จากทฤษฎีการบริหารการเปลี่ยนแปลงสู่การปฏิบัติ

                 จากทฤษฎีการบริหารการเปลี่ยนแปลงสู่การปฏิบัติ

        การที่จะทำการเปลี่ยนแปลงใดภายในองค์การจะต้องมีการเตรียมความพร้อมของทุกด้าน  และมีการเตรียมความพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบ ซึ่ง  คณะครุศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยได้นำเสนอไว้ดังนี้สำหรับการเตรียมการสู่การเปลี่ยนแปลง

1.       การเตรียมความพร้อมเพื่อรับการเปลี่ยนแปลง

        การเตรียมความพร้อมสำหรับการเปลี่ยน  คือ  การเตรียม  คน  โครงสร้างขององค์การ ไว้ให้พร้อมไว้รองรับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นที่ยอมรับและได้รับความร่วมมือจากสมาชิกภายในองค์การ  แต่ละองค์การที่พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงจะมีลักษณะ  3  ประการดังนี้

       1.1  มีผู้บริหารที่มีความสามารถได้รับการยอมรับ

การเปลี่ยนแปลงใดๆ  ในหน่วยงานจะประสบผลสำเร็จได้  ผู้บริหารต้อง

เป็นที่ยอมรับนับถือของสมาชิก

      1.2  สมาชิกในหน่วยงานมีความรู้สึกต้องการการเปลี่ยนแปลง

เป้าหมายของการเปลี่ยนแปลงจะไม่บรรลุผลได้  ถ้ามีผู้เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลง

นั้นอย่างเต็มที่  น้อยกว่าร้อยละ  7

       ถ้าสมาชิกในหน่วยงานยังมีความรู้สึกถึงความต้องการในการเปลี่ยนแปลง  ผู้บริหารจำเป็นต้อง  “ สลาย”  ความรู้สึกสบายและพอใจกับสิ่งที่เป็นอยู่ในปัจจุบันของสมาชิกที่เป็นสิ่งขัดขวางของการเปลี่ยนแปลง  และ  “ สร้าง”   ความรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นเรื่องจำเป็นเร่งด่วนในเกิดกับสมาชิก  ซึ่งสามารถทำได้ดังนี้

          1)  ใช้ข้อมูลเปรียบเทียบสถานการณ์ขององค์การของตนกับองค์การอื่นๆ  เช่น  ผลการดำเนินการ  ประสิทธิภาพ   คุณภาพการบริการ  และความยอมรับจากสาธารณชนในการอภิปรายระหว่างสมาชิก  เพื่อหาปัจจุบันที่มีอยู่ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต  การทำเช่นนี้จะทำให้สมาชิกเกิดความตระหนักรู้ถึงความสำคัญของการลดต้นทุน  การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ

          2)  สร้างโอกาสที่สมาชิกจะสามารถให้ข้อมูลกับฝ่ายบริหารเกี่ยวกับความไม่พึงพอใจของคนและปัญหาที่ตนประสบ 

          3)  สร้างโอกาสให้เกิดการพูดคุย  แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับข้อมูลระหว่างผู้บริหารกับสมาชิกเพื่อให้เกิดการนำเสนอสภาพการณ์ขององค์การ    โดยมองผ่านมุมมองของแต่ละฝ่าย  และนำไปสู่ความเข้าใจร่วมกัน

          4)  ตั้งมาตรฐานการทำงานให้ท้าทาย   และคาดหวังให้ผู้ปฏิบัติทำได้ตามมาตรฐาน เพื่อให้เกิดความไม่พึงพอใจต่อระดับผลการทำงานในปัจจุบัน

    1.3  ไม่มีโครงสร้างการบริหารหลายระดับชั้นและสมาชิกคุ้นเคยกับการทำงานร่วมกัน

     การบริหารการเปลี่ยนแปลง ที่จำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างเร่งด่วนนี้  จะเป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานและวัฒนธรรมวิธีการในการทำงานขององค์การ   จึงจำเป็นต้องอาศัยโครงสร้างการบริหารที่ไม่เป็นแบบหลายระดับชั้น  และหากองค์การมีโครงสร้างหลายระดับชั้นอยู่ต้องมีการปรับให้น้อยลงก่อน  เพื่อให้องค์การพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง  สาเหตุที่โครงสร้างแบบหลายระดับชั้นเป็นอุปสรรคต่อการเปลี่ยนแปลง  มีดังนี้

