การวางแผนและพัฒนาเทคโนโลยีอุตสาหกรรม
ระบบ PMQA
PMQA เป็นคำย่อมาจาก Public Sector Management Quality Award แปลเป็นภาษาไทยว่า รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ คือ การนำหลักเกณฑ์และแนวทางการบริหารองค์กรที่เป็นเลิศ ซึ่งได้รับการยอมรับเป็นมาตรฐานสากลระดับโลก มาประยุกต์ใช้พัฒนาระบบบริหารจัดการของหน่วยงานภาครัฐ โดยอาศัยหลักการประเมินองค์กรด้วยตนเองเป็นการทบทวนสิ่งที่องค์กรดำเนินการอยู่ในปัจจุบันเทียบกับเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ เมื่อตรวจพบว่าเรื่องใดยังไม่อยู่ในระบบที่น่าพอใจเมื่อเทียบกับเกณฑ์ องค์กรจะได้พัฒนาวิธีปฏิบัติเพื่อปรับปรุงองค์กรไปสู่ความสำเร็จ โดยมีแรงจูงใจในรูปของรางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ
ระบบ CRM
คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม
คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
ระบบ CM
CM ย่อมาจากChang Management เป็นกระบวนการทางสังคมภายในองค์กรที่มีองค์ประกอบหลากหลาย เช่น การสร้างภาวะผู้นำที่เอาจริงเอาจัง, การหยิบยกปัญหามาแก้ไขร่วมกัน, การเอื้ออำนาจ (empowerment) ให้แก่พนักงาน, การสร้างฐานทางสังคมที่หนุนการเปลี่ยนแปลง, การจัดการโครงการ, การสร้างทีมตามกระบวนการ (process - based team formation) เป็นต้น
ระบบ RM : Risk Management
การบริหารความเสี่ยง หมายถึง กระบวนการในการระบุความเสี่ยง การประเมินความเสี่ยง การจัดลำดับความสำคัญ และการกำหนดมาตรการในการบริหารความเสี่ยงให้อยู่ในระดับที่องค์กรยอมรับเพื่อให้มั่นใจได้ว่าการดำเนินงานขององค์กรสามารถบรรลุวัตถุประสงค์และภารกิจที่กำหนดไว้ โดยการบริหารความเสี่ยงเป็นกระบวนการที่คณะกรรมการขององค์กร ผู้บริหารและบุคลากรทุกคนในองค์กร จะต้องทำความเข้าใจและให้ความสำคัญเพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ปัญหาและอุปสรรคที่สำคัญที่มักพบเจอในการบริหารจัดการความเสี่ยงก็คือ ปัญหาในการประเมินความเสี่ยง ( Risk Assessment) เนื่องจากการประเมินความเสี่ยงเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก การประเมินความเสี่ยงที่ไม่ครบถ้วนและไม่ครอบคลุม จะทำให้กระบวนการ ในการบริหารจัดการความเสี่ยงเกิดช่องโหว่ขึ้น และช่องโหว่นี้ อาจก่อให้เกิดความเสียหายและกระทบต่อการดำเนินธุรกิจขององค์กรได้ ดังนั้น การประเมินความเสี่ยงให้ถูกต้องอาจต้องอาศัยคำแนะนำและความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ อีกหนึ่งปัญหาที่สำคัญของการประเมินความเสี่ยงก็คือ ทรัพยากรที่จะต้องใช้ในการประเมินความเสี่ยงให้แก่ข้อมูลและทรัพย์สินต่างๆ ที่มากมายขององค์กร ให้ถูกต้องและครบถ้วน จะต้องใช้ทรัพยากรบุคคลและงบประมาณในการดำเนินการค่อนข้างมาก ซึ่งในองค์กรโดยปกติ ทรัพยากรบุคคลด้าน IT มักมีงานประจำที่มากและไม่มีเวลาเพียงพอในการดำเนินการ
ระบบ TQM
TQM หมายถึงแนวทางการบริหารที่มุ่งเน้นคุณภาพโดยสมาชิกทุกคนในองค์การมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลงานระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งสร้าผลประโยชน์ให้สมาชิกขององค์การและสังคม
วัตถุประสงค์ของTQM
• เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้านและช่วยลดต้นทุน
• เพื่อสร้างความพึงพอใจและยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน
• เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและการเจริญเติบโต
• เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น
• เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
