หัวใจของการจัดการความรู้  คือ  คน  เพราะสิ่งที่ต้องการก็คือ  การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกลุ่มคนที่ทำงานด้วยกัน  โดยมีเป้าหมายเพื่อ  1) พัฒนางาน  2) พัฒนาคน  และ 3) พัฒนาฐานความรู้  การจัดการความรู้เริ่มต้นที่งาน  ไม่ใช่เริ่มต้นที่ความรู้  คือ  เริ่มต้นที่การกำหนดเป้าหมายผลสัมฤทธิ์ของงานในระดับสูงสุดหรือน่าภาคภูมิใจ  โดยทุกคนมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมาย  แล้วกลุ่มคนเหล่านี้จึงร่วมกัน  สร้าง  เสาะหา  และยกระดับความรู้  สำหรับนำไป  ปรับปรุงงาน-สั่งสมประสบการณ์-แลกเปลี่ยน-ยกระดับ  วนเวียนเป็นวัฏจักรไปไม่มีวันจบสิ้น

    จากข้อความข้างต้นทำให้ผมย้อนนึกถึงเมื่อครั้งยังอยู่ในทำงานอยู่ในองค์กรหนึ่ง ซึ่งเป็นองค์กรใหญ่อันดับต้น ๆของประเทศ  การทำ KM เกิดขึ้นจากการที่แต่ละหน่วยงานพยายามแข่งกันสร้างสรรค์ ฐานข้อมูลความรู้ ให้ดีที่สุด โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วย และทำให้พนักงานมีความคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยี 

     Lotus Note ถูกนำมาใช้ในองค์กร ทุกหน่วยงานจะมีพื้นที่ของตัวเอง เช่น การบุคคล ขาย ผลิต บริการเทคนิค ขนส่ง ทุกหน่วยงานจะแข่งขันกันทำข้อมูลเพื่อบริการหน่วยงานอื่น ๆ  และจะผลักดันให้หน่วยงานอื่นเข้าไปใช้บริการ ดังตัวอย่างเช่น

  • ทุกครั้งที่บริการเทคนิค ประสบพบปัญหาคุณภาพสินค้า ทางบริการเทคนิคจะนำข้อมูลที่พบเจอมาใส่ในฐานข้อมูล  เมื่อมีข้อมูลแล้ว ถ้าหน่วยงานอื่นเช่นขายประสบปัญหาเดียวกันกับลูกค้าอีกราย บริการเทคนิคจะไม่ตอบด้วยวาจาแต่จะให้ไปค้นคว้าจากฐานข้อมูล
  • การบุคคล จะเตรียมข้อมูล การลา การเบิกเงิน การอบรม ใน Lotus Notes และพนักงานทุกคนต้องกระทำผ่านคอมพิวเตอร์ และหาข้อมูลทั้งหมดได้จาก ฐานข้อมูล
  • ข้อมูล credit ลูกค้าหน่วยงานสินเชื่อ ก็จะเตรียมไว้สำหรับพนักงานขาย
  • การขออนุมัติภายในหรือข้ามหน่วยงาน ก็ถูกกระทำผ่าน electronic
  • การประกาศกิจกรรม ข้อมูลข่าวสารที่สำคัญๆ รวมทั้งงานรื่นเริงด้วย
  • ฯลฯ

     การผลักดันให้พนักงานคุ้นเคยกับการใช้ฐานข้อมูล ทุกหน่วยงานจะช่วยกันไม่ตอบปัญหาที่ได้ใส่ไว้แล้วในฐานข้อมูล ในขณะเดียวกันก็ช่วยกันแนะนำสิ่งที่ควรจะเพิ่มเติมในฐานข้อมูลในแต่ละหน่วยงาน จนวันหนึ่งผมในฐานะพนักงาน รู้สึกว่าLotus Note เป็นส่วนหนึ่งในการทำงาน ทุกครั้งที่มีอะไรใหม่ก็จะมาเพิ่มเติมฐานข้อมูลของตัวเองและทุกครั้งที่ต้องการหาความรู้ก็จะหาใน Lotus Note ก่อน จนวันหนึ่งพนักงานทุกคนกระทำเป็นนิสัยไปโดยไม่รู้ตัว

           สิ่งที่ทำให้ประสบความสำเร็จ คือ การสร้างความภูมิใจในการทำ ฐานข้อมูลของหน่วยงานตัวเองให้สมบูรณ์ที่สุดและ การผลักดันขององค์กรให้พนักงานใช้เครื่องมือในการถ่ายทอดความรู้

         อย่างไรก็ตามสิ่งที่ต้องระวังและอาจเป็นปัญหาคือ

  1. ทุกคนต้องเข้าใจในคำพูดเดียวกัน บางครั้งมีการใช้ศัพท์เทคนิคก็ต้องอธิบายให้ชัดเจน การเข้าใจผิดอาจทำให้เกิดความเสียหายได้
  2. การมีปฏิสัมพันธ์กันน้อยลงอาจทำให้มีการขัดแย้งกันได้  แต่องค์กรก็มีการชดเชยโดยการจัดกิจกรรมร่วมกันบ่อย ๆ แทบทุกเทศกาลก็ว่าได้