ปัญหาและวิธ๊ทางแก้ปัญหาในเรื่องของการจัดการองค์ความรู้ไม่ว่าจากบุคคลภายในหรือภายนอกองค์กร

อาทิตย์นี้ เรามาเริ่มจากการเกริ่นนำถึงพื้นฐานอาชีพที่ผมทำอยู่ก่อนนะครับ ผมมีอาชีพค้าขายซึ่งถ้าจะเจาะจงลงไปก็คือ มีร้านทองที่สืบทอดต่อมาจากพ่อแม่ โดยความรู้ที่ผมได้รับมาจากพ่อแม่ส่วนใหญ่ จะอยู่ในรูปของความรู้ที่เป็น tacit knowledge โดยที่เป็นการสั่งสมมาจากประสบการณ์ที่ได้ทำเป็นประจำทุกวัน จนเกิดความชำนาญในด้านการค้าขายขึ้น ซึ่งถ้าจะกล่าวถึงในส่วนของพนักงานขายคนอื่นที่ทำอยู่ที่ร้าน ก็คงจะได้รับความรู้ในลักษณะเช่นเดียวกับผมเช่นกัน แต่บางอย่างอาจจะไม่ลึกเท่ากับผม ซึ่งเป็นในส่วนของเทคนิคต่างๆในเรื่องของการทำทอง เป็นต้น เมื่อพนักงานทำงานจนมีทักษะที่สูงขึ้น จนมีความช่ำชองในด้านการขายแล้ว เทคนิคดังกล่าวก็จะถูกสั่งสอนให้กับคนอื่นได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากเห็นเป็นแบบอย่างด้วยสายตาตนเอง ทำให้มีการพัฒนาความรู้ในองค์กรได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะเห็นความรู้อยู่กับคน อยู่กับงาน โดยที่เน้นการมีส่วนร่วมในการช่วยกันทำงานเป็นหลัก ไม่มีการแย่งลูกค้ากันเองระหว่างพนักงาน ซึ่งตรงกับเป้าหมายที่องค์กรได้ตั้งเอาไว้ ผมลืมบอกไปว่าหลังจากที่ได้เข้าเรียนปริญญาโท คณะบริหารธุรกิจแล้ว ผมก็ได้นำหลักวิชาที่ได้เรียนมาประยุกต์ใช้กับที่ทำงานด้วย ซึ่งผมได้เริ่มจากการวิเคราะห์ในเรื่องของ จุดอ่อน จุดแข็ง และโอกาสในการทำงานของตัวเองว่ามีอะไรบ้าง ซึ่งเมื่อมาวิเคราะห์ดูแล้วพบว่า จุดอ่อนที่พบในที่ทำงาน ตรงกับโจทย์ที่อาจารย์ให้มาพอดี นั่นก็คือจะทำอย่างไรที่จะสามารถทำให้ผู้ที่เข้ามาใช้บริการที่ร้านรวมไปถึงพนักงานในองค์กรเข้ามามีส่วนร่วมในการตัดสินใจและแก้ปัญหาด้วย  

     ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นในส่วนของพนักงานที่ได้รับฟังและพูดคุยกับพนักงานมาก็คือ ปัญหาในเรื่องของการมีอำนาจในการตัดสินใจซึ่งจะส่งผลต่อความเชื่อถือของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ โดยที่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่ร้านส่วนใหญ่ต้องการที่จะมาซื้อกับเจ้าของร้านโดยตรงเพราะคิดว่ามีความสนิทสนมและยังได้ส่วนลดในราคาพิเศษจากเจ้าของร้านอีกต่างหาก ทางแก้ปัญหาคือ ผมจะให้พนักงานตัดสินใจขายด้วยตนเองมากขึ้น และผมจะสนับสนุนคำพูดของพนักงานที่ได้พูดไปกับลูกค้าในเรื่องของราคาสินค้าต่อหน้าลูกค้าเพื่อจะสร้างความเชื่อถือให้กับลูกค้าที่มีต่อพนักงานคนนั้นมากขึ้น ซึ่งจะส่งผลให้พนักงานคนนั้นมีความมั่นใจในเรื่องของการทำงานมากขึ้นแล้ว ยังช่วยให้ลูกค้าคนนั้นมีความเชื่อถือพนักงานคนนั้นเพิ่มขึ้นอีกในภายหลัง ซึ่งจะเห็นว่าปัญหาทุกปัญหาสามารถแก้ไขได้โดยต้องเริ่มต้นจากการเปิดใจตัวเองให้รับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากคนรอบข้าง ซึ่งจะทำให้มีการพัฒนาความรู้ในองค์กรได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

     ต่อไปก็จะเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ โดยทางร้านได้เน้นย้ำกับพนักงานเสมอว่าให้สอบถามถึงความพึงพอใจและข้อบกพร่องของทางร้านที่มีต่อลูกค้าโดยตรง โดยการสอบถามด้วยคำพูดซึ่งจะทำให้ทราบถึงความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อทางร้าน ไม่ว่าในเรื่องของราคาสินค้า การบริการ รวมไปถึงบริการในส่วนอื่นๆ ที่ลูกค้าคิดว่าทางร้านน่าจะเพิ่มเติมให้กับลูกค้าได้ เช่น ของแถมที่ลูกค้าต้องการหลังจากซื้อสินค้าแล้ว เป็นต้น หลังจากที่ได้สอบถามแล้วพบว่ามีอยู่สองส่วนด้วยกันที่เป็นที่ต้องการอย่างมากในเรื่องของการบริการที่ลูกค้าอยากจะได้เพิ่มเติม นั่นคือ  1.ของแถมที่ทางร้านแจกให้กับลูกค้าควรจะมีความหลากหลายมากยิ่งขึ้น เช่นกระเป๋า แก้วนำ ร่ม เสื้อยืด เป็นต้น โดยผมได้นำมาวิเคราะห์แล้ว พบว่าข้อเสนอดังกล่าวก็มีส่วนที่ช่วยทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในบริการมากขึ้นจริงๆ จึงได้สั่งทำสินค้าดังกล่าวเพิ่มขึ้นมาเพื่อเป็นของแถมให้กับลูกค้าแต่มีข้อแม้ในเรื่องของจำนวนสินค้าที่ต้องซื้อเช่นกัน ว่าซื้อเท่าไหร่แล้วจะได้อะไรเป็นของแถมเป็นต้น 2. ในเรื่องของที่จอดรถที่หายากเนื่องจากทางร้านตั้งอยู่ที่บริเวณตลาดสด ทางแก้ปัญหาก็คือ ให้บริการจอดรถฟรีกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการโดยที่ทางร้านจะเป็นคนจ่ายค่าที่จอดรถให้(ตรงข้ามร้านมีที่จอดรถของเทศบาลสูง 9 ชั้นให้บริการอยู่แต่เมื่อก่อนลูกค้าไม่ชอบเข้าไปจอดเพราะต้องเสียค่าบริการที่จอดรถ) หลังจากที่ได้แก้ปัญหาดังกล่าวข้างต้นแล้ว ก็ส่งผลให้ทางร้านมียอดขายในแต่ละเดือนเพิ่มขึ้นจากเดิม 30 %  ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าเป็นผลที่ได้จากการจัดการความรู้ที่เกิดขึ้นไม่ว่าในหรือนอกองค์กรก็ตาม ซึ่งก็ส่งผลให้องค์กรมีการพัฒนาขึ้นได้อย่างชัดเจนอย่างที่ได้กล่าวมาข้างต้น