วัฒนธรรมคุณภาพ

วัฒนธรรมคุณภาพ : ค่านิยมร่วมเบื้องต้น 11 ข้อ

เอกสารเผยแพร่ 

คือพื้นฐานของการสร้างวัฒนธรรมแห่งคุณภาพ

ฝ่ายวิชาการ  โรงเรียนธีรภาดาเทคโนโลยี  จังหวัดร้อยเอ็ด 

สังกัดสำนักบริหารงานคณะกรรมการส่งเสริมการศึกษาเอกชน 

กระทรงศึกษาธิการ

 

วัฒนธรรมคุณภาพ (Quality Culture)

ประกอบด้วยค่านิยมร่วมเบื้องต้น  11  ข้อ

วัฒนธรรมแห่งคุณภาพ

เราต่างรู้ว่า “คุณภาพ” เป็นเรื่องที่สำคัญต่อความอยู่รอดขององค์กร  แต่เราไม่ได้ให้ความสำคัญกับการทำให้ได้มาซึ่ง “คุณภาพ”  เท่าที่ควรโดยเฉพาะ  “คุณภาพของคน” ซึ่งเป็นพื้นฐาน  และที่มาของคุณภาพอื่นๆ  ทั้งหมด  ทั้งที่เราส่วนใหญ่รู้ถึงวิธีการที่จะทำให้ได้มาซึ่งคุณภาพของสินค้า  หรือบริการ  รู้ถึงวิธีสร้างคนที่มีคุณภาพ  ตัวเราก็ไม่ได้ดำเนินการหรือติดตามผลอย่างจริงจัง  ซึ่งอาจเป็นเพราะเราเห็นว่าการสร้างคุณภาพเป็นเรื่องที่ยาก  และต้องใช้เวลามากเราจึงหันไปหยิบฉวยในเรื่องอื่นที่ใช้เวลาน้อยกว่า  เห็นผลเร็วกว่า  และทำได้อย่างง่ายกว่า เช่น  การลดต้นทุนด้วยการประหยัด  ปิดไฟ  ปิดน้ำ  ดับแอร์เป็นเวลา  ใช้กระดาษหมุนเวียน 2  หน้า  ควบคุมการเบิกจ่ายวัสดุอย่างเข้มงวดขึ้น  เป็นต้น  ปัญหาเรื่อง “ความไม่มีคุณภาพ” จึงยังมีอยู่เสมอ

ทุกวันนี้เรามักจะทำงานกันด้วยวิธีการเดิมๆ  ทำงานตามที่คุ้นเคย  ทำงานตามที่เราจำได้ตามที่ได้บอกเล่าต่อๆ  กันมาทำตามรุ่นพี่สอนรุ่นน้อง  ทำงานตามความรู้สึก  ทำงานตามที่ผู้บังคับบัญชาสั่งให้ทำ  เป็นต้น  ซึ่งหลายต่อหลายเรื่องเราอาจทำงานได้โดยไม่รู้ที่มาที่ไปด้วยซ้ำ  พอนานวันเข้าก็กลายเป็นความเคยชิน  กลายเป็นนิสัยที่ปรับเปลี่ยนได้ยากมากขึ้นทุกที

เมื่อเราทำงานกันโดยมิได้คิด  เราจึงมองไม่เห็น  “ปัญหาในงาน และจมปลักอยู่กับงานที่มีปัญหาซ้ำซากได้โดยไม่คิดว่ามีปัญหา  ดังเห็นได้จากคำตอบที่เราได้ยินได้ฟังกันจนคุ้นเคยว่าไม่มีปัญหา ” (No Problem  หรือ โนพลอมแพลม)  ทั้งที่ทีปัญหามากมายสุมอยู่  จึงไม่แปลกเลยเมื่อเราถามพนักงานว่า   “มีปัญหาอะไรบ้างไหม”  แล้วได้ยินคำตอบแทบจะสวนมาทันทีเลยว่า “ไม่มี ครับ”  เพราะตอบกันได้ง่ายแบบจำติดปาก  โดยไม่ต้องฉุกคิดเลยแต่การปรับปรุงงานให้ดีขึ้น  และการทำงานให้ได้คุณภาพจะเป็นเรื่องที่ยากกว่าเป็นเรื่องที่ต้อง “ คิด ”  ต้องใช้สมอง  ต้องใช้วิจารณญาณพอสมควร  จึงสวนทางกับการทำงานตามสั่ง  หรือทำตามที่เคยทำ  เราทำได้ง่ายกว่า  และไม่ต้องเปลืองสมองคิดหากผิดพลาดก็ไม่ต้องรับผิดชอบด้วย

