หลักการพื้นฐานของการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principles-QMP) ซึ่งมีหลักสำคัญ 8 ประการ ได้แก่
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า
2. ความเป็นผู้นำ
3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร
4. การบริหารเชิงกระบวนการ
5. การบริหารที่เป็นระบบ
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
7. การตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง
8. ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน
1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer-Focused Organization)
ลูกค้า ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจทุกประเภท เพราะถ้าไม่มีลูกค้าก็ไม่รู้ว่าจะทำธุรกิจไปเพื่ออะไร องค์กรต้องพึ่งพาลูกค้า ดังนั้น องค์กรจึงต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า ทั้งในปัจจุบันและอนาคต และต้องพยายามดำเนินการ ให้บรรลุความต้องการของลูกค้า รวมทั้งพยายามทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า
หลักการของ Customer-Focused Organization คือ จับจุดให้ได้ว่า อะไรคือ Customer Needs & Expectation และตอบสนองจุดนั้นให้ดีที่สุด ให้ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ หรือให้ดีกว่า และตอบสนองกับ Feedback ของลูกค้าให้เร็วที่สุด เช่น การร้องเรียน เคลม เป็นต้น
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
1. กำหนดนโยบายเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า
2. สื่อสารให้บุคลากรทราบและปฏิบัติอย่างทั่วถึง
3. กำหนดวัตถุประสงค์ และเป้าหมาย ตัวชี้วัด
4. มีการปฏิบัติการแก้ไข และป้องกัน เมื่อผลการดำเนินงานไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ และสื่อสารให้ลูกค้าทราบอย่างสม่ำเสมอ
2. ความเป็นผู้นำ (Leadership)
ผู้นำขององค์กรจะต้องแสดงความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาองค์กรอย่างชัดเจน ต้องมีภาวะผู้นำ และควรสร้างบรรยากาศของการทำงาน ที่จะเอื้ออำนวยให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการดำเนินงาน เพื่อให้บรรลุผลตามเป้าหมายขององค์กร
ภาวะผู้นำก็คือ ความสามารถในการชักนำ โน้มน้าวให้คนคล้อยตาม มีเป้าหมายที่ชัดเจน และสามารถนำคนให้ปฏิบัติกิจกรรมใดๆ ให้ลุล่วงเป้าหมายนั้นอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
หลักการของ Leadership มุ่งเน้นให้ผู้บริหารองค์กร มีภาวะผู้นำ และแสดงการเป็นผู้นำในการจัดทำระบบจนลุล่วง ซึ่งจะสามารถสร้างความมั่นใจได้ว่า ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นอย่างจริงจัง เมื่อหัวนำ หางก็ต้องตามเป็นธรรมดา
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่บริหารด้วยความเป็นผู้นำ
1. กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจขององค์กร และหน่วยงานให้สอดคล้องกับนโยบาย และเป้าหมายคุณภาพ
2. ดำเนินการให้เป็นแบบอย่างที่ดีในองค์กร
3. สร้างแรงจูงใจ ให้บุคลากรมีส่วนร่วม
4. จัดให้มีระบบสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
5. สร้างค่านิยม “ความร่วมมือ” ของบุคลากร พร้อมใช้คุณธรรมในการบริหารงานทุกระดับ
3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People)
ความร่วมมือของบุคลากรคือความสำเร็จขององค์กร เพราะบุคลากรทุกระดับคือหัวใจขององค์กร การที่บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมในองค์กร จะทำให้ทุกคนได้ใช้ความสามารถ ให้เกิดประโยชน์ต่อส่วนรวมมากที่สุด สำหรับบุคคลากรต้องมีความเอาใจใส่ในงานที่ตนได้รับมอบหมายไว้และต้องทำเต็มความสามารถ มีความสามัคคีในหมู่คณะ
