ข้อเสนอแนะด้านบริการผู้ป่วย

ข้อเสนอแนะผู้ป่วยแบบ AI

ผมได้ให้นักศึกษาลองเสนอแนะบริการสุขภาพ โดยให้เขาเชื่อมโยงบริการก่อนขาย ระหว่างขาย หลังขาย จากประสบการณ์ของเขา เป็นข้อเสนอแนะครับ ลองดูข้อเสนอแนะด้านงานบริการสุขภาพได้ที่

http://www.aithailand.org/AIboard/index.php?topic=334.0

 

[นาย ศุภรักษ์ ศุภเอม]

โอ อาจารย์ครับ ผมไม่เคย สนใจ กระทู้ อาจารย์เลยครับ

เพราะ AI ผม เข้าใจว่า artificial intelligence

เลย ไม่สนใจดูกระทู้ครับ

[ดร. ภิญโญ รัตนาพันธุ์]

ผมก็เคยเข้าใจอย่างนั้นครับ AI เป็นคำย่อของอีกศาสตร์หนึ่งในกลุ่มสาขา OD หรือ Organization Development ครับ

ภาษาไทยมีคนแปลว่าสุนทรียสาธกครับ ผมทำวิทยานิพนธ์ด้านนี้โดยตรงครับ ลองดูนิยามของ AI ที่เว็บผมได้ครับ

สุนทรียสาธก หรือ Appreciative Inquiry (Coopperrider D. L. and Whitney D., 1999) คือกระบวนการศึกษาค้นหาร่วมกันเพื่อค้นหาสิ่งที่ดีที่สุดในตัวคน ในองค์กร หรือของโลกที่อยู่รอบตัวของเขา สุนทรียสาธกคือกระบวนการค้นหาอย่างเป็นระบบว่าอะไรเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ระบบดำเนินไปอย่างดีที่สุด โดยเฉพาะเมื่อระบบนั้นสามารถบรรลุซึ่งประสิทธิผลสูงสุดไม่ว่าจะเป็นด้านการเงิน ด้านนิเวศวิทยา หรืออะไรที่เกี่ยวกับมนุษย์ก็ตาม สุนทรียสาธก เป็นศิลปะของการถามคำถาม ที่นำไปสู่การส่งเสริมให้ระบบมีศักยภาพเพียงพอที่จะพัฒนาไปสู่ศักยภาพสูงสุด สุนทรียสาธก เป็นกระบวนการที่ขับเคลื่อนให้เกิดการถามคำถามในเชิงบวกแบบไม่มีเงื่อนไขใดๆ ซึ่งมักเกิดขึ้นกับคนตั้งแต่ไม่กี่คน จนถึงเป็นล้านคน ในกระบวนการการทำ สุนทรียสาธก จะเปิดโอกาสให้กับจินตนาการและนวัตกรรม แทนที่จะเป็นความคิดด้านลบ หรือการวิพากษ์วิจารณ์ สุนทรียสาธก ยืนอยู่บนสมมติฐานที่ว่าในทุกระบบล้วนแล้วแต่มีเรื่องราวด้านบวกที่สร้างแรงบันดาลใจที่ยังไม่มีใครนำมาขยายผล และมีมากพอ เราสามารถเชื่อมโยงการค้นพบด้านบวกนี้เข้ากับเรื่องใดก็ได้ วงจร Appreciative Inquiry สามารถประยุกต์ใช้ได้กับการสนทนาแบบเร็วๆสั้นๆกับเพื่อน หรือนำมาใช้เป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลงในระดับองค์กรก็ได้ วงจรสุนทรียสาธก จะเริ่มจากการค้นหาประสบการณ์ที่ดีที่สุด (Peak Experience) จากนั้นเอาประสบการณ์ที่ได้ไปสานต่อเป็นความฝัน หรือวิสัยทัศน์ (Dream) วางแผนทำให้วิสัยทัศน์เป็นจริง (Design) และเริ่มต้นทำ (Destiny)

หลักการที่เป็นพื้นฐานของทฤษฎี Appreciative Inquiry

สุนทรียสาธก ยืนอยู่บนหลักการห้าประการ (Coopperrider D. L. and Whitney D., 1999) ดังนี้

The Constructionist Principle เป็นหลักการพื้นฐานที่อยู่เบื้องหลังแนวคิด Appreciative Inquiry ทั้งหมด หลักการคือ เรากำหนดชะตากรรมเราเองได้ เราสร้าง และร่วมสร้างหนทางใหม่ให้ตนเองได้

