กระแสนวัตกรรมบริการกับการสร้างความสำเร็จในธุรกิจบริการ

นิตยสาร MBA ฉบับเดือนพฤษภาคม 2552

 

กระแสนวัตกรรมบริการกับการสร้างความสำเร็จในธุรกิจบริการ

                 ปัจจุบันเศรษฐกิจของโลกก้าวสู่การเป็นเศรษฐกิจที่พึ่งพิงภาคบริการเป็นหลัก กว่าร้อยละ 60 ของประเทศที่พัฒนาแล้วมีสัดส่วน GDP ของประเทศมาจากภาคบริการ แม้แต่ในประเทศไทยเองก็มีสัดส่วนสูงถึงร้อยละ 45 ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ได้แก่ ธุรกิจที่ให้การบริการโดยตรง จำพวก ร้านอาหาร โรงแรม สปา ฯลฯ และธุรกิจอุตสาหกรรมและการเกษตร ที่ต้องพึ่งกระบวนการบริการทั้งในการวิจัยและพัฒนา การขนส่ง ระบบบัญชี การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมไปถึงการสร้างมูลค่าของสินค้าและการให้บริการหลังการขาย เป็นต้น เมื่อภาคบริการมีความสำคัญต่อเศรษฐกิจโลก จึงเป็นที่มาของกระแสการแข่งขันแย่งชิงลูกค้า และเป็นที่มาของกระแสนวัตกรรมบริการ ซึ่งก็คือการนำแนวคิดนวัตกรรม (หรือการสรรสร้าง ค้นหา และใช้ประโยชน์จากแนวความคิดใหม่) มาใช้ในหาแนวทางการดำเนินงานใหม่ที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ

                  นวัตกรรมบริการเหมือนจะเป็นเรื่องใหม่ แต่แท้จริงเป็นสิ่งใกล้ตัวที่เริ่มเข้าสู่การดำเนินชีวิตประจำวันของผู้คนในสังคมในหลายๆด้าน ไม่ว่าจะเป็นการก่อสร้างอาคาร สิ่งปลูกสร้าง ที่ดึงดูดให้ผู้คนย่างก้าวเข้าไปใช้บริการและกลับเข้าไปใช้บริการอีกครั้ง ดังเช่น เทรนด์การสร้างสิ่งปลูกสร้างจากผนังกระจกซึ่งกำลังได้รับความนิยมอย่างมากในยุโรบ ไม่ว่าจะเป็น London eye และ ตึกแตงกวาที่คนอเมริกันเรียกตึกจรวด และกระแสนวัตกรรมการสร้างอาคารนี้ได้แพร่กระจายเข้าสู่เอเชียซึ่งก็กำลังเห่อผนังกระจกเช่นกัน ทั้งๆที่กระจกนั้นไม่ได้เหมาะกับสภาพอากาศร้อนของบ้านเรา

                  นวัตกรรมบริการเป็นแนวความคิดที่ต่อยอดแนวคิดในเรื่องห่วงโซ่คุณค่าหรือกระบวนการส่งต่อสินค้าและบริการให้ถึงมือลูกค้าอย่างราบรื่น เพียงแต่ได้เพิ่มในเรื่องของการสร้างสรรค์บรรจุภัณฑ์บริการ การตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างเรียลไทม์ ระบบการส่งมอบสินค้าที่มีประสิทธิภาพสูง และการใช้อินเตอร์เน็ตหรือระบบดิจิตอลมาให้บริการแก่ลูกค้า การบริการยุคใหม่จึงมีความจำเป็นอย่างสูงที่จะต้องมีข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำในเรื่องความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการ และมีแนวโน้มการพัฒนาบริการด้วยการเชื่อมต่อกับลูกค้า ขยายบริษัทจัดหา ซึ่งผู้จัดหาการบริการก็ต้องติดตามผลความพึงพอใจของลูกค้า ประสบการณ์ และพฤติกรรม เพื่อเป็นแนวทางการพัฒนาบริการและแข่งขันกับคู่แข่ง จุดเด่นของภาคบริการจึงอยู่ที่การเร่งคิดไอเดียใหม่ๆ ช่วงชิงความต้องการบริโภคสินค้าในวิธีการที่แข่งกับเวลาและเพิ่มแนวทางการจัดหาสินค้าสู่ผู้บริโภคด้วยคุณภาพ ราคา ตำแหน่งคุณค่าของสินค้าและความสัมพันธ์กับคู่แข่ง

