บทเรียน...การจัดการเรื่องร้องเรียน
การรับฟังเสียงสะท้อนของผู้รับบริการ
บทเรียน...การดำเนินงานจัดการเรื่องร้องเรียน
งานบริการผู้ป่วย/ผู้มารับบริการเป็นงานที่สำคัญของโรงพยาบาล เนื่องจากเป็นภารกิจหลักของโรงพยาบาล และการพัฒนาระบบบริการที่ดี การปรับปรุง ควรต้องมีการรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการด้วย เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อ ความคาดหวังของผู้รับบริการ ความต้องการทั้งทางด้านการดูแลรักษาทางกาย และการอำนวยความสะดวกอื่นๆ ให้เกิดความพึงพอใจ และประทับใจในการบริการ การรับฟังเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ ถือเป็นการเรียนรู้เกี่ยวกับความคาดหวังและความต้องการ ที่มีผลต่อความเชื่อมั่น ความไว้วางใจ ความพึงพอใจและการตัดสินใจในการเลือกบริการ ( มาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ ,2551)
การดำเนินงานบริการด้านสุขภาพในโรงพยาบาล เป็นการบริการที่บูรณาการการดูแลแบบองค์รวม ในปัจจุบันผู้รับบริการมีจำนวนมากขึ้น กลุ่มผู้รับบริการมีหลากหลาย โดยที่ผู้ให้บริการมิเคยได้คำนึงถึงความเป็นปัจเจกบุคคล ให้บริการทุกระดับเท่าเทียมกัน ทัศนคติในสมัยก่อนชื่อว่า การเกิดข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการเป็นเรื่องที่ไม่พึงมี เป็นโทษ เป็นภาระ จึงทำให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อการร้องเรียนของผู้รับบริการ และมักใช้สัญชาติญาณในการป้องกันตัวตามธรรมชาติของมนุษย์ การร้องเรียนในสายตาของผู้รับบริการคือ การขอความช่วยเหลือ ต้องการความเข้าใจ อยากทราบข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ตัวเองเพิ่ม เมื่อเราตอบสนองไปในเวลาที่เหมาะสม เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์คงไม่เกิดขึ้น ในสายตาของผู้ให้บริการ มักคิดว่า ข้อร้องเรียนเป็นเรื่องกวนใจ น่ารำคาญ เลยคิดว่าลูกค้าเป็นตัวปัญหา จนอาจมองเป็นศัตรู ธรรมชาติของมนุษย์จะต้องการความปลอดภัย ความมั่นคง ไม่ว่าจะเป็นผู้ให้หรือผู้รับบริการก็ตามย่อมมีความเป็นธรรมชาติของมนุษย์ทั้งสิ้น
สาเหตุสำคัญของการร้องเรียนหรือฟ้องร้องมากขึ้นในระบบบริการสุขภาพปัจจุบันนี้ เนื่องจากประชาชนสามารถรับรู้ข้อมูลทางการแพทย์ และสิทธิมากขึ้น ผู้มารับบริการมีคาดหวังสูงขึ้น (ศศิธร นิมมานเสรี, 2549) การเจริญก้าวหน้าของเทคโนโลยีทำให้การรักษาพยาบาลซับซ้อนมากขึ้น ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคลากรทางการแพทย์กับผู้รับบริการมีลดลง ขาดความจริงใจ และไว้วางใจกัน (ประเวศ วสี, 2550) สาเหตุของการร้องเรียนดังกล่าว ถ้าได้มีการเปิดโอกาสให้ผู้รับบริการได้เสนอแนะ จะสามารถนำมาเป็นโอกาสพัฒนางานบริการได้ และการรับฟังความเดือดร้องใจ ความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ สามารถลดความรุนแรงของความไม่พึงพอใจนั้นได้ระดับหนึ่ง ด้วยการรับฟังอย่างตั้งใจ และแสดงความสนใจ เข้าใจต่อปัญหา และตอบรับข้อเสนอแนะนั้นว่ามีคุณค่า ในการพัฒนาต่อไป
