ISO 10006 กับการพัฒนาระบบคุณภาพการบริหารโครงการ ตอนที่ 3

กระบวนการเชิงกลยุทธ์

 

กระบวนการเชิงกลยุทธ์ จะเป็นการวางแผนสำหรับการจัดทำ การนำไปปฏิบัติ และการบำรุงรักษาระบบบริหารคุณภาพ บนพื้นฐานของหลักการพื้นฐานการบริหารคุณภาพ โดยมุ่งเน้นให้เกิดคุณภาพทั้งของกระบวนการ และผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ของโครงการ ซึ่งหลักการพื้นฐานของการบริหารคุณภาพ จะประกอบด้วย

1.       การมุ่งเน้นที่ลูกค้า

2.       ความเป็นผู้นำ

3.       การมีส่วนร่วมของพนักงาน

4.       การจัดการแบบกระบวนการ

5.       การบริหารงานอย่างเป็นระบบ

6.       การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

7.       การตัดสินใจด้วยข้อเท็จจริง

8.       การสร้างประโยชน์ร่วมกันกับผู้ส่งมอบ

 

1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า

ความสำเร็จขององค์กรจะขึ้นอยู่กับลูกค้า ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทำความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต รวมถึงจะต้องดำเนินการให้สอดคล้องตามข้อกำหนดของลูกค้า และพยายามทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าด้วย

 

ความพึงพอใจของลูกค้าและของส่วนงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นบุคลากรขององค์กรผู้บริหารโครงการ องค์กรเจ้าของโครงการ ผู้ลงทุน ชุมชน ผู้สงมอบ และผู้มีส่วนได้เสียอื่นๆ  ถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับความสำเร็จของโครงการ ดังนั้น ข้อกำหนดต่างๆ จะต้องได้รับการสร้างความเข้าใจอย่างชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าทุกๆ กระบวนการได้มุ่งเน้น และมีความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการนั้นๆ

 

ในการกำหนดวัตถุประสงค์โครงการ ซึ่งรวมไปถึงวัตถุประสงค์ของผลิตภัณฑ์ จะต้องคำนึงถึงความต้องการและความคาดหวัง โดยวัตถุประสงค์อาจมีการปรับแต่งให้ดีขึ้นในระหว่างโครงการก็ได้ ทั้งนี้จะต้องมีการจัดทำเป็นเอกสารไว้ในแผนการบริหารโครงการ และจะต้องมีรายละเอียดที่สามารถทำให้สำเร็จได้ เช่น อธิบายในรูปของเวลา ต้นทุน หรือ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และจะต้องสามารถวัดได้ด้วย และเมื่อมีการพิจารณาถึงความสมดุลระหว่างเวลา หรือต้นทุน และคุณภาพผลิตภัณฑ์ จะต้องมีการประเมินถึงผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นของผลิตภัณฑ์ของโครงการ โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลักด้วย

 

นอกจากนั้น เมื่อมีความขัดแย้งระหว่างความต้องการของลูกค้า และของส่วนงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเกิดขึ้น จะต้องให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้ามากกว่า ยกเว้นในกรณีที่เป็นข้อกำหนดทางกฏหมาย หรือระเบียบข้อบังคับ และการแก้ไขข้อขัดแย้งจะต้องได้รับการเห็นชอบจากลูกค้าด้วย

 

2. ความเป็นผู้นำ

ความเป็นผู้นำขององค์กร จะนำไปสู่การกำหนดวัตถุประสงค์ร่วม และทิศทางที่ชัดเจนขององค์กร รวมถึงการสร้างและดูแลรักษาสภาพแวดล้อมภายในองค์กร ที่เปิดโอกาสให้บุคลากรสามารถมีส่วนร่วมต่อการสร้างความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ขององค์กรได้ 

 

นอกจากนั้น จะต้องมีการกำหนดผู้จัดการโครงการตั้งแต่เริ่มต้นโครงการ โดยผู้จัดการโครงการจะมีอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบในการจัดการโครงการ และดูแลให้มั่นใจได้ว่าระบบบริหารคุณภาพสำหรับโครงการได้มีการจัดทำขึ้น มีการนำไปปฏิบัติและได้รับการดูแลรักษาไว้

 

ในส่วนของผู้บริหารระดับสูงทั้งขององค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ และองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ จะต้องแสดงถึงความเป็นผู้นำในการสร้างสรรค์วัฒนธรรมทางด้านคุณภาพให้เกิดขึ้นในโครงการ โดยการ

• กำหนดนโยบายคุณภาพ และวัตถุประสงค์สำหรับโครงการ
• จัดให้มีโครงสร้างพื้นฐานและทรัพยากรที่จำเป็น เพื่อให้ประสบความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของโครงการที่ได้กำหนดไว้
• จัดให้มีโครงสร้างองค์กร เพื่อให้ได้ตามวัตถุประสงค์ของโครงการ
• โดยการใช้ข้อมูลและข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานสำหรับการตัดสินใจ
• โดยการมอบหมายและสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานทุกคนในโครงการ ในการปรับปรุงกระบวนการและผลิตภัณฑ์ในโครงการ
• โดยการวางแผนสำหรับการปฏิบัติการป้องกันในอนาคต

3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร

บุคลากรในทุกระดับขององค์กรถือเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งต่อการบริหารคุณภาพโครงการ การเปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมจะช่วยให้ความสามารถของบุคลากรเหล่านั้น ถูกนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์กับองค์กร

 

ทั้งนี้จะต้องมีการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างชัดเจนสำหรับบุคลากร ต่อการมีส่วนเกี่ยวข้องกับโครงการ โดยอำนาจหน้าที่ที่ได้มอบหมายให้กับแต่ละคนที่เกี่ยวข้องกับโครงการ จะต้องสอดคล้องกับความรับผิดชอบที่ได้รับด้วย

 

ในกรณีของโครงการที่มีผู้เข้าร่วมจากหลายสัญชาติ หรือหลายวัฒนธรรม เช่น โครงการร่วม หรือโครงการนานาชาติ ควรจะมีการนำหลักการบริหารข้ามวัฒนธรรม (Cross-cultural management) มาประยุกต์ใช้ในการบริหารงานด้วย

 

4. การดำเนินการในแบบกระบวนการ (Process Approach)

กิจกรรมและทรัพยากรต่างๆ ที่เกี่ยวข้องจะต้องได้รับการจัดการในแบบกระบวนการ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้กระบวนการต่างๆ ในโครงการ จะต้องได้รับการกำหนด และมีการจัดทำเป็นเอกสารไว้อย่างชัดเจนด้วย

 

องค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการจะต้องมีการสื่อสารถึงประสบการณ์ที่เคยได้รับ สำหรับการพัฒนาและการทำงานในกระบวนการต่างๆ หรือจากที่ได้จากโครงการอื่นๆ ให้กับองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการด้วย เมื่อจะทำการกำหนดกระบวนการสำหรับโครงการ

 

5. การบริหารอย่างเป็นระบบ

ในการสร้างความมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลให้กับองค์กร ได้สามารถดำเนินการตามวัตถุประสงค์ของโครงการ จะต้องมีการจัดการกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกันอย่างเป็นระบบ ทั้งนี้การบริหารงานอย่างเป็นระบบ จะช่วยให้การประสานงาน และการเข้ากันได้ของกระบวนการต่างๆ ในองค์กร รวมถึงสร้างความชัดเจนในบทบาทและหน้าที่ของกระบวนการต่างๆ ที่มีความเกี่ยวข้องด้วย 

 

โดยจะต้องมีการกำหนดความรับผิดชอบและอำนาจหน้าที่ที่ชัดเจน ระหว่างองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ และส่วนงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง (รวมถึงองค์กรเจ้าของโครงการ) และสำหรับกระบวนการของโครงการ นอกจากนั้น องค์กรบริหารโครงการ จะต้องจัดทำกระบวนการสื่อสารที่เหมาะสม ให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลสารสนเทศ ระหว่างกระบวนการต่างๆ ของโครงการ รวมถึงระหว่างโครงการ และระหว่างองค์กรเจ้าของโครงการด้วย

 

6. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การปรับปรุงผลการดำเนินงานขององค์กรอย่างต่อเนื่อง จะต้องกำหนดให้เป็นวัตถุประสงค์ที่ถาวรขององค์กร โดยวงจรของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จะอยู่บนพื้นฐานของแนวคิด Plan – Do – Check – Act (PDCA)

 

ทั้งนี้องค์กรที่เป็นเจ้าของโครงการ และองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ จะถือเป็นความรับผิดชอบที่จะต้องทำการค้นหาโอกาสในการปรับปรุงความมีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของกระบวนการที่รับผิดชอบอยู่อย่างต่อเนื่อง

 

7. การตัดสินใจด้วยข้อเท็จจริง

การตัดสินใจอย่างมีประสิทธิผลจะต้องอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศต่างๆ ทั้งนี้ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการ และผลการปฏิบัติงานจะต้องได้รับการบันทึกไว้อย่างชัดเจน เช่นในใบบันทึกความคืบหน้าโครงการ

 

โดยข้อมูลผลของการปฏิบัติงาน และการประเมินความก้าวหน้าของโครงการ จะช่วยให้ทราบถึงสถานะของโครงการ ซึ่งผู้บริหารโครงการจะทำการวิเคราะห์ข้อมูลจากข้อมูลดังกล่าว สำหรับทำการตัดสินใจที่เกี่ยวกับโครงการ รวมถึงการปรับเปลี่ยนแผนการบริหารโครงการ

 

8. การสร้างประโยชน์ร่วมกันกับผู้ส่งมอบ

องค์กรและผู้ส่งมอบ จะต้องมีความสัมพันธ์ และสร้างประโยชน์ร่วมกันจากความสามารถของทั้งสององค์กร เมื่อมีการกำหนดกลยุทธ์สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มาจากภายนอกองค์กร โดยเฉพาะในกรณีที่ผลิตภัณฑ์นั้นมีช่วงเวลานำ (Lead time) ที่นาน รวมถึงจะต้องมีการพิจารณาแนวทางในการกระจายความเสี่ยงร่วมกับผู้ส่งมอบด้วย

 

ข้อกำหนดสำหรับกระบวนการของผู้ส่งมอบ และข้อกำหนดเฉพาะของผลิตภัณฑ์ จะต้องได้รับการพัฒนาร่วมกันโดยองค์กรที่ทำหน้าที่บริหารโครงการ และผู้ส่งมอบขององค์กร เพื่อสามารถใช้ประโยชน์จากความรู้ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของผู้ส่งมอบมาเป็นประโยชน์กับโครงการต่อไป