peer Assist นั้น ได้แก่
· เป็นกลไกการเรียนรู้ก่อนลงมือทำกิจกรรม (Learning Before Doing) ผ่านประสบการณ์ผู้อื่น เพื่อให้รู้ว่าใครรู้อะไร และไม่ทำผิดพลาดซ้ำในสิ่งที่เคยมีผู้ทำผิดพลาด ตลอดจนเรียนลัดวิธีการทำงานต่าง ๆ ที่เราอาจไม่เคยรู้มาก่อนจากประสบการณ์ของทีมผู้ช่วยภายนอก
· ช่วยให้ทีมเจ้าบ้านได้ความช่วยเหลือ ความคิดเห็น และมุมมองจากทีมผู้ช่วยภายนอก ซึ่งอาจนำไปสู่แนวทางในการแก้ปัญหาหรือการทำงานใหม่ ๆ
แนวคิดทฤษฎี
เมื่อจะเริ่ม "ลงมือทำ" เรื่องใดเรื่องหนึ่งที่เราไม่เคยทำ หรือไม่สันทัด หรือยังได้ผลไม่เป็นที่พอใจ ขั้นตอนแรกของการจัดการความรู้คือหาข้อมูล (ความรู้) ว่าเรื่องนั้นๆ มีบุคคลหรือกลุ่มคน ที่ไหน หน่วยงานใด ที่ทำได้ผลดีมาก (best practice) และถือเป็นกัลยาณมิตร (peers) ที่อาจช่วยแนะนำหรือให้ความรู้เราได้ กัลยาณมิตรนี้อาจเป็นเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกัน อาจเป็นหน่วยงานอื่นในองค์กรเดียวกัน หรือเป็นคนที่อยู่ในองค์กรอื่นก็ได้ แล้วติดต่อขอเรียนรู้วิธีทำงานจากเขา ไปเรียนรู้จากหน่วยงาน จะโดยวิธีไปดูงาน โทรศัพท์หรือ e-mail ไปถาม เชิญมาบรรยาย หรือวิธีอื่นๆ ก็ได้ หลักคิดในเรื่องนี้ก็คือ มีคนอื่นที่เขาทำได้ดีอยู่แล้ว ในเรื่องที่เราอยากพัฒนาหรือปรับปรุง ไม่ควรเสียเวลาคิดขึ้นใหม่ด้วยตนเอง ควร "เรียนลัด" โดยเอาอย่างจากผู้ที่ทำได้ดีอยู่แล้ว เอามาปรับใช้กับงานของเรา แล้วพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น ย้ำว่าการเรียนรู้จากกัลยาณมิตรนี้จะต้องไม่ใช่ไปลอกวิธีการของเขามาทั้งหมด แต่ไปเรียนรู้แนวคิดและแนวปฏิบัติของเขาแล้วเอามาปรับปรุงใช้งานให้เหมาะสมต่อสภาพการทำงานของเรา
ขั้นตอน
9 ขั้นสู่ Peer Assist : BP-Amoco มีขั้นตอนคร่าวๆ 9 ขั้นตอนดังนี้
1. กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนว่าทำ Peer Assist ทำไปเพื่ออะไร อะไรคือต้นตอของปัญหาที่ต้องการขอความช่วยเหลือ
2. ตรวจสอบว่าใครที่เคยแก้ปัญหาที่เราพบมาก่อนบ้างหรือไม่ โดยทำแจ้งแผนการทำ Peer Assist ของทีมให้หน่วยงานอื่นๆ ได้รับรู้ เพื่อหาผู้ที่รู้ในปัญหาดังกล่าว
3. กำหนด Facilitator (คุณอำนวย) หรือผู้สนับสนุน และอำนวยความสะดวกในกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างทีม เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามต้องการ
4. คำนึงถึงการวางตารางเวลาให้เหมาะสมและทันต่อการนำไปใช้งาน หรือการปฏิบัติจริง โดยอาจเผื่อเวลาสำหรับปัญหาที่ไม่คาดคิดที่อาจจะเกิดขึ้น
5. ควรเลือกผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้มีความหลากหลาย (Diverse) ทั้งด้านทักษะ (Skill) ความสามารถ/ความเชี่ยวชาญ (Competencies) และประสบการณ์ (Experience) สำหรับจำนวนผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนอยู่ที่ประมาณ 6-8 คนก็เพียงพอ
6. มุ่งหาผลลัพธ์หรือสิ่งที่ต้องการได้รับจริงๆ กล่าวคือ การทำ Peer Assist นั้นจะต้องมองให้ทะลุถึงปัญหา สร้างทางเลือกหลายๆ ทาง มากกว่าที่จะใช้คำตอบสำเร็จรูปทางใดทางหนึ่ง