             นวัตกรรมการบริการเริ่มเข้าสู่กระบวนการบริการตั้งแต่กระบวนการผลิต ในการวางแผนการผลิตจำเป็นต้องควบรวมการผลิตกับการบริการเข้าไว้ด้วยกัน ต้องวางแผนไว้ตั้งแต่เริ่มกระบวนการผลิตหรือก่อนการผลิตเสียด้วยซ้ำ ดังเช่นการที่บริษัทต่างๆเน้นการสร้างทักษะความสามารถในการปฏิบัติงานของพนักงานภายในมากกว่าการไปจ้าง out source จากภายนอก การบริหารจัดการและส่งเสริมพนักงานให้มีความสามารถในการใช้นวัตกรรม การควบรวมหรือสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ การเพิ่มคุณค่าผลิตภัณฑ์ด้วยการสร้างภาพลักษณ์ที่ทันสมัย ประหยัดพลังงาน เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ยกตัวอย่างความสำเร็จของในอดีตของบริษัทฮอนด้าที่แม้จะเป็นบริษัทรถยนต์น้องใหม่ที่เกิดขึ้นหลังบริษัทโตโยต้า นิสสัน และมิซูบิชิ หลายปี แต่กลับมีอัตราการเติบโตของบริษัทสูงมาก มีส่วนแบ่งทางการตลาดที่เติบโตมากทั้งในและต่างประเทศ เนื่องจากฮอนด้ามีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในเรื่องของ “นวัตกรรมเครื่องยนต์” ด้วยการเป็นบริษัทญี่ปุ่นรายแรกที่นำรถเข้าแข่งในสนามแข่งสูตรหนึ่ง และการนำเอานวัตกรรมทางเครื่องยนต์ใหม่มาใช้คือ เทคโนโลยีเครื่องยนต์แบบสี่จังหวะในการเผาไหม้ ทำให้เครื่องยนต์มีพลังมากขึ้นในขณะเดียวกันก็ประหยัดเชื้อเพลิงได้มากกว่าและที่สำคัญสร้างมลภาวะต่ำกว่านับเป็นกลยุทธ์เสริมที่ทำให้ฮอนด้าโดดเด่นมากยิ่งขึ้น จากที่กล่าวมาข้างต้นจะเห็นได้ว่านวัตกรรมได้กลายเป็นเครื่องตัดสินว่าบริษัทที่ให้บริการนั้นจะเป็นบริษัทที่มีขนาดใหญ่หรือมีขนาดเล็ก เพราะนั่นขึ้นอยู่กับว่าบริษัทนั้นมีการนำนวัตกรรมมาใช้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากหรือน้อยนั่นเอง ยิ่งบริษัทใดตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านเครือข่ายต่างๆที่มีประสิทธิภาพสูง ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ทุกที่ทุกเวลาโอกาสที่บริษัทนั้นจะประสบความสำเร็จก็มีสูงขึ้นตามไปด้วย ดังเช่น ธนาคารกสิกรไทยที่พึ่งจะได้รับรางวัลนวัตกรรมดีเด่นปี 2008 จากงาน Thailand ICT Excellence Awards 2008 ซึ่งงานนี้ทางวิทยาลัยนวัตกรรมมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ก็ได้เป็นส่วนหนึ่งของผู้จัดงานด้วย จะไม่ให้รางวัลเขาได้อย่างไร เพราะตอนนี้ต้องยอมรับว่าธนาการกสิกรไทยเป็นผู้นำในการให้บริการมาโดยตลอด เป็นธนาคารแห่งแรกที่ริเริ่มให้บริการบัตรเครดิต การให้บริการทางการเงินแบบครบวงจร การให้บริการการเงินและธนาคารผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ ATM SIM ซึ่งเป็นนวัตกรรมที่ช่วยให้ผู้บริโภคที่เปิดบัญชีไว้กับธนาคารสามารถเชื่อมต่อข้อมูลในบัญชีโทรศัพท์เคลื่อนที่บนเครือข่ายดีแทคเพื่อทำธุรกรรมต่างๆได้อย่างสะดวกรวดเร็วผ่านโทรศัพท์เคลื่อนที่ของตนเสมือนมีตู้เอทีเอ็มพกติดตัวตลอดเวลา และล่าสุดทางธนาคารกสิกรไทยยังได้จับมือกับบริษัทวีซ่าซึ่งเป็นบริษัทที่ให้บริการด้านเครือข่ายการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์และผลิตภัณฑ์ด้านการชำระเงินที่ใหญ่ที่สุดในโลกและบริษัทโนเกีย ในการนำระบบวีซ่าเพย์เวฟหรือการบริการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือโนเกียรุ่น 6212 ซึ่งเป็นรุ่นแรกที่รองรับ 3G มาเปิดให้บริการเป็นรายแรกๆของประเทศไทย ซึ่งขณะนี้อยู่ในช่วงทดลองให้บริการ ระบบการชำระเงินผ่านมือถือนี้ ลูกค้าธนาคารจะสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้ด้วยมือถือที่ติดตั้งระบบการชำระเงินวีซ่าเพย์เวฟซึ่งเมื่อลูกค้าทำการชำระเงิน จะได้รับการบันทึกรายการทันที ช่วยให้ลูกค้าสะดวกรวดเร็วและได้รับความปลอดภัย

                สนใจอยากได้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับนวัตกรรมบริการ สอบถามได้ที่ วิทยาลัยนวัตกรรม มหาวิทยาลัยธรรรมศาสตร์ โทรศัพท์ 0-2623-5055-8 ต่อ 5121 หรือ www.itu.tu.ac.th