หลักทางพระพุทธศาสนากับการพัฒนาคุณภาพองค์กร
เมื่อวันอาทิตย์ที่ 4 กันยายนที่ผ่านมาได้โทรศัพท์ไปคุยกับเพื่อนสนิทคนหนึ่งซึ่งเป็นแพทย์เฉพาะทางในโรงพยาบาลทั่วไป คุยไปคุยมาก็วกกลับเข้ามาเรื่องHA หรือจะเรียกว่าเรื่องพัฒนาคุณภาพก็ได้ เขาถามผมว่าทำคุณภาพนี้จะใช้หลักทางศาสนาพุทธได้ไหม  ผมถามเขาว่าทำไมล่ะ เขาตอบว่าเพราะตอนนี้ที่ทำๆกันอยู่รู้สึกว่ายิ่งทำยิ่งอึดอัด ยิ่งทำยิ่งรู้สึกเหมือนถูกบีบ ไม่ค่อยเป็นสุขเท่าไหร่  ผมก็ถามเขาว่าเป็นอย่างไร เขาบอกว่าแต่ละคนก็อยากให้คนอื่นทำตามGuidelineของตนเอง ไม่ยอมลงให้กัน ทำไปๆก็จะทะเลาะกัน ก็เลยทุกข์ หรือทีมศูนย์คุณภาพ(Facilitators)ก็บอกว่าต้องทำอย่างนั้น ต้องทำอย่างนี้ ไม่รู้ว่าทำไปทำไม ถ้าไม่ทำเดี๋ยวจะผิด เดี๋ยวจะไม่ผ่าน ถ้าเราใช้หลักกาลามสูตรก็จะไม่เป็นอย่างนี้และถ้าจะจริงที่มีคนพูดกันว่า เมื่อไหร่ที่เราทุกข์เราจะนึกถึงศาสนา  เรื่องคู่มือการทำงานหรือเอกสารคุณภาพนี่ถ้าเป็นผลิตภัณฑ์หรือด้านการผลิตสินค้าการจัดทำคู่มือมาตรฐานก็จะเป็นStandard operating procedureหรือQuality procedureหรือWork instructionก็จะเขียนชัดว่าต้องทำอย่างนั้นอย่างนี้เลย เป๊ะๆ แต่ในเรื่องบริการด้านสุขภาพทางคลินิกเราจะใช้คำว่าClinical Practice Guideline  คำว่าGuidelineก็คือแนวทางกว้างๆเพราะกับคนไข้แม้เป็นโรคเดียวก็ไม่ใช่จะรักษาเหมือนกันทุกคน แม้มีแนวทางปฏิบัติไปทางเดียวกันแต่ต้องเปิดกว้างให้แพทย์ได้ใช้ดุลยพินิจตามลักษณะของคนไข้แต่ละคนด้วยเพราะถ้าทำเหมือนกันทุกคนก็ไม่ต้องใช้แพทย์ก็ได้ ใช้คอมพิวเตอร์โปรแกรมไว้อย่างเดียว แต่จริงๆแล้วมันไม่ใช่ นี่คือความยากทางคลินิก เพื่อนผมเขาถามว่าทำคุณภาพโดยใช้หลักของศาสนาได้ไหม ผมตอบว่าก็ที่ทำๆกันสำเร็จนั่นก็ใช้หลักพุทธศาสนาทั้งนั้นแหล่ะ เพราะคุณภาพคือความดี ทุกศาสนาสอนให้เป็นคนดี ศาสนาจึงสอนให้คนทำคุณภาพด้วย ที่ผมยกเอาศาสนาพุทธมาพูดเพราะพอจะรู้เรื่องบ้างแต่ก็เชื่อว่าทุกศาสนาจะมีเป้าหมายเหมือนกันคือมุ่งสู่ความดี พระพุทธเจ้าท่านตรัสไว้ว่า สิ่งที่ท่านตรัสรู้นั้นเปรียบเหมือนใบไม้ทั้งป่า แต่ที่จะนำมาใช้มาปฏิบัติเท่ากับใบไม้แค่กำมือเดียว นั่นคือท่านสอนให้หาแก่น(Content)ของมันให้ได้ มองที่แนวคิดหลักการให้ได้ ไม่ใช่ยึดติดที่รูปแบบหรือเปลือกนอก(Context)ของคนอื่นเขา เหมือนกับภาษากระบี่เขาเรียกว่าสุดยอดของเพลงกระบี่คือกระบี่อยู่ที่ใจ ซึ่งต้องเข้าถึงวิญญาณของกระบี่  ไม่ใช่ได้แค่สังขารของกระบี่ ถ้าได้วิญญาณของกระบี่ ท่อนไม้ก็กลายป็นกระบี่ได้ หากเราพิจารณาจากพระไตรปิฎกที่มีถึง 84,000 พระธรรมขันธ์ที่จะช่วยให้เราพ้นทุกข์ แต่เมื่อสรุปรวบลงเรื่อยๆก็จะเหลือแค่มรรคมีองค์ 8(ทางดับทุกข์ 8 ประการ) ถ้ารวบไปอีกก็เหลือไตรสิกขา(มี 3 ประการคือศีล สมาธิ ปัญญา)  ถ้ารวบไปอีกก็เหลือหมวด 2(ทุกะ) คือธรรมมีอุปการะมาก  (สติ สัมปชัญญะ)  ถ้าจำไม่ไหวจริงๆก็ให้เหลือแค่ 1 เดียวคือ อัปปมาทะ หรือความไม่ประมาทนั่นเอง หากเราไม่ประมาทความผิดพลาดก็จะไม่เกิดขึ้นความเสี่ยง(Risk)ก็จะลดลงหรือหายไป นั่นคือบันไดขั้นที่ 1 ของHA ความไม่ประมาทจะเกิดได้จากการทบทวนตนเองซึ่งพระพุทธเจ้าท่านก็บอกว่าให้ทบทวนตนเองแค่ 3 วันก็พอคือวันวาน วันนี้และวันพรุ่งนี้  การทบทวนนั้นทำให้เราฝึกควบคุมความคิดให้ไปในทางคิดดี ทำดี ที่เรียกว่าเจริญสติ  เมื่อรู้สติ รู้ตัวตลอดแล้ว จิตไม่เตลิดไปไหนก็จะทำให้ความคิดวุ่นวายสบสนเพ้อเจ้อของเราหายไปกลายเป็นหยุดคิด การหยุดคิดก็คือการเจริญสมาธิ  สมาธิทำให้จิตนิ่ง คำว่าจิตนิ่งก็คือจดจ่อมุ่งมั่นอยู่กับสิ่งที่เราทำ ที่เรารับผิดชอบ ใจไม่ลอยไปเรื่อยเปื่อย อย่างนี้ก็เรียกว่าสมาธิ  เพราะฉะนั้นสมาธิที่แท้จริงจึงไม่ได้เกิดจากการลาพักร้อนไปอยู่ตามวัด ตามป่าเขา แต่สมาธิที่แท้จริงเกิดจากการมีจิตใจที่มุ่งมั่นอยู่กับงานของตนเอง ขณะทำงานจึงเกิดสมาธิได้เรียกว่ากายไหว ใจนิ่ง  สมาธินี้ภาษาคุณภาพเขาเรียกว่าCommitment เมื่อสมาธิเกิดแล้วก็จะทำให้เราเกิดความใส่ใจไตร่ตรองในสิ่งที่เราทำ สามารถแก้ปัญหาในงานที่เรารับผิดชอบไปได้ด้วยดีก็เรียกว่าเรามีปัญญา จึงมีคำพูดว่าหยุดคิด จึงรู้ นั่นคือสมาธิมา ปัญญาเกิดนั่นเอง เมื่อเรามุ่งมั่นหรือมีสมาธิ ร่วมกับเรามีปัญญา(ความรู้ที่ปฏิบัติได้จริง) เราก็จะสามารถทำงานที่เรารับผิดชอบได้อย่างเป็นปกติ คำว่าปกตินี้ก็คือศีล นั่นเอง เมื่อปกติก็แสดงว่าไม่ผิดพลาด ไม่บกพร่องหรือไม่ผิดปกติ นี่ก็แสดงให้เห็นว่าเราทำงานโดยใช้หลักของพุทธศาสนาคือศีล สมาธิ ปัญญา  อาจารย์ชูชาติ วิรเศรณีกล่าวไว้ว่าคุณภาพไม่ได้เกิดขึ้นเองตามยถากรรมแต่เกิดจากการกระทำอันชาญฉลาด สอดคล้องกับJohn Ruskinที่พูดคล้ายกันว่า Quality is never an accident, it is always the result   of intelligent effort.