7. วางแผนเวลาสำหรับการพบปะสังสรรค์ทางสังคม หรือการพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ (นอกรอบ)
8. กำหนดบทบาทของแต่ละฝ่ายให้ชัดเจน ตลอดจนสร้างบรรยากาศ เพื่อให้เอื้ออำนวยต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน
9. แบ่งเวลาที่มีอยู่ออกเป็น 4 ส่วน คือ
· ส่วนแรกใช้สำหรับทีมเจ้าบ้านแบ่งปันข้อมูล (Information) บริบท (Context) รวมทั้งแผนงานในอนาคต
· ส่วนที่สองใช้สนับสนุน หรือกระตุ้นให้ทีมผู้ช่วยซึ่งเป็นทีมเยือนได้ซักถามในสิ่งที่เขาจำเป็นต้องรู้
· ส่วนที่สาม ใช้เพื่อให้ทีมผู้ช่วยซึ่งเป็นทีมเยือนได้นำเสนอมุมมองความคิด เพื่อให้ทีมเจ้าบ้านนำสิ่งที่ได้ฟังไปวิเคราะห์
· ส่วนที่สี่ ใช้สำหรับการพูดคุยโต้ตอบ พิจารณาไตร่ตรองสิ่งที่ได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกัน
วิธีใช้
1. กำหนดประเด็นหรือเทคนิคที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้เตรียมประชุมร่วมกันกำหนดคำถามหรือรายละเอียดของการทำงานหรือวิธีปฏิบัติที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน และมีเป้าหมายแน่นอนว่าจะเอาความรู้ที่ได้มาประยุกต์ใช้เพื่อบรรลุผลใด ย้ำว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นการเรียนรู้ความรู้ปฏิบัติ ไม่ใช่ความรู้เชิงทฤษฎี
2. กำหนดตัวบุคคลที่จะมาร่วม ทั้งของฝ่ายผู้แบ่งปัน และฝ่ายผู้ขอเรียนรู้ โดยมีหลักว่าจะต้องได้ทีมที่มีทักษะ, ประสบการณ์, และความคิดที่แตกต่างหลากหลายและครอบคลุมประเด็น เทคนิค และทักษะที่ต้องการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และในขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้กลุ่มใหญ่เกินไปจนขาดความเป็นกันเอง
3. มีการติดต่อสื่อสารระหว่างฝ่ายผู้เรียนรู้กับผู้แบ่งปันให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันในเรื่องเป้าหมายหลัก ทำความรู้จักตัวบุคคลที่จะมาร่วม การเตรียมตัวล่วงหน้าของทั้งสองฝ่าย เช่นฝ่ายแบ่งปันส่งเอกสารให้ฝ่ายขอเรียนรู้ ฝ่ายขอเรียนรู้ส่งตัวอย่างคำถามให้ฝ่ายแบ่งปัน ฯลฯ การเตรียมตัวล่วงหน้าจะช่วยให้สามารถใช้เวลาช่วงพบปะซึ่งมีน้อยให้เกิดประโยชน์ได้เต็มที่
4. ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้กำหนดตัว “คุณลิขิต” ของตนไว้ล่วงหน้า และทั้งสองฝ่ายร่วมกันกำหนดตัว “คุณอำนวย” ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไว้ล่วงหน้า “คุณอำนวย” จะช่วยวางแผนของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนนี้ด้วย ตัว “คุณอำนวย” ควรมีประสบการณ์ในการทำหน้าที่ facilitator โดยอาจเป็นบุคคลภายนอก หรือภายในองค์กรฝ่ายขอเรียนรู้ หรือภายในองค์กรฝ่ายแบ่งปันก็ได้ แต่มีเงื่อนไขว่า “คุณอำนวย” จะต้องเข้าใจเรื่องราวตามวัตถุประสงค์ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นอย่างดี และเตรียมตัวศึกษาข้อมูลด้าน ความรู้ที่ต้องการหรือเป้าหมายการทำงานที่ต้องการเรียนรู้ ตัวบุคคลที่มาร่วม องค์กรทั้งสองฝ่าย ฯลฯ
