แนวคิดและเทคนิคการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง(CQI)

การอบรมการพัฒนาคุณภาพ กลุ่มงานพยาธิวิทยา สถาบันมะเร็งแห่งชาติ

          เมื่อท่านหยุดที่จะพัฒนา...เท่ากับว่าท่านกำลังนับถอยหลังไปสู่ความล้าหลังและหายลับ...ไปจากสายตา...คู่แข่ง  การไม่เกิดปัญหา...ทำให้เกิดการปิดกั้นการพัฒนาที่จะทำให้ตัวเองดียิ่งขึ้นเนื่องจากหลงคิดว่าตัวเองดีแล้วไม่ต้องพัฒนาอีก ดังนั้นต้องเปิดใจกว้างรับฟังความคิดเห็นของฝ่ายต่างๆเพื่อจะได้นำมาพัฒนาให้ดียิ่งๆขึ้น....ถือว่าสิ่งเหล่านั้นเป็นโอกาสทองขององค์กร

          องค์กรของเราถึงแม้ว่าจะได้รับการรับรองคุณภาพแล้วทั้ง HA,LA ก็ตาม แต่การพัฒนาคุณภาพนั้นเป็นสิ่งที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องไม่มีที่สิ้นสุด เนื่องจากปัญหาและสถานการณ์ต่างๆมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นนจึงต้องมีการปรับตัวให้เท่าทันกับสิ่งเหล่านั้นเสมอ

          กลุ่มงานพยาธิวิทยาได้รับเกียรติจากอาจารย์วรรณา เพ่งเรืองโรจนชัย หัวหน้ากลุ่มงานพยาธิวิทยาคลินิก โรงพยาบาลราชบุรี ท่านได้รับรางวัลเป็นนักเทคนิคการแพทย์ดีเด่น มาให้ความรู้เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ซึ่งมีสิ่งที่น่าสนใจมากมายเพื่อนำมาปฏิบัติ ซึ่งสิ่งที่ท่านเน้นคือสิ่งสำคัญในการพัฒนาคุณภาพนั้น ต้องไม่มองข้าม คนทุกคนในองค์กร อีกทั้งผู้นำหรือผู้บริหารซึ่งสำคัญมาก ถ้าท่านไม่สนับสนุนแล้วห้ามทำคุณภาพเด็ดขาด ซึ่งไม่มีวันสำเร็จได้...คุณวรรณาย้ำอย่างหนักแน่นในเรื่องนี้

การจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (Total Quality Management = TQM)

         การจัดการคุณภาพนั้นเป็นแนวทางการบริหาร ซึ่งพยายามทำให้องค์กรเกิดศักยภาพในการแข่งขันสูงสุด โดยผ่านกระบวนการพัฒนาคุณภาพของทั้งผลิตภัณฑ์ บริการ คน กระบวนการและสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งมีองค์ประกอบ 5 อย่างคือ

 1. บริหารเชิงยุทธศาสตร์ : แผนยุทธศาสตร์ วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายและกิจกรรมที่ต้องทำเพื่อการบรรลุเป้าหมาย

 2. ลูกค้าหรือผู้รับบริการเป็นจุดศูนย์กลาง

 3. การทำงานเป็นทีม

 4.ใช้หลักคิดเป็นวิทยาศาสตร์

 5. พัฒนาต่อเนื่อง

        การทำ TQM นั้นจะใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อย่าใช้  เราเป็นศูนย์กลางในการแก้ปัญหา และให้ความหมายของTQM ได้อย่างน่าฟังว่า

T (Total)  หมายถึง ทุกคน ทุกจุด ทุกส่วนทั้งองค์กรหรือหน่วยงาน คนทุกคนมีความหมาย

Q (Quality) คือ ถูกต้อง(ตามวิธีการ) ถูกใจ (ลูกค้า)

M (Management)  คือการบริการโดยใช้ทีมงาน ใช้การมีส่วนร่วม ใช้ข้อมูลและใช้ขบวนการคุณภาพ ซึ่งต้องตัดสินบนข้อมูลอย่าตัดสินบนความเห็น