T = TOTAL หมายถึง ทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงาน ทุกปัจจัยในการทำงาน ทุกขั้นตอน และทุกเวลาต้องมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพ
Q = Quality หมายถึง การทำให้ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง หรือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง ไม่ว่าจะเป็นการผลิตหรือการให้บริการ
M= Management คือการบริหาร หรือการจัดการ ที่ มีการดำเนินการอย่างเป็นระบบ โดย ผู้บริหารระดับสูงมีความมุ่งมั่นอย่างจริงจังที่จะสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้น ด้วยการสร้างมาตรฐานในการดำเนินการขึ้นมาใช้ โดยเน้นให้ทุกคนมีส่วนร่วม มีการทำงานเป็นทีมหรือตั้งกลุ่มงานขึ้น และมีการปรับปรุงแก้ไขอย่างต่อเนื่อง
เป็นรูปแบบการบริหาร (Management Model) รูปแบบหนึ่งในหลายๆรูปแบบ โดยมีปรัชญาว่า “หากองค์การสามารถผลิตสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าที่พึงพอใจได้แล้ว ลูกค้าก็จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการ” แต่แนวคิดนี้จะเป็นจริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของพนักงานทุกระดับในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ทั้งนี้พนักงานทุกระดับต้องมีแนวคิดต่างๆเช่น การยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ การยึดว่ากระบวนการถัดไปเป็นลูกค้าของเรา การใช้วงจรการบริหาร P-D-C-A คุณภาพสร้างได้ที่กระบวนการ การใช้ข้อมูลข้อเท็จจริง การจัดลำดับความสำคัญ การบริหารกระบวนการ การกำหนดมาตรฐาน และการป้องกันปัญหาเกิดซ้ำ อีกทั้งใช้เครื่องมือช่วยต่างๆเช่น QC 7 Tools , New QC 7 Tools, วิธีทางสถิติ ตลอดจนเครื่องมือต่างที่จะหยิบมาใช้เมื่อมีความจำเป็นและเหมาะสมองค์การถือกำเนิดขึ้นมาภายใต้วัตถุประสงค์ทางเศรษฐศาสตร์ที่ว่า ต้องการกำไรสูงสุด (Maximize Profit)
ประโยชน์ของTQM
1.ช่วยให้ผู้บริหารและองค์การสามารถรับรู้ปัญหาของลูกค้า และความต้องการที่แท้จริงของตลาด เพื่อให้การผลิตสินค้าและบริการตรงกับความต้องการตอบสนองความพึงพอใจแก่ลูกค้า
2.ให้ความสำคัญกับระบบที่เรียบง่ายและผลลัพธ์ที่ลดความสูญเสียและความสูญเปล่าในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ
3.พัฒนาระบบ ขั้นตอน และการจัดเก็บข้อมูลการทำงาน ให้มีประสิทธิภาพ โปร่งใส ตรวจสอบได้ แก้ไขง่าย ไม่เสียเวลากับงานที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ
4.พนักงานมีส่วนร่วมในการดินเนินงาน การแก้ไขปัญหา และการสร้างรายได้ของธุรกิจ ทำให้พนักงานมีความพึงพอใจในงาน
5.มุ่งพัฒนาการดำเนินงานขององค์การ ให้มีคุณภาพสูงสุดในทุกมิติ
ระบบ TQA = Thailand Quality Award
TQA = Thailand Quality Award เป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จัดตั้งขึ้นเพื่อเป็นเครื่องหมายแห่งความเป็นเลิศในการบริหารจัดการในทุกด้าน ตลอดจนผลประกอบการที่ดีขององค์กร มาตรฐานเป็นที่ยอมรับกันว่าเทียบเท่ากับองค์กรที่มีคุณภาพสูงสุดในโลก สำหรับประเทศไทย TQA เริ่มต้นตั้งแต่ปี 2539 มีการลงนามในบันทึกความเข้าใจระหว่างสถาบันเพิ่มผลผลผลิตแห่งชาติและสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) โดยมีการศึกษาแนวทางการจัดตั้งรางวัลนี้และเพื่อให้ตระหนักถึงความสำคัญของรางวัลนี้ สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติได้บรรจุ TQA ไว้ในแผนยุทธศาสตร์การเพิ่มผลผลิตของประเทศ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 (ปัจจุบันใช้แผนพัฒนาฯฉบับที่ 10 ) โดยมีหน่วยงานหลักรับผิดชอบในการประสานงานกับภาครัฐและเอกชนคือ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ วัตถุประสงค์หลักการจัดตั้ง TQA ขึ้นเพื่อสนับสนุนการนำแนวทางรางวัลคุณภาพไปใช้ในการบริหารจัดการองค์กร และปรับปรุงความสามารถในการแข่งขัน กระตุ้นให้เกิดการเรียนและแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ รวมทั้งประกาศเกียรติคุณแก่องค์กรที่ประสบผลสำเร็จในการนำ TQA มาใช้ เพื่อแสดงให้นานาชาติเห็นถึงความมุ่งมั่นในการยกระดับมาตรฐานการบริหารจัดการองค์กร