5. เริ่มกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนด้วยกิจกรรมละลายพฤติกรรม หรือทำความคุ้นเคยกัน และสร้างบรรยากาศสบายๆ ไม่เกร็ง บรรยากาศที่เป็นอิสระ เปิดเผย ชื่นชมยินดี มีอารมณ์แจ่มใส แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นบรรยากาศที่เอาจริงเอาจัง อ่อนน้อมถ่อมตน และอยู่กับความเป็นจริงและข้อจำกัดซึ่งมีอยู่จริง คือไม่ใช่เวทีสำหรับโอ้อวดหรือโฆษณาหน่วยงานหรือตัวบุคคล แบ่งตัวกิจกรรมหลักออกเป็น ๔ ส่วนที่ใช้เวลาเท่าๆ กัน ได้แก่
· ช่วงให้ข้อมูลของทีมผู้ขอเรียนรู้ บอกความต้องการที่ชัดเจน บอกวิธีทำงานและผลที่ได้รับในปัจจุบันและความรู้ความเข้าใจหรือความเชื่อและข้อจำกัดที่ทำให้ปฏิบัติเช่นนั้น บอกข้อมูลด้านสภาพแวดล้อมหรือบริบทในการทำงาน และบอกว่ามีแผนจะดำเนินการในอนาคตอย่างไร ทีมผู้ขอเรียนรู้ต้องพยายามนำเสนอให้กระชับเพื่อให้ทีมผู้แบ่งปันได้มีเวลาแบ่งปันให้มาก
· ช่วงที่สอง ทีมแบ่งปันเป็นผู้พูดปรึกษาหารือกันภายในกลุ่ม (โดยที่ทีมขอเรียนรู้นั่งฟังอย่างสงบหรือออกไปนอกห้อง เพื่อให้ทีมแบ่งปันพูดคุยหารือกันได้อย่างอิสระ) ในประเด็นหลักต่อไปนี้
Ø คำบอกเล่าว่า สิ่งที่ได้มารับฟังส่วนใดที่ทำให้แปลกใจ เพราะอะไร ส่วนใดที่ตรงตามความคาดหมาย ส่วนใดที่คาดหวังไว้แต่ไม่ได้คำบอกเล่า
Ø ทีมแบ่งปันปรึกษาหารือกันว่าจะดำเนินการอะไรต่อเพื่อให้เข้าใจบริบทของทีมผู้ขอเรียนรู้ได้ชัดเจนขึ้น เช่น ขอข้อมูลเพิ่ม ขอสัมภาษณ์คนบางคนในองค์กร ขอโทรศัพท์ไปสอบถามคนภายนอก เช่นลูกค้า เป็นต้น
Ø ทีมแบ่งปันให้ความเห็นหรือทางเลือกวิธีปฏิบัติ แก่ที่ประชุมร่วมระหว่างทีมขอเรียนรู้กับทีมแบ่งปัน โดยเน้นว่าเป็นความเห็นจากประสบการณ์อันจำกัดของตน ขอย้ำว่าความเห็นนี้ไม่ใช่ความรู้สำเร็จรูปที่จะนำไปใช้ได้ทันที
· ช่วงที่สาม ทีมผู้ขอเรียนรู้ร่วมกันวิเคราะห์และสรุปประเด็นสำคัญๆ ที่ได้เรียนรู้ และกำหนดแนวทางดำเนินการต่อไป ในตอนจบช่วงนี้ ให้ผู้แทนของทีมขอเรียนรู้นำเสนอสิ่งที่ได้เรียนรู้ ผู้เข้าร่วมฟังควรมีพนักงานในองค์กรผู้ขอเรียนรู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นทั้งหมด (นี่คือเหตุผลว่าทีมผู้ขอเรียนรู้ควรเป็นทีมเหย้า และทีมผู้แบ่งปันเป็นทีมเยือน) นำเสนอทางเลือกต่างๆ และนำเสนอเรื่องราวที่วิธีการหนึ่งใช้ได้ผลในบริบทขององค์กรผู้แบ่งปัน ไม่ควรอย่างยิ่งที่จะนำเสนอว่าจะต้องใช้วิธีการนั้นๆ เท่านั้น
· ช่วงที่สี่ ทีมผู้แบ่งปันนำเสนอ feedback ให้แก่ทีมผู้ขอเรียนรู้ ในประเด็นต่อไปนี้
Ø ส่วนใดที่ทีมผู้ขอเรียนรู้ทำได้ดีมากอยู่แล้ว
Ø ส่วนใดที่ควรปฏิบัติต่างไปจากเดิม เพราะเหตุใด มีทางเลือกอะไรบ้าง
Ø กล่าวถ้อยคำที่เป็นกำลังใจแก่ทีมผู้ขอเรียนรู้
Ø เตือนว่าอย่าคาดหวังคำตอบหรือคำแนะนำที่คล้ายเป็น “ยาผีบอก” ที่ได้ผลเหมือนเป่ามนตร์
หลังจากนั้น ผู้จัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนกล่าวขอบคุณทุกฝ่าย และอาจกล่าวเชิญทีมผู้แบ่งปันให้มาเยือนเป็นครั้งที่ 2 หลังจากทีมขอเรียนรู้ได้ปรับปรุงงานไปได้ระยะหนึ่ง โดยอาจนัดวันของกิจกรรมครั้งที่ 2 ไว้ล่วงหน้า มอบเวลา 5 นาทีสุดท้ายของช่วงที่ 4 นี้ ให้ทีมผู้แบ่งปันได้บอกว่าตนได้เรียนรู้อะไรจากกิจกรรมนี้ และจะนำความรู้นี้กลับไปทำอะไรในหน่วยงานหรือองค์กรของตน คำกล่าวตอนนี้จะช่วยให้เห็นว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ใช้การเรียนรู้ทางเดียว แต่เป็นการเรียนรู้ 2 ทาง คือเกิดการเรียนรู้ทั้งฝ่ายผู้ขอเรียนรู้ และฝ่ายผู้ขอแบ่งปัน
หลังจากนั้นจึงเป็นการทำ AAR กิจกรรมทั้งหมด ซึ่งจริงๆ แล้ว ควรทำ AAR เมื่อจบกิจกรรมของวันแรกด้วย
ข้อพึงเน้นในการทำกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนก็คือ (1) เน้นการเสาะหาทางเลือก และความเข้าใจลึกๆ (insight) ร่วมกัน ไม่ใช่เพื่อทำความตกลงวิธีการใดวิธีการหนึ่งอย่างจำเพาะ (2) อย่าเน้นการแก้ไขตัวบุคคล อย่าเจาะจงตัวบุคคล แต่ให้เน้นการพัฒนาวิธีทำงาน เจาะจงที่งานและผลงานในชีวิตจริง อาจใช้เทคนิค “เพื่อนช่วยเพื่อน” แบบไม่เต็มรูป หรือฉบับย่อ หรือแบบง่ายๆ เป็นกันเอง ก็ได้ ผู้ใช้พึงปรับ (ปรุง) เอาเองตามความเหมาะสม
ในกรณีที่จำนวนคนเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนมีจำนวนมากและเวลามีน้อย อาจใช้เทคนิคประชุมแบบหมุนเวียน (Rotating Peer Assist) คืออาจจัดวงประชุม 2-3 วง แล้วหมุนเปลี่ยนสมาชิกขอวง ให้คนได้พบกันทั้งหมด
หรือในกรณีต้องการพัฒนาทักษะบางอย่างในหลายองค์กรหรือหลายชุมชน อาจจัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนและบันทึก “ขุมความรู้” ไว้ สำหรับนำไปใช้แลกเปลี่ยนกับชุมชนอื่นๆ ในการประชุมเพื่อนช่วยเพื่อนครั้งที่ 2, 3, 4-.....
ความสัมพันธ์จากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ควรสิ้นสุดไปกับการประชุม ทั้งสองทีมควรมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ (จากการเอาความรู้และแนวความคิดจากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไปทดลองปฏิบัติ) กันผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกว่าจะถึงกำหนดนัดประชุมอีกครั้งหนึ่งซึ่งควรผลัดเปลี่ยนกันเป็นทีมเหย้า – ทีมเยือน
“Peer Assist” เป็นการจัดการความรู้ก่อนลงมือทำกิจกรรม (Learning Before Doing) เพื่อแสวงหาผู้ช่วยที่มีความแตกต่าง มาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ความรู้ เพื่อขยายกรอบความคิดให้กว้างและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ความสำคัญ
ประโยชน์
การทำ Peer Assist จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการขับเคลื่อนการจัดการความรู้ โดยอาศัย “คน” เป็นธงนำ (People Driven) เปิดมุมมองความคิดที่หลากหลายจากการแลกเปลี่ยนระหว่างทีมที่มีทักษะ ความสามารถ และประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ทำให้ไม่มองอะไรเพียงด้านเดียว
ประโยชน์ของ Peer Assist
· เป็นการเรียนลัดวิธีการทำงานต่างๆ ที่เราอาจไม่เคยรู้มาก่อน จากประสบการณ์ตรงของทีมผู้ช่วย จะทำให้รู้ว่าใครรู้อะไร
· ไม่ทำผิดพลาดซ้ำในสิ่งที่เคยมีผู้ทำผิดพลาด อีกทั้งยังช่วยให้ทีมเจ้าบ้านได้ความช่วยเหลือ ความคิดเห็น และมุมมองจากทีมผู้ช่วยภายนอก
· นำไปสู่แนวทางในการแก้ปัญหาหรือการทำงานใหม่ๆ และก่อให้เกิดการเชื่อมโยงเครือข่ายบุคคลที่เข้มแข็งมากยิ่งขึ้น
ความเป็นมา
Peer Assist เป็นเครื่องมือที่ได้รับการพัฒนาขึ้นใช้ครั้งแรกที่บริษัท BP-Amoco ซึ่งเป็นบริษัทน้ำมันยักษ์ใหญ่ของประเทศอังกฤษ โดยการสร้างให้เกิดกลไกการเรียนรู้ประสบการณ์ผู้อื่น ซึ่งเป็นเพื่อนร่วมอุดมการณ์หรือร่วมวิชาชีพ (peers) ก่อนที่จะเริ่มดำเนินกิจกรรมหรือโครงการใด ๆ ทั้งนี้ความหมายของ Peer Assist จะเกี่ยวข้องกับ
· การประชุมหรือการปฏิบัติการร่วมกันโดยมีผู้ที่ได้รับเชิญจากทีมภายนอก หรือทีมอื่น (ทีมเยือน) เพื่อมาแบ่งปันประสบการณ์ ความรู้ กับทีมเจ้าบ้าน (ทีมเหย้า) ที่เป็นผู้ร้องขอความช่วยเหลือ- เครื่องมือสำหรับแบ่งปันประสบการณ์ ความเข้าใจ ความรู้ ในเรื่องต่าง ๆ
· กลไกสำหรับแลกเปลี่ยนความรู้ผ่านการเชื่อมโยงติดต่อระหว่างบุคคลสำหรับข้อดีของการทำ Peer Assist นั้น ได้แก่
· เป็นกลไกการเรียนรู้ก่อนลงมือทำกิจกรรม (Learning Before Doing) ผ่านประสบการณ์ผู้อื่น เพื่อให้รู้ว่าใครรู้อะไร และไม่ทำผิดพลาดซ้ำในสิ่งที่เคยมีผู้ทำผิดพลาด ตลอดจนเรียนลัดวิธีการทำงานต่าง ๆ ที่เราอาจไม่เคยรู้มาก่อนจากประสบการณ์ของทีมผู้ช่วยภายนอก
· ช่วยให้ทีมเจ้าบ้านได้ความช่วยเหลือ ความคิดเห็น และมุมมองจากทีมผู้ช่วยภายนอก ซึ่งอาจนำไปสู่แนวทางในการแก้ปัญหาหรือการทำงานใหม่ ๆ
แนวคิดทฤษฎี
เมื่อจะเริ่ม "ลงมือทำ" เรื่องใดเรื่องหนึ่งที่เราไม่เคยทำ หรือไม่สันทัด หรือยังได้ผลไม่เป็นที่พอใจ ขั้นตอนแรกของการจัดการความรู้คือหาข้อมูล (ความรู้) ว่าเรื่องนั้นๆ มีบุคคลหรือกลุ่มคน ที่ไหน หน่วยงานใด ที่ทำได้ผลดีมาก (best practice) และถือเป็นกัลยาณมิตร (peers) ที่อาจช่วยแนะนำหรือให้ความรู้เราได้ กัลยาณมิตรนี้อาจเป็นเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกัน อาจเป็นหน่วยงานอื่นในองค์กรเดียวกัน หรือเป็นคนที่อยู่ในองค์กรอื่นก็ได้ แล้วติดต่อขอเรียนรู้วิธีทำงานจากเขา ไปเรียนรู้จากหน่วยงาน จะโดยวิธีไปดูงาน โทรศัพท์หรือ e-mail ไปถาม เชิญมาบรรยาย หรือวิธีอื่นๆ ก็ได้ หลักคิดในเรื่องนี้ก็คือ มีคนอื่นที่เขาทำได้ดีอยู่แล้ว ในเรื่องที่เราอยากพัฒนาหรือปรับปรุง ไม่ควรเสียเวลาคิดขึ้นใหม่ด้วยตนเอง ควร "เรียนลัด" โดยเอาอย่างจากผู้ที่ทำได้ดีอยู่แล้ว เอามาปรับใช้กับงานของเรา แล้วพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น ย้ำว่าการเรียนรู้จากกัลยาณมิตรนี้จะต้องไม่ใช่ไปลอกวิธีการของเขามาทั้งหมด แต่ไปเรียนรู้แนวคิดและแนวปฏิบัติของเขาแล้วเอามาปรับปรุงใช้งานให้เหมาะสมต่อสภาพการทำงานของเรา
ขั้นตอน
9 ขั้นสู่ Peer Assist : BP-Amoco มีขั้นตอนคร่าวๆ 9 ขั้นตอนดังนี้
1. กำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจนว่าทำ Peer Assist ทำไปเพื่ออะไร อะไรคือต้นตอของปัญหาที่ต้องการขอความช่วยเหลือ
2. ตรวจสอบว่าใครที่เคยแก้ปัญหาที่เราพบมาก่อนบ้างหรือไม่ โดยทำแจ้งแผนการทำ Peer Assist ของทีมให้หน่วยงานอื่นๆ ได้รับรู้ เพื่อหาผู้ที่รู้ในปัญหาดังกล่าว
3. กำหนด Facilitator (คุณอำนวย) หรือผู้สนับสนุน และอำนวยความสะดวกในกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างทีม เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามต้องการ
4. คำนึงถึงการวางตารางเวลาให้เหมาะสมและทันต่อการนำไปใช้งาน หรือการปฏิบัติจริง โดยอาจเผื่อเวลาสำหรับปัญหาที่ไม่คาดคิดที่อาจจะเกิดขึ้น
5. ควรเลือกผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้มีความหลากหลาย (Diverse) ทั้งด้านทักษะ (Skill) ความสามารถ/ความเชี่ยวชาญ (Competencies) และประสบการณ์ (Experience) สำหรับจำนวนผู้เข้าร่วมแลกเปลี่ยนอยู่ที่ประมาณ 6-8 คนก็เพียงพอ
6. มุ่งหาผลลัพธ์หรือสิ่งที่ต้องการได้รับจริงๆ กล่าวคือ การทำ Peer Assist นั้นจะต้องมองให้ทะลุถึงปัญหา สร้างทางเลือกหลายๆ ทาง มากกว่าที่จะใช้คำตอบสำเร็จรูปทางใดทางหนึ่ง
7. วางแผนเวลาสำหรับการพบปะสังสรรค์ทางสังคม หรือการพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ (นอกรอบ)
8. กำหนดบทบาทของแต่ละฝ่ายให้ชัดเจน ตลอดจนสร้างบรรยากาศ เพื่อให้เอื้ออำนวยต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน
9. แบ่งเวลาที่มีอยู่ออกเป็น 4 ส่วน คือ
· ส่วนแรกใช้สำหรับทีมเจ้าบ้านแบ่งปันข้อมูล (Information) บริบท (Context) รวมทั้งแผนงานในอนาคต
· ส่วนที่สองใช้สนับสนุน หรือกระตุ้นให้ทีมผู้ช่วยซึ่งเป็นทีมเยือนได้ซักถามในสิ่งที่เขาจำเป็นต้องรู้
· ส่วนที่สาม ใช้เพื่อให้ทีมผู้ช่วยซึ่งเป็นทีมเยือนได้นำเสนอมุมมองความคิด เพื่อให้ทีมเจ้าบ้านนำสิ่งที่ได้ฟังไปวิเคราะห์
· ส่วนที่สี่ ใช้สำหรับการพูดคุยโต้ตอบ พิจารณาไตร่ตรองสิ่งที่ได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกัน
วิธีใช้
1. กำหนดประเด็นหรือเทคนิคที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้เตรียมประชุมร่วมกันกำหนดคำถามหรือรายละเอียดของการทำงานหรือวิธีปฏิบัติที่ต้องการเรียนรู้ให้ชัดเจน และมีเป้าหมายแน่นอนว่าจะเอาความรู้ที่ได้มาประยุกต์ใช้เพื่อบรรลุผลใด ย้ำว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นการเรียนรู้ความรู้ปฏิบัติ ไม่ใช่ความรู้เชิงทฤษฎี
2. กำหนดตัวบุคคลที่จะมาร่วม ทั้งของฝ่ายผู้แบ่งปัน และฝ่ายผู้ขอเรียนรู้ โดยมีหลักว่าจะต้องได้ทีมที่มีทักษะ, ประสบการณ์, และความคิดที่แตกต่างหลากหลายและครอบคลุมประเด็น เทคนิค และทักษะที่ต้องการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และในขณะเดียวกันก็ไม่ทำให้กลุ่มใหญ่เกินไปจนขาดความเป็นกันเอง
3. มีการติดต่อสื่อสารระหว่างฝ่ายผู้เรียนรู้กับผู้แบ่งปันให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันในเรื่องเป้าหมายหลัก ทำความรู้จักตัวบุคคลที่จะมาร่วม การเตรียมตัวล่วงหน้าของทั้งสองฝ่าย เช่นฝ่ายแบ่งปันส่งเอกสารให้ฝ่ายขอเรียนรู้ ฝ่ายขอเรียนรู้ส่งตัวอย่างคำถามให้ฝ่ายแบ่งปัน ฯลฯ การเตรียมตัวล่วงหน้าจะช่วยให้สามารถใช้เวลาช่วงพบปะซึ่งมีน้อยให้เกิดประโยชน์ได้เต็มที่