หลักการบริหารข้อร้องเรียนที่สำคัญที่สุด คือ การรับฟังความคิดเห็น ที่แสดงออกถึงความรู้สึกต่อการมารับบริการ การแสดงออกซึ่งความไม่พึงพอใจ สามารถช่วยให้โรงพยาบาลยกระดับคุณภาพบริการได้ ต้องถือว่าข้อร้องเรียนทุกข้อเป็นโอกาสที่โรงพยาบาลจะแสดงความเคารพ และความเห็นใจต่อผู้ป่วย จึงควรมีการรวมศูนย์ข้อร้องเรียน มีการบันทึกและติดตามอย่างสม่ำเสมอ การบันทึก รายงาน และติดตาม ช่วยให้วิเคราะห์แนวโน้มได้ง่ายขึ้น เมื่อเกิดแนวโน้มของความไม่พึงพอใจ ที่อาจเกิดการร้องเรียนผู้เกี่ยวข้องควรมีการรายงานต่อผู้รับผิดชอบโดยเร็ว และให้ความสำคัญและเอาใจใส่ต่อผู้ป่วยมากขึ้น และยังไม่ควรรับผิดในทุกขั้นตอน (ศศิธร นิมมานเสรี, 2549) การรับฟังความคิดเห็น จึงเป็นหนทางที่เหมาะสมและดีที่สุดในการลดความรุนแรงของความไม่พึงพอใจ
ปัญหาที่พบในประเทศไทย สาเหตุการฟ้องในประเทศไทย จากความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ พบว่า สาเหตุการฟ้องร้องอับดับ 1 คือ การรักษาผิดพลาด รองลงมา คือ การทำคลอด การวินิจฉัยผิดพลาด และการไม่ดูแลเอาใจใส่ ตามลำดับ (กลุ่มกฎหมาย สำนักบริหาร สป.สธ.;2550) การฟ้องร้องช่วงปี 2540 พบว่าคดีที่ผู้ป่วยฟ้องแพทย์ มีน้อยมาก เพียงประมาณปีละ 20-30 รายเท่านั้น แต่ 3-4 ปีที่ผ่านมา คดีเพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะปี 2548 มีถึง 280 คดี ซึ่งมากกว่าครึ่งเป็นเรื่องการเกิดเหตุการณที่ไม่คาดคิดกับผู้ป่วย โรงพยาบาลรัฐบาลต้องตรวจผู้ป่วยประมาณวันละ100-200 คน (นพ.พินิจ;2550) และบุคลากรเกิดความเหนื่อยล้า ทำให้โรงพยาบาลและบุคลากรทางการแพทย์เสี่ยงต่อการถูกฟ้องร้องจากการรักษาพยาบาลที่ไม่ปลอดภัยมีมากขึ้น (พญ.เชิดชู;2551)
สำหรับโรงพยาบาลโพธาราม จังหวัดราชบุรี นอกจากมีการพัฒนาระบบบริการผู้ป่วยที่เน้นความปลอดภัยแล้ว ยังให้ความสำคัญต่อการรับฟังความคิดเห็นจากผู้รับบริการ 5 ปีก่อน การร้องเรียนและเสนอแนะ ส่วนใหญ่เป็นเหตุการณ์ที่มีระดับไม่รุนแรง การดำเนินการแก้ไขยังไม่ชัดเจน เนื่องจากระบบการจัดการข้อร้องเรียนของโรงพยาบาลไม่เป็นรูปธรรมที่ชัดเจน ทำให้ยังพบปัญหาหรือข้อเสนอแนะจากผู้รับบริการไม่ถูกจัดการให้ดีขึ้น การสื่อสารเรื่องการป้องกันและดักจับการฟ้องร้องยังไม่ถั่วถึง ขาดคณะกรรมการที่ดำเนินงานชัดเจน ผู้บริหารจึงเน้นในการพัฒนารูปแบบการรับฟังความคิดเห็น หรือเสียงสะท้อนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อแก้ไขปัญหาความไม่พึงพอใจ และป้องกันการฟ้องร้องทางการแพทย์ และช่วยให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจในการมารับบริการที่โรงพยาบาลมากขึ้น
