Good Governance : พึงเห็นอกเห็นใจ "ลูกค้า"

ในช่วงสัปดาห์นี้ ตั้งแต่เราเริ่มตั้งข้อสงสัยเกี่ยวกับการจัดจำหน่ายสินค้าของบริษัทหนึ่งที่ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ประเภทใดในเครือ จำเป็นที่จะต้องขายผ่านผู้แทนจำหน่ายหรือดีเลอร์ทั้งสิ้น

หลังจากที่เราตั้งคำถามไปแล้ว คำตอบหลัก ๆ ที่ได้รับกลับมานั้นคือ เป็นการทดแทนบุญคุณซึ่งกันและกัน เนื่องจากผู้แทนจำหน่ายจะต้องรับความเสี่ยงในการตามเก็บเงินค่าสินค้าแทนบริษัท คือ เรียกง่าย ๆ ว่า บริษัทมีหน้าที่ผลิตอย่างเดียว ส่วนเรื่องการขายและการตามเรียกเก็บเงินนั้นเป็นหน้าที่ของดีเลอร์ทั้งหมด

ถ้ามองด้วยเหตุผลนี้ แรก ๆ เมื่อผมมองอย่างผิวเผินก็มองว่า ก็ธรรมดาตามแนวทางของการทำธุรกิจ เป็นการเอื้อประโยชน์ให้แก่และกัน เมื่อคุณรับความเสี่ยงในการตามหนี้ไป คุณก็มีสิทธิที่จะได้รับค่าคอมมิชชั่นหรือส่วนต่างระหว่างราคาขายกับยอดเงินที่จะต้องส่งคืนให้กลับบริษัท

แต่ถ้าหากมองในอีกมิติหนึ่ง คนที่ได้เปรียบที่สุดก็คือบริษัทผู้จัดจำหน่าย ที่มีหน้าที่เพียงผลิต แล้วยกความเสี่ยงต่าง ๆ โดยเฉพาะในเรื่องหนี้ที่สงสัยจะสูญไปให้กับดีเลอร์ ดีเลอร์เป็นผู้ที่เห็นช่องทางในการที่จะหารายได้จากความเสี่ยงนี้ (High risk High return) จึงอาสาเข้ามาเป็นตัวกลางและประกอบการธุรกิจเป็น Sub-contact จากบริษัทผู้ผลิตต่าง ๆ เหล่านั้น

ในความจริงถ้าหากเราหันกลับมามองมิติของสังคมไทยในปัจจุบัน เราจะพบว่าทั้งบริษัทผู้ผลิตและดีเลอร์นั้นต่างก็มีความเจริญก้าวหน้า บริษัทผู้ผลิตเป็นผู้ผลิตรายใหญ่ของประเทศ ตัวแทนจำหน่ายตั้ง ๆ เป็นผู้ค้ารายใหญ่ของจังหวัด รายง่าย ๆ ว่า ผู้ผลิตเป็นเศรษฐีระดับประเทศ ผู้แทนจำหน่ายเป็นเศรษฐระดับจังหวัด ถ้าผู้แทนจำหน่ายใหญ่มาก ๆ ก็กลายเป็นเศรษฐีระดับภูมิภาค

และถ้าย้อนกลับมามองถึงฐานรากจริง ๆ "ลูกค้า (Customers)" ที่จ่ายเงินเพื่อสร้างความเป็นเศรษฐีในระดับต่าง ๆ ของทั้งผู้แทนจำหน่ายและของผู้ผลิตนั้นเขามีความเจริญก้าวหน้าอย่างนั้นหรือไม่

 

คนสักคนหนึ่งที่เก็บหอมรอบริบเงินมาทั้งชีวิต หรือบางคนไม่มีเงินเก็บ เงินก้อง ก็ต้องไปยื่นกู้ หยิบยืมบุคคล องค์กรต่าง ๆ มาเพื่อสร้างบ้าน สร้างราก สร้างฐานให้กับชีวิต เราก็จะต้องจ่ายเงินส่วนหนึ่งซึ่งไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ เพื่อสร้างรายได้และความมั่งคั่งให้กับผู้แทนจำหน่ายและบริษัทตามนโยบายการค้าต่างตอบแทนที่ได้กล่าวมาข้างต้นนั้น

ผู้บริโภครายเล็ก รายน้อยอย่างเช่นเรา ๆ จึงต้องรับเคราะห์ รับกรรมอย่างไม่มีทางที่จะหลีกเลี่ยงได้ เพียงเพราะนโยบายการกระจายความเสี่ยงให้กับผู้แทนจำหน่าย และผู้แทนจำหน่ายก็กระจายความเสี่ยงมาให้ลูกค้าโดยเรียกเก็บค่าคอมมิชชั่นจากลูกค้าซึ่งเป็นที่มาของตัวเงินที่แท้จริง

 

ที่ผมเขียนมานี้พึงจะชี้ให้เห็นว่า หากบริษัทใดตั้งใจที่จะสร้างบริษัทตามแนว "บริษัทธรรมาภิบาล (Good Governance)" แล้ว หากเพียงสนใจแต่บุญคุณของผู้แทนจำหน่าย แล้วไม่เห็นหัวอก หัวจิต หัวใจ ของคนไทยตาดำ ๆ ที่ต้องกู้หนี้ ยืมสินมาเพื่อจ่ายเงินซื้อสินค้าของท่านโดยแท้จริงแล้วนั้น ท่านก็ยังห่างไกลจากคำว่า "ธรรมาภิบาล"

เป็นความจริงอันร้ายลึกที่บริษัทใหญ่ ๆ มัก Take Care แต่ผู้แทนจำหน่ายโดยไม่มีการสนใจใยดีที่มาที่มาของตัวเงินซึ่งมาจากลูกค้าตาดำ ๆ

ลูกค้าตัวเล็ก ๆ ที่สร้างความมั่งคั่งให้กับผู้แทนจำหน่ายจนทำเป้า ทำยอดไปเที่ยวต่างประเทศได้ ลูกค้าตัวจิ๋ว ๆ ที่สร้างความมั่นคงอันนำมาซึ่งรายได้ของผู้บริหารในบริษัทใหญ่ แต่บุญคุณที่ลูกค้าทำให้นี้นั้นไม่ซึ้งถึงจิตใจเท่ากับบุญคุณของตัวแทนจำหน่ายที่ทำให้กัน

หากผู้บริหารรายใดละเลยฐานสำคัญคือลูกค้า แต่ตั้งหน้า ตั้งตาสนใจแต่ดูแลผู้แทนจำหน่ายแล้ว ลูกค้าตาดำ ๆ นี้จะมีจิตใจที่จะตั้งตา ตั้งใจซื้อสินค้าของท่านต่อไปได้อย่างไร...?