     ต้องหาสาเหตุให้เจอจะได้ทำสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างถูกต้อง ความผิดพลาดเกิดจากระบบ 85% บุคคล 15% ดังนั้นเวลาผิดพลาดอย่าเพิ่งโทษคน ให้ดูระบบก่อน การทำCQI หลังจากทำแล้วจะเกิดการป้องกันเพิ่มขึ้น การตรวจสอบน้อยลง และความผิดพลาดก็ลดลง

          

     หลักการสำคัญของTQM

    1. ตอบสนองความต้องการลูกค้า (Customer Satisfaction)

   2. ทำงานด้วยวงจรคุณภาพ PDCA (Plan-Do-Check-Act)    

   3. บริหารด้วยข้อเท็จจริง (Management by Fact)

   4. เคารพศักดิ์ศรีผู้อื่น (Respect for People)

   5. ทำงานคุณภาพในงานประจำแต่ละวัน (Quality in Daily Work)

    การระดมความคิดหรือระดมสมอง (Brainstorming)

           เป็นเครื่องมือหรือเทคนิคอย่างหนึ่งในการทำงานร่วมกันแบบมีส่วนร่วม ซึ่งการระดมสมองนั้นต้องเปิดใจ ถ้าไม่อย่างงั้นไม่สำเร็จ ซึ่งการระดมสมองนั้นต้องการได้ความคิดของทุกคนในกลุ่มและประเมินความคิดเห็นนั้น

     วงจร PDCA (PDCA Cycle)

Plan: การตั้งเป้าหมายความต้องการของลูกค้าและวางแผนที่จะตอบสนองหรือแก้ไขปัญหาตามนั้น

Do: การทำตามแผนที่วางไว้

Check: ระหว่างและภายหลังการทำการเก็บและรวบรวมข้อมูล เพื่อดูว่าเกิดอะไรขึ้น อะไรทำแล้วดี มีอะไรที่ต้องแก้ไข

Act: ขึ้นกับการแปลผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นและการวางแผนพัฒนากระบวนการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า

          การพัฒนาคุณภาพและ PDCA

การพัฒนาคุณภาพ ซึ่งใช้เป็นแนวทางในกระบวนการแก้ปัญหาเป็นการสนับสนุนการทำงานระบบPDCA ซึ่งใช้ทุกขั้นตอนของกระบวนการแก้ปัญหา ซึ่งประกอบไปด้วย 7 ขั้นตอน คือ

 1. การหาโอกาสในการพัฒนา (Reason for improvement) โดยทำการระดมมันสมองเพื่อหาปัญหาและแยกหมวดหมู่ประเด็นของปัญหาของเรื่องที่สำคัญเร่งด่วน ที่กระทบกับผู้ป่วยมากที่สุดทำก่อน2. การทบทวนสถานการณ์ (Current Situation) เขียนกระบวนการตามที่ปฏิบัติจริง โดยจัดทำ check sheet (ใช้ในการเก็บข้อมูลดิบ) – เก็บข้อมูล- วิเคราะห์ข้อมูลและนำเสนอข้อมูล(Bar Chart) – ใช้ Pareto graph เพื่อแสดงปัจจัยหรือเหตุการณ์ใดที่มีความสำคัญและมีผลต่อปัญหา – การบรรยายลักษณะของปัญหา ทำเพื่อเจาะจงปัญหาให้แคบลงและเห็นถึงเป้าหมายของการพัฒ่นา

 3. การวิเคราะห์สถานการณ์ (Analysis)  นิยมใช้ผังก้างปลา ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของปัญหาและผลที่ตามมา ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อการตรวจสอบสาเหตุปัญหาที่สงสัย ซึ่งการระดมมันสมองเพื่อหาสาเหตุ และใช้วิธีการตรวจสอบสาเหตุของปัญหาโดยการสำรวจ ตรวจสอบข้อมูล การสัมภาษณ์

 4. การคิดกิจกรรมทางเลือก (Countermeasures) คือกิจกรรมที่ทำเพื่อแก้สาเหตุของปัญหาที่ระบุไว้ในการวิเคราะห์ผังก้างปลา เช่น Action Plan

 5. ผลที่ได้ (Results)  โดยแสดงผลที่เกิดขึ้นและแสดงความเปลี่ยนแปลงในสาเหตุของปัญหาและเพื่อวางแผนปฏิบัติการ ซึ่งเป็นการสื่อสารผลลัพธ์และข้อสรุป

