เทคนิคการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ (Service Mind) ตอน สร้างทีมงานนำบริการ

เทคนิคการสร้างจิตสำนึกในงานบริการ (Service Mind) ตอน สร้างทีมงานนำบริการ

อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์
[email protected]

                    การให้บริการที่มีประสิทธิภาพ มิใช่เกิดขึ้นจากการทำงานของคนใดคนหนึ่งเท่านั้น การบริการที่สามารถนำความพอใจ ความประทับใจแก่ลูกค้าได้นั้น ย่อมเกิดขึ้นจากความร่วมมือ การร่วมแรง ร่วมใจกันของคนมากกว่าหนึ่งคน ดังนั้น “ ทีมงาน” จึง เป็นการทำงานของคนตั้งแต่สองคนขึ้นไปที่มีเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ไปในทิศทางเดียวกัน มีความร่วมมือกัน และมีความรับผิดชอบร่วมกันในความสำเร็จหรือความล้มเหลวของทีม

                    ทีมงานที่เข้มแข็ง จะประกอบไปด้วยกลุ่มคนที่มีความรู้ ความเข้าใจในบทบาท และหน้าที่ความรับผิดชอบของสมาชิกในทีม มีความเต็มใจที่จะทำงานเป็นทีมร่วมกันกับบุคคลต่าง ๆ ที่มีคุณวุฒิและวัยวุฒิที่แตกต่างกันไป การทำงานเป็นทีม หรือ Team Work จึงเป็นกระบวนการพื้นฐานที่สำคัญยิ่งในการสนับสนุนให้การให้บริการแก่ลูกค้าประสบผลสำเร็จ

                    แล้วทำไมการทำงานเป็นทีมจึงมีความสำคัญ : ขอให้คุณคิดง่าย ๆ ว่า หากเดินเข้าไปติดต่อเพื่อขอข้อมูลจากเจ้าหน้าที่คนใดคนหนึ่ง แต่เจ้าหน้าที่คนนั้นกลับติดสายโทรศัพท์นานมาก คุณในฐานะลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร แน่นอนว่าพวกเขาย่อมไม่พอใจ ไม่ชอบที่จะต้องนั่งรอขอข้อมูลจากเจ้าหน้าที่คนนั้น ทางออกเพื่อทำให้ลูกค้าพอใจก็คือ การอาศัยความช่วยเหลือจากเพื่อน ๆ ในทีมด้วยกันที่จะช่วยให้ข้อมูลแก่ลูกค้าแทนเจ้าหน้าที่คนนั้น ขออย่าคิดไปว่า งานใครงานมัน สมาชิกในทีมต้องอาสา รีบกุลีกุจอเข้ามาให้ข้อมูลแก่ลูกค้า ซึ่งคุณเองอาจจะพูดคุยกับลูกค้าแทนเจ้าหน้าที่ที่กำลังติดสายโทรศัพท์อยู่ว่า “ ต้องขอโทษอย่างมากครับ เนื่องจากเพื่อนผมติดสายอยู่ มีอะไรให้ผมช่วยเหลือก่อนหรือไม่ครับ” หรือ “ ไม่ทราบว่า พี่อยากจะให้นู๋ช่วยเหลืออะไรหรือไม่ค่ะ เผอิญเพื่อนนู๋ติดคุยกับลูกค้าอีกรายอยู่ค่ะ นู๋ยินดีที่จะให้ข้อมูลนะคะ” พบว่าแค่คำพูดเพียงเท่านี้ที่บ่งบอกได้ว่า หน่วยงานของคุณมิได้ละเลย หรือไม่เอาใจใส่ความต้องการของลูกค้าเลย

                   การทำงานเป็นทีมจึงเป็นความสามารถ หรือ Competency หนึ่งที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในคุณภาพการให้บริการของคุณ แล้วจะทำอย่างไรให้สมาชิกในทีมมีความสามารถของการทำงานเป็นทีมที่ดี จึงเป็นหน้าที่ที่สำคัญของหัวหน้างานในการส่งเสริม สนับสนุน และกระตุ้นให้สมาชิกในทีมทำงานร่วมกัน ยอมรับในเป้าหมายและมีความพยายามมุ่งมั่นที่จะทำให้เป้าหมายที่ถูกกำหนดขึ้นมาบรรลุผลสำเร็จ ทั้งนี้ ทักษะสำคัญของผู้เป็นหัวหน้างานก็คือ การสร้างทีมงาน หรือ Team Building ในการหล่อหลอมสมาชิกทุกคนให้สามารถทำงานร่วมกันเป็นทีม การสร้างทีมงานมิใช่เรื่องยาก หัวหน้างานทุกคนสามารถพัฒนาและฝึกฝนตนเองให้มีทักษะนี้ได้ มีหลักปฏิบัติง่าย ๆ ในการปรับปรุงตนเองให้มีความสามารถด้าน Team Building ดังต่อไปนี้

 

 

มอบหมายงานตามความสามารถ : หัวหน้างานจะต้องรู้ว่าอะไรคือจุดแข็งและจุดอ่อนของลูกน้องแต่ละคน ในบางสถานการณ์ที่มีงานเร่งด่วน หากหัวหน้างานมัวแต่พัฒนาลูกน้อง โดยเน้นที่จะปรับปรุงและพัฒนาจุดอ่อนของลูกน้อง อาจไม่ทันการณ์ค่ะ นั่นหมายความว่า งานที่จะส่งมอบให้ลูกค้าจะไม่เสร็จตามเวลาที่กำหนดขึ้น ดังนั้นในบางเหตุการณ์ที่ต้องทำงานเร่งด่วนหัวหน้างานจะต้องรู้จักบริหารจุดแข็ง โดยนำจุดแข็งของลูกน้องแต่ละคนมาใช้ให้เกิดประโยชน์ เพื่อสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

รู้จักสังเกต : ผู้เป็นหัวหน้างานต้องรู้จักสังเกตพฤติกรรมของลูกน้องทุกคนเวลาทำงาน ดูว่าใครบ้างที่ว่างอยู่ หรือดูรนรานไม่รู้ว่าจะทำอะไรก่อนหลัง หากลูกน้องคุณมีพฤติกรรมที่สับสน ไม่รู้ว่าจะต้องทำอะไร หรือบางคนถึงกับยืนมองเพื่อน ๆ ทำงาน เพราะจับต้นชนปลายไม่ถูก หัวหน้างานนี้แหละค่ะ ที่จะต้องเข้าไปบริหารจัดการและมอบหมายงานให้ลูกน้องผู้นั้น แต่ที่สำคัญหัวหน้างานจะต้องมีสมาธิ อย่าสับสนหรือมีพฤติกรรมรนราน เฉกเช่นเดียวกับลูกน้องของตน

สร้างบรรยากาศ : การทำงานให้สนุกและมีผลงานที่ดีได้นั้น สิ่งสำคัญก็คือการสร้างบรรยากาศ หัวหน้างานที่มีทักษะของการสร้างทีมงานที่ดีจะต้องรู้จักสร้างบรรยากาศที่ดีให้เกิดขึ้น เน้นให้พนักงานทำงานอย่างสนุก การทำให้เกิดบรรยากาศของการแข่งขันระหว่างกันอาจทำเกิดการกระตุ้น มีแรงผลักดันที่จะเร่งให้ลูกน้องนำส่งมอบผลงานที่ดีได้ ซึ่งมีหลากหลายวิธีการที่จะสร้างบรรยากาศในการทำงานให้เกิดขึ้น เช่น การใช้คำพูดกระตุ้นจิตสำนึกของความกระตือรือร้นในการทำงาน หรือหัวหน้างานจะแสดงตัวอย่างที่ดี ( Role Model) ของผู้ที่มีแรงมุ่งมั่น มีจิตสำนึกที่อยากจะให้งานที่นำส่งประสบความสำเร็จ

ปลูกฝังจิตสำนึกของการทำงานเป็นทีม : หัวหน้างานควรจะอธิบายได้อย่างชัดเจนว่า อะไรคือประโยชน์ของการทำงานเป็นทีมที่ดี วิธีการปฏิบัติตนให้เป็นส่วนหนึ่งของทีม อะไรคือความรู้และทักษะที่จำเป็นของการทำงานเป็นทีม หัวหน้างานสามารถใช้วาระการประชุมทีมงานในการปลูกฝังให้พนักงานทุกคนมีหัวใจของการทำงานเป็นทีม ด้วยการให้ความช่วยเหลือ ความร่วมมือระหว่างกัน หากเพื่อนสมาชิกคนใดคนหนึ่งติดภารกิจ หรือติดงานด่วนที่ไม่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้ เพื่อน ๆ ที่อยู่ในทีมเดียวกันควรช่วยเหลือและอาสาที่จะให้บริการแก่ลูกค้าแทนเพื่อนของตน

                    การสร้างทีมงานจึงเป็นกระบวนการหล่อหลอมให้เกิดการทำงานที่ดี ซึ่งเป็นเป้าหมายสูงสุดที่ต้องการให้เกิดขึ้น ทั้งนี้เพราะทีมงานที่ประกอบไปด้วยทรัพยากรบุคคลที่มีความรู้ ความสามารถ มีแรงจูงใจปรารถนาที่จะให้เป้าหมายของทีมประสบผลสำเร็จ พวกเขาเหล่านั้นจะพยายามสร้างผลงานด้วยการช่วยเหลือร่วมมือกัน พบว่าองค์กรหลาย ๆ แห่งได้นำปัจจัยเรื่อง “ การทำงานทีม” เป็นปัจจัยประเมินผลการปฏิบัติงานปัจจัยหนึ่งในการประเมินพฤติกรรมการทำงานของลูกน้อง ดังต่อไปนี้

 

ระดับ	ลักษณะพฤติกรรม
1 ( ต้องปรับปรุงอย่างมาก )	หลีกเลี่ยงการให้ข้อมูลข่าวสารและความช่วยเหลือต่าง ๆ แก่สมาชิกในทีม ไม่สามารถทำงานที่ได้รับมอบหมายจากทีมงานให้ประสบผลสำเร็จ ไม่รับรู้เป้าหมายและผลการดำเนินงานต่าง ๆ ของทีมงาน
2 ( ต้องปรับปรุง )	ให้ข้อมูลข่าวสารและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นใหม่ ๆ แก่สมาชิกในทีม ให้ความช่วยเหลือและสนับสนุนการทำงานของเพื่อนร่วมทีมอย่างเต็มใจ มุ่งมั่นในการทำงานที่ได้รับมอบหมายให้ประสบผลสำเร็จ ยอมรับฟังข้อสรุปและผลการตัดสินใจของทีมงาน
3 ( พอใช้ )	จัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นในการดำเนินงานได้โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากหัวหน้างาน ช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงานของสมาชิกในทีมได้สำเร็จ แลกเปลี่ยนข้อมูลและความคิดเห็นใหม่ ๆ กับสมาชิกนอกทีม กระตุ้นให้สมาชิกในทีมสามารถทำงานร่วมกับทีมงานภายนอกได้
4 ( ดี )	ผลักดันให้สมาชิกในทีมนำความรู้และทักษะที่มีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ กระตุ้นให้สมาชิกในทีมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ซึ่งกันและกัน นำเสนอวิธีการและความคิดเห็นใหม่ ๆ ในการปรับปรุงระบบการทำงานของทีมงาน
5 ( ดีมาก )	จัดการกับปัญหาความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากภายในทีมและระหว่างทีมได้สำเร็จ สร้างบรรยากาศของความไว้วางใจ การสนับสนุนและความช่วยเหลือซึ่งกันและกันภายในทีม กระตุ้นให้สมาชิกในทีมมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมายและผลสำเร็จของทีมงาน

 

แหล่งที่มา : http://www.hrcenter.co.th/HRKnowView.asp?id=496&mode=disp