" สวัสดีค่ะ บริษัท......  สุภาณีรับสาย ยินดีช่วยเหลือค่ะ "  นี่คือเสียงตอบรับจากโอเปอเรเตอร์ของบริษัท
โดยบริษัทจะให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมในการพัฒนาระบบการทำงานและประสิทธิภาพการทำงาน โดยมีวิธีการคือทุกๆต้นเดือน บริษัทจะส่งแบบสอบถามความพึงพอใจในการใช้และการให้บริการของโอเปอเรเตอร์มาให้กับพนักงานทุกระดับที่ได้ใช้บริการเป็นผู้ประเมินผล

ในแบบสอบถามจะมีหัวข้อ  เช่น  ความเต็มใจในการให้บริการ  ,  ความรวดเร็วในการรับสาย ,
น้ำเสียงที่ใช้ , ความถูกต้องในการโอนสาย , ข้อเสนอแนะอื่น ๆ  เป็นต้น    
โดยวัดเป็น 4 ระดับ ( ดีมาก , ดี , พอใช้ , ปรับปรุง )
ดิฉันเห็นด้วยเพราะถือเป็นการให้ผู้ใช้บริการได้มีส่วนในการเสนอความคิดเห็นในเรื่องของการพัฒนาการทำงาน  ถือเป็นการทำ Market in อย่างหนึ่ง คือสอบถามความต้องการจากลูกค้า ว่าต้องการอย่างไร
และการทำงานทุกอย่างถ้าได้รับการสะท้อนผลกลับ ( Feed Back ) ก็จะทำให้ผู้ปฏิบัติได้มีการปรับปรุงพัฒนาได้ดียิ่งขึ้นด้วยค่ะ

แต่ขณะเดียวกันก็รู้สึกเห็นใจผู้ที่ทำหน้าที่โอเปอเรเตอร์เช่นกัน   เพราะหากมองย้อนกลับว่าถ้าเป็นตัวเราเองบ้างล่ะ ??
1.  โอเปอเรเตอร์ก็เป็นคนนะคะ มีชีวิตจิตใจ มีความรู้สึกโกรธ โมโหเป็น  บางครั้งเจอลูกค้าที่กวนอารมณ์มากๆหรือพูดจาไม่ดีกับโอเปอเรเตอร์ก่อน     โอเปอเรเตอร์ก็ทนไม่ไหวเหมือนกัน
2.  ความพึงพอใจของคนเรา ไม่มีที่สิ้นสุดและมีระดับที่แตกต่างกันในแต่ละบุคคล  บางครั้ง      โอเปอเรเตอร์พูดด้วยน้ำเสียงเดียวกันลูกค้าคนนึงรู้สึกพอใจ   แต่อีกคนกลับรู้สึกไม่พอใจก็มีค่ะ 
สิ่งเหล่านี้จึงถือเป็นปัญหาส่วนหนึ่งซึ่งทำให้บางครั้ง  ผลการประเมินที่ออกมาอาจถูกเบี่ยงเบนไปด้วยอารมณ์ของผู้ประเมินด้วยเช่นกัน

มีพี่ที่ทำงานเล่าให้ฟังว่า ที่ทำงานเก่าของพี่เค้ามีโอเปอเรเตอร์คนหนึ่งที่อัธยาศัยดีมาก พูดจาไพเราะ ที่สำคัญโอเปอเรเตอร์ท่านนั้นเก่งมากสามารถจำชื่อพนักงานในบริษัทได้ทุกคน  เมื่อโทรศัพท์เข้าไปทีไร  ก็จะโอนสายได้อย่างรวดเร็ว
วันนึง  อยากเจอหน้าเลยแวะไปทักทายและซื้อขนมไปฝาก  โอเปอเรเตอร์ท่านนั้นอัธยาศัยดีมากแต่... ตาเธอมองไม่เห็นค่ะ(ตาบอด)
พี่ที่ทำงานของดิฉันบอกว่า  หลังจากที่ได้รู้จักกับโอเปอเรเตอร์ในวันนั้นก็ตั้งใจไว้ว่า
หากวันไหนโทรศัพท์ไปแล้วโอเปอเรเตอร์ท่านนั้นโอนสายให้ช้าก็จะไม่โกรธ และจะพยายามหาเบอร์ต่อภายในไว้ก่อนค่ะ

วิธีการแก้ปัญหาที่ผู้ใช้บริการจึงอาจเป็นไปได้ยาก   การแก้ไขที่ตัวผู้ให้บริการหรือโอเปอเรเตอร์ จะทำได้ง่ายและเป็นผลดีกว่า โดย
1.  นำผลการประเมินของผู้ใช้บริการในแต่ละเดือน  เข้าในที่ประชุมของโอเปอเรเตอร์ เพื่อให้โอเปอเรเตอร์มีส่วนร่วมในการนำเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาและกำหนดวิธีการปฏิบัติเป็นแนวทางเดียวกัน
2.  มีการจัดฝึกอบรมทีมงานโอเปอเรเตอร์ เพื่อพัฒนาการให้บริการ  เช่น  อบรมเรื่องจิตวิทยา   เรื่อง Service mind  เป็นต้น
3.  ให้ โอเปอเรเตอร์มีช่วงพักผ่อนในการทำงาน  เพื่อไม่เกิดภาวะตึงเครียดในการทำงาน
4.  จัดให้มีรางวัลสำหรับ โอเปอเรเตอร์ที่ให้บริการดีเด่นประจำเดือน
 อีกวิธีหนึ่งซึ่งเป็นวิธีที่ดีมาก   หากผู้ใช้บริการเองสามารถช่วยทำให้บรรยากาศในการทำงานของ โอเปอเรเตอร์ดีขึ้นได้  คือ
การเห็นอกเห็นใจกัน  เอาใจเขามาใส่ใจเราบ้าง เป็นน้ำใจที่ดีที่เราควรมอบให้กับ โอเปอเรเตอร์นะคะ