แนวคิดความเป็นเลิศ
การบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management--TQM)
TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น แปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท” (เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ, 2549) TQM ได้รับการนิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนขององค์การโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” (จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว และศุภชัย อาชีวระงับโรค, 2548) ความหมายของ TQM Witcher, 1390 (อ้างถึงใน สุนทร พูนพิพัฒน์, 2542)
กล่าวว่า
T (total): การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน (internal customer) โดยตรง
Q (quality): การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้า และบริการเป็นหลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดยเดมมิ่ง (Deming, 1986)
P = Plan คือ การสำรวจสภาพปัจจุบันเพื่อนำมาวางแผนในการแก้ไขปัญหา
D = Do คือ การปฏิบัติ ตามแผนที่วางไว้
C = Checkคือ การตรวจสอบ ผลที่ได้จากการปฏิบัติงานตามแผน
A = Act คือ การปฏิบัติการแก้ไข ถ้าไม่ได้ตามเป้าหมาย นำเข้าสู่วงจรเดมมิ่งใหม่
(PDCA) ถ้าทำได้ตามเป้าหมายก็ตั้งเป็นมาตรฐานต่อไป
M (Management): ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strateship management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ (leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)
คุณภาพ (quality)
การมีคุณภาพ (quality) หรือความเป็นเลิศจะ เป็นเครื่องชี้วัดหนึ่งที่ใช้วัดหรือประเมินความสามารถขององค์การ เพื่อสะท้อนผลการปฏิบัติงานขององค์การดูว่ามีประสิทธิภาพประสิทธิผลหรือไม่ หรือเพื่อการแข่งขันในทางธุรกิจ การค้า การลงทุน ปัจจุบันการนำพาองค์การเพื่อมุ่งสู่การบริหารจัดการที่เป็นเลิศ จะอาศัยเครื่องมือหรือเทคนิควิธีการปฏิบัติมาเป็นแนวทาง การบริหารองค์การเพื่อคุณภาพของการบริการ โรงพยาบาลเป็นองค์การด้านสุขภาพมีหน้าที่ให้การบริการด้านตรวจรักษาผู้ป่วยหรือประชาชนผู้มารับบริการ ได้ใช้แนวคิดTQM เป็นเครื่องมือเพื่อนำพาองค์การสู่ความเป็นเลิศ TQM เป็นหลักการปฏิบัติสำคัญของ “รางวัลคุณภาพแห่งชาติระดับสากล” ของสหรัฐอเมริกา (Malcolm Baldrige National Quality Award--MBNQA) ซึ่งประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกนำมาใช้เป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติ รวมถึงรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศไทยด้วย (Thailand Quality Award--TQA) ปัจจุบันผู้ป่วยมีโรคแทรกซ้อนรุนแรงและเรื้อรัง มีความต้องการบริการที่ซับซ้อน องค์การจึงต้องสนองตอบต่อความต้องการบริการสุขภาพมากขึ้น ผู้รับบริการมีสิทธิ์เลือกรับบริการที่ดีมีคุณภาพเพื่อการมีคุณภาพชีวิตที่ดี ดังนั้นองค์การจึงต้องมีคุณภาพในการให้บริการโดยมุ่งเน้นในการยึดหลักความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นสำคัญ
“คุณภาพ” ในระดับสากลหมายถึง คุณสมบัติโดยรวมของผลิตภัณฑ์ สินค้าหรือบริการของกิจการตลอดจนองค์การใด ๆ ที่แสดงถึงความสามารถในการตอบสนองทั้งความต้องการที่ชัดแจ้งและความต้องการที่แฝงเร้นของลูกค้า (ISO 8402, 1994) Quality: A basic business strategy that provides goods and services that completely satisfy both internal and external customers by meeting their explicit and implicit expectations.
คุณภาพ หมายถึง ระดับที่เป็นเลิศหรือมาตรฐานที่ดีตามความหมายในพจนานุกรมของลองแมน (Longman, 1987)
คุณภาพ หมายถึง ความดีหรือลักษณะประจำของบุคคลหรือสิ่งของตามความหมายของพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525
คุณภาพ หมายถึง การปราศจากข้อตำหนิ ข้อผิดพลาดเและมีความเหมาะสมตรงตามจุดมุ่งหมาย (Crosby, 1972)
คุณภาพ หมายถึง ลักษณะที่ตรงตามความคาดหวังของผู้บริโภค (Parasuraman et al., 1990)
คุณภาพ หมายถึง การให้บริการที่ตรงกับความต้องการและตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งผู้ป่วยและญาติต้องการความปลอดภัยในการรักษาและผลการรักษาที่ดี มีความถูกต้อง รวดเร็ว ทันเวลา มีความสะดวกในการติดต่อขอรับบริการ และมีมิตรไมตรีแสดงความกระตือรือร้น ให้ความช่วยเหลือโดยอาจไม่ต้องขอร้อง ทักทาย สอบถาม ยิ้มแย้ม เป็นกันเอง (วัชรพล ภูนวล, 2545)
คุณภาพ หมายถึง ความเป็นเลิศ (Peters & Waterman, 1980)