The Poetic Principle อดีต ปัจจุบัน อนาคตของเราเปิดกว้างต่อการตีความ และความเป็นไปได้ที่ไม่มีขีดจำกัดอะไรทั้งสิ้น เราสามารถพบสิ่งดีๆในตัวบุคคล ในตัวองค์กรใดๆก็ตาม ในใครก็ตาม สิ่งที่เราเลือกที่จะสนใจจะสร้างสิ่งที่เป็นจริงขึ้นมา ถ้าเราให้ความสนใจอะไรเป็นพิเศษมันจะเติบโตเป็นประสบการณ์จริงๆของเรามากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ

The Simulteneity Principle การเปลี่ยนแปงใดๆเริ่มต้นเมื่อเราถาม

The Anticipatory Principle ภาพในอนาคตที่เราสร้างขึ้นในใจ จะเป็นสิ่งนำทางเราในการแก้ปัญหาของเราในปัจจุบัน และสร้างสรรอนาคตแก่เรา ภาพมีความหมายมากกว่าคำพูด ยิ่งภาพท้าทาย และชัดเพียงใด เราก็มีแนวโน้มจะเติบโตไปเส้นทางนั้นมากยิ่งขึ้น

The Positive Principle การที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างยั่งยืนได้นั้น มีเงื่อนไขว่าต้องอยู่บนพื้นฐานของการคิดบวก อารมณ์ดี มีความสัมพันธ์ที่ดี มีความรู้สึกว่าต้องมีการเปลี่ยนแปลงอย่างเร่งด่วน ขณะเดียวกันก็มีความสนุกสนานอยู่ในตัว การมีอารมณ์ที่ดีมีส่วนสำคัญต่อการทำงานและการเติบโต กล่าวคือหากเรามีความสุข เราจะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์

Appreciative Inquiry เหมาะกับใคร

คนที่อยากทดลองแนวทางการแก้ปัญหาแบบใหม่ ที่เน้นการค้นพบที่ปลายอุโมงค์ก่อน

คนที่อยากได้การแก้ปัญหาที่ทำให้เกิดการมีส่วนร่วมอย่างสูงจากทุกฝ่าย

คนที่อยากได้คำตอบที่ไม่สามารถได้จากการออกแบบสอบถามธรรมดาได้

คนที่อยากได้กลยุทธ์ที่หลายคร้งแทบไม่ต้องลงทุนเพิ่ม

คนที่อยากรู้พฤติกรรมลูกค้าที่ลูกค้าเองโดยไม่รู้ตัวว่าทำไมทำเช่นนั้น

คนที่อยากเปลี่ยนการสนทนาธรรมดากับใครก็ตามให้เป็นคำตอบของปัญหาทางธุรกิจ

คนที่เบื่อการระดมสมองเพื่อหาปัญหา กลับได้ปัญหาที่แก้ไม่ตกมากขึ้น

คนที่อยากได้วิธีการแก้ปัญหาที่สามารถทำควบคู่ไปกับการทำงานปกติได้อย่างกลมกลืน

คนที่เซ็งกับงานวิจัยทั่วไปที่ทำแทบตายได้แต่ปัญหา และข้อเสนอแนะที่แม้แต่คนไม่ทำวิจัยก็อยากจะบอกหลายครั้งว่าอย่างนี้ไม่ต้องเสียเวลาทำก็รู้

ก่อน AI Thailand มีใครทำสุนทียสาธกมาบ้าง

ผมไม่ใช่คนแรกที่รู้จักสุนทรียสาธกครับ คนที่ทำให้ผมรู้จักเป็นคนแรกคือ Dr. Perla M. Tayko ผู้เป็นผู้อำนวยการหลักสูตรของ DMOD ของมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ จากเอกสารคำสอนของท่าน ต่อมาผมก็ได้ลองเข้าไปค้นหาข้อมูลในเว็บก็พบว่าหลักๆมีอยู่สี่ท่านก็คือ ท่านอาจารย์หมอ ศ.นพ.วิจารย์ พาณิชน์ คุณหมอโกมาตร จึงเสถียรทรัพย์ คุณหมอพิเชษฐ์ บัญญัติ นอกจากนี้ยังมีท่านอาจารย์ดร.หลุยส์ ดนัย อาจารย์มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ ท่านเป็นอาจารย์ของผมเอง ท่านเคยใช้ AI ในการทำโครงการพัฒนาองค์กรที่บริษัทการบินไทย