ในการดำเนินการ การจัดการข้อร้องเรียนจากตู้รับความคิดเห็นกว่า 40 จุดในโรงพยาบาลโพธาราม ทำให้เห็นแนวโน้มของการปรับเปลี่ยนมาโดยตลอดในแต่ละปี และมีกิจกรรมตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการอย่างเหมาะสม ปี 2551 มีการปรับปรุงแนวทางการจัดการเรื่องร้องเรียนให้เป็นลายลักษณ์อักษณชัดเจน มีการปรับปรุงคณะกรรมการไกล่เกลี่ยกำหนดบทบาทหน้าที่ชัดเจน ปี 2552ได้มีการจัดทำเอกสาร คู่มือการปฏิบัติของบุคลากรทางการแพทย์เมื่อเกิดข้อขัดแย้งในการบริการ โดยศึกษาแนวทางของ กลุ่มกฎหมาย สำนักงานปลัดกระทรวงสาธารณสุข และเผยแพร่ให้ทุกหน่วยงานที่การให้บริการ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการจัดการเบื้องต้นเมื่อเกิดข้อขัดแย้งในการปฏิบัติหน้างาน และเป็นความรู้ที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการป้องกันเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ได้
เรื่องร้องเรียนจากตู้รับความคิดเห็น คิดเป็น 95% ส่วนใหญ่มีความรุนแรงระดับ 1-2 ที่สามารถดักจับและแก้ไขได้ทันเวลา (ไม่เกิดความคลาดเคลื่อนและเกิดความคลาดเคลื่อนแต่ยังไม่ถึงผู้ป่วย) และผู้รับบริการที่แสดงความคิดเห็นนั้น ส่วนมากต้องการแจ้งข้อมูลให้ผู้บริหารรับทราบ เพื่อให้เกิดการปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น ข้อร้องเรียนส่วนอื่นๆ5%เป็นข้อร้องเรียน/ข้อเสนอแนะที่ได้จากจดหมาย และโทรศัพท์ ซึ่งเป็นระดับที่ไม่รุนแรงเช่นกัน
ขอขอบคุณทุกท่านคะ ที่รับฟังเสียงสะท้อนจากผู้รับบริการ
ท่านทำให้ผู้อื่นมีความสุข ท่านก็จะได้รับความสุขด้วย
ความเห็น (4)
ขอบคุณข้อมูลค่ะ
โรงพยาบาลโพธารามมีระบบที่ดีอย่างนี้
คงจะลดข้อร้องเรียนได้มากนะคะ
ขอให้โรงพยาบาลช่วยตรวจสอบการประเมินผลของบุคลากรผู้ชายแผนกรักเคหะว่าหัวหน้ามีความยุติธรรมหรือไม่ถ้าทางร.พ.ไม่สามารถตรวจสอบการทำงานของหัวหน้าแผนกนี้ที่ทำการประเมินได้จะร้องเรียนถึงขึ้นสูงสุดเช่นกรมสารธาณะสุข,สำนักงานตรวจการแผ่นดิน,และกระทรวงที่เกี่ยวข้องทันทีเพราะมีผลกระทบต่อครอบครัวของพนักงานที่ทำงานอย่างมากเพราะการประเมินนี้ได้เงินเดือนที่ตำมากว่าปีก่อน ๆ ดิฉันเป็นภรรยาของผู้ถูกประเมินและเป็นผู้มีความรู้ไม่เหมือนภรรยาของพนักงานท่านอื่น ๆ
ขอขอบพระคุณล่วงหน้าสำหรับท่านให้การช่วยเหลือและจะแจ้งข้อมูลนี้ให้สรยุทธทราบทันทีที่ได้รับการช่วยเหลือเพื่อเป็นเกียรติแก่โรงพยาบาล
บริการห่วยแตก หมอนัดย่าวันนี้ 8.00 น. มารับบัตรคิวตั้งแต่7โมงกว่าได้คิวที่46 หมอกว่าจะโผล่มา10โมงกว่า ไม่เท่านั้น พอเที่ยงไปพักกินข้าว จน13.30น. ยังไม่มาตรวจ ย่าอายุ70 ต้องมานั่งรอทั้งวัน ถ้าหมอมา8-9โมงแล้วพักเที่ยงจะไม่ว่า แต่กว่าจะเริ่มว่าจะกินเสร็จ จนป่านนี้เวลา13.35น.ย่ายังไม่ได้ตรวจ ไม่รู้จะพูดยังไง เป็นอย่างนี้ทุกครั้งสงสารคนแก่ที่ต้องนั่งรอทั้งวัน ช่วยปรับปรุงหน่อยเถอั