4. ฝ่ายผู้ขอเรียนรู้กำหนดตัว “คุณลิขิต” ของตนไว้ล่วงหน้า และทั้งสองฝ่ายร่วมกันกำหนดตัว “คุณอำนวย” ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไว้ล่วงหน้า “คุณอำนวย” จะช่วยวางแผนของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนนี้ด้วย ตัว “คุณอำนวย” ควรมีประสบการณ์ในการทำหน้าที่ facilitator โดยอาจเป็นบุคคลภายนอก หรือภายในองค์กรฝ่ายขอเรียนรู้ หรือภายในองค์กรฝ่ายแบ่งปันก็ได้ แต่มีเงื่อนไขว่า “คุณอำนวย” จะต้องเข้าใจเรื่องราวตามวัตถุประสงค์ของกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนเป็นอย่างดี และเตรียมตัวศึกษาข้อมูลด้าน ความรู้ที่ต้องการหรือเป้าหมายการทำงานที่ต้องการเรียนรู้ ตัวบุคคลที่มาร่วม องค์กรทั้งสองฝ่าย ฯลฯ
5. เริ่มกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนด้วยกิจกรรมละลายพฤติกรรม หรือทำความคุ้นเคยกัน และสร้างบรรยากาศสบายๆ ไม่เกร็ง บรรยากาศที่เป็นอิสระ เปิดเผย ชื่นชมยินดี มีอารมณ์แจ่มใส แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นบรรยากาศที่เอาจริงเอาจัง อ่อนน้อมถ่อมตน และอยู่กับความเป็นจริงและข้อจำกัดซึ่งมีอยู่จริง คือไม่ใช่เวทีสำหรับโอ้อวดหรือโฆษณาหน่วยงานหรือตัวบุคคล แบ่งตัวกิจกรรมหลักออกเป็น ๔ ส่วนที่ใช้เวลาเท่าๆ กัน ได้แก่
· ช่วงให้ข้อมูลของทีมผู้ขอเรียนรู้ บอกความต้องการที่ชัดเจน บอกวิธีทำงานและผลที่ได้รับในปัจจุบันและความรู้ความเข้าใจหรือความเชื่อและข้อจำกัดที่ทำให้ปฏิบัติเช่นนั้น บอกข้อมูลด้านสภาพแวดล้อมหรือบริบทในการทำงาน และบอกว่ามีแผนจะดำเนินการในอนาคตอย่างไร ทีมผู้ขอเรียนรู้ต้องพยายามนำเสนอให้กระชับเพื่อให้ทีมผู้แบ่งปันได้มีเวลาแบ่งปันให้มาก
· ช่วงที่สอง ทีมแบ่งปันเป็นผู้พูดปรึกษาหารือกันภายในกลุ่ม (โดยที่ทีมขอเรียนรู้นั่งฟังอย่างสงบหรือออกไปนอกห้อง เพื่อให้ทีมแบ่งปันพูดคุยหารือกันได้อย่างอิสระ) ในประเด็นหลักต่อไปนี้
Ø คำบอกเล่าว่า สิ่งที่ได้มารับฟังส่วนใดที่ทำให้แปลกใจ เพราะอะไร ส่วนใดที่ตรงตามความคาดหมาย ส่วนใดที่คาดหวังไว้แต่ไม่ได้คำบอกเล่า
Ø ทีมแบ่งปันปรึกษาหารือกันว่าจะดำเนินการอะไรต่อเพื่อให้เข้าใจบริบทของทีมผู้ขอเรียนรู้ได้ชัดเจนขึ้น เช่น ขอข้อมูลเพิ่ม ขอสัมภาษณ์คนบางคนในองค์กร ขอโทรศัพท์ไปสอบถามคนภายนอก เช่นลูกค้า เป็นต้น
Ø ทีมแบ่งปันให้ความเห็นหรือทางเลือกวิธีปฏิบัติ แก่ที่ประชุมร่วมระหว่างทีมขอเรียนรู้กับทีมแบ่งปัน โดยเน้นว่าเป็นความเห็นจากประสบการณ์อันจำกัดของตน ขอย้ำว่าความเห็นนี้ไม่ใช่ความรู้สำเร็จรูปที่จะนำไปใช้ได้ทันที
· ช่วงที่สาม ทีมผู้ขอเรียนรู้ร่วมกันวิเคราะห์และสรุปประเด็นสำคัญๆ ที่ได้เรียนรู้ และกำหนดแนวทางดำเนินการต่อไป ในตอนจบช่วงนี้ ให้ผู้แทนของทีมขอเรียนรู้นำเสนอสิ่งที่ได้เรียนรู้ ผู้เข้าร่วมฟังควรมีพนักงานในองค์กรผู้ขอเรียนรู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นทั้งหมด (นี่คือเหตุผลว่าทีมผู้ขอเรียนรู้ควรเป็นทีมเหย้า และทีมผู้แบ่งปันเป็นทีมเยือน) นำเสนอทางเลือกต่างๆ และนำเสนอเรื่องราวที่วิธีการหนึ่งใช้ได้ผลในบริบทขององค์กรผู้แบ่งปัน ไม่ควรอย่างยิ่งที่จะนำเสนอว่าจะต้องใช้วิธีการนั้นๆ เท่านั้น