 ก็คือใช้ปัญญา คนที่มีปัญญาเป็นคนฉลาด คำว่าฉลาดหรือIntelligenceนี้มีความหมายถึง the ability to learn or understand or to deal with new or trying situationหรือความสามารถที่จะเรียนรู้หรือเข้าใจหรือจัดการกับสถานการณ์ที่ใหม่หรือสถานการณ์ที่ยากลำบากได้  คนฉลาดจึงไม่ใช่คนเก่ง คนเก่งอาจมีความรู้ท่วมหัวแต่เอาตัวไม่รอด แต่ฉลาดจะเอาตัวรอดได้เพราะมีปัญญา  คุณภาพได้จะเกิดได้ต้องมี  2 รู้กับ 1 มุ่งมั่น   เจ้าตัว 2 รู้นี่ก็คือความรู้ความสามารถที่จะปฏิบัติงานให้สำเร็จ(ปัญญา)หรือCompetency กับมุ่งมั่นหรือเต็มใจทำก็คือCommitment เมื่อเทียบกับสมการของนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์(HR)ที่ว่า Intellectual capital = Competency x Commitment คือทรัพย์สินทางปัญญาหรือความฉลาดขององค์กร และยิ่งถ้าเอามาเปรียบกับสมการของไอน์สไตล์ในเรื่องพลังงานก็จะพบว่าความฉลาดหรือปัญญาขององค์กรก็คือพลังงานที่จะขับเคลื่อนให้องค์กรประสบความสำเร็จตอบสนองลูกค้าได้ การตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ก็คือคุณภาพตามความหมายของPhilip Crosby  จากสมการ E = mC2 โดย mคือจำนวนคนในองค์กร ส่วนCก็มาจากสมการของHR ทำให้องค์กรมีพลังที่จะพัฒนาคุณภาพได้ จะเห็นว่าโยงเข้าหากันได้หมดถ้าเราไม่ยึดติดทฤษฎีหลักการใดหลักการหนึ่ง ก็คือไม่มีตัวกู ของกู(อัตตา) ซึ่งจะทำให้เราทำงานร่วมกับคนอื่นได้ดี เกิดทีมเวอร์คได้ง่าย จะเข้าได้กับการทำคุณภาพอย่างง่ายๆที่อาจารย์อนุวัฒน์เคยพูดไว้คือ(1)การทำงานประจำให้ดี (2)มีอะไรให้คุยกัน และ(3)ขยันทบทวน การทำงานประจำได้ดีต้องมีใจรักในงานและลูกค้า(ฉันทะ) มีความขยันหมั่นเพียร(วิริยะ) มีความเอาใจใส่(จิตตะ) และหมั่นไตร่ตรองพินิจวิเคราะห์อยู่เสมอ(วิมังสา)งานนั้นก็จะสำเร็จได้ง่ายเข้าได้กับหลักอิทธิบาท 4  ในส่วน(2)เมื่อมีอะไรแล้วคุยกันเป็นการลดอัตตา ตัวกู ของกู ไม่ยึดติดและอยากให้คนอื่นได้ดี(เมตตา) อยากให้คนอื่นพ้นจากความผิดพลาด(กรุณา)ชื่นชมยินดีกับความสำเร็จของคนอื่น(มุทิตา) ไม่ทุกข์ร้อนกับคนอื่นมากเกินไป วางใจเป็นกลางได้(อุเบกขา)นี่คือพรหมวิหาร 4 