การจัดระบบบริหารงานคุณภาพ

 

                  การจัดระบบบริหารงานคุณภาพ QMS หมายถึง ระบบที่ใช้ในการบริหารงานองค์กรอย่างถูกต้องและมีคุณภาพ ซึ่งนอกจากจะครอบคลุมถึงผลิตภัณฑ์และหรือบริการแล้วยังครอบคลุมถึงทุกๆกิจกรรมในองค์กรนั้นด้วย   อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 :2000 ได้แก่
ISO 9000 หลักการพื้นฐานและคำศัพท์
ISO 9001 ข้อกำหนดในระบบการบริหารงานคุณภาพ
ISO 9004 ข้อเสนอแนะสำหรับการปรังปรุงการดำเนินงาน
มาตรฐาน ISO 9000:2000 เป็นมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ
                 ระบบบริหารงานคุณภาพ เป็นข้อกำหนดที่องค์กรแสดงความสามารถที่จะตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ หรืองานบริการ และยังใช้เป็นกรอบสำหรับตรวจสอบผลการบริหารงานทั้งระบบ ด้วยการตรวจสอบโดยบุคลากรภายในองค์กรเองเรียกว่า Internal Audit (IA) และการตรวจสอบโดยบุคลากรภายนอก เรียกว่า External Audit (EA)
มาตรฐาน ISO 9001 ข้อกำหนดในระบบการบริหารงานคุณภาพจาก หลักการบริหารงานคุณภาพ และระบบการบริหารงานคุณภาพอย่างเป็นทางการ ด้วยหลักการทั้งสองหลักการดังกล่าวข้างต้น ทำให้องค์กรนำระบบบริหารงานคุณภาพไปใช้ในองค์กรได้ทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นประเภทอุตสาหกรรม พาณิชยกรรม หรืองานด้านการศึกษา หรือหน่วยงาน ทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมายคุณภาพตามมาตรฐานที่ต้องการ
ISO 9001 และ ISO 9004 ปี ค.ศ. 2000 มีความสอดคล้องกันโดยพัฒนาให้การจัดระบบบริหารงานคุณภาพมีส่วนเสริมซึ่งกันและกันกับข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงการดำเนินงานถึงแม้ว่าจะเป็นอิสระต่อกันและมีขอบข่ายต่างกัน แต่ก็ยังอยู่ในโครงสร้างเดียวกัน
ISO 9001 คือการระบุความต้องการขายของระบบบริหารงานคุณภาพเพื่อนำไปประยุกต์ใช้ภายในองค์กร โดยเน้นให้เกิดประสิทธิภาพต่อการสนองตอบความต้องการของลูกค้า
                  ISO 9004 คือการให้คำแนะนำในขอบเขตของวัตถุประสงค์ของระบบบริหารงานคุณภาพเพื่อให้มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพโดยรวมขององค์กร
มาตรฐาน ISO 9000 : 2000 ยังวางแนวทางการบริหารงานให้ตรงกับ ISO 14001 : 1994 เพื่อยกระดับมาตรฐานขององค์กรให้เป็นที่ยอมรับของระดับนานาชาติ
                  การที่องค์กรนำระบบการบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 มาเป็นแนวทางการดำเนินงานบริหารองค์กร เนื่องจากมีเป้าหมายหลัก คือ การยกระดับคุณภาพการบริหารงานองค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด
                  การนำระบบบริหารงานคุณภาพตามมาตรฐาน ISO 9000 : 2000 มาเป็นแนวทางการบริหารงานองค์กรนั้น องค์กรต้องมีความพร้อมในปัจจัยการบริหารงานทุกด้านได้แก่ ปัจจัยโครงสร้างพื้นฐาน ปัจจัยด้านเทคโนโลยี ปัจจัยด้านบุคลากร และระบบการบริหารที่มีประสิทธิภาพ เป็นต้น องค์กรยังต้องตระหนักว่า บุคลากรทุกระดับเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าและมีความสำคัญต่อการบรรลุเป้าหมายหลักขององค์กร ดังนั้น การบริหารงานแบบมีส่วนร่วมจึงเป็นหลักการพื้นฐานหนึ่งใน 8 หลักการ ที่นำเอาสมรรถนะของบุคลากรมาพัฒนาองค์กรได้ตามความมุ่งหวัง

