K-Sharing Day ครั้งที่1 / 2553 วันที่ 27 มกราคม 2553

        มีเรื่องราวที่เกิดการขัดแย้งกันระหว่างคนไข้กับบุคลากรทางด้านสาธารณสุข เป็นข่าวให้เห็นทั้งทีวีและหนังสือพิมพ์ เรื่องราวบางเรื่องก็เกิดจากการสื่อสารที่น้อยหรือมากเกินไป ทำให้เกิดการเข้าใจผิดหรือมองในมุมที่ต่างกัน ขาดการพูดคุย ทำให้เรื่องลุกลามจากการร้องเรียนจนไปสู่การขึ้นโรงขึ้นศาล ทำให้เสียเวลาและค่าใช้จ่ายจำนวนมากเพื่อมุ่งหวังจะเอาชนะกันในด้านใดด้านหนึ่ง

 

 

          การจัดการความขัดแย้งด้านสาธารณสุข จึงได้เกิดขึ้นเพื่อช่วยแก้ไข โดยเป็นคนกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยเรื่องราวที่เกิดการขัดแย้ง โดยมีการเจรจากันทั้งสองฝ่ายให้เข้าใจกันก่อนไปถึงศาลและตกลงกันได้นำมาซึ่งความพึงพอใจของทั้งสองฝ่าย

          ความขัดแย้ง หมายถึงการต่อสู้กันหรือการแข่งขันกันระหว่างความคิด ความเห็น ความสนใจหรือผลประโยชน์ มุมมอง รสนิยม ค่านิยม แนวทาง ความชอบ อำนาจ สถานภาพ ทรัพยากรฯลฯ ระหว่างคนตั้งแต่สองคนขึ้นไปหรือกลุ่มคนตั้งแต่สองกลุ่มขึ้นไปที่เป้าหมายเข้ากันไม่ได้

ระยะความรุนแรง แบ่งได้ 3 ระยะคือ              

1) ความเห็นต่างยังไม่ถือว่าขัดแย้ง

2) ความขัดแย้ง มี 3 ระยะคือ

          2.1 ความขัดแย้งแฝง  มีความขัดแย้งแล้ว แต่ยังมองไม่เห็น เริ่มตึงเครียด ยังไม่พัฒนาเต็มที่ คู่กรณียังไม่ตระหนักว่ามีความขัดแย้งเกิดขึ้นแล้ว

          2.2 ความขัดแย้งเริ่มปรากฏ  ความขัดแย้งเริ่มชัด คู่ขัดแย้งเริ่มรู้สึก รู้ว่าใครเป็นคู่กรณีของข้อขัดแย้ง ยังไม่มีกระบวนการจัดการความขัดแย้ง

           2.3 ความขัดแย้งที่ปรากฏชัดเจน  ความขัดแย้งชัดเจนแล้ว กระบวนการไกล่เกลี่ยเริ่มเข้ามา การจัดการความขัดแย้งอาจสำเร็จหรือถึงทางตัน ความขัดแย้งรุนแรงขึ้น

3) ข้อพิพาทกลายเป็นกรณีฟ้องร้อง

          ธรรมชาติของการขัดแย้ง 1) เป็นเรื่องธรรมดา 2) มีหลายมิติ หลายแง่คิด 3) ไม่เคยเหมือนกัน 4) นำไปสู่การเปลี่ยนแปลง 5) มีทั้งที่ปรากฏและแอบแฝง 6) ไม่มีทางออกเดียวที่ตายตัว

          สาเหตุความขัดแย้ง

          1. ข้อมูลที่ไม่ชัดเจน -  มากหรือน้อยเกินไป มีความเห็นต่าง แปลข้อมูลผิดพลาด

          2. ผลประโยชน์  - ที่ขัดกันทางด้านเนื้อหา กระบวนการ จิตวิทยา

          3.โครงสร้าง  - มีปัญหาทางด้านกฎระเบียบ ระบบราชการ กระบวนการ

          4. ค่านิยม  - ที่แตกต่าง

          5. สัมพันธภาพ – ที่เสื่อมโทรม อารมณ์ การเรียนรู้ การสื่อสาร พฤติกรรมที่ไม่สร้างสรรค์

 

 

           การจัดการความขัดแย้ง หมายถึงการระงับความขัดแย้งด้วยสันติวิธี โดยการเจรจาไกล่เกลี่ย เมื่อผลออกมาเป็นฉันทามติ โดยคู่กรณีมีอิสระในการตัดสินใจ ด้วยข้อตกลงที่พึงพอใจร่วมกันหรือชนะ-ชนะ(win-win) โดยปราศจากการถูกอำนาจบังคับ