         1)  ในองค์การที่มีโครงสร้างแบบหลายระดับชั้นการ

         การตัดสินใจจะเป็นลักษณะสายบังคับบัญชาจากบนลงล่างผ่านตัวกลางหลายระดับ  ซึ่งโดยทั่วไปคนจะรู้สึกต่อต้านผลการตัดสินใจที่ทำโดยบุคคลที่ตนเองไม่ได้ทำงานใกล้ชิดคุ้นเคย   บุคลากรจะมีความเชื่อมั่น   เชื่อถือในตัวผู้บังคับบัญชาโดยตรงที่ตนทำงานร่วมด้วยมากกว่าผู้บริหารระดับสูงขึ้นไปในองค์การ

         2)   องค์การที่ต้องการเปลี่ยนแปลงจำเป็นต้องมีคนในองค์การจำนวนหนึ่ง  ซึ่งเป็นคนที่ชอบลองสิ่งใหม่  และสามารถรับความเสี่ยงได้  ซึ่งหาได้ยากในองค์การที่มีโครงสร้างหลายระดับชั้น

         3)   โครงสร้างองค์การหลายระดับชั้น  ทำให้เกิดความเยิ่นเย้อของระบบการทำงานและความรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของงานที่ตนเองดูแลอยู่ 

         4)  การเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิผล  ต้องใช้การทำงานร่วมกันระหว่างกลุ่มคนที่เต็มใจ  และมีความต้องการที่จะเปลี่ยน  ซึ่งองค์การที่มีโครงสร้างหลายระดับชั้น  มักทำงานด้วยการสั่งงานให้บุคลากรทำมากกว่าการใช้การทำงานร่วมกัน 

         สำหรับการแก้ปัญหาเกี่ยวกับโครงสร้างหลายระดับชั้นขององค์การ  ในกรณีที่สามารถผลักดันองค์การให้มีการกระจายอำนาจมากขึ้นในช่วงระยะเวลาสั้นๆ ให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง  ผู้บริหารอาจใช้ทางเลือก  คือ  ให้ความสำคัญและ  ให้อำนาจการตัดสินใจแก่บุคลากร  คณะครุศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย  ได้แนะนำถึงวิธีในการแก้ปัญหาคือ   เปิดโอกาสให้บุคลากรพูดและรับฟังอย่างใส่ใจ  จะช่วยทำให้บุคลากรรู้สึกว่ามีความสำคัญและมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลง  และเกิดการยอมรับ  และรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง  ยินดีให้ความร่วมมือในการเปลี่ยนแปลง  แต่ผู้บริหารจะต้องไม่ลืมว่าบุคลากรจะกล้าแสดงความคิดเห็นก็ต่อเมื่อไม่หวาดกลัวต่อผลเสียที่จะตามมา  ซึ่งสามารถจะขจัดความกลัวนี้ได้โดยการหลีกเลี่ยงการตั้งบทลงโทษที่เข้มงวด  เพื่อที่จะให้คนในองค์กรกล้าลองในสิ่งใหม่ๆ  รวมทั้งสร้างบรรยากาศที่ทุกคนมีเสรีภาพในการพูดหรือแสดงความคิดเห็น บอกเล่าถึงปัญหาที่ตนมองเห็น และให้ข้อเสนอแนะในการแก้ไข

        สำหรับข้อเสนอแนะของ คณะครุศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย  ได้แนะนำเทคนิคให้ผู้บริหารในการให้ความสำความสำคัญแก่บุคลากรที่นำเสนอให้คำแนะนำสำหรับการให้อำนาจการตัดสินใจแก่บุคลากร  คือ

       1)  ให้การสนับสนุนความคิดสร้างสรรค์

       2)  ปฏิบัติต่อบุคลากรอย่างให้เกียรติสม่ำเสมอ

       3)  กระจายอำนาจ  และอย่างควบคุมดูแลการทำงานในรายละเอียดมากเกินไป

       4)  สร้างความเชื่อถือไว้วางใจระหว่างกัน 

       5)  อย่างเป็นคนเข้มงวดมากเกินไป พยามยืดหยุ่น  และแสดงออกให้ผู้อื่นเห็นและสัมผัสได้