หลักการบริหารงานคุณภาพ
ปรัชญาพื้นฐานของระบบบริหารคุณภาพ มีหลังานกการ 8 ประการเรียกว่า "หลักการบริหารงานคุณภาพ" (QMP) ได้แก่
           1. หลักการบริหารองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
           2. หลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
           3. หลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
           4. หลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
           5. หลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
           6. หลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
           7. หลักการใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ
           8. หลักการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบที่อยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาค

1. หลักการบริหารงานที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
           "องค์กรต้องกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นนโยบายและวัตถุประสงค์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า"ความสำเร็จขององค์กร คือ ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด
ลูกค้า หมายถึง ผู้ซื้อสินค้า ผู้แทนจำหน่าย ผู้ใช้บริการ หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หุ้นส่วนผู้ถือหุ้น ฯลฯ
ความพึงพอใจ หมายถึง ลูกค้าได้รับการตอบสนองตามความคาดหวังและความต้องการ
เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจก็ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นองค์กร ใช้หรือซื้อผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างต่อเนี่อง สร้างความมั่นคงให้เกิดขึ้นกับองค์กร
แนวทางปฏิบัติสู่หลักการบริหารงานองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ ได้แก่
          1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ต้องมีข้อมูลความต้องการความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างถูกต้องและชัดเจน
          2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องมีความสมดุลกับการตอบสนองความคาดหวังขององค์กร บุคลากร ชุมชน และสังคม
          3. ทำให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กรยอมรับ และดำเนินการตามนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร
          4. ประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรตามนโยบายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า
          5. มีระบบบริหารสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

2. หลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
          "ผู้บริหารขององค์กรทุกระดับต้องใช้ภาวะผู้นำ จัดการบริหารให้องค์กรดำเนินงานไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ โดยสร้างบรรยากาศการทำงานที่จูงจาบุคลากรให้ร่วมสร้างผลงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า"
การจัดระบบบริหารงานคุณภาพต้องการผู้บริหารงานที่มีภาวะผู้นำ ซึ่งประกอบด้วยบุคลิกภาพ ความมั่งคงทางอารมณ์ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา วิสัยทัศน์ในการบริหาร และที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ ทัศนคติหรือแนวคิดในการบริหารงานควรเป็นแบบประชาธิปไตยที่ยอมรับในความเท่าเทียมกันของมนุษย์และยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น
แนวทางปฏิบัติของผู้บริหารในหลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ ได้แก่
     2.1 กำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กรและหน่วยงานให้สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือ "เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ"
     2.2 มีความตื่นตัวในการดำเนินการให้เป็นแบบอย่างแก่บุคลากรในองค์กร
     2.3 สร้างแรงจูงใจ กระตุ้นให้บุคลากรมีส่วนร่วมบริหารงานในหน่วยงาน
     2.4 สร้าวความเชื่อมั่นให้แก่บุคลากร เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นภายในองค์กรต้องขจัดความกลัว ความหวาดระแวงในความมั่นคงของตนเองของบุคลากร
     2.5 ตั้งเป้าหมายที่ท้าทายความสามารถของบุคลากรและพร้อมให้ความสนับนนุนปัจจัยเพื่อการพัฒนาองค์กร
     2.6 ฝึกอบรมและพัฒนาทักษะของบุคลากรพร้อมให้โอกาสทางการศึกษา
     2.7 จัดให้มีระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร
     2.8 สร้างค่านิยม "ความร่วมมือ" ของบุคลากร พร้อมใช้คุณธรรมในการบริหารงานทุกระดับ

3. หลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
          "ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสำเร็จขององค์กร บุคลากรทุกคนไม่ใช่จะทำหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุดเท่านั้น แต่ต้องให้ความร่วมมือร่วมใจกับเพื่อนร่วมงานในการสร้างผลงาน ให้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์กร"
หน่วยงานหรือบุคลากรในองค์กรมิได้เป็นหนึ่งเดียวที่สร้างผลงานตามเป้าหมายขององค์กรได้ แต่ความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์กรเกิดจากผลงานของทุกหน่วยงานที่ส่งผลต่อเนื่องถึงกัน มีความเกี่ยวข้องกัน แม้จะทำงานแตกต่างกัน

