จับภาพ KM ในการให้บริการของ SCB (ตอน 3 )

                อนาคต  ของ SCB
                 ธนาคารไทยพาณิชย์ต้องการให้ทั้งธนาคารเป็น world class ซึ่งเมื่อมองย้อนกลับไปแล้วมาตฐานการให้บริการของธนาคารตามของบริษัท แกนล็อก databest การเป็นworld class  ภาษาทางการวิจัยต้องเป็นอันดับtopten หรือ ที่เราเรียกว่า 90 percentile  ตัวเลขยิ่งมากยิ่งดี ตอนนี้เราอยู่ที่ 75 percentile  ฉะนั้นธนาคารไทยพาณิชย์ จะต้องไต่เต้าไปให้ถึง 90 percentile ให้ได้ ถ้าถึง ก็หมายความว่า ทั้งธนาคารเป็นworld class ไม่ใช่สาขาใดสาขาหนึ่ง แต่ถ้าเทียบกับปี 2543 ที่ธนาคารไทยพาณิชเริ่มทำการวิจัยชิ้นนี้ร่วมกับบริษัท แกนล็อก percentile อยู่ที่ประมาณ 38 เท่านั้น ฉะนั้นธนาคารไทยพาณิชย์ใช้เวลาเพียง 3 ปีเท่านั้น ในการพัฒนาpercentile จาก 38 มายัง 75 และเป้าหมายต่อไปของธนาคารไทยพาณิชย์ก็คือการไปให้ถึงการบริการที่ได้คะแนน 90 percentile เพื่อไปสู่ระดับ Topten ให้ได้ ภายใน 3 ปีข้างหน้า นอกจากนี้ก็ยังคาดหวังในการไปสู่เป้าหมายอื่นด้วยคือ การเป็นธนาคารที่มีฐานลูกค้ามากที่สุด มีลูกค้ามาใช้บริการมากที่สุด  
            Service excellent unit  
                แม้ว่าจะมีบุคลากรเพียง  5 คน และหาก 5 คนนี้ออกไปจากบริษัท หน่วยงานก็สามารถพัฒนาความรู้ต่อไปได้ เพราะตอนที่ทีมนี้ไปสอนที่สาขา ความรู้ได้ไหลและขยายไปอย่างกว้างขวางแล้ว ไปอยู่กับผู้จัดการเขต ผู้จัดการสาขา ซึ่งขณะนิ้ธนาคารไทยพาณิชย์พบว่าบริษัทมีผู้จัดการเขตที่เก่งเท่าหัวหน้าทีม service excellent unit นั้นมีหลายคน ด้วยวิธีการย้ายผู้จัดการสาขาที่ได้ world class ไปอยู่สาขาที่ยังทำ world class ไม่ได้ เมื่อเขาไปอยู่สัก 6 เดือนปรากฎว่าสาขาที่ผู้จัดการคนนี้ย้ายไปอยู่ก็ได้ world class ขึ้นมา ขณะเดียวกันสาขาที่เคยได้world class แล้วแต่เมื่อผู้จัดการสาขาถูกย้าย ก็ไม่ได้ทำให้การเป็นworld class ลดลงไปเพราะพฤติกรรมการให้บริการได้ถูกฝังลงไปถึงพนักงานแล้วว่า การให้บริการที่ดีเป็นอย่างไร ซึ่งจะเห็นได้ว่า ธนาคารไทยพาณิชย์มีการแยกยอดของสาขาที่ได้รับการยกย่องให้เป็น world class เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ  แน่นอนว่าถึงแม้ว่าบุคลากรในทีม Service excellent unit  ออกไป ธนาคารไทยพาณิชย์ก็เชื่อมั่นว่าสามารถทำworld class ทั้งธนาคารได้ภายในปี 08-09 ได้แน่นอน เพราะทุกคนในธนาคารมีความรู้อยู่แล้วว่าต้องทำอย่างไรถึงจะได้ world class
                อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทีมงานนี้กำลังพุ่งเป้าก็คือคะแนนรวมของธนาคาร                 ทั้งนี้สามารถแบ่งเกรดธนาคารสาขาออกเป็น 3 กลุ่มสาขา คือกลุ่มที่ทำคะแนนได้ดี กลุ่มที่ทำคะแนนได้กลางๆ และกลุ่มที่ทำคะแนนได้ระดับบ๊วย ซึ่งกลุ่มหลังนี้จะฉุดให้คะแนนรวมของทั้งธนาคารลดลง สิ่งที่ทีมนี้ต้องทำ ก็คือ พุ่งเป้าการพัฒนาไปที่กลุ่มบ๊วยๆ เพราะหากกลุ่มบ๊วยๆ ได้คะแนนดีขึ้นมาคะแนนรวมก็จะสูงขึ้น อีกทั้งยังทำให้กลุ่มที่เคยได้คะแนนกลางๆ ตกไปอยู่กลุ่มบ๊วยแทน กลุ่มที่ได้บ๊วยทนไม่ได้ก็จะดีดตัวเองขึ้นไปเอง เป็นลักษณะการพยุงกันขึ้นไป
การขยายการจัดการความรู้ไปสู่ระบบการขาย
                นอกจากด้านการให้การบริการแล้ว เรื่องของการขาย ธนาคารไทยพาณิชย์เองก็มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ตอนนี้เรามีกลุ่มคนที่เรียกว่าประสบความสำเร็จ กลุ่มคนเหล่านี้จะมีเทคนิคการขายมาก productที่ขายยากๆ เขาจะทำให้ขายได้ง่าย สิ่งที่เกิดขึ้นตอนนี้ก็คือว่า สาขาไหนที่มีปัญหาการขายก็จะติดต่อมาที่หน่วยงานของเครือข่าย เขาก็จะขอให้คนกลุ่มนี้มาอธิบายในเรื่องการขาย  และเทคนิคการคุยกับลูกค้าอย่างไรดี คนพวกนี้ก็จะเดินสายลักษณะอย่างเดียวกับ Service excellent unit  สอนวิธีที่จะวิเคราะห์พื้นฐานของลูกค้า  และเทคนิคต่างๆ ว่าลูกค้าคนนี้ต้องการสินค้าอะไร จะได้ขายสินค้าให้เหมาะสม จะได้ไม่เป็นการขายแบบยัดเยียด คือมีความ
เข้าใจว่าพฤติกรรมลูกค้าแบบนี้น่าจะต้องการ product อย่างไร  ขณะนี้กำลังพิจารณาว่าจะตั้งเป็นหน่วยงานเฉพาะแล้ว โดยลักษณะการทำงานของทีมนี้จะทำงาน ลักษณะเหมือน on the jop traning ไม่ใช่การอบรมในclass แต่สิ่งที่ทำมากกว่าก็คือการที่ทีมนี้จะ เข้าไปคลุกคลีกับพนักงานที่หน้างาน แล้วโชว์วิธีการขายที่แท้จริงให้ดู แล้วมีพนักงานประกบเพื่อให้เกิดการเรียนรู้จากของจริงว่า เทคนิคการขายจริงๆ เป็นอย่างไร ซึ่งทีมนี้จะต่างจากทีมขายที่เรียกว่า “direct sale” จำนวน 300 คนซึ่งมีอยู่แล้วและทำเรื่องการขายโดยเฉพาะ