       6)  ถ่ายโอนอำนาจในการควบคุมงานให้ผู้อื่นเมื่อมีโอกาสเสมอ

       7)  ให้การสนับสนุนการทำงานแบบใหม่ๆ  ที่อาจมีความเสี่ยง  และยอมรับผลที่เกิดขึ้นเมื่อล้มเหลว

       8)  กระจายอำนาจการตัดสินใจ

2.  การวางแผนการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบ

     ในการวางแผนการเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบ  นั้น  ผู้บริหารการเปลี่ยนแปลง  จะต้องมีการวางแผนดำเนินการอย่างเป็นกระบวนการ  ซึ่งประกอบไปด้วยกระบวนการ  5  ขั้นตอน  คือ

     2.1  การสร้างทีมเจ้าภาพ

ทีมเจ้าภาพ  หมายถึง  ทีมงานที่จะเป็นผู้รับผิดชอบในการวางแผน  ดำเนินการตาม

กิจกรรมต่างๆ  ให้ได้ผลตามที่วางเป้าหมายไว้ 

      การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นได้จริง  จำเป็นต้องสร้างทีมเจ้าภาพที่ประกอบด้วยบุคคลต่างๆ  ทีจำเป็นต่อความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงนั้น  โดยสมาชิกของทีมคือ ผู้บริหารองค์การที่อยู่ในระดับที่มีอำนาจอนุมัติการเปลี่ยนแปลง  เพื่อให้เป็นผู้อุปถัมภ์การเปลี่ยนแปลง (Change  Sponsor)   และอำนวยทรัพยากรต่างๆ  ที่จำเป็นสำหรับการเปลี่ยนแปลง 

     นอกจากผู้อุปถัมภ์การเปลี่ยนแปลงแล้ว  บุคคลที่ต้องคัดสรรมาเป็นสมาชิกของทีมเจ้าภาพคือ  ผู้ที่จะทำหน้าที่เป็นผู้บริหารในการเปลี่ยนแปลง  (Change  Agent)  ทำหน้าที่เป็นหัวเรือใหญ่เตรียมทรัพยากรต้องใช้  และมีบทบาทในการกระตุ้น  และขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงให้สำเร็จ  รวมทั้งติดตามความก้าวหน้าและรับผิดชอบต่อความสำเร็จหรือล้มเหลวของโครงการ   จะเห็นได้ว่าผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงมีบทบาทสำคัญมาก  ดังนั้นจึงต้องหาคนที่มีคุณสมบัติหลายประการดังนี้

     1) สามารถอธิบายถึงความจำเป็นที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงอย่างแจ่มแจ้ง  ชัดเจน

     2) เป็นที่ยอมรับของทุกคนในด้านความน่าเชื่อถือ  และความสามารถ 

     3) มองและวินิจฉัยปัญหาต่างๆ  จากมุมมองของผู้ปฏิบัติ

     4) สามารถกระตุ้นให้คนต้องการเปลี่ยนแปลง

     5) สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นในการเปลี่ยนความคิดเป็นการกระทำ

     6) สามารถทำให้นวัตกรรมใหม่ๆ  ที่ถูกนำมาใช้ในองค์การ  กลายเป็นวิธีการทำงานจริง

     7) สามารถสร้างสรรค์พฤติกรรมใหม่ๆ  ของผู้อื่น  ซึ่งจะทำให้เกิดผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ  ขึ้น

        คณะครุศาสตร์ จุฬากงกรณ์มหาวิทยาลัยได้ให้คำแนะนำสำหรับการเลือกผู้บริหาร

การเปลี่ยนแปลง  (Change  Agent)  ไว้ดังนี้

        1)  หาว่าใครในองค์การยอมรับฟัง  แต่โปรดระลึกไว้ว่า  บางครั้งคนที่คนในองค์การรับฟังอาจไม่ใช่คนในองค์การที่อยู่ในตำแหน่งที่มีอำนาจในการนำผู้อื่น

        2)  ให้ความสนใจกับคนที่มีความคิดแตกต่าง  เพราะผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงมักเป็นคนที่ไม่พอใจในสิ่งที่เป็นอยู่ 

        3)  ลองพิจารณาบุคลากรที่เข้ามาใหม่  ที่มาจากสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกัน  เพราะอาจทำให้มุมมองและความคิดใหม่ๆ  แตกต่างไปจากคนส่วนใหญ่ที่อยู่เดิมในองค์การ

