รักที่จะแนะนำ ดีกว่าทำเฉยแล้วองค์กรแย่
วันนี้ไปติดต่อรับบัตรสมาชิกสวัสดิการค่ารักษาพยาบาล โครงการผู้ป่วยนอก เบิกจ่ายตรงกรมบัญชีกลางของพ่อและแม่ ที่ศูนย์ประสานสิทธิค่ารักษาพยาบาล โรงพยาบาลวชิระ ซึ่งยื่นเรื่องไว้ตั้งแต่กลางเดือนเมษายนที่ผ่านมา และเขานัดให้มารับบัตรเมื่อกลางเดือน พ.ค. (ใช้เวลารอประมาณ 1 เดือนเต็ม ๆ) แต่ไม่ได้มารับตามกำหนด
มาติดต่อเจ้าหน้าที่ขอรับบัตร เขาก็ดำเนินการคีย์ชื่อ - สกุล แล้วเอาบัตรสีเขียว ๆ มาเขียน รายละเอียดประกอบด้วย ชื่อผู้มีสิทธิ เลขที่ HN สังกัด และลงวันที่ แค่ 4 บรรทัด เจ้าหน้าที่ใช้เวลาจัดการประมาณกว่า 10 นาที จึงจะเรียบร้อย ผมไม่รู้หรอกว่าเวลาคอยจะนานหรือไม่สำหรับผม แต่ ผมได้ยินผู้มาใช้บริการดังกล่าวก่อนหน้าผม เขาบ่นว่า "นี่ขนาดคนไม่เยอะยังนั่งงมกันทำงาน (ช้า) นี่ถ้าคนเยอะกว่านี้จะทำงัยเนี่ยะ"
ในฐานะคน กทม. เมื่อใดก็ตามที่ได้ยินคำติจากประชาชน / ผู้มารับบริการ ก็อยากจะปรับปรุงตัวเอง ปรับปรุงระบบการให้บริการของหน่วยงานสังกัด กทม. ให้ดียิ่งขึ้น ...
ผมเคยได้ยินนโยบายการบริหาร / การบริการของ กทม. ที่บอกว่าข้าราชการ / หน่วยงานของ กทม. ต้องทำงานเชิงรุก ต้องคิดวางแผนและเตรียมการล่วงหน้าก่อนที่เหตุการณ์หรือปัญหาจะเกิด เมื่อลองย้อนมาดูแค่กิจกรรมการสมัครโครงการเบิกจ่ายตรงค่ารักษาพยาบาลที่ดำเนินการโดยศูนย์ประสานสิทธิค่ารักษาพยาบาล วพบ. นั้น ผมบอกได้เลยว่า มิได้ทำงานในเชิงรุกในการให้บริการแก่ประชาชน / ผู้ป่วยที่เข้ามาขอรับบริการ
ผมขอเล่าในสิ่งที่ผมเจอมาเป็นกรณีศึกษาครับ
- การสมัครเข้าร่วมโครงการเบิกจ่ายตรง ต้องใช้เวลารอ 1 เดือน จึงจะใช้สิทธิได้ ทั้ง ๆ ที่มี รพ.บางแห่งสามารถใช้สิทธิได้ทันที ณ วันที่สมัคร (เช่น รพ.ศิริราช)
- ผู้สมัครต้องทำบัตรเพิ่มอีก 1 ใบ (ถ้าเป็นบัตรแข็ง มีบาร์โคด ต้องจ่าย 100 บาท ถ้าเป็นบัตรอ่อน เขียนด้วยลายมือเจ้าหน้าที่ ไม่จ่ายเงิน แต่จะยื่นสิทธิผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ด้วยตัวเองไม่ได้) ในขณะที่ รพ.ศิริราช สามารถใช้บัตรประจำตัวผู้ป่วยใบเดียวกันก็ใช้สิทธิเบิกจ่ายตรงได้ ไม่ต้องทำบัตรใหม่ ไม่ยุ่งยาก
- ผมกำลังคิดว่า ณ วันที่สมัคร เจ้าหน้าที่ก็ตรวจสอบสิทธิการรักษาพยาบาลแล้ว ทำให้ทราบแล้วว่าตัวข้าราชการ บิดา มารดา ภรรยา บุตร เป็นผู้มีสิทธิในการเบิกจ่ายตรงค่ารักษาพยาบาลแล้ว แต่ทำไมจึงใช้สิทธิไม่ได้จนกว่าจะได้รับบัตร (เรื่องนี้งงมาก ๆ ครับ) และทำไมบัตรแค่ใบเดียวจึงต้องใช้เวลาดำเนินการเป็นเดือน ๆ ทั้ง ๆ ที่ผมสังเกตว่า ผู้มาใช้บริการก้ไม่ได้มากมายแต่อย่างใด
- ในวันที่ครบกำหนดนัดให้มารับบัตรเบิกจ่ายตรง เมื่อมาติดต่อขอรับบัตร ถ้าต้องการบัตรแข็งมีบาร์โคด ก็ต้องไปจ่ายเงินที่การเงิน 100 บาท เจ้าหน้าที่จึงจะพิมพ์บัตรออกมาให้ แล้วเจ้าของบัตรก็เซนต์ชื่อรับไป แต่ถ้าเป็นบัตรอ่อน เจ้าหน้าที่จะต้องเปิดดูข้อมูลในคอมพิวเตอร์ แล้วหยิบบัตรมานั่งเขียนด้วยลายมือ อย่างที่บอกไว้ข้างต้นว่า ข้อมูลไม่กีบรรทัดใช้เวลาตั้งเกือบ 10 นาที ทำไมไม่เตรียมพิมพ์บัตรออกมาไว้เลย ตามกำหนดวัน เมื่อมีผู้มารับก็จะได้หยิบให้เขาได้ทันที ไม่ต้องมาเสียเวลารอ เท่าที่สังเกต จะมารับตรงวันนัด หรือ เลยวันนัดมาก็ยังไม่เตรียมไว้อยู่ดี อย่างนี้เขาไม่เรียกว่าทำงานเชิงรุกแน่ ๆ ก็สมควรได้รับคำบ่นจากประชาชนว่าทำงานช้า ขนาดคนน้อย ๆ ก็ยังช้าเลย ถ้าคนมาก ๆ จะไม่เลยรึ...
- อีกประเด็นที่อยากนำเสนอ เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับตัวเอง และไม่อยากให้เกิดขึ้นกับใครอีก คือ การให้บริการของเจ้าหน้าที่ศูนย์ประสานสิทธิ วันนั้นผมพาพ่อ - แม่ ไปหาหมอ และต้องการสมัครสิทธิจ่ายตรงเลย ผมก็ไปถึงก่อน 08.00 น. เห็นเจ้าหน้าที่นั่งอยู่หน้าเครื่องคอมพิวเตอร์พูดคุยกันอยู่ เวลาก้ประมาณ 07.57 น. ผมก็เข้าไปติดต่อ เจ้าหน้าที่บอกว่า ขอตรวจสอบสิทธิก่อน เขาก็กดคอมพิวเตอร์ดู แล้วบอกว่ามีสิทธิ แต่ให้ผมออกไปรอข้างนอกก่อนแล้วค่อยเข้ามาใหม่เวลา 08.00 น. ผมก็อึ้งกิมกี่เลยครับ ไม่คิดว่าจะได้ยินการพูดแบบนี้จากเจ้าหน้าที่คนนั้น กะเวลาอีกแค่ 1-2 นาที ถ้าทำให้ผมวะมันก็จะจบ นี่ต้องให้ออกไปรอจน 08.00 น. แล้วค่อยเข้ามาใหม่ ผมมีความรู้สึกว่า เป็นสิ่งที่เกินไปมาก แย่มาก ๆ แล้วพอเวลา 08.00 น. ผมเข้าไปติดต่อใหม่ กลับบอกผมว่า ข้อมูลไม่เรียบร้อย ให้ไปติดต่อห้องบัตรผู้ป่วยก่อนแล้วค่อยมายื่นใหม่ (เวรกรรมจริง ๆ ) นี่ถ้าบอกซะตั้งแต่แรกก็จะได้ไปติดต่อในช่วงเวลาที่ต้องคอย 1-2 นาทีนั้น แต่กลับไม่บอก แสดงให้เห็นว่า เจ้าหน้าที่ขาดความเอาใจใส่และขาดการบริการที่ดีอย่างสิ้นเชิง...
ผมในฐานะเป็นสมาชิกใน กทม. เป็นทั้งผู้รับบริการและผู้ให้บริการในเวลาเดียวกัน สิ่งที่นำเสนอมาข้างต้น มิได้มีเจตนาจะทำให้เกิดความเสียหายกับใคร / หน่วยงานใด แต่อยากนำเสนอในสิ่งที่พบเจอมาจากประสบการณ์ตรง เพื่อแบ่งปันให้รับทราบ หากมีผู้เกี่ยวข้องได้รับทราบเรื่อง จะนำไปปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นก็จะเกิดผลดีกับอีกหลาย ๆ คน แต่ถ้าทราบปัญหาแล้วไม่ดำเนินการใด ๆ ก็สุดแท้แต่ หรือเรื่องราวที่เล่ามาอาจเป็อุทาหรณ์เป็นกรณีศึกษาให้องค์กรอื่น / หน่วยงานอื่น ไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ก็จะดีไม่น้อยครับ
ความเห็น (2)
เพิ่งรู้จากบันทึกนี้ว่า วิธีการ เบิกจ่ายตรง ของแต่ละโรงพยาบาล แตกต่างกัน ตั้งแต่ กระบวนการทำบัตร ถึง วิธีการใช้สิทธิแต่ละครั้ง
ของโรงพยาบาลผม มีสแกนนิ้วมือครั้งแรกด้วย แต่เวลาใช้สิทธิสะดวกดีครับ ออกจากห้องตรวจต่างๆ ก็ตรงไปเอายาได้เลย ไม่ต้องติดต่อการเงินอีก
คุณหมอครับ ที่ผมเล่ามา ขั้นตอนที่ยุ่งยากจะเป็นตอนสมัคร และกว่าจะได้ใช้สิทธิก็นานครับ แต่หลังจากได้รับบัตรแล้ว ก็ไม่มีอะไรยุ่งยากแล้วครับ ทุกอย่างผ่านฉลุยครับ