ระบบหลักการวางแผนและพัฒนาองค์กร

ระบบหลักการวางแผนและพัฒนาองค์กร :

PMQA, RM, CM, CRM, TQM, TQA, Six Sigma, Lean, ISO

 

1.  PMQA

                PMQA เป็นคำย่อมาจาก Public Sector Management Quality Award แปลเป็นภาษาไทยว่า รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ส่วนรางวัลนี้จะมีที่มาใจไหนและเกี่ยวข้องอย่างไรกับส่วนราชการ คงต้องหาคำตอบต่อไป

                PMQA  คือ การนำหลักเกณฑ์และแนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นเลิศ ซึ่งได้รับการยอมรับเป็นมาตรฐานสากลระดับโลกมาประยุกต์ใช้พัฒนาระบบบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ โดยอาศัยหลักการประเมินองค์กรด้วยตนเองเป็นการทบทวนสิ่งที่องค์กรดำเนินการอยู่ในปัจจุบันเทียบกับเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เมื่อตรวจพบว่าเรื่องใดยังไม่อยู่ในระบบที่น่าพอใจเมื่อเทียบกับเกณฑ์  องค์กรจะได้พัฒนาวิธีปฏิบัติเพื่อปรับปรุงองค์กรไปสู่ความสำเร็จ โดยมีแรงจูงใจในรูปของรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ.

 

2.  RM

                RM :การบริหารความเสี่ยง ต้องดูก่อนว่าความเสี่ยง คือ ปัจจัยหรือสิ่งที่จะส่งผลกระทบต่อการบรรลุวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายขององค์กร โดยจะต้องมี

       การระบุความเสี่ยงก่อนว่าจะมีอะไรบ้าง

       ประเมินความเสี่ยง พร้อมทั้ง

       การหาแนวทางในการป้องกัน ลด หลีกเลี่ยง ฯลฯ บางตำราก็จะมีการกำหนดตัวชี้วัดความเสี่ยงด้วย (Key Risk Indicators - KRI)

                ทั้งสองเรื่องจะเข้ามาผสมผสานกันได้อย่างไร?ต้องบอกว่าเส้นผมบังภูเขา นั้นคือทั้ง BSC และ RM จะมีเรื่องเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ (Objective) ทั้งคู่ เพียงแต่อาจจะมองคนละมุมกัน

3.  CM

                การจัดการการเปลี่ยนแปลง (change management - CM) อาจจัดเป็น "ตัวช่วย" (ตัวที่ 7) ของ KM ก็ได้ หรือจะถือว่า KM เป็นเครื่องมือของการจัดการการเปลี่ยนแปลงก็ได้ คือทั้ง KM และ CM เป็น "part of the whole" โดยที่ CM เน้นที่การเปลี่ยนแปลงด้านสังคมและด้านวัฒนธรรมขององค์กร
                CM เป็นกระบวนการทางสังคมภายในองค์กรที่มีองค์ประกอบหลากหลาย เช่น การสร้างภาวะผู้นำที่เอาจริงเอาจัง, การหยิบยกปัญหามาแก้ไขร่วมกัน, การเอื้ออำนาจ (empowerment) ให้แก่พนักงาน, การสร้างฐานทางสังคมที่หนุนการเปลี่ยนแปลง, การจัดการโครงการ, การสร้างทีมตามกระบวนการ (process - based team formation) เป็นต้น

 

                CM ที่นำมาใช้ในที่นี้เป็น Knowledge - based CM มีเป้าหมายเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงพฤติกรรมในด้านวัฒนธรรมองค์กร, ด้านกระบวนการปฏิบัติงาน เพื่อยกระดับความรู้ที่ใช้ในการทำงานและยกระดับความรู้ที่เกิดจากการทำงาน, ด้านโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีเพื่อการดำเนินการเกี่ยวกับความรู้ ได้แก่ intranet, online space เพื่อสนับสนุน CoP และการจัดทำ (และใช้) database

                                การจัดการการเปลี่ยนแปลงต้องการทักษะด้านการตรวจหาประเด็นที่จำเป็นจะต้องเปลี่ยนแปลง รู้ว่าเมื่อเปลี่ยนแล้วจะเกิดผลอะไร สร้าง "ความเป็นเจ้าของ" (ownership) การเปลี่ยนแปลง ตระหนักในอุปสรรคต่อการเปลี่ยนแปลง, รู้จักนำ EQ (Emotional Intelligence) ขององค์กรมาใช้ประโยชน์, ทักษะในการแก้ปัญหา และทักษะในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง

 

 4.  CRM

                CRM=Customer Relationship Management: การบริหารจัดการ การบริการ และการสร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งสินค้า บริการ และ บริษัท ระบบ CRM จะใช้ไอทีช่วยดำเนินงาน และ จัดเตรียมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการบริการลูกค้า CRM หมายถึงการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relationship Management) เป็นแขนงทางธุรกิจที่เกิดขึ้นใหม่และได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว โดยธุรกิจชั้นนำทั่วโลกได้นำไปใช้เป็นแนวทางในการสร้างธุรกิจให้เติบโตด้วยผลกำไรสูงสุด