· ช่วงที่สี่ ทีมผู้แบ่งปันนำเสนอ feedback ให้แก่ทีมผู้ขอเรียนรู้ ในประเด็นต่อไปนี้
Ø ส่วนใดที่ทีมผู้ขอเรียนรู้ทำได้ดีมากอยู่แล้ว
Ø ส่วนใดที่ควรปฏิบัติต่างไปจากเดิม เพราะเหตุใด มีทางเลือกอะไรบ้าง
Ø กล่าวถ้อยคำที่เป็นกำลังใจแก่ทีมผู้ขอเรียนรู้
Ø เตือนว่าอย่าคาดหวังคำตอบหรือคำแนะนำที่คล้ายเป็น “ยาผีบอก” ที่ได้ผลเหมือนเป่ามนตร์
หลังจากนั้น ผู้จัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนกล่าวขอบคุณทุกฝ่าย และอาจกล่าวเชิญทีมผู้แบ่งปันให้มาเยือนเป็นครั้งที่ 2 หลังจากทีมขอเรียนรู้ได้ปรับปรุงงานไปได้ระยะหนึ่ง โดยอาจนัดวันของกิจกรรมครั้งที่ 2 ไว้ล่วงหน้า มอบเวลา 5 นาทีสุดท้ายของช่วงที่ 4 นี้ ให้ทีมผู้แบ่งปันได้บอกว่าตนได้เรียนรู้อะไรจากกิจกรรมนี้ และจะนำความรู้นี้กลับไปทำอะไรในหน่วยงานหรือองค์กรของตน คำกล่าวตอนนี้จะช่วยให้เห็นว่ากิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ใช้การเรียนรู้ทางเดียว แต่เป็นการเรียนรู้ 2 ทาง คือเกิดการเรียนรู้ทั้งฝ่ายผู้ขอเรียนรู้ และฝ่ายผู้ขอแบ่งปัน
หลังจากนั้นจึงเป็นการทำ AAR กิจกรรมทั้งหมด ซึ่งจริงๆ แล้ว ควรทำ AAR เมื่อจบกิจกรรมของวันแรกด้วย
ข้อพึงเน้นในการทำกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนก็คือ (1) เน้นการเสาะหาทางเลือก และความเข้าใจลึกๆ (insight) ร่วมกัน ไม่ใช่เพื่อทำความตกลงวิธีการใดวิธีการหนึ่งอย่างจำเพาะ (2) อย่าเน้นการแก้ไขตัวบุคคล อย่าเจาะจงตัวบุคคล แต่ให้เน้นการพัฒนาวิธีทำงาน เจาะจงที่งานและผลงานในชีวิตจริง อาจใช้เทคนิค “เพื่อนช่วยเพื่อน” แบบไม่เต็มรูป หรือฉบับย่อ หรือแบบง่ายๆ เป็นกันเอง ก็ได้ ผู้ใช้พึงปรับ (ปรุง) เอาเองตามความเหมาะสม
ในกรณีที่จำนวนคนเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนมีจำนวนมากและเวลามีน้อย อาจใช้เทคนิคประชุมแบบหมุนเวียน (Rotating Peer Assist) คืออาจจัดวงประชุม 2-3 วง แล้วหมุนเปลี่ยนสมาชิกขอวง ให้คนได้พบกันทั้งหมด
หรือในกรณีต้องการพัฒนาทักษะบางอย่างในหลายองค์กรหรือหลายชุมชน อาจจัดกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนและบันทึก “ขุมความรู้” ไว้ สำหรับนำไปใช้แลกเปลี่ยนกับชุมชนอื่นๆ ในการประชุมเพื่อนช่วยเพื่อนครั้งที่ 2, 3, 4-.....
ความสัมพันธ์จากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไม่ควรสิ้นสุดไปกับการประชุม ทั้งสองทีมควรมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ (จากการเอาความรู้และแนวความคิดจากกิจกรรมเพื่อนช่วยเพื่อนไปทดลองปฏิบัติ) กันผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ จนกว่าจะถึงกำหนดนัดประชุมอีกครั้งหนึ่งซึ่งควรผลัดเปลี่ยนกันเป็นทีมเหย้า – ทีมเยือน
***Tacit Knowledge***