แนวทางปฏิบัติให้เกิดหลักการมีส่วนร่วมของบุคลากร
          1. สร้างความตระหนักในหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเองต่องานที่รับมอบหมายต่อความร่วมมือกับเพื่อนร่วมงานและความสำเร็จขององค์กร
          2. สร้างการยอมรับในความเป็นส่วนหนึ่งและเป็นส่วนสำคัญขององค์กรในการสร้างความสำเร็จและช่วยแก้ปัญหาขององค์กร
          3. สร้างความกระตือรือร้นต่อการปรับปรุงการทำงานทั้งของตัวเองและของหน่วยงาน
          4. สร้างความกระตือรือร้นการเพิ่มพูนทักษะและประสบการณ์การทำงานเพื่อให้มีประสิทธิภาพสูงสุดเต็มตามศักยภาพของตนเอง
          5. ให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ต่างๆ ระหว่างเพื่อนร่วมงานภายในองค์กรอิสระ
          6. สร้างความเป็นตัวแทนขององค์กรที่ลูกค้าและบุคคลทั่วไปในสังคมยอมรับ
          7. สร้างความพึงพอใจในงานที่ทำ
          8. สร้างความภาคภูมิใจในองค์กรของตนเอง

4. หลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
           "ผลสำเร็จเกิดจากปัจจัยหรือทรัพยากรมีอย่างพอเพียงและมีการทำงานที่ต่อเนื่องกันอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ"
กระบวนการดำเนินงาน คือ การนำเอาทรัพยากรหรือปัจจัยการผลิต เช่นบุคลากรเทคโนโลยี วัตถุดิบ ฯลฯ ป้อนเข้าสู่ระบบการทำงานของหน่วยงานต่างๆ เพื่อให้ได้ผลงานตามเป้าหมาย หลักการนี้จึงมุ่งให้การบริหารงานคุณภาพมองการบริหารงานทั้งกระบวนการ มิใช่ให้ความสำคัญกับเรื่องใดเรื่องหนึ่งเท่านั้น
แนวทางปฏิบัติตามหลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ
          1. กำหนดกระบวนการบริหารงานขององค์กรให้เกิดผลสำเร็จตามเป้าหมาย
          2. กำหนดปัจจัยที่ใช้ป้อนเข้าโดยบ่งชี้ผลตอบสนองต่อระบบการทำงานอย่างต่อเนื่อง
          3. กำหนดกิจกรรมที่ทำให้เกิดการดำเนินงานโดยบ่งชี้ผลที่ได้จากกิจกรรมและการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง
          4. กำหนดจุดเชื่อมโยงหรือจุดประสานงานระหว่างหน่วยงาน
          5. ประเมินความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นทั้งกับปัจจัยป้อนเข้าและระบบการทำงานของหน่วยงานต่าง ๆ ซึ่งส่งผลกระทบต่อลูกค้า และผู้เกี่ยวข้อง
          6. กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบและอำนาจการบริหารงานที่ชัดเจน

5. หลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
          "การบริหารงานอย่างเป็นระบบ โดยการกำหนดระบบความสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันของปัจจัยและกระบวนการดำเนินงาน เพื่อให้องค์กรตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ"
การบริหารงานอย่างเป็นระบบ ต้องให้ความสำคัญกับเป้าหมายขององค์กรเป็นอันดับแรก ต่อไปต้องพิจารณาปัจจัยป้อนเข้าให้มีความสัมพันธ์อย่างสอดคล้องและเกิดประสิทธิภาพในกระบวนการดำเนินงานของแต่ละหน่วยงาน พิจารณากิจกรรมในแต่ละกระบวนการมีความสัมพันธ์อย่างสอดคล้องและเกิดประสิทธิภาพในการสร้างผลงานตอบสนองหน่วยงานที่ต่อเนี่องไปจนถึงลูกค้าได้หรือไม่
ทั้ง 3 หน่วยงาน ได้รับปัจจัยอย่างเหมาะสมและพอเพียงแก่การดำเนินงาน ผลงานของทั้วง 3 หน่วยงาน ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเมื่อได้รับสินค้า
แนวทางปฏิบัติตามหลักการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
          1. กำหนดเป้าหมายและวิธีการดำเนินงานให้ชัดเจน โดยมีเป้าหมายสำคัญร่วมกัน คือความพึงพอใจของลูกค้า
          2. วางโครงสร้างการบริหารงานอย่างชัดเจนให้เห็นระบบความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
          3. สร้างความเข้าใจและให้เกิดความตระหนักในระบบความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
          4. ประเมินผลการดำเนินงาน โดยมีเป้าหมายขององค์กรเป็นเกณฑ์ก่อนพิจารณาผลการดำเนินงานที่ส่งผลต่อหน่วยอื่นๆ   ในลำดับต่อไป
          5. การแก้ไขปัญหาขององค์กร ณ จุดใด ๆ ให้มองผลสืบเนื่องจากจุดอื่นๆตามระบบความสัมพันธ์ที่ต่อเนี่องกัน

 6. หลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนี่อง
          "องค์กรต้องกำหนดวัตถุประสงค์ การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อประสิทธิภาพขององค์กรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า"กระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เป็นกระบวนการที่เกิดจากวงจรบริหารงาน่คุณภาพ PDCA คือ การวางแผลการดำเนินงาน การตรวจสอบประเมินผลงาน และการปรับปรุงแก้ไข การปรับปรุงงานอย่างต่อเนี่อง ทำให้การดำเนินงานเพิ่มประสิทธิภาพขึ้นเรื่อยๆ
แนวทางปฏิบัติตามหลักการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
          1. กำหนดนโยบายองค์กร ให้มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
          2. กำหนดแผนการประเมินผลงานและเกณฑ์การประเมินที่ชัดเจน
          3. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยป้อนเข้าและกระบวนการดำเนินงานให้มีความสอดคล้องสัมพันธ์กัน
         4. จัดอบรมวิธีการและเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงงานได้แก่ วงจรคุณภาพ PDCA เทคนิคการศึกษาวิธีการทำงาน เทคนิครีเอนจิเนียริง หรือการนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาใช้ในการดำเนินงาน เป็นต้น
         5. จัดระบบการวัดและประเมินผลการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งให้การยอมรับและยกย่องหน่วยงานที่มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

7. หลักการใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ
           "การตัดสินใจที่ถูกต้องและเกิดประสิทธิภาพต่อการบริหารงานตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงที่ได้จากข้อมูลที่ถูกต้องและมีการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ"
ข้อมูลที่ได้ประกอบการตัดสินใจในการบริหารงานมีข้อมูลหลากหลายมาจากบุคลากรหน่วยงาน ลูกค้า หรืออื่นๆ ดังนั้นจะใช้ข้อมูลใดต้องมั่นใจว่าข้อมูลนั้นเป็นข้อเท็จจริงที่เชื่อถือได้ก่อนใช้ข้อมูลต้องมีระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพก่อนนำมาใช้ตัดสินใจ
แนวทางปฏิบัติตามหลักการใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานในการตัดสินใจ
          1. มีระบบควบคุมและจัดเก็บข้อมูลที่ครอบคลุมทั้งภายในและภายนอกองค์กร
          2. มีระบบสารสนเทศที่ผู้บริหารจะสามารถนำข้อมูลมาใช้ได้ทันทีที่ต้องการ
          3. มีการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เทคโนโลยีสารสารสนเทศที่ถูกต้องและเชื่อถือได้
          4. มีความเข้าใจและเห็นคุณค่าของข้อมูลเชิงสถิติ ซึ่งมีพื้นฐานใกล้เคียงความเป็นจริงมากกว่าข้อมูลเชิงความคิดเห็นที่ไม่แน่นอน
          5. การตัดสินใจควรใช้ทั้งข้อมูลจากการวิเคราะห์ด้วยเหตุผล ประสบการณ์การบริหารงานที่ผ่านมาและ สัญชาตญาณ (การหยั่งรู้ด้วยปัญญาและประสบการณ์)

8. หลักการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบที่อยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาพ
          "องค์กรและผู้ส่งมอบแม้จะเป็นอิสระต่อกัน แต่สัมพันธภาพที่มีต่อกันอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันและควรจะให้เสมอภาคกันเพื่อส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างสรรค์สิ่งที่มีคุณค่าต่อลูกค้า"
ผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่าย ไม่ใช่หน่วยงานขององค์กรแต่ก็มีความสำคัญต่อองค์กรอย่างยิ่ง ดังนั้น การสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบจึงควรอยู่บนพื้นฐานของความเสมอภาคด้านผลประโยชน์ เพราะต่างก็ต้องพึ่งพาซึ่งกันและกัน ถ้าองค์กรและผู้ส่งมอบมีความเข้ามใจกันและมีความสัมพันธ์อันดี ย่อมส่งผลให้เชิงสร้างสรรค์เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดทั้งสองฝ่าย
แนวทางปฏิบัติตามหลักการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบที่อยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาค
          1. เลือกสรรค์ผู้ส่งมอบที่มีความสัมพันธ์ต่อองค์กร
          2. สร้างสัมพันธภาพระหว่างองค์กรกับผู้ส่งมอบโดยคำนึงถึงความสมดุลระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับในระยะสั้น และผลประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นในระยะยาว
          3. มีการสื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารที่ชัดเจน เปิดเผย จะเป็นประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย
          4. มีความร่วมมือกันในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บุคลากร หรือกระบวนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้อง
          5. มีการกระตุ้นและส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณค่าเพื่อผลกระโยชน์ร่วมกัน

กระบวนการของระบบบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย
 1. ความรับผิดชอบของผู้บริหารในระบบบริหารงานคุณภาพ ได้แก่
           1. ใช้หลักการบริหารงานคณภาพในองค์กร 8 ประการ
           2. ใช้ระบบบริหารงานคุณภาพ
           3. การบริหารงานคุณภาพทั้งองค์กร
2. การบริหารทรัพยากร ซึ่งเป็นปัจจัยการผลิต ได้แก่
           1. ทรัพยากรบุคคล
           2. ทรัพยากรด้านโครงสร้างพื้นฐาน
           3. ทรัพยากรด้านสภาพแวดล้อมการทำงาน
           4. ทรัพยากรด้านเทคโนโลยี
3. การทำให้เกิดผลิตภัณฑ์ หรือกระบวนการผลิต ได้แก่
           1. การวางแผนการผลิต
           2. การออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์
           3. การจัดซื้อวัตถุดิบ
           4. การดำเนินงานด้านการผลิต
4. การวัดวิเคราะห์และปรับปรุง ได้แก่
           1. การตรวจสอบผลการดำเนินงาน
           2. การวัดวิเคราะห์และตรวจสอบผลิตภัณฑ์
           3. การควบคุมสภาพและป้องกันการทำผิดเงื่อนไข
           4. การปรับปรุงคุณภาพการดำเนินงานและผลิตภัณฑ์
           ความรับผิดชอบของผู้บริหารในข้อ 1 ต้องมีการสื่อสารและรับข่าวสารจากลูกค้าเพื่อทราบความต้องการของลูกค้า นำข้อมูลความต้องการของลูกค้ามาเป็นข้อมูลป้อนเข้า   เพื่อให้เกิดผลิตภันฑ์ หรือผลลัพธ์การวัดและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์    เพื่อให้ทราบว่าสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากหรือน้อยและต้องดำเนินการปรับปรุงอย่างไรกระบวนการเริ่มต้นดำเนินการปรับปรุงที่วงกลมที่ 1 ต่อเนี่องอย่างเป็นขั้นตอนสู่วงกลมที่ 2,3 และ 4 ไปจนกว่าลูกค้าจะมีความพึงพอใจมากทีสุดแบบจำลองดังกล่าวข้างต้น แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการกำหนดความต้องการที่เป็นข้อมูลป้อนเข้า     การติดตามความพึงพอใจของลูกค้าต้องใช้ระบบข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าว่า องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่

 

อ้างอิง

http://lpn.nfe.go.th/Management/B9.html