บันทึกการเข้า

มีการประยุกต์ใช้ Appreciative Inquiry ในสาขาใดบ้าง

ผมตอบได้เลยครบว่าทุกสาขาครับ โครงการในประเทศไทยที่ทำสำเร็จแล้วมีดังนี้ครับ

ด้านวิศวกรรม (Productivity) ด้านการศึกษา (วิชาฟิสิกส์) การส่งเสริมสุขภาพ (โรงพยาบาลพล) ความชรา (ขอนแก่น) การพยาบาลผู้ป่วยเบาหวาน (โรงพยาบาลพล) การพยาบาลความเจ็บป่วย (โรงพยาบาลพล) การบริหารประสบการณ์ลูกค้า กรณีศึกษาหอพัก (ขอนแก่น) ร้านแทรกเตอร์ (เพชรบูรณ์) ร้านขายเครื่องสำอางค์ (ขอนแก่น) ร้านขายวัสดุก่อสร้าง (หนองบัวลำภู) ร้านอาหารไทย (ขอนแก่น)

ตัวอย่างในต่างประเทศลองดูจาก AI News ครับนี่คือตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI ในด้านต่างๆ เช่นตอนนี้มีจดมหายข่าวเรื่อง Positive Aging เป็นแง่มุมการใช้ AI เรื่องผู้สูงอายุดูที่ http://www.taosinstitute.net/resources/pa/

ใครชอบด้านการประเมินผลทางการศึกษา นี่คือผลการวิจัยทางการศึกษาของโรงเรียนมัธยมแห่งหนึ่งในสหรัฐอเมริกาที่มีการตั้งคำถามโดยใช้แนวทางของ AI แต่ทำเป็นการวิจัยเชิงปริมาณครับ http://www.kentschools.net/rhs/news/appin/data/student/s3b.htm

ปัจจุบันบริษัทที่ปรึกษาในต่างประเทศก็บรรจุให้มีบริการที่พัฒนาองค์กรด้วย Appreciative Inquiry เช่นที่ http://www.artofthefuture.com/ValueProp.html

บางเจ้าก็ใช้ Appreciative Inquiry เป็นตัวหลักก็มีเช่นที่ http://www.jemstoneconsultancy.co.uk/appreciative.htm

และโครงการที่มีการนำ Appreciative Inquiry ในทางการเมือง การพัฒนาเมืองขนาดใหญ่มีคนร่วมกว่าล้านคนก็มีเช่นโครงการ Imagine Chicago ลองเข้าไปดูที่ http://www.imaginechicago.org/home.html

การพัฒนาภาวะผู้นำด้านการเรียนรู้ ที่ McMaster University ใช้ Appreciative Inquiry เป็นหนึ่งในเครื่องมือพัฒนาบุคลากร http://www.mcmaster.ca/cll/inquiry/inquiry.resources.htm#Appreciative

บริษัทให้คำปรึกษาด้านการตลาด การวางแผนกลยุทธ์ที่มีทีปรึกษาใช้ Appreciative Inquiry เป็นเครื่องมือหลักในการให้คำปรึกษาลูกค้า http://www.globalinsights.com/bio.asp#drstavros

ศาสตราจารย์ทันตแพทย์ใช้ Appreciative Inquiry ในการวางแผนกลยุทธ์ http://www.ijm.cgpublisher.com/product/pub.28/prod.433/index_html

การเรียนการสอนแพทย์เฉพาะทางสาขากุมารเวชศาสตร์โดยใช้ Appreciative Inquiry หรือ Appreciative Pedagogy http://repositories.cdlib.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1016&context=clta/lta

การศึกษาหลังปริญญาของกองทัพเรือสหรัฐก็ใช้ AI พัฒนาภาวะผู้นำ ดูที่ http://appreciativeinquiry.case.edu/uploads/TheNewFrontier.pdf

Appreciative Inquiry มีกี่รูปแบบ

ปัจจุบันมีการทำ Appreciative Inquiryในรูปแบบต่างๆดังนี้ (Whitney and Troston-Bloom, 2003)