หลักการของ Involvement of People คือ เน้นที่ผู้ลงมือทำระบบนั่นก็คือตัวพนักงาน ทุกกิจกรรมจะต้องอาศัยความร่วมของพนักงานทุกระดับ นอกจากนี้ต้องมีการพัฒนาความสามารถของบุคลากรอย่างสม่ำเสมอ เพราะถ้าหัวนำ แต่ห่างไม่ส่ายก็ไม่มีประโดยชน์อะไร
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นการมีส่วนร่วมของบุคลากร
1. สร้างความตระหนักในหน้าที่และความรับผิดชอบในหน้าที่ต่อตนเอง และเพื่อนร่วมงาน
2. สร้างการยอมรับการเป็นส่วนหนึ่งและส่วนสำคัญขององค์กร
3. สร้างความกระตือรือล้นในการแก้ไข ปรับปรุงการทำงานทั้งของตนเอง และหน่วยงาน
4. ฝึกอบรมและพัฒนาทักษะของบุคลากรพร้อมทั้งให้โอกาสทางการศึกษา
4. การบริหารเชิงกระบวนการ (Process Approach)
Process Approach หรือกระบวนการดำเนินงาน มีความหมายว่า การนำเอาทรัพยากรหรือปัจจัยการผลิตป้องเข้าสู่ระบบการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หลักการของ Process Approach นี้เน้นให้มองงาน / กระบวนการ / กิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการที่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มแก่ผลิตภัณฑ์ หรือเป็นกระบวนการสนับสนุน กระบวนการ / กิจกรรมต่างๆ นี้ให้มองในรูปของกระบวนการ (Process) ที่แต่ละ Process จะมีทั้งปัจจัยเข้า (Input) และปัจจัยออก หรือผล (Output)
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นการบริหารเชิงกระบวนการ
1. กำหนดกระบวนการบริหารงานขององค์กรให้เกิดผลตามเป้าหมาย
2. กำหนดปัจจัยที่ป้อนเข้าโดยบ่งชี้ผลตอบสนองต่อระบบการทำงานอย่างต่อเนื่อง
3. กำหนดจุดเชื่อมโยงหรือจุดประสานงานระหว่างหน่วยงาน
4. ประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นทั้งปัจจัยนำเข้า และปัจจัยนำออก
5. กำหนดความรับผิดชอบและอำนาจบริหารงานให้ชัดเจน
5. การบริหารที่เป็นระบบ (System Approach to Management)
การจัดการกระบวนการต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ จะช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย อย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพ โดยการนำ Process ต่างๆ มาเรียงร้อยกัน ก่อให้เกิดเป็นระบบ (System) โดยการเรียงร้อยนี้ จะเป็นไปตามลำดับและการมีปฏิสัมพันธ์ (Interaction) ซึ่งกันและกัน นั่นก็คืออธิบายได้ว่า Output ของ Process หนึ่ง จะไปเป็น Input ของอีก Process หนึ่ง ต่อๆๆๆๆๆๆ กันไปเรื่อยๆ จนเป็น System และ Output ที่เลวของกระบวนการหนึ่ง ก็จะไปเป็น Input ที่เลวของกระบวนการถัดไปด้วย ดังนั้นถ้าเรียงร้อยต่อๆๆ กัน เป็น System แล้ว ก็จะเป็น System ที่เลวด้วยหลักการของ System Approach to Management นั้น คือการกำหนดระบบความสัมพันธ์ของปัจจัยและกระบวนการดำเนินงานเพื่อให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นการบริหารที่เป็นระบบ
1. กำหนดเป้าหมายและวิธีการดำเนินงานให้ชัดเจน โดยมีเป้าหมายร่วมกันคือความพึงพอใจของลูกค้า
2. วางดครงสร้างการบริหารงานอย่างชัดเจนให้เห็นระบบความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
3. สร้างความเข้าใจให้เกิดความตระหนักในระบบความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
4. การแก้ไขปัญหาขององค์กร ณ จุดใดๆ ให้มองผลสืบเนื่องตามจุดอื่นๆ ตามระบบความสัมพันธ์ที่ต่อเนื่องกัน
6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นกระบวนการที่เกิดวงจรบริหารงานระบบคุณภาพ PDCA คือ การวางแผนการดำเนินงาน การประเมินผลการดำเนินงาน การปรับปรุงแก้ไข และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทำให้การดำเนินงานเพิ่มประสิทธิภาพขึ้นเรื่อยๆ การปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององค์กรนี้ ควรถือเป็นเป้าหมายถาวรขององค์กร
