" สวัสดีค่ะ บริษัท...... สุภาณีรับสาย ยินดีช่วยเหลือค่ะ
" นี่คือเสียงตอบรับจากโอเปอเรเตอร์ของบริษัท
โดยบริษัทจะให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบการทำงานและประสิทธิภาพการทำงาน
โดยมีวิธีการคือทุกๆต้นเดือน
บริษัทจะส่งแบบสอบถามความพึงพอใจในการใช้และการให้บริการของโอเปอเรเตอร์มาให้กับพนักงานทุกระดับที่ได้ใช้บริการเป็นผู้ประเมินผล
ในแบบสอบถามจะมีหัวข้อ เช่น
ความเต็มใจในการให้บริการ , ความรวดเร็วในการรับสาย ,
น้ำเสียงที่ใช้ , ความถูกต้องในการโอนสาย , ข้อเสนอแนะอื่น ๆ
เป็นต้น
โดยวัดเป็น 4 ระดับ ( ดีมาก , ดี , พอใช้ , ปรับปรุง )
ดิฉันเห็นด้วยเพราะถือเป็นการให้ผู้ใช้บริการได้มีส่วนในการเสนอความคิดเห็นในเรื่องของการพัฒนาการทำงาน
ถือเป็นการทำ Market in อย่างหนึ่ง คือสอบถามความต้องการจากลูกค้า
ว่าต้องการอย่างไร
และการทำงานทุกอย่างถ้าได้รับการสะท้อนผลกลับ ( Feed Back )
ก็จะทำให้ผู้ปฏิบัติได้มีการปรับปรุงพัฒนาได้ดียิ่งขึ้นด้วยค่ะ
แต่ขณะเดียวกันก็รู้สึกเห็นใจผู้ที่ทำหน้าที่โอเปอเรเตอร์เช่นกัน
เพราะหากมองย้อนกลับว่าถ้าเป็นตัวเราเองบ้างล่ะ ??
1. โอเปอเรเตอร์ก็เป็นคนนะคะ มีชีวิตจิตใจ มีความรู้สึกโกรธ
โมโหเป็น
บางครั้งเจอลูกค้าที่กวนอารมณ์มากๆหรือพูดจาไม่ดีกับโอเปอเรเตอร์ก่อน
โอเปอเรเตอร์ก็ทนไม่ไหวเหมือนกัน
2. ความพึงพอใจของคนเรา
ไม่มีที่สิ้นสุดและมีระดับที่แตกต่างกันในแต่ละบุคคล
บางครั้ง
โอเปอเรเตอร์พูดด้วยน้ำเสียงเดียวกันลูกค้าคนนึงรู้สึกพอใจ
แต่อีกคนกลับรู้สึกไม่พอใจก็มีค่ะ
สิ่งเหล่านี้จึงถือเป็นปัญหาส่วนหนึ่งซึ่งทำให้บางครั้ง
ผลการประเมินที่ออกมาอาจถูกเบี่ยงเบนไปด้วยอารมณ์ของผู้ประเมินด้วยเช่นกัน
มีพี่ที่ทำงานเล่าให้ฟังว่า
ที่ทำงานเก่าของพี่เค้ามีโอเปอเรเตอร์คนหนึ่งที่อัธยาศัยดีมาก
พูดจาไพเราะ
ที่สำคัญโอเปอเรเตอร์ท่านนั้นเก่งมากสามารถจำชื่อพนักงานในบริษัทได้ทุกคน
เมื่อโทรศัพท์เข้าไปทีไร ก็จะโอนสายได้อย่างรวดเร็ว
วันนึง อยากเจอหน้าเลยแวะไปทักทายและซื้อขนมไปฝาก
โอเปอเรเตอร์ท่านนั้นอัธยาศัยดีมากแต่...
ตาเธอมองไม่เห็นค่ะ(ตาบอด)
พี่ที่ทำงานของดิฉันบอกว่า
หลังจากที่ได้รู้จักกับโอเปอเรเตอร์ในวันนั้นก็ตั้งใจไว้ว่า
หากวันไหนโทรศัพท์ไปแล้วโอเปอเรเตอร์ท่านนั้นโอนสายให้ช้าก็จะไม่โกรธ
และจะพยายามหาเบอร์ต่อภายในไว้ก่อนค่ะ
วิธีการแก้ปัญหาที่ผู้ใช้บริการจึงอาจเป็นไปได้ยาก
การแก้ไขที่ตัวผู้ให้บริการหรือโอเปอเรเตอร์
จะทำได้ง่ายและเป็นผลดีกว่า โดย
1. นำผลการประเมินของผู้ใช้บริการในแต่ละเดือน
เข้าในที่ประชุมของโอเปอเรเตอร์
เพื่อให้โอเปอเรเตอร์มีส่วนร่วมในการนำเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาและกำหนดวิธีการปฏิบัติเป็นแนวทางเดียวกัน
2. มีการจัดฝึกอบรมทีมงานโอเปอเรเตอร์
เพื่อพัฒนาการให้บริการ เช่น
อบรมเรื่องจิตวิทยา เรื่อง Service mind
เป็นต้น
3. ให้ โอเปอเรเตอร์มีช่วงพักผ่อนในการทำงาน
เพื่อไม่เกิดภาวะตึงเครียดในการทำงาน
4. จัดให้มีรางวัลสำหรับ
โอเปอเรเตอร์ที่ให้บริการดีเด่นประจำเดือน
อีกวิธีหนึ่งซึ่งเป็นวิธีที่ดีมาก
หากผู้ใช้บริการเองสามารถช่วยทำให้บรรยากาศในการทำงานของ
โอเปอเรเตอร์ดีขึ้นได้ คือ
การเห็นอกเห็นใจกัน เอาใจเขามาใส่ใจเราบ้าง
เป็นน้ำใจที่ดีที่เราควรมอบให้กับ โอเปอเรเตอร์นะคะ
ชอบค่ะที่เข้าใจความรู้สึกของโอเปอร์เรเตอร์ เพราะก้อยก็โดน ใช้คำพูดที่ไม่ดีเหมือนกันก็จะพยามปรับตัวอยู่ค่ะ
เราก็เป็นคนหนึ่งที่โดนทั้งลูกค้าและคนบริษัทเดียวกัน"ด่า"ก็ว่าได้ ต้องรับหน้าทุกอย่างทำไมไม่เข้าใจความรู้สึกของเราบ้างนะ ไม่ใช่โถส้วมนะที่ใครๆก็จะมาระบาย เราก็มีความรู้สึกเหมือนกันนะ โกรธ เกียจเป็น ทำไมต้องทน
ตอนนี้ทำงานตำแหน่งนี้อยู่ อึดอัดมากค่ะ
คนๆเดียวจะทำให้คน 100 คนถูกใจทั้งหมดก็ใช่ว่าจะทำได้