        4)  มองหาคนในองค์การที่ผ่านการฝึกอบรมที่น่าสนใจ  หรือมีประสบการณ์ทำงานที่แตกต่าง

    2.2  การพัฒนาวิสัยทัศน์ของการเปลี่ยนแปลง

วิสัยทัศน์ของการเปลี่ยนแปลง  คือสิ่งที่ต้องการให้เกิดขึ้นหลังการเปลี่ยนแปลง  เป็น

ภาพในอนาคตที่ท่านต้องการเปลี่ยนแปลงนี้สิ้นสุดลง    ทั้งนี้วิสัยทัศน์ต้องสามารถสื่อสารไปสู่คนอื่นให้เห็นภาพ  เข้าใจร่วมกัน  และดึงให้คนเห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลง  ดังนั้นวิสัยทัศน์ที่ดีควรมีลักษณะดังนี้

         1) บอกถึงอนาคตที่ต้องการ  เป็นภาพอนาคตทุกคนต้องการอยกให้เกิดเดี๋ยวนี้เลย

         2) น่าสนใจ  น่าตื่นเต้น  เป็นสิ่งที่ดีกว่าในปัจจุบันมาก  ซึ่งทุกคนยินดีช่วยทำ

เพื่อให้เกิดขึ้น

         3) เป็นจริงได้ไม่เพ้อฝัน  เป็นสิ่งที่สามารถเกิดขึ้นจริง  ถ้ามีการทุ่มเททำงานหนัก

         4) มีขอบเขต  มุ่งเน้นเฉพาะบางเรื่อง 

         5) ยืดหยุ่นได้  สามารถปรับเปลี่ยนได้  เมื่อสถานการณ์ต่างๆ เปลี่ยนแปลงไป 

         6) ง่ายต่อการสื่อสารไปยังกลุ่มคนในระดับต่างๆ  ขององค์การ

     2.3   การวางแผนและกำหนดตัวชี้วัด

      ในขั้นนี้จะเป็นการกำหนดว่าต้องมีกิจกรรมงาน  หรือการเปลี่ยนแปลงใดบ้างที่จะต้องทำให้วิสัยทัศน์นั้นเป็นจริง  เป็นการกำหนดว่าสำหรับงานหนึ่ง  (Change  Initiative)  มีสิ่งใดบ้างที่จะต้องทำและทำเมื่อใด  ทำอย่างไร  ซึ่งการที่จะวางแผนให้ได้อย่างนั้นต้องมีการกำหนดให้ชัดเจนว่าสิ่งใดบ้างที่จะเปลี่ยนแปลง  สภาพก่อนการเปลี่ยนแปลงของสิ่งนั้นเป็นอย่างไร (As-is)  และสภาพที่ต้องการให้เกิดขึ้นหลังการเปลี่ยนแปลงเป็นอย่างไร (To-be)  และสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้คือการกำหนดตัวชี้วัดผลของการทำงาน  เพื่อที่จะทราบว่ากิจกรรมหรืองานต่างๆ  ที่อยู่ในแผนได้สำเร็จลุล่วงแล้ว  หรือหากยังไม่สำเร็จจะสามารถรู้ได้อย่างไรว่าทำไปได้คืบหน้ามากน้อยเพียงใด  การวัดผลความกว้าหน้าของงาน  จะช่วยให้ผู้รับผิดชอบสามารถกำหนดความคืบหน้า  และติดตามความก้าวหน้าของงานได้อย่างชัดเจนเป็นรูปธรรมยิ่งขึ้น  การวัดเชิงปริมาณจะทำให้สะดวกมากกว่าการวัดในเชิงคุณภาพ

                                ประโยชน์ของตัวชี้วัดผลการทำงาน

        1) ช่วยกำหนดความเร่งด่วนของเป้าหมาย

        2) ช่วยสร้างแรงกระตุ้นในการทำงานให้กับบุคลากร

        3) ใช้เป็นเครื่องมือในการติดตามความก้าวหน้าของงาน

        4) ช่วยหาจุดที่ต้องการการปรับปรุงแก้ไข

        5) ใช้ในการสื่อสารผลการทำงานขององค์การกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