                เป้าหมายสูงสุดของระบบ CRM คือ การเติบโตของธุรกิจที่มีผลกำไรด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมให้กับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการผ่านช่องทางที่ถูกต้องเหมาะสมกับจังหวะเวลาภายใต้ต้นทุนที่สมเหตุสมผล

                ประโยชน์ทางธุรกิจที่ได้รับจาก CRM สามารถเห็นได้จากผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็น การเติบโตของยอดขาย กำไรสุทธิในผลประกอบการ ตลอดจนความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าและพนักงาน อย่างไรก็ตาม การที่จะก้าวไปสู่เป้าหมายต่างๆ เหล่านี้ได้จำต้องอาศัยการปรับกระบวนการทำงานทุกส่วนในองค์กรให้คำนึงถึงเรื่องการบริการลูกค้าในระยะยาวเป็นสำคัญและกระบวนการนี้สามารถเริ่มต้นจากข้อได้เปรียบต่างๆ มากมายที่มีอยู่แล้วในองค์กร

                ศักยภาพของพนักงาน หรือ ทางเลือกใหม่แบบการบริการตัวเอง (self-service option) จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นต้องขึ้นอยู่กับ
                1. ความเร็วของระบบโครงสร้างพื้นฐานในการส่งผ่านข้อมูลไปยังผู้ที่ต้องการข้อมูลเหล่านั้น

                2. อุปกรณ์จัดเก็บประวัติและข้อมูลของลูกค้าที่จะช่วยให้เข้าใจถึงความชอบของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

                3. การติดต่อผ่านช่องทางเว็บที่มีการจัดวางโครงสร้างไว้อย่างดีและ
                4.ความสามารถในการบริหารเสมือนหนึ่งว่าบริษัทได้ปรับองค์กรทุกส่วนเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงตาม ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายแล้ว

5.  TQM

                คำนิยามของ TQM (Total Quality Management)
               TQM เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model) รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า “หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ” แต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ดร.โนริอากิ คาโน่ ได้สร้างโมเดลจำจองการบริหารออกมาเป็นรูปบ้าน เพื่อสรุปแนวคิดการบริหาร โดยอาศัยช่องทางการบริหารนโยบายผ่านผู้บริหารระดับสูง ช่องทางการบริหารงานประจำวันผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้น ช่องทางการบริหารงานข้ามสายงานผ่านผู้บริหารระดับกลาง/ต้นและซุปเปอร์ไวซ์เซอร์ ช่องทางการแก้ไขปัญหาผ่านผู้บริหารระดับต้น/ซุปเปอร์ไวเซอร์/หัวหน้างาน และช่องทางกิจกรรมล่างสู่บนผ่านพนักงานหน้างาน ทั้งนี้พนักงานทุกระดับต้องมีแนวคิดต่างๆเช่น การยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การยึดว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา การใช้วงจรการบริหาร P-D-C-A คุณภาพสร้างได้ที่กระบวนการ การใช้ข้อมูลข้อเท็จจริง การจัดลำดับความสำคัญ การบริหารกระบวนการ การกำหนดมาตรฐาน และการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ อีกทั้งใช้เครื่องมือช่วยต่างๆเช่น QC 7 Tools , New QC 7 Tools, วิธีทางสถิติ ตลอดจนเครื่องมือต่างที่จะหยิบมาใช้เมื่อมีความจำเป็นและเหมาะสม

วงจรการบริหาร P-D-C-A

ความหมายของ P-D-C-A

                PDCA  คือ วงจรการบริหารงานคุณภาพ ประกอบด้วย

                P  = Plan  คือ การวางแผนงานจากวัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่ได้กำหนดขึ้น ประกอบด้วย
                1.กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนโดยการพิจารณาถึงตัวแปรที่เกิดขึ้นที่ชัดเจน
                2.กำหนดเป้าหมายที่สามารถบรรลุได้
                3.กำหนดวิธีการที่จะปฏิบัติเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่กำหนด

D = Do คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในแผนงานที่ได้เขียนไว้อย่างเป็นระบบและมีความต่อเนื่อง ประกอบด้วย

               1.ศึกษาขั้นตอนการปฏิบัติงานและวิธีการตามที่แผนงานกำหนด
               2.ลงมือปฏิบัติตามขั้นตอนที่กำหนดไว้
               3.รวบรวมข้อมูลเพื่อใช้ในการตัดสินใจ

C = Check  คือ การตรวจสอบผลการดำเนินงานในแต่ล่ะขั้นตอนของแผนงานว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงแก้ไขแผนงานในขั้นตอนใด ประกอบด้วย

