|
TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model)
รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า
“หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว
ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ” แต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้
ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน
ดร.โนริอากิ คาโน่ ได้สร้างโมเดลจำจองการบริหารออกมาเป็นรูปบ้าน
เพื่อสรุปแนวคิดการบริหาร
โดยอาศัยช่องทางการบริหารนโยบายผ่านผู้บริหารระดับสูง
ช่องทางการบริหารงานประจำวันผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้น
ช่องทางการบริหารงานข้ามสายงานผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้นและซุปเปอร์ไวซ์เซอร์
ช่องทางการแก้ไขปัญหาผ่านผู้บริหารระดับต้น/ซุปเปอร์ไวเซอร์/หัวหน้างาน
และช่องทางกิจกรรมล่างสู่บนผ่านพนักงานหน้างาน
ทั้งนี้พนักงานทุกระดับต้องมีแนวคิดต่างๆเช่น
การยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ
การยึดว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา การใช้วงจรการบริหาร P-D-C-A
คุณภาพสร้างได้ที่กระบวนการ การใช้ข้อมูลข้อเท็จจริง
การจัดลำดับความสำคัญ การบริหารกระบวนการ การกำหนดมาตรฐาน
และการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ อีกทั้งใช้เครื่องมือช่วยต่างๆเช่น QC 7
Tools , New QC 7 Tools, วิธีทางสถิติ
ตลอดจนเครื่องมือต่างที่จะหยิบมาใช้เมื่อมีความจำเป็นและเหมาะสม
TQM (Total Quality Management)
คืออะไร
TQM (Total Quality Management)
เป็นระบบบริหารคุณภาพที่มุ่งเน้นการให้ความสำคัญสูงสุดต่อลูกค้าภายใต้ความร่วมมือของพนักงานทั่วทั้งองค์กรที่จะปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการได้ TQM
จึงเป็นแนวทางที่หลายองค์กรนำมาใช้ปรับปรุงงาน
ระบบ TQM เป็นระบบที่มองภาพรวมทั้งองค์กร
ระบบนี้ลูกค้าจะเป็นผู้กำหนดมาตรฐานหรือความต้องการ
เป็นระบบที่ปรับปรุงการวางแผน การจัดองค์กร
และการทำความเข้าใจในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคลในแต่ละระดับเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ
ให้มีความยืดหยุ่นเพื่อที่จะสามารถแข่งขันได้ TQM
เป็นระบบที่สามารถนำไปใช้ได้กับทุกองค์กร
ประสิทธิภาพของการจัดองค์กรในระบบนี้ขึ้นอยู่กับการปฏิบัติตามบทบาทหน้าที่ของทุกคนในการนำองค์กรไปสู่เป้าหมาย
โดยที่
Total Quality Management
• Total
ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการบริหาร
ระบบคุณภาพ
• Quality
การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
โดยใช้แนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ
• Management
ระบบการบริหารจัดการคุณภาพ
วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM (Total Quality
Management)
•
เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
•
เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้านและช่วยลดต้นทุน
•
เพื่อสร้างความพึงพอใจและยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
•
เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและการเจริญเติบโต
•
เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
•
เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM (Total Quality
Management)
1.
เพื่อการพัฒนาบุคลากรในองค์กรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่
ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน / คุณภาพของสินค้าหรือบริการ
อันจะทำให้คุณภาพชีวิต (Quality of Life)
ของพนักงานทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง
2.เพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
อันจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ (Customer Satisfaction)
ส่วนประกอบของ TQM (Total Quality Management)
1.
การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented)
2.
การพัฒนา/ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
3.
สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)
การจัดการคุณภาพโดยรวมแนวคิดพื้นฐานของ TQM
1.การมีข้อผูกพันร่วมกัน และการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร
2.
การปรับผลกระทบกับลูกค้า
3.
ประสิทธิภาพและการใช้งาน
4.
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
5.
การให้ความสำคัญแก่ผู้ขาย
6.
การกำหนดสมรรถนะในการทำงานและกระบวนการ
รูปที่1 การจัดการคุณภาพโดยรวม
ประโยชน์ของ TQM
1.
ก่อให้เกิดคุณค่าของสินค้าและบริการเพื่อนำเสนอต่อลูกค้า
ซึ่ก็จะได้รับความพึงพอใจและเชื่อมั่นพร้อมทั้ง
ภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของเรา
2.
ก่อให้เกิดศักยภาพในการแข่งขันและความได้เปรียบทางธุรกิจ
3.