อื่นๆ

    2.4  การพัฒนาโครงสร้างที่สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง

     ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลง  จะต้องทำการพิจารณาก่อนว่าโครงสร้างขององค์การในขณะนั้น  สามารถที่จะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงได้หรือไม่  ทั้งนี้โครงสร้างที่สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงก็คือ  การพัฒนาบุคลากร  ระบบการให้รางวัล  และการทำงานเป็นทีม ที่เอื้อต่อการดำเนินการเปลี่ยนแปลง  ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

           1)  การพัฒนาบุคลากร

การพัฒนาบุคลากร  สิ่งที่เป็นประโยชน์และจำเป็นในการเตรียมบุคลากรให้มี 

ทัศนคติ  ความรู้ความสามารถ  และทักษะที่จำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลง

           2) ระบบการให้ผลตอบแทนและรางวัล

           ผลตอบแทนและการให้รางวัลเป็นส่วนสำคัญสำหรับการดำเนินการ

เปลี่ยนแปลง  เพราะธรรมชาติของมนุษย์จะยอมรับ  และปฏิบัติตนตามสิ่งที่จะนำไปสู่การได้รับผลตอบแทนหรือรางวัล   

          เงินไม่ใ ช่สิ่งเดียวที่จะสามารถกระตุ้นให้คนทำงาน  เพราะเงินไม่ใช่สิ่งเดียวที่เป็นความต้องการของมนุษย์  มีบางอย่างที่แต่ละคนถือเป็นสิ่งมีคุณค่าสำหรับตนเองและเป็นสิ่งที่ทำให้มนุษย์เหล่านั้นอยากมาทำทำงานทุกๆ วัน  ดังนั้นสิ่งที่ท้าทายผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงคือ  การหาว่าสิ่งที่คนในองค์การให้คุณค่าคืออะไร  เพื่อใช้ในการออกแบบระบบรางวัลหรืออกแบบสิ่งที่จะสามารถสร้างแรงสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงจากบุคลากร  ซึ่งคนในแต่ละองค์การอาจมีความต้องการแตกต่างกัน 

          3)  การทำงานเป็นทีม

          ในการทำงานเป็นทีม (Team)  มีความแตกต่างจากลุ่ม (Group)  

กลุ่ม  หมายถึง  คนจำนวนตั้งแต่สองคนมาอยู่รวมกัน 

ทีม  จะหมายถึง  กลุ่มคนจำนวนไม่มากที่มีทักษะที่เกื้อหนุนกันและกัน  และมี

ความมุ่งมั่นและร่วมรับผิดชอบที่จะกระทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายใดๆ  ร่วมกัน  โดยใช้วิธีเห็นชอบร่วมกัน

                สำหรับทีมงานของการเปลี่ยนแปลงนั้น  จะมีลักษณะสำคัญ  2  ประการ คือ

           1) สมาชิกในทีมมีความรู้สึกเป็นหนึ่งเดียว 

           2) ทีมมีเป้าหมายร่วมกัน  โดยมีการแบ่งบทบาทหน้าที่ที่รับผิดชอบอย่างชัดเจน

การทำงานเป็นทีม  ช่วยให้การเปลี่ยนแปลงประสบผล  ซึ่งสามารถตั้งทีมทำงานการ

เปลี่ยนแปลงได้หลายระดับ    ทั้งทีมเจ้าภาพหลัก  ทีมการทำงานย่อยๆ 

                คำแนะนำในการสร้างความไว้วางใจเชื่อถือ (Trust)  ของทีม

            1)  กระตุ้นให้สมาชิกแต่ละท่านศึกษารู้จักตนเอง  ทราบและยอมรับความต้องการและลักษณะของตนทั้งด้านบวกและด้านลบ

            2)  สมาชิกในทีมเริ่มเรียนรู้สมาชิกท่านอื่นๆ  ในทีม  ทราบและยอมรับความต้องการและลักษณะของสมาชิกท่านอื่นๆ  ทั้งด้านบวกและด้านลบ

            3)  เกิดการยอมรับความแตกต่างระหว่างสมาชิกในทีม

            4)  เริ่มมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน

            5)  ความไว้วางใจเชื่อถือกันเริ่มก่อตัว

            6)  มีการนับถือให้เกียรติซึ่งกันและกัน

            7)  สมาชิกแต่ละท่านเริ่มมีความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม

        2.5  ดำเนินการและหยั่งรากการเปลี่ยนแปลง

        เครื่องมือที่ทรงประสิทธิผลในการสร้างแรงจูงใจ  สลายการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง  และเตรียมให้คนในองค์การพร้อมรับมือกับผลดี  และผลเสียที่มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลง  ก็คือการสื่อสาร

        คณะครุศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยได้ให้คำแนะนำถึงการใช้การสื่อสาร ดังนี้

             1)  เมื่อต้องการสร้างแรงสนับสนุน

              สร้างความเข้าใจถึงเหตุผล  และความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง  สร้างเป้าหมายร่วมกันของคนในองค์การ  และสามารถนำมาซึ่งแรงสนับสนุน

             2)  เมื่อต้องการแก้ไขเรื่องที่มีความเข้าใจผิด

             ในกรณีที่มีข่าวลือ  เรื่องเข้าใจคลาดเคลื่อน  หรือเกิดความไม่แน่ใจ  ในบางเรื่อง การสื่อสารจะเป็นเครื่องมือในการแก้ไข  และสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกัน

              3) เมื่อต้องการให้คนในองค์การปฏิบัติ

              สื่อสารถึงสิ่งที่คาดหวังจะให้ผู้รับสารปฏิบัติ

              4)  เมื่อต้องการหาข้อมูล

              การสื่อสารให้บุคลากรนำเสนอความคิดถึงวิธีการในการทำงานใหม่ๆ  หรือปัญหาที่พบจากการทำงานจะทำให้องค์การได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์

              5) เมื่อต้องการแบ่งปันข้อมูล

              เป็นเครื่องมือในการแบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของคนในองค์การ

              6) เมื่อต้องการสร้างพฤติกรรมของคนในองค์การ

              การสื่อสารซ้ำๆ  ถึงการให้ความสำคัญและคุณค่าของการทำงานเป็นทีมเพื่อ

ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงานของคนในองค์การ  หรือสื่อสารข่าวผลสำเร็จในการทำงานใดๆ  ของทีมงานหนึ่งๆ  ซึ่งจะสามารถเป็นกำลังใจให้คนอื่นๆ  หรือลดพฤติกรรมการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่ยังคงเหลืออยู่

การดำเนินการหยั่งรากการเปลี่ยนแปลง  มีกระบวนการดำเนินการดังนี้

1.  การวางแผนการสื่อสาร

         การสื่อสารใดๆ ก็ตามที่จะให้เกิดผลสำเร็จ จะต้องมีการวางแผนที่ถูกต้องชัดเจน    ทางคณะครุศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยได้แนะนำเกี่ยวกับคำที่ใช้ในการออกแบบแผนการสื่อสารไว้ดังนี้

                                 คำแนะแนะเกี่ยวกับการออกแบบแผนการสื่อสาร

       1)  ข้อความหลัก  (Key  Messages) 

        คือ สิ่งที่ต้องการให้กลุ่มเป้าหมายรับทราบหรือปฏิบัติ  ต้องออกแบบให้เหมาะสม

และตรงกับสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายสนใจ  ชัดเจน  ตรงประเด็น  และเสมอต้นเสมอปลาย         

       2)  กลุ่มเป้าหมาย  ( Target Audience)

       ระบุว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของการสื่อสารครั้งนี้  ใครควรจะรับรู้เรื่องนี้  ความ

สนใจของกลุ่มผู้รับสารเป็นเรื่องใด  เพื่อจะออกแบบสารที่จะสื่อให้เหมาะสมกับผู้รับ

       3)  ผู้ส่งสาร  (Sender)  

        สำหรับสาระสำคัญที่ทุกคนให้องค์การต้องรับรู้อาจให้ผู้บริหารระดับสูงสุดเป็นผู้

ส่งสาร  แต่บางครั้งผู้บริหารระดับสูงขององค์การไม่ควรทำหน้าที่เป็นผู้ส่งสารบ่อยเกินไป  เพราะจะทำให้ความสนใจของบุคลากรลดลง

       4) ช่องทางในการสื่อสาร  (Communication  Channel) 

        กำหนดว่าสารจะส่งไปให้ผู้รับสารด้วยวิธีใดจึงจะดีและได้ผลที่สุดซึ่งวิธีการที่

เลือกใช้จะต้องให้เหมาะสมกับลักษณะสารและกลุ่มผู้เป็นเป้าหมาย  รวมทั้งความนิยมในการใช้ช่องทางนั้นๆ  ของกลุ่มเป้าหมาย  ในทางปฏิบัติหากเป็นเรื่องสำคัญมากๆ  อาจใช้วิธีการจัดประชุมเพื่อให้เกิดการปฏิสัมพันธ์  เห็นหน้า  หรือหากเป็นเรื่องให้รับทราบทั่วไปก็อาจใช้อีเมล์ สำหรับบางเรื่องที่สำคัญมากๆ  อาจใช้เครื่องมือในการสื่อสารร่วมกันหลายรูปแบบ  และโปรดอย่าลืมเรื่องการสื่อสารซ้ำๆ   เพื่อให้เกิดการรับรู้

        5) ช่องทางในการแสดงความคิดเห็นของผู้รับสาร (Feedback  Channel)

        เป็นการออกแบบวิธีการสำหรับให้ผู้รับสารสามารถแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องนั้น

ได้  ซึ่งถ้าเป็นการประชุมก็เป็นการเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็นซักถาม  หรืออาจสร้างช่องทางให้บุคลากรแสดงความคิดเห็นทางอีเมล์หรือเว็บบอร์ดได้

                นอกจากนี้แล้วจะต้องมีการตรวจสอบลักษณะของการสื่อสาร  ดังนี้

         1)  ชัดเจน (Clear)               ผู้รับสารสามารถเข้าใจตรงตามที่ผู้สื่อสารต้องการได้โดยง่าย

         2)  เสมอต้นเสมอปลาย ( Consistent)              สารที่สื่ออกไปต้องมีความเสมอต้นเสมอปลายสม่ำเสมอ

         3)  ถูกต้อง  ( Accurate)      ถ้ามีการอ้างอิงตัวเลขหรือข้อมูลใดๆ  ต้องมีความถูกต้องสำคัญต่อความน่าเชื่อถือ

         4)  เวลาที่เหมาะสม  (Timely)           ช่วงจังหวะเวลาที่สื่อสารเรื่องใดออกไปต้องมีความเหมาะสม

         5)  เหมาะสมกับกลุ่มผู้ฟัง(Rocused   on   Intended  Audience)                 สารที่สื่อออกไปต้องมีเนื้อหาและวิธีการสื่อสารที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้ฟัง

         6)  เข้าใจได้ง่าย  (Easily  Understood)  สารนั้นสามารถเข้าใจได้ง่าย  ไม่ใช้ภาษาอังกฤษหรือคำเทคนิคที่เข้าใจเฉพาะในกลุ่มผู้ฟังบางกลุ่ม

2.  ลดแรงต่อต้าน  สร้างแรงสนับสนุน

     การเปลี่ยนแปลงไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ประสบผลสำเร็จหรือไม่ต่างก็ต้องพบกับการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงจากคนในองค์การที่ถูกกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนั้น  ทั้งนี้เนื่องจากธรรมชาติของคนที่มักจะมีกิจวัตรที่ตนเองทำจนคุ้นเคยและรู้สึกปลอดภัย  สบายใจที่จะทำตามกิจวัตรของตน  ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง  ในขณะที่การเปลี่ยนแปลงที่มาถึงนี้  มักทำให้ต้องเกิดการเปลี่ยนแปลงจากสิ่งเดิมไปสู่สิ่งใหม่  ทั้งโครงสร้างองค์การ  การบริหารงาน  และกระบวนการทำงานแบบใหม่  ซึ่งบุคลากรจำเป็นต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ    ถึงแม้ว่าท้ายสุดแล้วคนส่วนใหญ่ในองค์การจะสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้  แต่ก็ต้องเป็นภายหลังจากที่ได้ผ่านหลายขั้นตอนของอารมณ์แล้ว  ซึ่งทางจิตวิทยาได้กล่าวถึงรูปแบบ  ขั้นตอนอารมณ์ของบุคคลที่เผชิญกับการเปลี่ยนแปลงมีอยู่  4   ขั้นตอนหลักคือ 

      1)  ตกใจและปฏิเสธการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น  ซึ่งผู้บริหารการเปลี่ยนแปลง

สามารถทำเพื่อช่วยเหลือได้ดังนี้

          (1) หาบทบาทใหม่ให้ผู้สูญเสียงานของตน

          (2) เปิดโอกาสให้แสดงความรู้สึก

          (3) เป็นผู้ฟังที่ดี

          (4) ช่วยบุคลากรจัดการความเครียดที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลง

      2) โกรธและต่อต้าน   ซึ่งผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงสามารถทำเพื่อช่วยเหลือได้

ดังนี้       

          (1) ให้ทำงานร่วมกันแบบกลุ่มเล็ก ให้เกิดการสื่อสารสัมพันธ์เป็นส่วน

หนึ่งของกัน

          (2) สร้างโอกาสที่บุคลากรจะสามารถแสดงความรู้สึก

          (3) อย่าเพิ่งพูดถึงผลดีของการเปลี่ยนแปลงมากนักเพราะบุคลากรยังไม่

พร้อมรับฟัง

      3) รับรู้และทดลองปฏิบัติตาม

          (1) รับฟังคำบ่นและกระตุ้นให้แสดงความรู้สึกด้วยคำถาม  “รู้สึกอย่างไร

กับเรื่องนี้”

          (2) เริ่มเน้นย้ำผลดีของสิ่งใหม่ที่เกิดขึ้น

          (3) สร้างความสัมพันธ์ในระดับกลุ่มสำหรับบุคลากรต่อไป

          (4) กระตุ้นให้บุคลากรลองสิ่งใหม่ๆ  แม้จะมีความเสี่ยงด้วยคำถาม “เรา

จะจัดการกับเรื่องนี้อย่างไรบ้าง”  ความสำเร็จจะช่วยสร้างความมั่นใจ

      4)  ยอมรับการเปลี่ยนแปลงและปรับตัว       ซึ่งผู้บริหารการเปลี่ยนแปลง

สามารถทำเพื่อช่วยเหลือได้ดังนี้

           (1) สร้างความสัมพันธ์ในระดับกลุ่มสำหรับบุคลากรต่อไป

           (2) เปิดโอกาสให้บุคลากรทำงานที่ถนัดเพื่อให้รู้สึกถึงผลสำเร็จของตน

           (3) เปลี่ยนความสนใจของบุคลากรจากเรื่องอารมณ์มาสู่เรื่องงาน

           (4) เตรียม “เปลี่ยนคน”  สำหรับคนบางส่วนที่ไม่สามารถปรับตัวได้ 

เพราะอาจสร้างผลเชิงลบต่อกลุ่ม

3.  ฉลองชัยชนะระหว่างทาง

         การหาวิธีในการฉลองชัยเพื่อสร้างกำลังใจให้กับทีมงาน  เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยความคิดสร้างสรรค์    ทางคณะครุศาสตร์  จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย  ได้ให้คำแนะนำเกี่ยวการฉลองชัยชนะระหว่างการดำเนินงานไว้ดังนี้

       1) พยายามฉลองอย่างง่ายๆ  และสร้างสรรค์ 

       2) สำหรับความสำเร็จของงานที่ยากหรือสำคัญ  ต้องมีการเฉลิมฉลองที่ดูใหญ่โต

ขึ้น

         ผู้บริหารการเปลี่ยนแปลงจะต้องระมัดระวังในการเฉลิมฉลองชัยชนะระหว่างทางกับการประกาศความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลง  ทั้งนี้เพราะการเฉลิมฉลองชัยชนะระหว่างทาง  เป็นการสร้างขวัญกำลังใจให้กับผู้ปฏิบัติงานในการดำเนินการต่อไป   แต่ถ้าหากเป็นการประกาศความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงจะทำให้ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกว่างานที่ต้องทำได้ให้เสร็จสิ้นลงแล้ว  ทำให้หมดแรงกระตุ้นให้มุ่งมั่นดำเนินการต่อ

4.  สร้างความสำเร็จที่เกิดขึ้นให้ยั่งยืนด้วยการใช้นโยบาย  ระบบ  และโครงสร้างขององค์การ

       ควรมีการตรวจสอบว่าสิ่งที่เป็นไปภายหลังการเปลี่ยนแปลงเป็นไปตามคาดหวังหรือไม่ 

 

                                  .........................................

                                                อ้างอิง

คณะครุศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, สพฐ,  กพร. (2553) .  การบริหารการ

           เปลี่ยนแปลง. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.