คุณภาพ..เป็นสิ่งที่ทุกคนรู้จักและอยากได้

คุณภาพ..เป็นสิ่งที่ทุกคนรู้จักและอยากได้ แต่คุณภาพไม่ได้เกิดตามยถากรรม

จะเกิดขึ้นได้ก็ต้องทำดังนี้

1. คุณภาพตั้งต้นที่ใจ
2. คุณภาพไม่ได้เกิดตามยถากรรม

 

 

คุณภาพสร้างความอยู่รอดและเจริญก้าวหน้าได้

ระดับลูกน้องคิด.. ถ้าเปลี่ยนหัวหน้าซะหน่อยเถอะ ไปโลด

ระดับหัวหน้าคิดว่าถ้า ผอ.ทำ คุณภาพนะสำเร็จแน่นอน

 

นี่ลูกน้องเค้าไม่สนใจคุณภาพนะ ลูกน้องเองก็หวังที่หัวหน้าจะนำพาเค้าไป รอสั่ง..ก็เป็นเช่นนี้

การสร้างมาตรฐานต่าง ๆ hnqa ha hph นั้นไม่ได้สร้างขึ้นมาเพื่อไปบังคับลูกน้อง แต่มีเพื่อนำไปบอกให้ลูกน้องรู้ เพราะอะไร..ก็เพราะว่า คุณภาพนั้นตั้งต้นที่ใจก็จริงแต่คุณภาพนั้นอาจจะไม่เกิดขึ้นก็ได้ เพราะเราต้องมีอีกอย่างก็คือ ความรู้

ร้านอาหาร ส่งมอบ อาหารให้

โรงแรม ส่งมอบที่พัก ที่นอน ที่อาบน้ำให้

ถ้าคิดว่าเป็น รพ. สิ่งส่งมอบคือ สิ่งส่งมอบที่ตาแม้นได้รับ

ความรู้มี 2 รู้

ลูกน้องต้องส่งอะไร ถ้าเป็นร้านอาหาร ลูกน้องต้องส่ง อาหาร 1 จาน ส่งได้ไหม

 ถ้าส่งไม่ได้ก็ต้องมีรู้ที่สอง คือ

คนที่คิดเป็นหัวหน้าก็คือคนที่เขาคัดมาแล้วว่าจะต้องมีปัญญาเหนือคนอื่นๆ

รู้ที่สองก็คือ หัวหน้าต้องมีวิธีการไปบอกไปสอนลูกน้องเพื่อให้เกิดคุณภาพ (ทำอย่างไรถึงจะเกิด)

 

ตาแม้นจะต้องรับรู้ถึงคุณภาพที่เกิดขึ้น เช่นผลการตรวจ เมื่อตรวจแล้วก็บอกเค้าด้วย..จริงๆ เราไม่ได้ทำอะไรเพิ่มนะ

หมอฟันก็เหมือนกัน มีฟันผุ2 ซี่ ตาแม้นปวดฟัน เราถอนซี่เดียวและก็ไม่ได้บอกเค้า ตาแม้นก็ไม่หายปวด เจอหน้าหมอก็ต่อว่าให้ว่าทำไม่มีคุณภาพ หมอไม่ได้บอก คุณภาพก็ไม่เกิดเช่นกัน

การบอกกับลูกค้าก่อนคือการสร้างคุณภาพ แต่ถ้าบอกทีหลังเค้าบอกว่า แก้ตัว

คุณภาพเกิดขึ้นอย่างยั่งยืน..จะต้องมี

Assure

ทำให้ลูกค้ามั่นใจว่า...

 พื้นฐานการประกันคุณภาพ ถ้าซื้อไป ไม่ดี รับประกันคืนเงินให้

 ซื้อดีวีดีไปถ้าไม่ดี รับเปลี่ยนใหม่ให้ เช่น ร้านอาหาร ถ้าไม่มาเสริฟภายใน 20 นาที เราจะลดราคา 20 เปอร์เซ็นท์ .. เป็นต้น

ย้อนกลับ ถ้าไม่ดี ยินดีเปลี่ยนเครื่องให้ ทำอย่างไง ก่อนที่จะทำการประกันคุณภาพจะต้อง

Ensure การจัดการให้ ตนเอง มั่นใจว่า...

เรารู้หรือมั่นใจว่าเราว่ามีคุณภาพแล้ว เรารู้ว่ามีคุณภาพอย่างไร ขนาดใหน  ผิดพลาดเท่าไรถึงจะกล้าไปรับประกันกับเขา

Insurance การจัดการให้ทุกคน มั่นใจว่า.. อันนี้ก็เป็นตัวที่สามที่ต้องทำให้เกิดขึ้น

 

คุณภาพคือลักษณะของบริการ

คนให้น้ำมาแก้วหนึ่ง ลักษณะของน้ำที่ให้นั้น

ให้แก้ว.....

บริการที่หน่วยงานที่ให้กับตาแม้น มีลักษณะอย่างไร ลักษณะที่ให้นั้นเป็นอย่างไร เช่น ผลการตรวจที่ดี คือ ครบถ้วน เป็นลักษณะของผลการตรวจที่ดีใช่มั้ย

 

ตาแม้นคือใคร ตอนแรกก็เป็นคุณลุงคุณป้า ตา ยาย ที่มาใช้บริการ ทำไปทำมาเรื่อยๆ ตาแม้นก็กลายเป็นเพื่อนร่วมงานเรา หรือตัวเราเอง.. ก็คือทุกคนที่เป็นชาวไทยใช่หรือเปล่า??

ฉะนั้น มาตรฐานสาธารณสุข ก็ยกร่างโดยใช้ คนในหน่วยงานสาธารณสุขและก็ตาแม้น กำลังคิดว่าใครควรเป็นตาแม้นนะ... เรียนให้ช่วยกันคิดหน่อยนะครับ คุณสมบัติคือ มีความรู้พอสมควร มีทัศนคติเชิงบวก ...

เราลอง เปิดมาตรฐานมีสักอันหนึ่ง และค้นหาคำว่า จะ กับ ต้อง ผมจะลองเปิดหน้า 21 ข้อ 2.7 ถ้าเรื่องใดถ้าตาแม้นทวง จะใช้คำว่า ต้อง

ข้อ 2.8 ใช้คำว่า จะ แปลว่าทางฝั่งเราจัดทำให้

ถ้ามีคำว่า จะต้อง แปลว่าทั้งสองฝั่ง เห็นพ้องต้องกันครับ

นี่คือร่องรอยของมาตรฐาน เกิดขึ้นได้อย่างไร เอ้า พอสังเขป..

มาตรฐานสาธารณสุขมีไว้เป็นตาแกรงร่อน ถ้าบริการต่างๆ ที่มีผ่านได้ก็ใช้ได้ ผ่านไม่ได้ก็ไม่เหมาะกับคนไทยสำหรับบริการนั้นๆ

 เค้าบอกว่าการที่จะทำให้เกิดคุณภาพนั้น หัวหน้าจะต้องทำการ ควบคุมและสนับสนุนที่ กระบวนการ ผลก็คือ จะทำให้อินพุทที่ใส่ลงไปนั้นถูกกระบวนการทำให้เกิดเอ้าท์พุทที่มีคุณภาพ ฟังดูก็จริงและชัดเจนเห็นเป็นรูปธรรมมากๆ หลักในการทำนี้คือ tqm ครับ

ฟังแล้วบันทึกดิบๆ อ่านก็กระโดดอย่างนี้แหละครับ ขอบคุณครับ