“คุณภาพ” จึงพูดกันได้ง่าย  อ้างกันได้ง่ายจนติดปาก  แต่ทำให้ได้ดั่งใจนั้นยากจริงๆ

“คุณภาพ” จึงเป็นเรื่องของวัฒนธรรมที่เราจะต้องปลูกฝัง และบ่มเพาะให้เกิดขึ้นด้วยระยะเวลาพอสมควร เราจึงต้องรู้จักยืนหยัดอดทน  และรอคอยผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้น

ดังนั้นการสร้าง  “วัฒนธรรมแห่งคุณภาพ” (Quality Culture) ให้เกิดขึ้นในองค์กรใดๆ  ผู้บริหารขององค์กรนั้นจะต้องกำหนดหรือสร้าง  “ค่านิยม”  (Shared Value)  ให้เกิดขึ้นในหมู่พนักงาน  และกำหนดกลยุทธ์เป็นแนวทางปฏิบัติ  เพื่อให้บรรลุถึงค่านิยมร่วมเหล่านั้นให้ได้  ดังต่อไปนี้

ค่านิยมร่วมที่  1   คือ  ลูกค้าสำคัญที่สุด

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  ทำประกาศผลที่ได้จากการทำวิจัยตลาด (Marketing Survey)  หรือ การสำรวจ

     ความต้องการของลูกค้า  (External Customer) ให้พนักงานทุกคนได้ทราบว่า 

     “ลูกค้าต้องการ อะไร” จะได้ยึดถือปฏิบัติให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้ถูกต้อง  ทำการยกย่องชมเชย  และให้รางวัลแก่พนักงานอย่างที่ทำงานอย่างมีคุณภาพหรือให้บริการลูกค้ายอดเยี่ยม

 

ค่านิยมร่วมที่  2   คือ  ความพอใจของลุกค้าคือตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่  กำหนดให้  “การสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า” เป็นตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานทุกคน รวมทั้งผู้บริหารทุกระดับด้วยสื่อสาร  และอธิบายวิธีการวัดผลงานอย่างชัดเจนและทั่วถึง

 

ค่านิยมร่วมที่  3  คือ ลูกค้าภายในสำคัญเสมอ

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  ขยายจิตสำนึกที่ว่าพนักงานแต่ละคนเป็นทั้งผู้ซื้อ และผู้ขายในตัวเอง  ทุกคนจึงเป็นลูกค้าภายใน (Internal Customer) อย่างต่อเนื่องกันไป เมื่อรับงานจากพนักงานคนก่อนหน้า  มาทำงานต่อ  จะต้องทำตัวเหมือน  ผู้ซื้อ  คืองานที่ไม่ดี  หรือไม่มีคุณภาพจะต้องส่งคืนโดยไม่รับมาทำต่อกระตุ้นให้เกิดการสนับสนุนซึ่งกันและกันอย่างต่อเนื่องในกระบวนการผลิต

 

ค่านิยมร่วมที่  4    คือ การทำงานเป็นทีม

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  สร้างบรรยากาศแห่งความร่วมมือกันทำงาน  เป็นหมู่คณะให้มากขึ้นแทนคนเก่งแบบฉายเดี่ยวตั้งและขยายทีมงานเพื่อปรับปรุงคุณภาพทั่วทั้งองค์กร ให้รางวัลแก่สมาชิกทั้งทีมงานเป็นหลัก

 

ค่านิยมร่วมที่  5    คือ การมุ่งพัฒนาและปรับปรุงในระยะยาว

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  ยกเลิกการแก้ปัญหาระยะสั้นประเภทที่ไม่มีข้อมูลตัวเลขสนับสนุนมุ่งเน้นผลงานในระยะยาวฝึกอบรมทีมงานตามหลักการแก้ปัญหาพื้นฐานที่แท้จริง

 