1.Whole-system 4-D Dialogue: สมาชิกในองค์กร และผู้มีส่วนได้เสีบบางราย เข้าร่วมกระบวนการ 4-D ซึ่งจะเกิดขึ้นในหลายๆสถานที่ ในช่วงระยะเวลาหนึ่ง

2.Appreciative Inquiry Summit: คนจำนวนมากเข้าร่วมในกระบวนการ 4-D พร้อมๆกัน ใช้เวลาสองถึงสี่วัน

3.Mass-mobilized Inquiry: มีการสัมภาษณ์คนจำนวนมาก (พันคนถึงล้านคน) ในหัวข้อเรื่องความรับผิดชอบต่อสังคม ทั่วเมือง ทั่วชุมชน หรือทั่วโลก

4.Positive Change Consortium: องค์กรหลายองค์กรร่วมมือกันในกระบวนการ 4-D เพื่อสำรวจและพัฒนาเรื่องที่เป็นความสนใจร่วมกัน

5.Core group inquiry: กลุ่มคนจำนวนน้อยเลือกหัวข้อที่สนใจ ออกแบบสอบถาม และสัมภาษณ์

6.Positive change network: สมาชิกในองค์กรได้รับการฝึกอบรมเรื่อง AI พร้อมได้รับการสนับสนุนเรื่องทรัพยากรในการพัฒนาโครงการ และแบ่งปันเอกสาร เรื่องราว และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแก่กัน

7.AI Learning Teams: คนจำนวนไม่มาก ที่มีหัวข้อที่สนใจอยู่แล้ว เช่นทีมประเมิน ทีมพัฒนากระบวนการ ทีมศึกษาความต้องการผู้บริโภค ทีมพัฒนาระบบงาน หรือกลุ่มนักศึกษาที่ศึกษาและดำเนินโครงการตาม 4-D

8.Progressive AI Meetings: องค์กร หรือทีมงาน ดำเนินการประชุมตาม 4-D โดยใช้ระยะเวลาการประชุม 10-12 ครั้งแต่ละครั้งใช้เวลา 2-4 ชั่วโมง

ต้องการเริ่มโครงการวิจัย หรือพัฒนาองค์กรด้วย Appreciative Inquriy ต้องทำอะไรบ้าง

1. เริ่มจากดูก่อนว่าต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร เอาที่อยู่ในความรับผิดชอบของคุณจะดีที่สุด คล้ายๆภาษิตจีนที่ว่าก่อนจะกวาดบ้านคนอื่น กวาดบ้านตัวเองก่อน AI ถือเป็นเครื่องมือทางด้านการพฒนาองค์กร ซึ่งบางครั้งเรียกว่าการบริหารการเปลียนแปลง (Change Management) ตามประสบการณ์ที่ผมทำ AI มา คนในองค์กรส่วนใหญ่ในประเทศไทย อาจเคยได้ยิน AI มาบ้านโดยเฉพาะสายแพทย์ แต่ในหลายสาขาเช่นบริหารธุรกิจ และวิศวกรรมส่วนใหญ่บอกได้เลยครับว่าไม่เคยได้ยิน บางครั้งถึงกับว่าชื่อก็ฟังดูประหลาด เคยเจอกับตัวครับ หากแต่ AI มักทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปธรรม ซึ่งหากเป็นโครงการเล็กๆ ซักพักคนจะเห็น จากนั้นก็สามารถขยายผลได้ไม่ยาก

สรุปคือ เลือกกิจกรรม หรือโครงการก่อน

2. การเปลี่ยนแปลง หรือพัฒนาอะไรก็ตามมักเกี่ยวข้องอยู่สามเรื่องหลักๆ คือเรื่องการขาย การลดต้นทุน เลือกเอาครับ ส่วนใหญ่หากเป็นผู้ประกอบการก็เลือกการขาย หรือการตลาด ไม่ก็กลยุทธ์ไปเลย ถ้าอยู่ใน Production Line ก็ลดต้นทุนไปเลย

3. เลือกกลุ่มเป้าหมาย หรือคนที่เราต้องการถาม เช่นถ้าเป็นการตลาดก็ลองดูครับ ง่ายๆ ลองนึกถึงลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ลูกค้าขาประจำ และลูกค้าที่ภักดีกับเรา ลองถามฝายขาย เอารายชื่อมากางเลยครับ ระดมสมองกันเลยว่าแต่ละกลุ่ม หรือเลือกชื่อลูกค้าที่สร้างยอดขายให้เรามากๆ หรือมีโอกาสสร้างยอดขายให้เรามากๆ แล้วลองถามกันเองดูว่า "วินาทีที่เราสร้างยอดขายจากเขาได้นั้น คุณพูดอะไร คุณทำอะไรบ้าง"

