ขั้นตอนการจัดการความรู้ในองค์กร

ได้มีโอกาสเข้าศึกษาดูงานการจัดการความรู้ในเครือบริษัท ซีพี แล้วกลับมาทบทวนทฤษฎีว่าด้วยเรื่องการจัดการความรู้พบความจริงที่ว่าการเดินตามขั้นตอนตามทฤษฎียากที่จะสำเร็จถ้าผู้นำสูงสุดขององค์กรไม่เล่นด้วย ต้องมีหน่วยจัดการที่ชัดเจนและทำงานเต็มเวลา อย่าเร่งรัดมากจนเกินไป ไม่สามารถกำหนดระยะเวลาได้ แต่ความสำเร็จคือความก้าวหน้า การทำให้คนในองค์กรถ่ายทอดความรู้ที่ตนเองมีจากความชำนาญหรือประสบการณ์ มาเป็นตัวหนังสือต้องมีคนช่วยเขียนให้ ต้องทำให้ทุกคนเห็นว่าเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำ และต้องใช้เป็นเครื่องมือในการเพิ่มโอกาสก้าวหน้า ในหน้าที่การงาน ค่าตอบแทน แรงจูงใจ ต้องมีเวทีให้ทุกคนได้สื่อสาร แสดงออกถึงความรู้ที่ตนเองมี และทุกคนต้องช่วยกันให้ความเห็นในเชิงบวกให้มากกว่าการตำหนิ ลองเปรียบเทียบกับการจัดการตามหลักการดูครับว่าเป็นอย่างไร ไม่ยากแต่ไม่ง่ายแน่นอนครับ

ขั้นตอนการจัดการความรู้(KM)ในองค์กร

การจัดการความรู้ในองค์กร  ดำเนินการตามขั้นตอนดังนี้

1. กำหนดเป้าหมายให้ชัดเจนก่อนว่าสิ่งที่องค์กรต้องการจากการจัดการความรู้คืออะไร เรียกว่า กำหนดเป้าหมาย ( Desired State ) ซึ่งอาจจะพิจารณาจากยุทธศาสตร์ขององค์กร จากสิ่งที่ต้องการพัฒนาหรือจากปัญหาขององค์กร เช่น ปัญหาเรื่องประสบการณ์ความรู้ที่องค์กรสั่งสมไว้ในตัวบุคลากรที่กำลังเกษียณอายุไปในเวลาอันใกล้ อาจกำหนดเป้าหมายว่า “มีระบบเครือข่ายถ่ายทอดประสบการณ์ความรู้ จากพี่สู่น้อง” เป็นต้น
2. วางแผนและกิจกรรมที่จะสนับสนุนตาม 6 องค์ประกอบ ที่เรียกว่า วงจรการจัดการความรู้ (Change Management Process) ดังนี้

                 • ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม   ทำให้คนในองค์กรอยากเป็นทั้งผู้ให้และผู้รับ”ความรู้” จนทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนแบ่งปันและการเรียนรู้
                • สื่อสารทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจว่า ทำอะไร เพื่ออะไร ทำเมื่อไร และทำอย่างไร โดยสื่อสารอย่างต่อเนื่องจนการแลกเปลี่ยนความรู้และการเรียนรู้กลายเป็นวัฒนธรรม
                • กระบวนการและเครื่องมือ มี 7 กระบวนการซึ่งจะกล่าวถึงรายละเอียดในกระบวนการจัดการความรู้ (KM Process)

                 • ให้ความรู้เรื่องการจัดการความรู้ให้กับคนในองค์กรไม่ว่าจะฝึกอบรม เอกสาร หรือไอที (IT) อย่างไรก็ได้ ตามความเหมาะสมขององค์กร

                 • วัดผล การดำเนินการตามแผน ผลผลิตที่ได้และผลลัพธ์จากการจัดการความรู้ ในช่วงแรกของการดำเนินการอาจจะวัดเพียงความก้าวหน้าตามกิจกรรมต่าง ๆ ที่กำหนดในแผนก็พอ
                 • ยกย่องชมเชยและให้รางวัล เป็นการจูงใจให้คนในองค์การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมให้สนใจที่จะแลกเปลี่ยนความรู้กันมากขึ้น
3. จัดทำ KM Process ซึ่งมี 7 ขั้นตอน  (ใช้เป็นแนวทำ KM ACTION PLAN)  คือ
                  3.1 บ่งชี้ความรู้ เป็นการค้นหาว่า ความรู้ที่สำคัญ ต่อการบรรลุเป้าหมาย คืออะไร อยู่ที่ใคร ยังขาดความรู้อะไร
                  3.2 การสร้างและแสวงหาความรู้ เป็นการหาวิธีในการดึงเอาความรู้จากแหล่งต่าง ๆ ในข้อ 3.1 บางส่วนความรู้ที่ยังขาดอยู่จะสร้างอย่างไร อาจจะศึกษาต่อยอดความรู้เดิมหรือนำความรู้ภายนอกองค์กรมาใช้
                 3.3 การจัดความรู้ให้เป็นระบบ เมื่อได้เนื้อหาความรู้มาแล้วต้องมีการแบ่งประเภทความรู้จัดทำสารบัญเพื่อให้การเก็บรวบรวมและการค้นหาได้ง่าย สะดวกและรวดเร็ว
                 3.4 การประมวลและกลั่นกรองความรู้ ก่อนนำเข้าสู่ระบบจะต้องปรับปรุงเนื้อหา การใช้ภาษาให้เป็นภาษาเดียวกัน  รวมทั้งรูปแบบของข้อมูล เพื่อความสะดวกในการป้อนเข้าสู่ระบบ
                 3.5 การเข้าถึงความรู้ เป็นการกำหนดวิธีการกระจายความรู้สู่ผู้ใช้  อาจทำเป็นสมุดบัญชี  (บอกว่ามีข้อมูลเรื่องที่ต้องการอยู่ที่ใดและเข้าถึงข้อมูลนั้นอย่างไร)  ซึ่งอาจจัดเก็บความรู้เป็นรูปแบบง่าย ๆ หรือ ทำเป็นฐานความรู้ IT การจัดอบรม การจัดให้มีระบบสอนงานแบบพี่เลี้ยง ซึ่งมีวิธีการอื่น ๆ อีกหลายวิธีที่ทำให้ความรู้นั้นถูกคนในองค์กรนำไปใช้
                 3.6 การแบ่งปันแลกเปลี่ยนแบ่งปันความรู้ เป็นการจัดให้มีช่องทางการถ่ายเทความรู้  ทั้ง  Explicit  Knowledge  และ  Tacit   Knowledge

                 3.7 การเรียนรู้ (Learning) เมื่อความรู้ขององค์กรมีการนำไปใช้จนเกิดการเรียนรู้และเกิดองค์ความรู้ใหม่กลับมาให้องค์กร (ไม่ใช่ความรู้ใหม่แล้วเก็บไว้กับตัว) โดยแลกเปลี่ยนแบ่งปันให้ผู้อื่นนำไปใช้อีก การเรียนรู้เป็นส่วนสำคัญในการทำให้เกิดองค์ความรู้ขององค์กรเพิ่มขึ้น ซึ่งองค์กรจะมีวิธีการสนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้ อย่างไร (อาจจะกำหนดให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งในการประเมินผลงานบุคลากร เป็นต้น)

                     ในระยะเริ่มต้นของการทำโครงการการจัดการความรู้ ควรให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม การสื่อสารและการให้ความรู้เรื่องการจัดการความรู้  ก่อน เนื่องจากทั้ง 3 องค์ประกอบนี้ จะมีส่วนสำคัญในการปรับสภาพบรรยากาศขององค์กรให้ KM Process เติบโตได้ ในส่วนของการสื่อสารและการให้ความรู้ นั้น มีวิธีการมากมาย จะโดยการอบรม  หนังสือเวียน ทาง web ก็แล้วแต่ความเหมาะสม แต่ความยากมันอยู่ที่ว่า  จะมีกิจกรรมอะไรบ้างที่จะทำให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม บางครั้งพฤติกรรมที่พึงประสงค์อาจจะมีแฝงอยู่แล้ว เพียงแต่ไม่มีเวทีให้เปิดเผย คนที่อยากให้ไม่รู้ว่าจะไปให้ใคร จะมีใครอยากรับหรือไม่ จะไปส่งมอบกันที่ไหน คนที่อยากรับจะเข้าไปหาความรู้อย่างไร ถ้าเป็นอย่างนี้ก็ไม่ยากเพียงแต่จัดเวทีมีการประชุมแล้วก็ถามว่า ทำไม ทำไม ทำไม  ?  ให้ที่ประชุมคิดหาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหา ประธานที่ประชุมจะต้องพยายามให้ช่วยกันคิดและแสดงความคิดออกมาดังๆ ความคิดของทุกคนจะถูกนำขึ้นบนจอ  ถ้าบรรยากาศการประชุมแบบนี้เกิดขึ้นบ่อย  ๆ พฤติกรรมการเรียนรู้และแลกเปลี่ยนแบ่งปันจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานไปโดยไม่รู้ตัว เพราะทุกคนจะกล้านำเสนอ  แบ่งปันความรู้ของตัวเองออกมา คนที่ยังมีความรู้น้อย ก็จะเรียนรู้ เพิ่มพูนความรู้ เพื่อจะได้มีส่วนร่วมมากขึ้น

อารักษ์ 10/08/2552