รักเหมือนลูก ดูแลเหมือนน้อง คือหัวใจของการบริหารจัดการลูกน้อง
การบริหารจัดการลูกน้อง
คนึงนิจ อนุโรจน์
อาจารย์ พสุ เดชะรินทร์ ท่านได้สรุปแนวคิด “เจ้านายที่ดีต้องเข้าใจลูกน้อง” จากหนังสือ The One Thing You Need to Know ที่เขียนโดย Marcus Buckingham ไว้อย่างน่าสนใจ ซึ่งผู้ขียนได้รวบรวมสาระมาแบ่งปันให้ทุกท่านดังนี้ค่ะ
ลูกน้องหรือผู้ใต้บังคับบัญชาแต่ละคนเป็นผู้ที่มีคุณลักษณะ บุคลิกภาพ ความสามารถ สมรรถนะ ที่แตกต่างกัน การที่จะรู้จักบริหารผู้ใต้บังคับบัญชาเหล่านั้น เพื่อให้งานสำเร็จออกมาได้ จะต้องมีความรู้จักในตัวลูกน้องอย่างดีพอสมควร และจะต้องมองลูกน้องแต่ละคนเป็นปัจเจกบุคคลที่มีความแตกต่างกัน ไม่ใช่ว่าท่านมีลูกน้องอยู่สิบคน ท่านก็ใช้วิธีการในการบริหาร การจูงใจ การสั่งการ การมอบหมายงาน ที่เหมือนกันหมดสำหรับลูกน้องทั้งสิบคน ท่านอาจจะสามารถตัดเสื้อโหลให้ลูกน้องทุกคนใส่ได้ และทุกคนก็ยอมใส่ (เนื่องจากเจ้านายตัดให้) แต่ท่านจะพบว่า ลูกน้องบางคนใส่ได้พอดี บางคนหลวมไป หรือบางคนคับไป อุปมาก็เหมือนกับการบริหารจัดการผู้ใต้บังคับบัญชาเหมือนกันค่ะ ถ้าเราใช้วิธีเดียวกันหมดสำหรับลูกน้องทุกคน ก็จะได้ผลที่ไม่เหมือนกัน บางคนอาจจะทำงานได้ดี บางคนอาจจะพอเอาตัวรอด และบางคนอาจจะไม่รอดเลย
การที่จะบริหารงานลูกน้องให้ประสบผลสำเร็จนั้น คนที่เป็นเจ้านายจะต้องรู้จัก และเข้าใจในลูกน้องแต่ละคนแยกเป็นรายบุคคล (เหมือนกับเสื้อสั่งตัด ไม่ใช่เสื้อโหล) และสิ่งที่เจ้านายที่ดีจะต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกน้องแต่ละคน ประกอบด้วยปัจจัยสามประการ ได้แก่ 1) จุดแข็ง ของบุคคลผู้นั้น 2) ปัจจัยที่กระตุ้นหรือจูงใจให้เกิดจุดแข็งนั้น และ 3) วิธีการที่ลูกน้องแต่ละคนใช้ในการเรียนรู้ โดยแต่ละประเด็นมีรายละเอียดดังนี้ค่ะ
ประการแรก คือ การทำความเข้าใจในจุดแข็งของลูกน้อง ซึ่งจริงๆ แล้วไม่ใช่เพียงสิ่งที่ลูกน้องแต่ละคนมีความโดดเด่นเท่านั้น แต่จะต้องเข้าใจในจุดด้อยหรือจุดอ่อนของลูกน้องแต่ละคนด้วย ซึ่งอาจจะพูดง่ายแต่ทำยาก เนื่องจากจะต้องใช้เวลาพอสมควรในการรู้จัก และทำความเข้าใจต่อจุดแข็งและจุดอ่อนของลูกน้องแต่ละคน เจ้านายจะต้องใช้เวลาคลุกคลี และใกล้ชิดกับลูกน้องพอสมควรกว่าที่จะทำความเข้าใจถึงจุดแข็ง และจุดอ่อนของแต่ละคนได้ บางคนชอบใช้วิธีที่เรียกว่า MBWA (Management by Walking Around) หรือการเดินไป เดินมา เพื่อสำรวจพฤติกรรม ปฏิกิริยา และวิธีการในการทำงานของลูกน้องแต่ละคน พูดง่ายๆ ก็คือ เจ้านายจะต้องช่างสังเกตพอสมควร ถึงจะสามารถเข้าใจต่อจุดแข็ง และจุดอ่อนของลูกน้องแต่ละคนได้ แต่ถ้าท่านไม่มีโอกาสหรือเวลาที่เอื้ออำนวย ก็อาจจะพูดคุยกับลูกน้องของท่าน และลองถามคำถามเขาดู และจากคำตอบเหล่านั้นก็พอที่จะวิเคราะห์ออกมาเป็นจุดแข็งหรือจุดอ่อนของลูกน้องได้ ตัวอย่างคำถามเช่น "ลักษณะงานที่ชอบทำ หรือทำได้ดีคืออะไร" หรือ "ในรอบสามเดือนที่ผ่านมา วันไหนเป็นวันที่เลวร้ายที่สุด เพราะอะไร" ท่านจะต้องเข้าใจก่อนว่า เวลาเราพูดถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของลูกน้องแต่ละคน เราไม่ได้หมายถึงแค่สิ่งที่เขามีความโดดเด่น หรือ อ่อนด้อย จุดแข็งอาจจะเป็นสิ่งที่ลูกน้องคนนั้นยังไม่เก่งก็ได้ แต่จะต้องเป็นสิ่งที่เขามีความพึงพอใจหรือชอบที่จะทำ พร้อมทั้งอยากจะทำอีกเรื่อยๆ และเขาเองก็จะเก่งขึ้นทุกครั้งที่ได้ทำงานดังกล่าว เพราะฉะนั้นคำถามที่ถามอาจจะเป็นคำถามที่เกี่ยวข้อง กับความสนใจหรือสิ่งที่ลูกน้องชอบ เช่นเดียวกัน จุดอ่อนก็ไม่ใช่สิ่งที่เขาทำได้ไม่ได้ดี แต่อาจจะเป็นสิ่งที่ไม่อยากจะทำ หรือไม่สนใจจะทำ และเมื่อจะต้องทำแล้วก็จะไม่คิดอะไรนอกจากเมื่อไหร่จะไม่ต้องทำงานนั้นอีก ทีนี้สาเหตุสำคัญที่เจ้านายจะต้องมุ่งที่จุดแข็งของลูกน้องเป็นหลัก เนื่องจากจะเป็นปัจจัยสำคัญ ที่นำไปสู่การทำให้เกิดความมั่นใจในการทำงานของลูกน้อง ทั้งนี้หน้าที่ประการหนึ่งของเจ้านายคือ การทำให้ลูกน้องเกิดความมั่นใจในตนเอง (Self-Assurance) จากงานวิจัยต่างๆ พบว่าความมั่นใจตนเองเป็นสาเหตุสำคัญที่นำไปสู่การทำให้พนักงานตั้งเป้าหมายในการทำงานที่สูง การฟันฝ่าอุปสรรคต่างๆ การลุกขึ้นมายืนเมื่อล้ม และการบรรลุเป้าหมาย (ในที่สุด) ดังนั้นจึงกลายเป็นหน้าที่สำคัญของเจ้านาย ในการสร้างความมั่นใจในตนเองให้กับลูกน้อง แต่การจะทำแบบนั้นได้ก็จะต้องย้อนกลับมาสิ่งที่ลูกน้องชอบ มั่นใจ และสนใจอยากจะทำ ซึ่งก็คือ จุดแข็งของลูกน้องนั้นเอง
โดยสรุปเจ้านายจะต้องเข้าใจต่อจุดแข็ง สิ่งที่ลูกน้องชื่นชอบ และสนใจที่จะทำ และหาหนทางในการบริหารจัดการ เพื่อทำให้ลูกน้องเกิดความมั่นใจในตนเองมากขึ้น (จากการทำสิ่งที่ตนเองชอบ และทำได้ดี) แต่เรื่องดังกล่าวเป็นเพียงแค่ปัจจัยประการแรกของการเป็นเจ้านายที่ดีและเข้าใจต่อลูกน้องแต่ละคนค่ะ