ช่วยลดต้นทุนในการผลิตและการดำเนินงานในการเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด
4.
เป็นประโยชน์ต่อการเพิ่มผลผลิตเนื่องจากมีการกระจายงาน
และเอื้ออำนวยให้ทุกกระบวนงานมีความคล่องตัว
5.
ทำให้มีการกำหนดจุดควบคุมที่เหมาะสม
เพื่อติดตามผลของการดำเนินงานเป็นระยะและเมื่อผลเบี่ยงเบนไปจากเป้าหมายก็จะมีระบบในการวิเคราะห์หาสาเหตุ
เพื่อทำการแก้ไข และป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
ตัวอย่าง การใช้ TQM สำหรับอุตสาหกรรมขนาดย่อม TQM คือ
ระบบการบริหารคุณภาพหรือเทคนิคการบริหารเพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง
โดยที่พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง
การนำระบบ TQM มาใช้ในองค์กรจะให้ประโยชน์หลายประการ ดังนี้
•
องค์กรสามารถปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ
ทำให้เป็นที่พอใจของลูกค้ามากขึ้น
•
องค์กรสามารถเพิ่มผลผลิตพร้อมลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
•
องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงการตลาด
•
พนักงานสามารถให้ความร่วมมือและประสานงานในการแก้ปัญหาได้ดีขึ้น
ซึ่งเป็นการสร้างจิตวิญญาณของการทำงานอย่างมีคุณภาพ
ขั้นตอนที่1 การวางแผนดำเนินการ
ผู้บริหารจะต้องแสดงเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นในเรื่องของคุณภาพและระบบ
TQM อย่างชัดเจน
และการวางแผนจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ชัดเจน
สามารถวัดได้
เทคนิคการระดัมสมองเป็นเทคนิคที่นิยมใช้ในขั้นตอนนี้เพื่อร่วมกันจัดทำนโยบายคุณภาพ
กำหนดภารกิจ เป้าหมาย หน้าที่และความรับผิดชอบ เป็นต้น
ขั้นตอนที่ 2
การจัดองค์กรและสร้างระบบ การนำ TQM ไปใช้ใน SMEs
จะประกอบด้วยขั้นตอนดำเนินการตามลำดับอย่างน้อย 7 ขั้นตอน ดังนี้
ผู้บริหารจะต้องจัดองค์กรและกำหนดตัวผู้รับผิดชอบดำเนินการ
โดยระบุหน้าที่ความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน
ขั้นตอนที่ 3
การประกาศการทำ TQM
เพื่อเป็นการแสดงความมุ่งมั่นเอาจริงของฝ่ายบริหารระดับสูง
พร้อมทั้งเป็นการแนะนำนโยบายคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ผู้รับผิดชอบโครงการ
และเป็นการสื่อสารได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร
ขั้นตอนที่ 4 การควบคุมการดำเนินการ
ทุกขั้นตอนหรือกิจกรรมของการผลิตสินค้าหรือบริการต้องมีการควบคุมดูแลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้
เทคนิคที่ใช้ในการควบคุมนิยมใช้เทคนิคทางสถิติ ซึ่งรวมทั้ง QC
ขั้นตอนที่ 5
การประเมินผลและการติดตามความก้าวหน้า
เพื่อเป็นการดูความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะๆ
และรายงานให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทราบด้วย
ขั้นตอนที่ 6
การทบทวนผลลัพธ์และระดับความสำเร็จของผู้บริหาร
เพื่อเป็นการสรุปผลความสำเร็จและวางแผนการดำเนินการต่อไป
ขั้นตอนที่ 7
การส่งเสริมให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
เนื่องจากความสำเร็จของ TQM
จะเกิดจากแรงงานและความพยายามอย่างต่อเนื่องและต้องทำการปรับปรุงอยู่เสมอโดยไม่มีที่สิ้นสุด
ดังนั้นการส่งเสริมและสร้างบรรยากาศให้ทุกคนมีส่วนร่วม เช่น
การสร้างแรงจูงใจ การให้รางวัล การยอมรับ
และการให้ความสำคัญในตัวบุคคล
จึงเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญมาก
******************
อ้างอิง ว่าที่เรือตรี
ธงทิว ปฎิสังข์
http://ccsmail.sut.ac.th/e-ru/student/sendfile/file313.DOC
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม:
http://en.wikipedia.org/wiki/Total_quality_management
http://opdc.dgr.go.th/PMQA/TQM.head.doc
|