ค่านิยมร่วมที่  6     คือ การให้ความสำคัญกับข้อมูลตัวเลขและความเป็นจริง

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  ให้ความสำคัญกับการตัดสินใจด้วยตัวเลขหรือข้อมูลความจริงเท่านั้นแทนการตัดสินใจ ด้วยความรู้สึกหรือการคาดเดาคิดเอง  ส่งเสริมทีมงานให้เก็บรวบรวมข้อมูลตัวเลขที่จำเป็นและจัดเตรียมความเห็นสนับสนุนเพื่อการแก้ปัญหาฝึกอบรมทีมงานตามหลักการแก้ปัญหาพื้นฐานที่แท้จริงโดยอ้างอิงข้อมูล

 

ค่านิยมร่วมที่  7    คือ การมุ่งที่การแก้ปัญหา

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  มุ่งที่การหาคำตอบ  หรือวิธีการแก้ปัญหาให้ได้อย่าไปสนใจที่จะหาข้อผิดพลาด  หรือมุ่งแต่หาคนผิดกระตุ้นและให้กำลังใจแก่ผู้ให้ข้อมูล ยกย่องชมเชยผู้ค้นพบปัญหาและสามารถดำเนินการแก้ไขได้

 

ค่านิยมร่วมที่  8    คือ การมีส่วนร่วมทั่วทั้งองค์กร

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  ให้ความสำคัญและสร้างบรรยากาศให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการปรับปรุงคุณภาพ

     อย่างต่อเนื่องโดยใช้วิธีการบริหารคุณภาพระบบ TQM (Total Quality Management  

      :  การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วมหรือการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ)

  ต้องให้ผู้บริหารทุกระดับร่วมมืออย่างจริงจังด้วยติดตามดูแลให้พนักงานมีส่วนร่วมในระบบ TQM

 

ค่านิยมร่วมที่  9    คือ การบริหารคุณภาพแบบองค์รวมด้วยระบบ TQM

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  เน้นการบริหารงานคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จทั่วทั้งองค์กรไม่บริหารแบบแยกเป็นส่วนๆ 

     หรือแบ่งแยกตามหน้าที่งานจัดตั้งหน่วยงาน  หรือทีมงานที่บริหารด้วยการประสานงานแบบองค์กรแนวราบ (Flatten  Organization)  ข้ามหน้าที่งาน (Cross-Functional  Team) ฝึกอบรมให้มีความรู้  และความเข้าใจเรื่อง TQM อย่างทั่วถึง

  เน้นการทำถูกตั้งแต่เริ่มต้น  เพื่อลดความสูญเสีย  กำหนดเป้าหมาย  และแผนงานระยะยาวตามหลักการบริหารในระบบ TQM

 

ค่านิยมร่วมที่  10     คือ การมุ่งเน้นที่กระบวนการและการให้ความสำคัญ

กับผู้ปฏิบัติงาน

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  ให้ความสำคัญกับการทำงาน  (การผลิตสินค้าหรือบริการ) อย่างเป็นกระบวน

      การต่อเนื่องกันตามหลักการบริหารคุณภาพระบบ TQM  คัดเลือกบุคลากรที่มีจิตสำนึกเรื่องคุณภาพ  และมีทัศนคติที่ดีในการร่วมทีมงาน TQM  ให้รางวัล  และยกย่องชมเชยผู้ที่มีคุณภาพหรือปฏิบัติงานยอดเยี่ยม

 

ค่านิยมร่วมที่  11  คือ การยึดมั่นอย่างจริงจังและต่อเนื่อง

แนวทางปฏิบัติ  ได้แก่

  ผู้บริหารระดับสูง  และทุกระดับต้องมีส่วนร่วมอย่างจริงจังและจริงใจ  จัดเตรียมทรัพยากรต่างๆ อย่างพร้อมมูล  มีความยึดมั่นผูกพันในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง เข้าร่วมสมาคมคุณภาพต่างๆ  และมีกิจกรรมร่วมอย่างสม่ำเสมอ

ดังนั้น  ค่านิยมร่วมเบื้องต้นทั้ง  11  ข้อ  ดังกล่าวข้างต้นจึงเป็นพื้นฐานของการสร้าง “วัฒนธรรมแห่งคุณภาพ”

ผู้บริหารที่ต้องการให้

“ความมีคุณภาพ”  เกิดขึ้นในองค์กรจะต้องสร้างให้ได้

ที่มา : วิฑูรย์  สิมะโชคดี.  คุณภาพคือความอยู่รอด.  สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี

(ไทย-ญี่ปุ่น)กรุงเทพฯ: ดวง กมลสมัย  จำกัด, 2541.