ปัจจัยที่สอง คือ การที่จะต้องเข้าใจต่อปัจจัยที่กระตุ้นหรือจูงใจให้ลูกน้องแต่ละคนทำงานได้ดี คงจะสังเกตว่า หลายคนไม่ได้ทำงานเต็มความสามารถที่ตนเองมีอยู่ แต่ถ้าเมื่อใดก็ตามมีสิ่งที่กระตุ้นหรือจูงใจที่เหมาะสม ก็จะทำให้บุคคลผู้นั้นสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมและผลการทำงานจากธรรมดาให้ดีเด่นได้ทันที เพียงแต่ปัญหาก็คือ เราจะต้องเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งกระตุ้นพนักงานแต่ละคนทำงานได้ออกมาดี
ความท้าทายก็คือ ปัจจัยหรือสิ่งที่กระตุ้นสำหรับแต่ละคนต่างกัน ถึงแม้เราจะมีการเรียนในหลักการและแนวคิดในด้านการจูงใจ แต่เชื่อว่าท่านคงเห็นพ้องกันว่า สำหรับแต่ละบุคคลแล้วสิ่งที่จูงใจหรือกระตุ้นให้ทำงานนั้นแตกต่างกัน ถ้าเราเลือกสิ่งจูงใจได้เหมาะสม ย่อมทำให้ลูกน้องทำงานเต็มที่ แต่ถ้าเกิดเลือกในสิ่งที่ผิดพลาด ก็ย่อมกลายเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกน้องไม่อยากทำงานต่อไป
ความสลับซับซ้อนก็คือ เราจะต้องมองว่า ลูกน้องแต่ละคนมีความแตกต่างกัน ดังนั้นสิ่งที่กระตุ้นหรือจูงใจให้ลูกน้องแต่ละคนทำงานได้ดีก็ย่อมแตกต่างกันด้วย สำหรับบางคนในบางช่วงเวลาของวันจะทำงานได้ดีกว่าช่วงเวลาอื่นๆ (ลูกน้องบางคนเป็นนกฮูก นั้นคือยิ่งดึกยิ่งทำงานได้ดี แต่บางคนก็เป็นไก่ นั้นคือจะทำงานได้ดีในช่วงเช้า) หรือบางคนอาจจะเป็นเวลาที่ได้อยู่ใกล้ชิดกับเจ้านาย (ท่านสังเกตดูนะคะ ลูกน้องบางคน พอเจ้านายมาสังเกตหรือพูดคุยด้วย จะทำงานได้ดีกว่าปกติ - เรียกว่าเป็นพวกขาดนายไม่ได้) แต่บางคนก็ไม่ชอบให้เจ้านายเข้ามาใกล้ชิดด้วย เนื่องจากชอบทำงานโดยอิสระ (พวกนี้จะตรงกันข้ามกับพวกเมื่อสักครู่คะ ถ้าเจ้านายเข้ามาพูดคุย หรือสอบถาม ให้คำแนะนำเกี่ยวกับงานมากเท่าใด จะหาว่า “จุ้น” หรือ “ไม่ไว้ใจ” หรือ ‘micro-managed’) คิดๆ ไปบางครั้งก็สงสารคนเป็นเจ้านายเหมือนกัน เพราะถ้าจะเป็นเจ้านายที่ดีได้ จะต้องทำความเข้าใจต่อลูกน้อง และลูกน้องแต่ละคนก็มีความต้องการที่แตกต่างกันเหลือเกิน ท่านอาจคิดว่า ถ้าขืนต้องมาเสียเวลาทำความเข้าใจต่อลูกน้องแต่ละคน เจ้านายก็อาจจะไม่ต้องทำอะไรเลยก็ได้ เรายอมรับกันว่าสิ่งที่กระตุ้นหรือจูงใจพนักงานได้ดีคือการยกย่อง (Recognition) เป็นหลัก ไม่ใช่แค่เงินเพียงอย่างเดียว เจ้านายส่วนใหญ่ยอมรับว่าลูกน้องจะตอบสนองในทางที่ดีต่อการยกย่อง ให้เกียรติ ชมเชย แต่ก็จะต้องทราบด้วยว่าแต่ละคนก็ต้องการการยกย่องต่อกลุ่มบุคคลที่แตกต่างกันด้วย เพราะฉะนั้นเมื่อท่านจะยกย่อง ชมเชยใคร ก็ต้องเข้าใจว่ากลุ่มบุคคลไหนที่ลูกน้องของท่านให้ความสำคัญที่สุด ลองดูตัวอย่างง่ายๆ ลูกน้องบางคนให้ความสำคัญกับเพื่อนร่วมงาน ดังนั้นเวลาจะยกย่องชมเชย ก็จะต้องยกย่องเขาต่อหน้าเพื่อนร่วมงาน เป็นการประกาศให้ทุกคนรับทราบถ้วนหน้า แต่ในขณะเดียวกันบางบุคคลให้ความสำคัญคือตัวเจ้านายเอง ดังนั้นถ้าเจ้านายเรียกลูกน้องคนดังกล่าวเข้าไปพูดคุย ยกย่อง ชมเชย ให้เกียรติ ต่อหน้า และจริงใจ ก็จะกลายเป็นสิ่งที่กระตุ้นและจูงใจลูกน้องคนนั้นได้อย่างดี ในขณะบางคนให้ความสำคัญกับลูกค้ามาก ดังนั้นการได้รับความคิดเห็นในทางที่ดี หรือ คำชมเชยจากลูกค้าก็จะเป็นสิ่งที่กระตุ้นบุคคลได้เป็นอย่างดี
ทำไมการเป็นเจ้านายที่ดีถึงยากเหลือเกิน แม้กระทั่งการกล่าวชมลูกน้อง ก็ต้องไม่ตัดเสื้อโหลด้วย จะต้องหาวิธีการ (แม้กระทั่งคำพูด) ที่เหมาะสมกับลักษณะของลูกน้องแต่ละคนด้วย จากกรณีศึกษาของบริษัทหนึ่งที่เขาให้รางวัลกับลูกน้องเป็นสิ่งของใดก็ได้ตามแต่ที่ลูกน้องจะเลือก (โดยจำกัดวงเงิน) แต่จะแปลงกลับมาเป็นเงินสดไม่ได้ ดังนั้นถ้าใครได้รับรางวัลดังกล่าวก็สามารถเลือกรางวัลที่ตัวเองชอบได้ เช่นอาจจะกลายเป็นทุนการศึกษาของลูก หรือเป็นอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในฝัน หรือ เป็นการท่องเที่ยว ก็จะเป็นสิ่งที่จูงใจพนักงานได้เป็นอย่างดี
ปัจจัยสุดท้ายคือวิธีการเรียนรู้ของลูกน้องแต่ละคนที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งเวลาสอนงานลูกน้องหรือมอบหมายงานให้แต่ละคนทำนั้น ถ้าใช้วิธีเดียวกันหมด จะมีคนที่รู้เรื่องหรือทำงานได้เพียงไม่กี่คน ทั้งนี้เนื่องจากแต่ละคนจะมีรูปแบบและสไตล์ในการเรียนรู้ที่แตกต่างกัน
บางคนชอบที่จะนั่งวิเคราะห์งานที่ละส่วน ทำการศึกษางานอย่างละเอียด อ่านโจทย์อย่างละเอียด ถึงเริ่มลงมือทำ (เราเรียกพวกนี้ว่า นักวิเคราะห์ - Analyzer)
พวกที่สองจะเป็นพวกทำเลย ชอบลองผิดลองถูก และเรียนรู้จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้น คนพวกนี้ไม่ชอบอ่านคู่มือหรืออ่านโจทย์ให้จบ แต่จะลงมือทำเลย (เราเรียกพวกนี้ว่า นักปฏิบัติ - Doer)
พวกสุดท้ายจะเป็นพวกที่ชอบมองเห็นภาพรวมทั้งหมดก่อน ถึงจะเริ่มลงมือทำได้ (เรียกว่าพวก Watcher)
ซึ่งคนเป็นเจ้านายก็จะต้องรับทราบถึงวิธีการเรียนรู้ของลูกน้องแต่ละคน และปรับวิธีการมอบหมายและสอนงาน ให้เหมาะสมกับแนวทางของแต่ละคน
จากเนื้อหาทั้งหมดคงจะบอกได้ว่าในการเป็นเจ้านายที่ดีได้ จะต้องไม่ตัดเสื้อโหลให้ลูกน้องใส่ แต่จะต้องเข้าใจและมองลูกน้องแต่ละคนเป็นปัจเจกบุคคล เพื่อที่จะได้เลือกแนวทางหรือวิธีการบริหารลูกน้องแต่ละคนได้อย่างประสบผลสำเร็จ
(พสุ เดชะรินทร์ จากกรุงเทพธุรกิจ วันที่ 29 มีนาคม 2548)
