การประชุม TQA ที่โรงแรมรอยอลริเวอร์

นี่เป็นครั้งแรกนะครับที่ผมได้มีโอกาสได้บันทึกประเด็นด้านคุณภาพแต่อย่างที่บอกยังไม่ได้เคยบันทึกเลยเอาเรื่องประสบการณ์การประชุม TQA ของยุพราชมาเล่าให้ฟังเป็นสรุปด้านการลูกค้าสัมพันธ์นะครับดีไม่ดีจะนำไปใช้ก็ได้นะครับ

CRM ทีมลูกค้าสัมพันธ์

1.บริบทของเครือข่าย

จุดอ่อน

1.       ไม่มีหน่วยงานของ CRM รับผิดชอบโดยตรง

2.       ไม่มีตำแหน่งทางราชการรองรับ

3.       องค์ความรู้ประสบการณ์ด้านการตลาด

4.       ขาดบรรยากาศสภาพแวดล้อม ไม่เอื้ออำนวย

5.       มีความหลากหลายในเครือข่าย

6.       การให้ความสำคัญต่องาน CRM ของผู้บริหารไม่เท่าเทียมกันกับฝ่ายทั่วไป

7.       ขาดแรงจูงใจ ค่าตอบแทน ความก้าวหน้าของเจ้าหน้าที่

8.       ผู้นำยังมีความตระหนักไม่มากพอ

9.       บุคลากรบางส่วนยังไม่ยอมรับแนวคิดด้านการตลาด

10.   ขาดแคลนบุคลากรที่มีสมรรถนะเฉพาะด้าน CRM

จุดแข็ง

1.มีต้นแบบการดำเนินงาน CRM ในเครือข่าย

2.บุคลากรส่วนใหญ่เป็นคนในพื้นที่

3.มีสถาบัน/มูลนิธิสนับสนุนแนวคิดอย่างจริงจัง

 

ความท้าทาย

1.เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

2.เพิ่มปริมาณลูกค้าที่ก่อให้เกิดรายได้

3.มีนวัตกรรมในการบริการ

4.มีการเปลี่ยน/พัฒนาทัศนคติของบุคลากร

เป้าหมาย

1.มีศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ในทุกรพ. ของเครือข่าย

2. มีแผนงานด้าน CRM ของเครือข่ายที่ชัดเจน

3. มีการออกแบบระบบ CRM โดยมืออาชีพ

4. เพิ่มรายได้ ความพึงพอใจ ความภักดีของลูกค้า จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้น เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด

5. ความพึงพอใจของบุคลากรเพิ่มขึ้น

ขอบเขตของ CRM

1.กลุ่มเป้าหมาย : ลูกค้าทุกกลุ่ม

                                - เบิกได้

                                - UC

                                -จ่ายเอง

                                - ประกันสังคม

                                - พรบ.

                                - ประกันชีวิต

                                - ผู้มีอิทธิพลและผู้มีอุปการคุณ

2.ประเด็นที่จะทำ

- หาที่ปรึกษามืออาชีพด้าน CRM เพื่อวางระบบ CRM   เช่น

- พัฒนาบุคลากรทุกระดับเกี่ยวกับ CRM

- พัฒนาสถานที่ สิ่งแวดล้อม บรรยากาศ

 

แผนการดำเนินงาน(Action Plan)

ระยะสั้น(1-2ปี)

1.สรรหาที่ปรึกษามืออาชีพ

2.พัฒนาบุคลากร เช่นฝึกอบรม ดูงาน

3.จัดหาผู้รับผิดชอบด้าน CRM โดยตรงของแต่ละรพร.

4.ออกแบบระบบ CRM กลางของเครือข่าย

5.นำระบบ CRM กลางลงสู่การปฏิบัติในทุกรพร.

6.ประเมินและแลกเปลี่ยนเรียนรู้/ศึกษาดูงานหน่วยงานที่เป็น Good practice

ระยะกลาง( 3-5 ปี)

1.พัฒนาระบบ CRM ที่ยังเป็นปัญหา

2.พัฒนารพ.เครือข่ายให้เป็น Good Practice และเป็นแหล่งศึกษาดูงาน

3. สร้างมาตรฐาน CRM ของหน่วยงาน non profit และเผยแพร่ให้กับหน่วยงานอื่น

 

ระยะยาว(> 5 ปี)

1.       พัฒนารพ.เครือข่ายให้เป็น Best practice