ดังนั้นความหมายโดยทั่วไปของคำว่า “คุณภาพของสินค้าหรือบริการ” จึงหมายถึง สินค้าหรือบริการที่
1. ปราศจากการชำรุดหรือข้อบกพร่อง
2. เป็นไปตามข้อกำหนด/ได้มาตรฐาน
3. เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า
4. สร้างความพึงพอใจ/ประทับใจให้กับลูกค้า
5. เป็นเลิศในทุกด้าน
ความเป็นเลิศ ในอีกความหมายหนึ่ง คือ การมีคุณภาพสูง และการดูแลรักษา-พยาบาลที่มีคุณภาพสูงหมายถึง การดูแลที่คาดหวังไว้ว่ามีมาตรการที่จะทำให้เกิดความผาสุกและความปลอดภัยแก่ผู้มารับบริการโดยได้ประเมินอย่างละเอียด ถึงผลได้และผลเสียที่จะเกี่ยวข้องตามมาในการดูแล (Donabedian, 1980) อีกความหมายหนึ่ง คือ การช่วยเหลือที่กระทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อปรับปรุงและดำรงไว้ซึ่งคุณภาพชีวิตของผู้ป่วย และทำให้ผู้ป่วยอายุยืนยาวขึ้น (Medical Association, 1986) โดยการส่งเสริมสุขภาพการป้องกันโรคและการดูแลรักษาที่ถูกต้องเหมาะสม การให้ผู้ป่วยมีส่วนร่วมรับทราบข้อมูลต่าง ๆ การนำความรู้ทางวิทยาศาสตร์มาเป็นพื้นฐาน และการใช้ทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมาเป็นคุณสมบัติที่กำหนด คุณภาพควรประกอบด้วย ความพึงพอใจด้านสุขภาพของประชาชน หรือแต่ละบุคคลต่อระดับการให้บริการสุขภาพที่จัดให้สอดคล้องกับความรู้ที่มีอยู่ในปัจจุบัน (Lohr, 1990)
จิรุตม์ ศรีรัตนบัลล์ และคณะ (2543) กล่าวว่า คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะที่เป็นไปตามมาตรฐานที่เหมาะสม ปราศจากข้อผิดพลาด ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดี และตอบ-สนองความต้องการของผู้รับบริการ เป็นที่พึงพอใจ ผู้ประกอบวิชาชีพทางด้านสุขภาพมักให้ความหมายคุณภาพในลักษณะที่เป็นคุณสมบัติอันเนื่องมาจากการปฏิบัติของแพทย์ต่อผู้ป่วยโดยเน้น (1) คุณภาพที่มีความเป็นเลิศด้านเทคนิค (technical quality) ได้แก่มิติความเหมาะสมของวิธีการรักษา และความชำนาญที่กระทำการรักษาอย่างเหมาะสมตามระดับความรุนแรงของโรค นั่นคือการทำสิ่งที่ถูกต้องด้วยวิธีการและในเวลาที่เหมาะสม และการทำสิ่งที่ถูกต้องดังกล่าวขึ้นอยู่กับความชำนาญ การใช้วิจารณญาณและปฏิบัติได้เหมาะกับเวลา (มีคุณภาพในการปฏิบัติ) (Mullay, 1995) (2) คุณภาพด้านปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ขึ้นอยู่กับปัจจัยพื้นฐานหลายอย่างเช่น คุณภาพด้านการสื่อข้อความ ความสามารถของแพทย์ที่จะดำรงไว้ซึ่งความน่าเชื่อถือและความสามารถของแพทย์ที่จะรักษาผู้ป่วยด้วยความห่วงใย ความเห็นอกเห็นใจ ความซื่อสัตย์ รู้กาละเทศะ และไวต่อการรับรู้ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในตัวผู้ป่วย (Palmer et al., 1991)
บรรณานุกรม
1. มาลินี จรูญธรรม.(2553, หน้า 46-49). การบริหารสู่ความเป็นเลิศของโรงพยาบาลภาครัฐและเอกชน: กรณีการรักษาโรคจอประสาทตาเสื่อมจากเบาหวาน, ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (รัฐประศาสนศาสตร์), มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
2. เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ. (2549, เมษายน-มิถุนายน). หลัก TQM และการประยุกต์ใช้. วารสารดำรงราชานุภาพ, 19-50.
3. สุนทร พูนพิพัฒน์. (2542, มีนาคม-เมษายน) รูปแบบและการประยุกต์ใช้ TQM สำหรับสถานศึกษา. For Quality, 132-135.
4. Longman Dictionary of Contemporary English (2nd ed.). (1987). Englewood Cliffs, NJ: Richard Clay.
5. Crosby, P. B. (1972). Quality is free: The art of marketing quality certain. New York: New American Library.
6. วัชรพล ภูนวล. (2545). เอกสารการอบรมเรื่อง พฤติกรรมการบริการสู่ความเป็นเลิศ. กรุงเทพมหานคร: โรงพยาบาลรามาธิบดี, คณะแพทยศาสตร์.
7. Donabedian, A. (1980). Explorations in quality assessment and monitoring: The definition of quality and approches to its assessment. Vol. I. Ann Arbor, MI: Health Administration Press.
8. Lohr, K. N. (Ed.) (1990). Medicare: A strategy for quality assurance. Washington, D.C.: National Academy Press.
9. จิรุตม์ ศรีรัตนบัลล์ และคณะ. (2543). รายงานการศึกษาโครงการวิจัยและพัฒนาเครื่องชี้วัดคุณภาพบริการของโรงพยาบาลในโครงการ Hospital accreditation ระยะที่ 1. ม.ป.ท.
10. Palmer, R. H., Donabedian, A., & Povar, G. I. (1991). Striving for quality in health care: An inquiry into policy and practice. Ann Arbor, MI: Health Administration Press
รัญชนา:
ความเห็น (0)
ไม่มีความเห็น