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ถือเป็นมาตรฐานรางวัลระดับโลกที่ได้รับการยอมรับ เนื่องจากมีพื้นฐานทางด้านเทคนิคและกระบวนการ การตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา หรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ซึ่งเป็นต้นแบบรางวัลแห่งชาติที่หลายประเทศทั่วโลกไปประยุกต์ใช้ในประเทศของตน เช่น ญี่ปุ่น ออสเตรเลีย สิงคโปร์ มาเลเซียและฟิลิปปินส์ เป็นต้น
ระบบ Six Sigma
Six Sigma เป็นกระบวนการทางธุรกิจที่ให้องค์กรต่างๆ ปรับปรุงขีดความสามารถอย่างมหาศาล โดยการออกแบบและตรวจสอบกิจกรรมทางธุรกิจประจำวัน เพื่อลดสิ่งสูญเปล่าและลดการใช้ทรัพยากร แต่ขณะเดียวกันก็เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
เป็นแนวทางชี้แนะให้องค์กรทำให้เกิดข้อ ผิดพลาดน้อยที่สุด ตั้งแต่การจัดข้อมูลคำสั่งซื้อสินค้า ไปจนถึง การผลิตเครื่องยนต์เครื่องบิน โดยการลดช่องโหว่ของคุณภาพตั้งแต่ ที่ปรากฏขึ้นครั้งแรก ไม่เพียงตรวจจับหรือแก้ไขจุดบกพร่อง แต่ยังนำเสนอวิธีการที่เฉพาะเจาะจง สำหรับการสร้างกระบวนการทำงานใหม่ ให้ไม่มีจุดผิดพลาดเกิดขึ้นตั้งแต่ต้น
Six Sigma คือ กระบวนการเพื่อลดความผิดพลาด (Defect) ที่เกิดขึ้นในกระบวนการต่างๆโดยมุ่งเน้นให้เกิดความผิดพลาดน้อยที่สุดและมีความสูญเสียได้ไม่เกิน 3.4 หน่วยในล้านหน่วย หรือเรียกอีกอย่างว่า ความสูญเสียโอกาสลงให้เหลือเพียงแค่ 3.4 หน่วยนั่นเอง (Defect per Million Opportunities, OPMO) สัญลักษณ์ที่นิยมใช้กันทางสถิติคือ Sigma ตามความหมายของ Six Sigma ตามสถิติหมายถึงขอบเขตข้อกำหนด (Specification Limit) และการแจกแจงปกติ (Normal Distribution) ขอบเขตข้อกำหนดบนมีค้าเป็น 6 หมายถึง ที่ระดับ Sigma มีของเสียงเพียง 0.022 ชิ้น จากจำนวนของทั้งหมด 1,000,000 ชิ้นนอกจากนี้การประยุกต์ใช้ Six Sigma ภายในองค์การยังช่วยให้บริษัทสามารถตรวจสอบปัญหาภายในบริษัทด้วยข้อมูลที่แม่นยำและเชื่อถือได้ (Data – Driven Business) แล้วทำการวิเคราะห์ปัญหาโดยหลักสถิติ (Statistical analysis Process) เพื่อการปรับปรุงและควบคุมไม่ให้ปัญหานั้นๆเกิดขึ้นซ้ำอีก เนื่องจากในการแก้ไขปรับปรุงใดๆนั้นต้องอาศัยข้อมูลที่ถูกต้องเพียงพอและแม่นยำเป็นปัจจัยหลักในการตัดสินใจ และแก้ไขสิ่งที่บกพร่อง
ระบบ Lean (Lean Production)
LEAN คือการออกแบบและการจัดการกระบวนการ, ระบบ, ทรัพยากร และมาตรการต่างๆ อย่างเหมาะสม ทำให้สามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ได้อย่างถูกต้องเหมาะสมในครั้งแรกที่ดำเนินการ โดยพยายามให้เกิดความสูญเสียน้อยที่สุด (Minimum Waste) หรือมีส่วนเกินที่ไม่จำเป็นน้อยที่สุด โดยความสูญเสียดังกล่าวนั้นไม่ได้ประเมินจากผลลัพธ์ขั้นสุดท้าย (Final Products) เพียงอย่างเดียว แต่จะประเมินจากกิจกรรมหรือกระบวนการทั้งหมดที่ใช้ทรัพยากรโดยไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่ม (Non-value added)ในการผลิต
หลักการ LEAN จะเน้นไปที่การจัดหาผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ลูกค้าต้องการ โดยการทำความเข้าใจในกระบวนการผลิต และบ่งชี้ความสูญเสียภายในกระบวนการเหล่านั้น และกำจัดความสูญเสียเหล่านั้นทีละขั้นตอนอย่างต่อเนื่อง
ระบบ ISO
ISO คือองค์การระหว่างประเทศ ว่าด้วยการมาตรฐาน (International Standards Organization) ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี ๒๔๙๐ (๑๙๔๗) โดยมีสำนักงานใหญ่ ISO ตั้งอยู่ที่ นครเจนีวา สวิตเซอร์แลนด์ วัตถุประสงค์ขององค์การ ISO ก็เพื่อส่งเสริมการกำหนดมาตรฐานระหว่างประเทศ และกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง เพื่อการพัฒนาอุตสาหกรรมเศรษฐกิจ และขจัดข้อโต้แย้ง รวมถึงการกีดกัน ทางการค้าระหว่างประเทศ ตลอดจนการพัฒนาความร่วมมือระหว่างประเทศ ในด้านวิชาการวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยีกล่าวง่าย ๆ ได้ว่า บริษัท หรือองค์กรใดได้รับ ISO ก็หมายความว่า สินค้าหรือบริการขององค์กรนั้น เข้าขั้นมาตรฐาน เป็นที่ยอมรับในระดับสากล
เลข ISO ที่เราเห็นกันคุ้นตาก็มี ISO 9002, ISO 14000 เป็นต้น หลายคนอาจสงสัยว่าแตกต่างกันอย่างไร ตัวเลขดังกล่าวถูกกำหนดขึ้นเพื่อการแบ่งแนวทางและวิธ ีการในการบริหารองค์กร ดังนี้
ISO 9000 คือการจัดระบบการบริหารเพื่อประกันคุณภาพ ที่สามารถตรวจสอบได้ โดยผ่านระบบเอกสาร
ISO 9001 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพ ซึ่งกำกับดูแลทั้งการออกแบบ และพัฒนาการผลิต การติดตั้ง และการบริการ
ISO 9002 มาตรฐานระบบคุณภาพ ซึ่งกำกับดูแลเฉพาะการผลิต การติดตั้ง และการบริการ
ISO 9003 เป็นมาตรฐานระบบคุณภาพ ซึ่งกำกับดูแลเรื่องการตรวจ และการทดสอบขั้นสุดท้าย
ISO 9004 เป็นแนวทางในการบริหารงานคุณภาพ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยเป็นข้อแนะนำ ในการจัดการในระบบคุณภาพ ซึ่งจะมีการกำหนดย่อย ในแต่ละประเภทธุรกิจ
ISO 14000 เป็นระบบมาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม มุ่งเน้นให้องค์กรมีการพัฒนาปรับปรุงสิ่งแวดล้อม อย่างต่อเนื่องISO 18000 มาตรฐานระบบการจัดการ อาชีวอนามัยและความปลอดภัย
ISO มีประโยชน์คือจะเป็นการปฏิวัติระบบการทำงานให้มีคุณภาพ ส่งเสริมเศรษฐกิจ คุณภาพชีวิต และคุณภาพสังคม ให้ก้าวไกลควบคู่กันนั่นเอง
อ้างอิง
“เลข Iso หมายถึงอะไร” [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://www.baanmaha.com/community/archive/index.php/t-25097.html 2008.
“Lean (Lean Production) ”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก
http://www.bangkaew.com/wai/article.php?story=20060304162507939&mode=print 2008.
“ TQAคืออะไร .”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก
http://www.bloggang.com/viewblog.php?id=ibear&date=25-09-2008&group=12&gblog=3 2008.
“ Six Sigma คืออะไร.”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://library.tisi.go.th/tisilib/1/webboard/Question.asp?GID=99
“TQM คืออะไร.”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://board.dserver.org/q/qualityman/00000026.html 2008.
“Risk Management : RM.”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://www.sat.or.th/index.php?option=com_riskdic&Itemid=111 2008.
“CRM คืออะไร.”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://www.nectec.or.th/bid/mkt_info_tech_CRM1.htm 2545.
“PMQA คืออะไร.”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก http://plan.mcru.ac.th/work/PMQA.htm
“CM คืออะไร.”[ออนไลน์]. เข้าถึงได้จากhttp://www.nationejobs.com/ask/guru_l2_thai.asp?askno=4023 2006.
ความเห็น (1)
ผู้ตรวจผลงาน
ชื่นชมในผลงาน ที่ตั้งใจในการค้นคว้าข้อมูล ได้เนื้อหา โดยสรุป ค่อนข้างดี
เหลือเพียงนิดหน่อย คือการสรุปเป็น ความคิดของตัวเอง หากมีเวลา ช่วยเพิ่มเติมความคิดของตัวเองลงไปหน่อยนะครับ จะดูดีมากขึ้นเลย
ขอบคุณครับ