และ(3)ขยันทบทวนก็เป็นการหาปัญหา(ทุกข์) มาวิเคราะห์สาเหตุ(สมุทัย) เพื่อบรรลุเป้าหมายที่ดี(นิโรธ) โดยมีทางแก้ที่เหมะสม(มรรค) ก็เข้าได้กับหลักของอริยสัจ 4  ซึ่งก็คือการทำCQI นี่ก็เป็นการอธิบายเชื่อมโยงให้เห็นว่าการพัฒนาคุณภาพนั้นสามารถใช้หลักทางพุทธศาสนาที่พระพุทธเจ้าท่านตรัสรู้ไว้มาใช้ได้  เมื่อพูดถึงพระพุทธเจ้าก็อดนึกถึงความเป็นนักจัดการความรู้ที่ยิ่งใหญ่ของพระองค์ไม่ได้  หลักการทำคุณภาพ 3 ข้อง่ายๆที่บอกไว้ข้างต้นนั้นบ่งบอกถึงแนวคิดหลักการสำคัญๆของการจัดการความรู้(Knowledge Management) ที่สามารถเปรียบเทียบกับธรรมทางพุทธศาสนาในหมวดเอกกะ(หมวด1)ทั้ง 3 กลุ่มได้คือ(1)การทำให้แนบแน่นไปกับงานประจำ ทำให้เป็นปกติ เป็นเรื่องของผู้ปฏิบัติ เข้าได้กับอัปปมาทะคือความไม่ประมาท (2)การจัดการความรู้เป็นเรื่องของการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างคน การพูดคุยกันแสดงถึงการมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน พร้อมที่จะเล่าสู่กันฟัง มีอะไรบอกกัน ปรึกษากัน แนะนำกันเข้าได้กับกัลยาณมิตตตาคือการอยู่ในมวลหมู่มิตรที่ดี (3) ทุกสิ่งที่ทำล้วนให้บทเรียนหรือก่อให้เกิดความรู้ หากเราเรียนรู้ การทบทวนจะเป็นการสร้างความรู้จากการปฏิบัติอาจเป็นการทำทบทวนหลังปฏิบัติ(AAR) การมองหาสิ่งดีๆจากความสำเร็จหรือบทเรียนจากความผิดพลาดล้มเหลว(Lesson Learned) จะเข้าได้กับโยนิโสมนสิการคือการกระทำในใจอย่างแยบคาย มองสิ่งทั้งหลายด้วยความคิดพิจารณาสืบค้นถึงต้นเค้าสาวหาเหตุผลตามภาวะและตามความสัมพันธ์แห่งเหตุปัจจัย( Root cause analysis) จะเห็นได้ว่าหลักการสำคัญๆในการพัฒนาคุณภาพหรือมองให้กว้างไปเลยว่าเป็นการพัฒนาองค์กรนั้นใช้หลักทางพุทธศาสนาก็ได้ บทความนี้เป็นเพียงการยกตัวอย่างธรรมบางหมวดขึ้นมาเท่านั้น เป็นหลักทำที่คุ้นหูกันมานานตั้งแต่เป็นเด็กนักเรียนแต่อาจหลงลืมไม่ได้นำมาปฏิบัติกันจริงก็เลยไม่เห็นผล พอฝรั่งกำหนดอะไรออกมาก็คิดไปว่าเป็นเรื่องใหม่ แท้ที่จริงก็มีมานานกว่า 2,500 ปีแล้ว

โดย นายแพทย์พิเชฐ  บัญญัติ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านตาก เขียนเมื่อ 7 กันยายน 2548