 6. การทำมาตรฐาน (Standardization) เพื่อปรับปรุงระบบงานประจำ ป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำและการทำซ้ำ ทำให้สำเร็จในโอกาสหรืองานที่ต่างกัน

 7. การทำแผนอนาคต (Future Plan) โดยตรวจสอบว่ามีการเปลี่ยนแปลงในองค์ประกอบของปัญหาและทบทวนบทเรียน PDCA เพื่อวางแผนการทำงานในอนาคต

     การนำไปสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

1. หาเหตุผลให้เจอและบอกให้ได้ว่าอะไร?คือปัญหา

 2. เก็บข้อมูลและเลือกปัญหาที่จะแก้ไข 

3. วิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหา

4. เลือกทำที่ง่ายและใช้เงินน้อยมาแก้ไขก่อน

5. วัดผลเพื่อดูว่าบรรลุเป้าหมายหรือไม่?

6. ขจัดรากเหง้าของปัญหาเพื่อไม่ให้กลับมาเกิดอีก

7.  แผนพัฒนาต่อเนื่อง

           การทำกิจกรรมระดมมันสมองและปัญหา(ที่ซ้อนปัญหา)

           1.โดยให้ทุกคนที่ร่วมกิจกรรมเขียนปัญหาลงไปในกระดาษแผ่นเล็กๆ โดยให้ 1 แผ่นต่อ 1 ปัญหาให้เขียนมาให้มากที่สุดและรอบด้านโดยไม่ต้องกังวลถึงเรื่องใดๆ

  ปมประเด็น  -  การระดมความคิดนั้นได้เรื่องที่หลากหลายและกว้างมาก มีประเด็นที่น่าสนใจและหลายหัวข้อ แต่จากการสื่อสารที่ทำให้ผู้ฟังนึกถึงปัญหาองค์รวม(ทุกประเด็นจริงๆ) ไม่ได้เจาะจงเฉพาะด้านการบริการเท่านั้น(เพื่อนำไปแก้ไขก่อนเป็นไปไม่ได้ที่จะทำทุกเรื่องพร้อมกัน) จึงทำให้เกิดการสับสน ขณะเลือกหัวข้อเพื่อจะนำไปแก้ไขซึ่งเป็นเป้าหมายที่กว้างเกินไป

-  ปัญหาเรื่องระบบงาน ทรัพยากรบุคคลนั้น(มีมากที่สุด) ซึ่งเรื่องนี้เมื่อนำมาติดบอร์ด ได้ส่งผลกระทบต่อผู้ที่เขียนขึ้น ซึ่งมีการนำไปพูดคุยในด้านต่างๆ วิพากษ์วิจารณ์ว่าไม่เกี่ยวข้องกับงานบริการที่จะต้องแก้ไข อีกอย่างคนในหน่วยงานเดียวกันก็จะจะจำลายมือของเพื่อนได้แม้ว่าจะไม่ได้ลงชื่อก็ตาม ทำให้ข้อมูลที่ได้ขาดอิสระภาพและถูกจำกัดโดยบรรยากาศกดดันรอบข้าง

-  จากการที่สื่อสารไม่ชัดเจนแต่แรก ทำให้การระดมสมองก็เลยกลายเป็นถังขยะที่รวมทุกปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งผิดวัตถุประสงค์เพื่อหาสาเหตุที่แท้จริงในการแก้ไขเรื่องที่มีผลกระทบกับการบริการผู้ป่วย ดังนั้นต้องระบุหัวข้อที่จะให้ระดมมันสมองให้ชัดเจนจริงๆ เพราะที่ได้กลายเป็นข้อมูลที่โฟกัสที่ปัญหาบุคลากรไม่ใช่ผู้ป่วยที่มารับบริการ

            2. ปัญหาที่ได้จากการระดมมันสมองนั้น เมื่ออ.นำมาวิเคราะห์ก็ไม่ใช่ปัญหาที่เป็นประเด็นจริงๆ อีกทั้งหัวข้อและเป้าหมายที่กว้างมากไปจะทำให้ไม่สามารถทำแผนได้สำเร็จ

 ปมประเด็น  - การเลือกประเด็นที่เห็นเป้าหมายชัดเจนไม่ได้ ก็จะทำให้งานนั้นสำเร็จยาก

            3. ประเด็นที่เลือกนั้น ต้องใช้สิ่งที่มีอยู่ให้ดีที่สุด ไม่ใช่ดันทุรังทำในสิ่งที่ทรัพยากรไม่อำนวยและมีความจำกัดในบางเรื่อง ซึ่งไม่มีวันทำได้สำเร็จ

   ปมประเด็น   - ถึงแม้ว่าประเด็นนั้นจะสำคัญ แต่ถ้าใช้เงินมากหรือทรัพยากรที่ไม่อำนวยก็ต้องเปลี่ยนเป้าหมายในประเด็นที่เห็นเป้าหมายที่จะสำเร็จในอนาคตได้ ไม่อย่างงั้นจะเสียเวลาเปล่าประโยชน์ซึ่งเรื่องนี้ก็ต้องพิจารณาให้ดี

              4. การตีโจทย์ของปัญหาหรือเป้าหมายผิดพลาด ก็ทำให้เกิดการหลงประเด็น

  ปมประเด็น   เช่น กรณีที่อ.ยกตัวอย่างให้ดูซึ่งเห็นได้ชัดเจนมากคือกรณีที่รถยางแบนหนึ่งล้อ มีการตีโจทย์เป็น 4 กรณีคือ

กรณีที่1  เติมลมผิดล้อ (ทำสิ่งที่ถูก...แต่ผิด)

กรณีที่2  เติมลมถูกล้อ  (ทำสิ่งที่ถูก...อย่างถูกต้อง)

กรณีที่3  เปลี่ยนน้ำมันแทนเติมลมและทำน้ำมันหกเลอะเทอะ (ทำสิ่งที่ผิด...อย่างผิด)

กรณีที่4   เปลี่ยนน้ำมันแทนเติมลมอย่างเรียบร้อย (ทำสิ่งที่ผิด...อย่างถูกต้อง)

           ซึ่งจากตัวอย่างที่ยกมานี้จะเห็นได้ชัดว่าถ้าตีโจทย์ผิดแล้ว ก็แก้ไขปัญหาผิดไปด้วยซึ่งก็ทำให้ไม่เกิดประโยชน์อะไรเลย ดังนั้นต้องระมัดระวังในการตีความให้ดีจึงจะไม่หลงประเด็น

          5. ความพร้อมของคนที่เข้าร่วมกิจกรรม เป็นเรื่องสำคัญที่จะชี้ให้การทำงานเป็นทีมเกิดความสำเร็จได้

   ปมประเด็น  - การที่จะทำ CQI เพื่อที่จะยกระดับของงานในการแก้ปัญหา แต่ถ้าผู้เข้าร่วมรู้สึกว่าเป็นภาระที่ต้องทำงานเพิ่มขึ้นและรูสึกว่าถูกบังคับ ตรงข้ามกับอยากทำให้ง่ายเข้าและพัฒนาให้เกิดปัญหาน้อยลง ทำให้ทีมที่จะทำงานร่วมกันไม่สำเร็จ

          อย่างไร?ก็ตามการทำงานนั้น เมื่อเกิดปัญหาก็ต้องค่อยๆแก้ไขไปซึ่งต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่องไม่หยุด เมื่อไหร่ที่หยุดทำองค์กรก็จะล้าหลัง ในภาวะของการแข่งขัน การพัฒนาคนสำคัญที่สุด ...เพื่อให้คนมาพัฒนางาน ต้องให้กำลังใจซึ่งกันและกัน จึงจะก้าวข้ามสิ่งที่เป็นอุปสรรค์ นำมาซึ่งความสำเร็จ

        องค์กรที่ประสบความสำเร็จหลายแห่งมักกล่าวว่า....องค์กรเราไม่ต้องการซูปเปอร์สตาร์(เก่งคนเดียว) แต่องค์กรเราต้องการทีมที่ร่วมมือร่วมใจกัน... แม้จะมีความคิดเห็นที่แตกต่าง แต่มีเป้าหมายเดียวกัน...เหมือนค่านิยมร่วมขององค์กรเราและสิ่งสำคัญอย่าลืม...คำว่า...ทำอย่างต่อเนื่อง.