 

 

           รูปแบบการนำเสนอเป็นการนำเสนอที่ผสมผสาน โดยใช้ power point นำเสนอด้านเนื้อหาก่อน และมีการนำละครสั้นเป็นกรณีตัวอย่างรวมถึงการให้ผู้ฟังมีส่วนร่วมในการวิเคราะห์ปัญหารวมทั้งแลกเปลี่ยนประสบการณ์ซึ่งกันและกัน บรรยากาศเร้าใจและสนุกสนานรวมถึงน่าติดตาม และดูสบายๆเป็นธรรมชาติมากเอื้อต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้อย่างน่าชื่นชม

 

 

           ละครสั้น เป็นกรณีศึกษาโดยจำลองเหตุการณ์ ให้เหตุเกิดขึ้นที่โรงพยาบาลม่อนผาหลวง (มีการใช้ตัวละครเรื่องเชลยศักดิ์ มาดึงดูดความสนใจ) โดยจำลองเหตุการณ์ที่คนไข้รอหมอนานมาก ซึ่งพยาบาลหน้าห้องตรวจก็ก้มหน้าก้มตาทำงานอื่นไม่สนใจคนไข้ ญาติมาถามกี่ครั้งๆก็บอกให้รอก่อนๆ อ้างรอแฟ้ม รอผล รอหมอ ทั้งๆที่คนไข้ก็แลดูอาการแย่ ทำให้ญาติเกิดอาการเริ่มไม่พอใจเพราะมาตั้งแต่ 6 โมงเช้ารอตั้งแต่ร.พ.เปิด ตอนนี้ก็ใกล้เที่ยงแล้วยังไม่ได้ตรวจ อีกทั้งสังเกตพยาบาลก็ไม่ทุกข์ร้อนคุยโทรศัพท์กับเพื่อนนัดแนะกันกินข้าว คนไข้สอบถามเมื่อไหร่จะเรียกก็ไม่ได้รับคำตอบบอกแต่ให้รออยู่นั่นแหละ แต่พอคุณหญิงมา พยาบาลรีบลัดคิวได้ตรวจก่อน จึงทำให้ผู้ป่วยและญาติไม่พอใจจึงต่อว่าและเกิดการถกเถียงกันกับพยาบาล จนมีการท้าทายนำไปสู่การร้องเรียนแล้วก็ส่งผลให้เห็นถึงวิธีการลดการขัดแย้งจากการร้องเรียนที่เกิดขึ้นว่าทำอย่างไร รวมถึงการนำไปสู่วิธีแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นและได้ให้ผู้ฟังการบรรยายมีส่วนร่วมในการค้นหาจุดบกพร่องของงานตัวเองหรือจุดอื่นๆขององค์กร พร้อมนำเสนอวิธีแก้ไข เช่น

        คุณสุนันทา ได้เล่าประสบการณ์ในการไปฉีดบาดทะยักที่สถานพยาบาลแห่งหนึ่ง พอไปถึงพยาบาลบอกป้าๆนั่งรอก่อนนะ สักพักก็เรียกไปฉีดยาแล้วบอกยายเสร็จแล้วกลับบ้านได้เลย(ห่างกัน 10 นาที จากป้าเป็นยาย) เรื่องนี้เป็นสิ่งเตือนใจว่าอย่าละเลยในวิธีการใช้สรรพนามเรียกคนไข้ ไม่ควรมองข้ามเพราะสามารถทำให้กระทบความรู้สึกได้เช่นกัน

        คุณศิริรัตน์ ได้เสนอว่าในกลุ่มงานได้จัดการแก้ไขในเรื่องการแซงคิวไว้ว่า ได้ใช้ระบบคิวและมีช่องทางพิเศษสำหรับผู้ป่วยที่มีอาการหนัก เด็ก คนชรา และพระภิกษุ

        คุณวนัสสดา การขอโทษพร่ำเพรื่อก็ไม่ส่งผลดี ทำให้คนไข้มองว่าบกพร่องไม่ปรับปรุง ควรต้องใช้การสื่อสารที่ดีมามีส่วนร่วมในการอธิบาย

        คุณสุนันทา เห็นที่ธนาคารมีการอบรมพนักงานตอนเช้าๆ จนท.เราน่าจะลองทำบ้าง เพื่อจะได้ชี้แจงการทำงานให้เป็นแนวทางเดียวกัน

        คุณพิกุล ห้องเจาะเลือดได้จัดให้มีเจ้าหน้าที่มาช่วยเหลือคนไข้ ทักทายต้อนรับรวมถึงรับฟังปัญหาและให้บริการด่านหน้า ซึ่งได้รับคำชมจากผู้มารับบริการ

        คุณชฎาวรรณ เตือนเรื่องพยาบาลเมื่อใกล้ชิดผู้ป่วยควรจะใช้ผ้าปิดจมูก

        คุณอลิสา บอกว่าเคยมีผู้ป่วยถามว่าทำไมเขียนกรอกข้อมูลเยอะจัง บางครั้งก็ขอร้องให้ช่วยเขียนให้เพราะเขียนไม่ได้ เขียนไม่เป็น

        พยาบาลด่านหน้า ในช่วงเร่งด่วนมีผู้มารับบริการมาก ทำให้เจ้าหน้าที่มีอยู่ไม่เพียงพอในการให้บริการ ถ้าฝ่ายเกี่ยวข้องเพิ่มคนมาช่วยในส่วนนี้คงจะช่วยลดการรอคอยและลดโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งได้มากทีเดียว

 

 

        หลากหลายในเหตุผลและวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในขั้นตอนของการให้การบริการ จากการร่วมกันวิเคราะห์ปัญหาแต่ละจุด

     การวิเคราะห์สาเหตุความขัดแย้งด้านสาธารณสุข

          1. การสื่อสาร – บกพร่องขาดการสื่อสารที่ดี การพูด น้ำหนักของเสียงและการฟัง

          2. ช่องว่างระหว่างความหวังกับความจริง

          3. ความประมาทพลาดพลั้ง

          4. ไม่มีการรับรู้ความเสี่ยง

          5. ความไม่ไว้วางใจ

          6. การใช้อำนาจหรือการคุกคาม เช่น คิว VIP

          7. ไม่ให้คุณค่าและศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ระหว่างกัน

           การใช้คำพูดสั้นๆแต่อาจกระทบกับผู้ฟังที่ไม่น่าเป็นเรื่องแต่ก็เป็นเรื่องขัดแย้งได้และเสนอแนะวิธีแก้ไข โดยการใช้การปรับปรุงคำพูด เพื่อป้องกันความไม่พึงพอใจและลดการสร้างปัญหา เช่น ทำไม?ไม่รอให้เป็นมากกว่านี้ค่อยมา (คนไข้อาการหนักมากนะคะ เราจะพยายามให้ดีที่สุด)  บอกแล้วอธิบายแล้ว ทำไม?ถึงไม่จำ (ดิฉันขอทบทวนเรื่องนี้อีกครั้งนะคะว่า ควรทำอย่างไรถึงจะให้ยาต่อได้ค่ะ) ปวดมากหรือไง? ร้องอยู่ได้ (คุณต้องอดทนนะคะ ฉันฉีดยาแก้ปวดให้แล้วประมาณ 30 นาทีอาการจะค่อยดีขึ้นค่ะ) เป็นต้น

          ปัญหาเหล่านี้ เมื่อสะสมมากขึ้นก็เกิดความไม่พอใจ สามารถนำไปสู่การขัดแย้งได้ ดังนั้นต้องมีทีมที่สามารถดักจับเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นไม่ให้เรื่องบานปลาย ดังนั้นคำพูดที่ควรติดปากไว้คือ “มีอะไรให้ช่วยเหลือคะ?”แค่นี้ผู้มารับบริการก็มองเจ้าหน้าที่ในด้านที่ดีขึ้น

         คุณศิริรัตน์ ได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ว่า คนไข้มารพ.มักมีการคาดหวังสูง เพราะรพ.โฆษณาด้านคุณภาพมาก การให้ข้อมูลไม่แม่น ทำให้คนไข้เสียใจ ซึ่งเวลาจะทำอะไรกับคนไข้ก็ต้องบอกให้เขาทราบก่อน เขาก็จะรับได้อย่าแสดงท่าทางหรืออาการไม่พอใจหรืออื่นๆ คนไข้อยากให้จนท.มองว่ามีตัวตนให้สนใจ การมีคนมาคอยรับผู้ป่วยด่านหน้าก่อนเน้นเรื่องดีและควรทำอะไรให้ยุติธรรมมีความเสมอภาค ซึ่งต้องมีคนรับผิดชอบดูแล

         พญ.ฉันทนา ได้ให้ข้อคิดในเรื่องนี้ได้อย่างน่าฟังว่า “อย่าท้าทายคนไข้”ข้อมูลที่ทำให้เกิดเรื่องมากและก็บ่อยคือ ด่านหน้า เรื่องที่มีปัญหาคือ ท่าทาง คำพูด เป็นคนให้บริการมีคำเดียวที่ต้องจำคือต้องอดทน ห้ามเถียงเด็ดขาด ต้องเก็บอารมณ์ให้อยู่ ต้องฟังทุกอย่าง เสียสละ เพราะว่ามีเรื่องอะไรเราแพ้อย่างเดียว ยิ่งเกิดผลเสีย ห้ามโต้ตอบเมื่อพูดไม่ดีไปแล้วเราพูดไม่ดีตอบกลับไปก็เจ๊งทั้งคู่ ถ้าทนไม่ไหวก็ให้คนนั้นออกมาแล้วให้คนอื่นมาทำงานแทนก่อน ซึ่งต้องเป็นผู้ฟังที่ดี อดทนเยอะๆ การฟ้องร้องขึ้นโรงขึ้นศาล ปัญหาที่ตามมาเยอะมาก

         การร่วมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในแต่ละช่วงก็จะมีการให้ผู้เข้าร่วมนำประสบการณ์ในแต่ละจุดทำงานมาเล่าสู่กันฟัง พร้อมแนะวิธีแก้ไขที่ใช้ทำอยู่ในจุดนั้นๆ

สิ่งเตือนใจในการลดความขัดแย้งจากประสบกาณ์ของประเด็นการแลกเปลี่ยน

         1. การขัดแย้งไม่ว่ากรณีใดๆก็ตาม จะถูกหรือผิดก็ไม่ส่งผลดีต่อองค์กรทั้งสิ้น

         2. การใช้คำพูดในการสื่อสารหรือปรับปรุงคำพูดให้ฟังแล้วผู้มารับบริการเกิดความรู้สึกสบายใจขึ้น อย่าทำแบบเคยชินในการพูดสั้นๆห้วนๆไม่ถนอมน้ำใจ  ควรปฏิบัติหรือให้บริการอย่างยุติธรรมและเสมอภาคและคำนึงถึงความรีบด่วนในการให้บริการในเหตุจำเป็นด้วย

         3. ถ้ามีทีมคอยช่วยกันเฝ้าระวังดักจับความขัดแย้งไม่ให้เกิดขึ้นและแก้ไขก่อนเรื่องจะบานปลาย ต้องพูดให้ติดปากว่า “มีอะไรให้ช่วยเหลือคะ?”

         4. ห้ามท้าทายคนไข้และคนอยู่ด่านหน้าต้องอดทนให้มากๆ ห้ามต่อล้อต่อเถียงผู้มารับบริการ

          5. ความผิดที่ทำให้เกิดการร้องเรียน ฟ้องร้องของวิชาชีพคือการปฏิบัติการมาตรฐานวิชาชีพ การใช้วาจา กริยามารยาท การละเลยหรือล่าช้าและการปฏิเสธ

          6. การสื่อสารที่ดี ป้องกันการเกิดความขัดแย้งและหยุดความขัดแย้งแอบแฝงได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 80

        สิ่งที่ได้จากการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนเรียนรู้

         1. ทำให้ผู้เข้าร่วมรับฟังเกิดความตระหนักถึงผลกระทบจากการขัดแย้งที่เกิดขึ้นและผลเสียที่ตามมาอีกมากมาย จนถึงขั้นการฟ้องร้องขึ้นศาลได้

         2. จากการนำเสนอละครสั้น ซึ่งจำลองสถานการณ์ที่เกิดขึ้นใกล้เคียงกับบริบทในการทำงาน ทำให้เห็นภาพการเกิดการขัดแย้งอย่างเด่นชัด จนนำไปสู่การร้องเรียนแล้วสาธิตวิธีการไกล่เกลี่ยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นกรณีตัวอย่าง

         3. จากกรณีตัวอย่างที่เกิดขึ้นทำให้ผู้เข้าร่วมได้แสดงความคิดเห็นและนำประสบการณ์ที่ได้รับมาเล่าแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันพร้อมนำเสนอวิธีการแก้ไขที่ทำให้ไม่เกิดการขัดแย้งขึ้นในหลายกรณี เช่น การแซงคิว การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน การคาดหวังจากการมารับบริการ การเกิดปัญหาที่จุดบริการด่านหน้า เป็นต้น ทำให้ผู้เข้าร่วมได้แง่คิดและมุมมองที่เป็นประโยชน์สามารถนำไปใช้ในภาวะที่อาจเกิดการขัดแย้งได้

         4. คณะวิทยากรได้ให้ข้อคิดเรื่องคำพูดสั้นๆที่ไม่น่าเกิดเรื่องร้องเรียนได้แต่ก็ทำให้เกิดเรื่องได้ จากคำพูดของจนท.ที่ใช้ในการสื่อสารรวมทั้งน้ำเสียงที่แสดงออก เช่นนั่งรอไปก่อนเดี๋ยวก็เรียกเองแหละ ควรจะเปลี่ยนมาใช้คำว่า กรุณานั่งรอก่อนนะคะ รพ.มีระบบคิว เราจะเรียกตามลำดับหากมีอาการผิดปกติคุณสามารถแจ้งพยาบาลได้นะคะ จะเห็นว่าแค่การปรับปรุงคำพูดก็สามารถทำให้สถานการณ์เปลี่ยนไปดูดีได้ทั้งๆได้ที่ความหมายเดียวกันและยังให้ข้อคิดว่า”อย่าท้าทายคนไข้” การทำงานอย่างมืออาชีพต้องมีความอดทนต่อภาวะบีบคั้นหรือการมายั่วยุอารมณ์ระหว่างกันและกัน

         5. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในครั้งนี้ ทำให้เกิดประโยชน์ต่อผู้เข้าร่วมฟังอย่างมาก ในการที่ทราบสาเหตุของการขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาในขณะการทำงานบริการและพยายามไม่ให้เกิดเหตุการณ์เหล่านี้ขึ้นและให้เกิดการเฝ้าระวังดักจับความขัดแย้งที่อาจจะไปสู่การฟ้องร้องเป็นคดีขึ้นศาล ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อองค์กรในด้านลบ

         6. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเรื่องนี้ หากได้มีนโยบายขยายผลไปสู่บุคลากรทุกระดับได้เรียนรู้และรับทราบ  จะสามารถบริหารความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นจากการขัดแย้งที่จะเกิดขึ้นในองค์กรได้ คงจะเกิดประโยชน์สูงสุดทั้งด้านชื่อเสียงและภาพลักษณ์ขององค์กร

            การขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมชาติ มนุษย์จึงต้องทำความเข้าใจความขัดแย้งเพื่อหาวิธีอยู่กับการขัดแย้งได้อย่างมีความสุขและถ้าหลีกเลี่ยงความขัดแย้งไม่ได้ก็ต้องหาวิธีการจัดการความขัดแย้งได้อย่างถูกต้อง เพื่ออยู่ร่วมกันอย่างสันติสุข ที่ใด?ไม่มีปัญหา(ความขัดแย้ง)ที่นั่นไม่มีการพัฒนา

           การเปลี่ยนมุมมอง ก็จะช่วยให้โลกดูบวกและน่าอยู่มากขึ้น ซึ่งความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งเลวร้ายเสมอไป ถ้ายอมรับความขัดแย้งเหมือนเป็นมิตรในชีวิตของเรา ทำให้เรากล้าเผชิญและเกิดความร่วมมือป้องกันและแก้ไข ได้ทางออก ได้ข้อตกลงที่พอใจทุกฝ่าย ได้ความสัมพันธ์ที่ดีกลับคืนมา

          ....โปรดจำไว้ว่า...บุคลากรสาธารณสุขทุกท่าน ไม่มีใคร?ตั้งใจมาจากบ้านว่าวันนี้จะมาขัดแย้งกับผู้มารับบริการ....ทุกคนก็ตั้งใจทำงานกันทั้งนั้น ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นต้องพยายามสื่อสารกันให้เข้าใจ ถ้อยทีถ้อยอาศัย ให้เกียรติกันและคำนึงถึงคุณค่าความเป็นคนเสมอกัน รู้จักฟังให้มากขึ้น อดทนให้มากขึ้น ปัญหาก็จะคลี่คลายไปเอง

           แต่...ถ้ายังเป็นปัญหาอยู่ไม่สามารถแก้ไขได้ ให้ลองปรึกษาที่ศูนย์การประสานงานกับประชาคมสันติวีธีนักจัดการความขัดแย้ง ซึ่งสามารถให้คำปรึกษาได้ตั้งอยู่ในกรมการแพทย์ ซึ่งไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆทั้งสิ้น