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
1. กำหนดนโยบายขององค์กรให้มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
2. กำหนดแผนการประเมินผลงาน และเกณฑ์การประเมินผลที่ชัดเจน
3. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยป้อนเข้า และกระบวนการดำเนินงานให้มีความสอดคล้องสัมพันธ์กัน
4. จัดฝึกอบรมวิธีการ และเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงงาน เช่น PDCA และเทคนิคต่างๆ เป็นต้น
7. การตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง (Factual Approach to Decision Making)
การตัดสินใจที่ถูกต้อง และเกิดประสิทธิภาพต่อการบริหารงานต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงที่ได้จากข้อมูลที่ถูกต้องและการวิเคราะห์ข้อมูลที่เป็นระบบ ครั้ง ต้องมีข้อมูล/ ข้อเท็จจริงสนับสนุน ซึ่งข้อมูลก็ได้จากการเก็บ และนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ เพื่อใช้เป็น Tools ในการตัดสินใจของผู้บริหาร โดยไม่นำความรู้สึกส่วนตัว (Feeling) ลางสังหรณ์, การคาดเดาอย่างไม่มีหลักการ ปราศจากข้อมูล หรือข้อเท็จจริงสนับสนุน เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการตัดสินใจ
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นการตัดสินใจบนพื้นฐานของความเป็นจริง
1. มีระบบการควบคุมและจัดเก็บข้อมูลที่ครอบคลุมทั้งภายในและภายนอกองค์กร
2. มีระบบสารสนเทศที่ผู้บริหารสามารถนำข้อมูลมาใช้ได้ทันทีที่ต้องการ
3. มีการวิเคราะห์ข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ถูกต้องและเชื่อถือได้
4. มีความเข้าใจ และเห็นคุณค่าของข้อมูลเชิงสถิติ
5. การตัดสินใจควรใช้ข้อมูลจาการวิเคราะห์ ประสบการณ์ และสัญชาติญาณ
8. ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน (Mutually Beneficial Supplier Relationships)
ผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่าย มีความสำคัญต่อองค์กรอย่างยิ่ง ดังนั้นการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบจึงควรอยู่บนพื้นฐานของความเสมอภาคด้านผลประโยชน์เพราะต่างต้องพึ่งพาซึ่งกันและกัน ถ้าองค์กรและผู้ส่งมอบมีความเข้าใจ และมีความสัมพันธ์อันดีต่อกัน ย่อมส่งผลในเชิงสร้างสรรค์เพื่อให้เกิดประโยชน์ร่วมกันจะช่วยเพิ่มความสามารถ ในการสร้างคุณค่าร่วมกันของทั้งสองฝ่าย หลักการ Mutually Beneficial Supplier Relationships คล้ายกันกับหลักการ Win-Win Situation หมายถึงในการมีปฏิสัมพันธ์กันในเรื่องใดๆก็ตาม ทุกฝ่ายจะชนะหมด ไม่มีใครแพ้ แปลความแล้วก็คือได้รับผลประโยชน์ร่วมกันทุกฝ่าย ถ้าเป็นสภานการณ์ด้านการค้าก็คือ ได้รับประโยชน์ แฮปปี้กันทุกฝ่ายทั้งองค์กรและผู้ขาย นั่นคือองค์กรจะหวังให้ผู้ขาย ส่งวัตถุดิบที่ดีมาให้ ก็ต้องมีการดูแลใส่ใจ อาจมีการฝึกฝนอบรม ให้การสนับสนุนในเรื่องต่างๆ เป็นต้น
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารองค์กรที่เน้นความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกัน
1. เลือกสรรค์ผู้ขายที่มีความสัมพันธ์ต่อองค์กร
2. สร้างความสัมพันธ์โดยคำนึงถึงความสมดุลระหว่างผลประโยชน์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
3. มีการสื่อสาร แลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารที่ชัดเจน เปิดเผย และเป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย
4. มีความร่วมมือในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บุคลากร หรือกระบวนการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง
5. มีการกระตุ้นส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณค่าเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน