แนวคิดเกี่ยวกับการจัดการการเปลี่ยนแปลงและนวัตกรรม (2/2)
กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลง อาจจำแนกได้เป็น 4 ขั้นตอน ดังนี้
1) การวางแผนและเตรียมการ การกำหนดเวลาในการทำงานที่เหมาะสมเป็นสิ่งจำเป็นเพราะว่าการเริ่มต้นทำงานเร็วเกินไปนั้น ทำให้ขาดการวางแผนและขาดการสนับสนุนที่เพียงพอ ในทางกลับกัน การเริ่มต้นทำงานช้าเกินไปอาจทำให้สูญเสียผลประโยชน์บางอย่างได้ในการนี้จำเป็นต้องมีการพิจารณาองค์ประกอบที่สำคัญคือ
-การสร้างการสนับสนุน ซึ่งต้องพิจารณาว่าใครเป็นผู้ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงและบุคคลผู้นั้นจะตอบสนองการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างไร ซึ่งผู้บริหารจะต้องมีความเข้าใจว่าในสถานการณ์ใดที่มีแนวโน้มทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นได้
-การสื่อสาร ผู้บริหารจะต้องแจ้งให้พนักงานที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงทราบถึงการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้า โดยแจ้งให้ทราบถึง 1) เหตุผลของการเปลี่ยนแปลง 2) ผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง ประเด็นสำคัญในการสื่อสารคือ ให้ความสนใจกับบุคลากรที่มีแนวโน้มว่าจะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงทัศนคติในการทำงาน
-การมีส่วนร่วม ความร่วมมือจากผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงนั้นสามารถสร้างการสนับสนุนสำหรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ และทำให้แผนงานได้รับการยอมรับมากขึ้น สามารถสร้างความไว้ใจจากพนักงานได้เพราะว่าพนักงานเป็นผู้มีส่วน ร่วมในการริเริ่มการเปลี่ยนแปลง
-การจูงใจ เป็นเครื่องมือในการสร้างความร่วมมือและการสนับสนุนในการเปลี่ยนแปลง การสื่อให้ทราบถึงผลกระทบในทางบวกที่จะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงนั้นสามารถสร้างการสนับสนุนได้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสร้างสิ่งจูงใจสำหรับผู้ที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นจะสามารถลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงได้
2) การนำนโยบายไปปฏิบัติ ทางเลือกในการนำนโยบายไปปฏิบัติขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ในการนำนโยบายไปปฏิบัติ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการกำหนดปัญหาในการประเมินการเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องการทางเลือกหลายทางในเวลาเดียวกัน เช่น การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ วัฒนธรรมและโครงสร้างองค์การจะต้องมีความสัมพันธ์กัน
3) การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เหตุผลในการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงทำให้เกิดความเสี่ยงและภัยคุกคามต่อผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง เพราะพวกเขาไม่ทราบว่าจะเป็นอย่างไรบ้างเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นซึ่งเหตุผลในด้านการเปลี่ยนแปลงมีหลายประการรวมถึง
-ความเฉื่อยชา พนักงานในองค์การจะรู้สึกสบายเมื่อทำงานในวิธีการเดิมที่ทำอยู่มากกว่าเปลี่ยนแปลงรูปแบบวิธีการทำงานใหม่เพราะว่าไม่มีความเสี่ยงเกิดขึ้น
-ความไม่ไว้ใจ ถ้าการเปลี่ยนแปลงไม่มีความชัดเจนว่าจะทำให้เกิดผลในเชิงบวกในอนาคต พนักงานจะเกิดความสงสัยว่าเขาจะเป็นอย่างไรในอนาคต
-การขาดแคลนข้อมูล เกี่ยวกับความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง และผลกระทบที่จะเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง
-การต่อต้านผลที่เกิดขึ้นในทางปฏิบัติเป็นผลสืบเนื่องจากการประเมินถึงผลกระทบในทางบวกและทางลบที่จะเกิดขึ้น พนักงานจะพยายามปกป้องผลประโยชน์ของตนเอง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงอาจทำให้พนักงานสูญเสียผลประโยชน์
สำหรับแนวทางที่จะลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงในสถานการณ์ที่มีการเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงจำเป็นต้องมีเทคนิคเพื่อลดแรงต้านโดยการวิเคราะห์และการให้ความรู้โดยใช้หลักการของความสมดุล คือ ในแต่ละเหตุการณ์ปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและปัจจัยที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลงนั้นมีความสัมพันธ์กัน ซึ่งผู้บริหารมี 2 ทางเลือก คือ
เพิ่มปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เช่น เพิ่มความกดดันให้พนักงานเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน และลดการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงโดยชี้แจงให้ทราบว่าพนักงานจะได้รับผลประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลง เทคนิคการลดแรงต้านการเปลี่ยนแปลงได้แก่
-การสื่อสาร (Communication) เป็นวิธีที่ประหยัด แต่บางสถานการณ์มีประสิทธิผลน้อย อย่างไรก็ตามหลายกรณี การต่อต้านการเปลี่ยนแปลงอาจเป็นผลมาจากขาดการสื่อสารที่ดี ดำเนินการสื่อสารการทำความเข้าใจจะช่วยลดแรงต้านได้ดี
-การเจรจาต่อรอง (Negotiation) ถ้าการต่อต้านนั้นเกิดขึ้นจากการขาดแคลนข้อมูลนั้นการทำการเจรจาต่อรองเร็วเกินไป จะทำให้เกิดการต่อต้านเพิ่มขึ้น
-การมีส่วนร่วม (Participation) เป็นวิธีการที่มีประสิทธิผลในการลดการต่อต้าน และอธิบายถึงเหตุผลที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงไม่ประสบผลสำเร็จ แต่มีความเสี่ยงในการที่ไม่สามารถทำนายผลที่จะเกิดขึ้นได้
-การอำนวยความสะดวก (Facilitation and Support) วิธีการนี้จะได้รับการสนับสนุนจากคนที่ไม่ต้องการการเปลี่ยนแปลง
-การบังคับ (Coercion)เป็นวิธีที่มีความเสี่ยงสูง และไม่สามารถลดการต่อต้านได้ แต่สามารถเอาชนะการต่อต้านได้ในระยะสั้น ซึ่งผู้บริหารจะต้องปรับตัวให้เข้ากับภัยคุกคาม และต้องมีความสามารถในการจูงใจให้พนักงานเกิดความยินยอม
4) การประเมินผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลง การประเมินผลลัพธ์เริ่มจากการรวบรวมข้อมูลซึ่งสามารถทำได้ 2 วิธี คือ
เก็บรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อผู้บริหารในการนำแผนไปปฏิบัติ การเก็บรวบรวมข้อมูลนั้นจะต้องเลือกวิธีการที่เหมาะสมกับสถานการณ์ การมีข้อมูลครบถ้วนย่อมสามารถทำให้การวิเคราะห์สภาวะการเปลี่ยนแปลงมีความถูกต้องชัดเจนขึ้น
เปรียบเทียบผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นกับเป้าหมาย เพื่อประเมินว่าผลการทำงานที่เกิดขึ้นสามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการหรือไม่ทำการ ทบทวนผลที่เกิดขึ้น เป็นการประเมินผลลัพธ์ของการเปลี่ยนแปลงและสื่อสารให้ผู้ที่เกี่ยวข้องและได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงรับทราบซึ่งมีหลายวิธีการในการสื่อสารให้ผู้บังคับบัญชาและลูกน้องรับทราบคือ เขียนรายงาน รายงานโดยคำพูด อภิปรายกลุ่ม
สำหรับกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงอาจอาศัยวิธีการปรับรื้อระบบ (reengineering) และการสร้างองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) โดยมีสาระสำคัญคือ
การปรับรื้อระบบ ทำโดยการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ มีองค์ประกอบต่าง ๆ ที่สัมพันธ์กันคือ บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบ โครงสร้าง สิ่งจูงใจ ค่านิยม ปัจจัยสำคัญในการประสบความสำเร็จในการรีเอ็นจิเนียริ่ง คือ การยอมรับจากผู้บริหารระดับสูง ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อความสำเร็จคือ การวางแผน ความร่วมมือ
องค์การแห่งการเรียนรู้ เป็นกระบวนการสร้างทักษะและความรู้ เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการทำงาน ลักษณะที่สำคัญ คือ
1) การเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นให้ผู้คนในองค์การต่างเรียนรู้วิธีการเรียนรู้ด้วยกันอย่างต่อเนื่อง (Senge, 1990)
2) การเปลี่ยนแปลงที่อยู่บนพื้นฐานของความรู้โดยเฉพาะบทบาทของผู้บริหารในฐานะผู้นำการสร้างองค์ความรู้ (Chief Knowledge Officer-CKO)
สำหรับปัจจัยที่สนับสนุนการเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ ได้แก่
-การพัฒนาความสามารถของบุคลากรในองค์การ
-วัฒนธรรมองค์การที่สนับสนุนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
-ความสามารถขององค์การในการเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง
-การแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ มีการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างเป็นระบบเพื่อใช้ในการตั้งสมมติฐานแก้ปัญหาและตัดสินใจ
-การทดลองเพื่อพัฒนาความรู้ มีการทำการทดลองเพื่อหาวิธีการใหม่ในการแก้ปัญหา เพิ่มพูนความรู้ เพื่อหาความรู้อย่างต่อเนื่อง และช่วยให้พนักงานมีความเคยชินกับการเปลี่ยนแปลง และลดการต่อต้าน
-เรียนรู้จากประสบการณ์ เป็นการเรียนรู้จากความสำเร็จและความล้มเหลวในอดีต เพื่อหาโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในปัจจุบัน
-เรียนรู้จากการปฏิบัติและความคิดของผู้อื่น เป็นการเรียนรู้จากสภาพแวดล้อมภายนอก เช่น คู่แข่ง ลูกค้า เพื่อหาข้อมูลและความรู้ใหม่ โดยการตั้งมาตรฐาน วิเคราะห์ผลการทำงานของคู่แข่ง และเปรียบเทียบกับขององค์การ และการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่จะอภิปรายเกี่ยวกับผลดีและผลเสียของสินค้าและบริการ
-การแบ่งปันความรู้ เป็นวิธีการถ่ายทอดความรู้ให้กับหน่วยต่าง ๆ ในองค์การ ซึ่งองค์การจะต้องมีวิธีการถ่ายทอดข้อมูลที่มีประสิทธิผล เช่น การพัฒนาโครงการ การรายงาน การฝึกอบรม และการสับเปลี่ยนงาน
****ในความคิดของข้าพเจ้า ในสภาพสังคมปัจจุบันเทคโนโลยีเป็นสาเหตุสำคัญของการแข่งขันทางสังคม เพราะเทคโนโลยีจะผลักดันให้การทำงานโดยเฉพาะภาคธุรกิจ เกิดประสิทธิภาพ และการแสวงหาโอกาสในอนาคต ซึ่งการเปลี่นยแปลงและผลที่เกิดขึ้นจะมีความสัมพันธ์กัน และก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้านอื่นตามไปด้วย ดังนั้นทุกองค์กรจะต้องมีการเปลี่ยนแปลง เพื่อความอยู่รอดและเจริญก้าวหน้าในขณะที่สิ่งแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกเปลี่ยนแปลง โดยองค์กรจะสนองตอบต่อการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสม มีการวางแผนปรับเปลี่ยนตนเองในเชิงรุกอยู่เสมอ ทำให้องค์กรเหล่านั้นได้รับการยอมรับจากสังคม และยังความเป็นผู้นำได้อย่างต่อเนื่อง แต่หากเมื่อใดองค์กรเหล่านั้นหยุดการพัฒนาตนเอง ย่อมต้องถูกองค์กรอื่นก้าวตามทัน และแซงหน้าไปในที่สุด ดังนั้นจึงเป็นจึงเป็นหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้บริหาร ที่จะต้องมีความเข้าใจในกระบวนการเปลี่ยนแปลงและปัจจัยต่างๆที่มีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลง จะต้องมีการตรวจระดับความรุนแรงการตอบสนองที่มีการเปลี่ยนแปลงด้วย เพื่อนำข้อมูลปรับปรุงกระบวนการการเปลี่ยนแปลงให้เหมาะสม เพื่อให้สามารถวางแผนการดำเนินการเปลี่ยนแปลงไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