1.ตรวจสอบผลในขณะที่การปฏิบัติงานของพนักงานนั้นเป็นไปตามขั้นตอนที่จัดตั้งไว้
 2.ตรวจสอบผลโดยการวัดความผิดพลาด,ความแปรปรวนต่างๆที่เกิดขึ้นจากผลการดำเนินงาน

3.ตรวจสอบผลคุณลักษณะด้านคุณภาพเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่จัดตั้งไว้

A = Action  คือ การปรับปรุงแก้ไขส่วนที่มีปัญหา หรือถ้าไม่มีปัญหาใดๆ ก็   ยอมรับแนวทางการ 

ปฏิบัติตามแผนงานที่ได้ผลสำเร็จ เพื่อนำไปใช้ในการทำงานครั้งต่อไป ประกอบด้วย

1.ดำเนินการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยทันที
                          2.เมื่อการแก้ไขปัญหาบรรลุผลสำเร็จ ให้จัดทำเป็นมาตรฐานการทำงาน เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ ของปัญหา
                            3.ปรับปรุงระบบและวิธีการทำงาน

                เมื่อได้ว่างแผนงาน  (P)  นำไปปฏิบัติ  (D) ระหว่างการปฏิบัติก็ดำเนินการตรวจสอบ (C)  พบปัญหาก็ทำการแก้ไขหรือปรับปรุง (A) การปรับปรุงก็เริ่มจากการวางแผนก่อน วนไปได้เรื่อยๆ จึงเรียก
6.TQA

                 TQA  = Thailand Quality Award = รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เริ่มต้นตั้งแต่มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ เมื่อวันที่ 5 กันยายน 2539 เพื่อศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลคุณภาพแห่งชาติขึ้นในประเทศไทย และด้วยตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติจึงได้บรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติไว้ในแผนยุทธศาสตร์ การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจ และสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการ ประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และ ผลักดันให้องค์กรต่างๆ ทั้งภาคการผลิตและการบริการ นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไป พัฒนาขีดความ สามารถด้านการบริหารจัดการ องค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลกจะได้รับการประกาศเกียรติคุณ ด้วยรางวัลคุณภาพแห่งชาติ และองค์กรที่ได้รับรางวัลจะนำเสนอวิธีปฏิบัติที่นำองค์กรของตนไปสู่ความสำเร็จ เพื่อเป็นแบบอย่าง ให้องค์กรอื่นๆ นำไปประยุกต์เพื่อให้ประสบผลสำเร็จเช่นเดียวกัน ซึ่งเมื่อมีการขยายการดำเนินงานไปอย่างกว้างขวางย่อมจะส่งผลต่อการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศให้สามารถแข่งขันในตลาดการค้าโลกได้
            รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ถือเป็นรางวัลระดับมาตรฐานโลก เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่ประเทศต่างๆ หลายประเทศทั่วโลกนำไปประยุกต์ เช่น ประเทศญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ มาเลเซีย และฟิลิปปินส์ เป็นต้น
                MBNQA รางวัลนี้มุ่งความเป็นเลิศด้านการบริหารคุณภาพ  โดยแรกเริ่มเดิมที่องค์กรภาคธุรกิจเท่านั้นที่จะเสนอตัวเพื่อการประเมินขอรับรางวัล เพราะเกณฑ์ในการพิจารณานั้นเป็นองค์รวมสูงมาก ๆ องค์กรที่จะได้รับรางวัลได้นั้น เขาจะดูความสามารถขององค์กรในการจัดการในทุกๆด้าน 

 

 

 

 

 

7.  Six  Sigma

                Six Sigma คืออะไร

                Six Sigma เป็นกระบวนการทางธุรกิจที่ให้องค์กรต่างๆ ปรับปรุงขีดความสามารถอย่างมหาศาล โดยการออกแบบและตรวจสอบกิจกรรมทางธุรกิจประจำวัน เพื่อลดสิ่งสูญเปล่าและลดการใช้ทรัพยากร แต่ขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

                Six Sigma เป็นแนวทางชี้แนะให้องค์กรทำให้เกิดข้อ ผิดพลาดน้อยที่สุด ตั้งแต่การจัดข้อมูลคำสั่งซื้อสินค้า ไปจนถึง การผลิตเครื่องยนต์เครื่องบิน โดยการลดช่องโหว่ของคุณภาพตั้งแต่ ที่ปรากฏขึ้นครั้งแรก
                Six Sigma ไม่เพียงตรวจจับหรือแก้ไขจุดบกพร่อง แต่ยังนำเสนอวิธีการที่เฉพาะเจาะจง สำหรับการสร้างกระบวนการทำงานใหม่ ให้ไม่มีจุดผิดพลาดเกิดขึ้นตั้งแต่ต้น

                Six Sigma </

[JJ]

ด้วยความเคารพ ส่งการบ้าน หรือ นำมา "ลปรร" ครับ