4. อาจใช้วิธีการคัดกรองกล่มลูกค้าวิธีอื่นๆก็ได้เช่น แนวคิดของ The Tipping Point ที่มี Connector, Maven และ Salesman ก็ได้

5. ลองถามกันเองจะได้คำตอบที่เป็นกลวิธีในการได้มาซึ่งลูกค้าและรักษาลูกค้า

6. ลองถามลูกค้าเช่นหากเคยใช้ยี่ห้ออื่น "อะไร เหตุการณ์ใด ที่ทำให้เขาหันมาใช้ของเรา" ดูตัวอย่าง Discovery ได้ที่เว็บบอร์ดแห่งนี้เดี๋ยวนี้ผมสอน ผมอบรมที่ไหนก็ให้นักศึกษาองตั้งคำถามแล้วส่งงานขึ้นเว็บบอร์ดแห่งนี้ สนใจก็เอาไปใช้ได้เลยครับ

7. ถามลูกค้ไป ถามตัวเองไปไม่เกิน 10 คำถามคุณจะเริ่มเห็นอะไรบางอย่างครับ หลายๆคนจะเริ่มเลือกสิ่งที่ค้นพบมาขยายผล ตรงนี้เริ่มเป็นการทดลองแล้ว ผมแนะนำให้เลือก Discovery หรือประสบการสุดยอดมาขยายผลสักสองสามการค้นพบ

8. ดูผลที่เกิดแล้วมาวางแผนระยะยาว

9. เริ่มจากการพัฒนาวิสัยทัศน์ หรือสิ่งที่ควรจะเป็นอาจทำอย่างผมก็ได้คือผมได้กำนดวิสัยทัศน์ให้ AI Thailand เป็น Barefoot College แห่งวงการ Organization Development ของไทย ด้วยเหตุที่ว่าผมประทับใจวิทยาลัยเพื่อชาวบ้านแห่งนี้ของอินเดียมาก ผมฝันว่าในอนาคต AI จะลงไปถึงรากหญ้า อันนี้เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์แบบง่ายๆ เห็นภาพชัด

10. ขั้นตอนการขยายผล เพื่อทำให้วิสัยทัศน์เป็นจริง ก็ลองคิดว่าจากการค้นพบคุณทำอะไรได้บ้าง ปกติแล้วผมจะใช้ Balanced Scorecard ตรงนี้ผมใช้เทคนิคที่เรียกว่า Appreciative Coaching ในการช่วยพัฒนากลยุทธ์แต่ละมุมมองครับ

11. จากนั้นก็ถึงจุดที่เรียกว่า Destiny (จะปรับเปลี่ยน จะมอบอำนาจให้ใคร และจะเรียนรู้อย่างไร) จุดนี้เราเรียกว่าการบริหารการเปลี่ยนแปลงครับ ลองถามตัวเอง และทีม หรือองค์กรดูว่า ในชีวิตคุณเคยเปลี่ยนใคร เปลี่ยนระบบการทำงานอะไรแล้วได้ผลตามที่คาด เรื่องการเรียนรู้ ครั้งใดในชีวิตเคยเรียนรู้บทเรียนด้วยการทำอะไรแล้วได้ผลที่สุด ส่วนการมอบอำนาจ ครั้งใดมอบอำนาจให้ใครทำอะไรไปแล้วได้ผลเกินคาดที่สุด

Ref: www.aithailand.org

[นาย ศุภรักษ์ ศุภเอม]

ถ้า เป็น สุทรียะสาธก แสดงว่าสนใจเรื่องเดียวกันครับ

555

[เขียนเมื่อ 18 พ.ย. 2552 12:34 น.18 พ.ย. 2552]

สวัสดีคุณศุภรักษ์

ขอแนะนำตัวก่อนครับผมทำงานที่มข. ที่ MBA ครับ สนใจเรื่องนี้มากจนกระทั่ง มาตั้งเครือข่ายทำเรื่องนี้โดยเฉพาะครับ เรามีกลุ่ม CoP เราที่โรงพยาบาลพล ก็เอาเรื่องนี้มาใช้กับคนไข้เบาหวานครับ

นับถือ

อ.โย