Role Play::ปัญหา สาเหตุ (แนวทาง)แก้ไขปัญหาการทำงานของ End user Support #02
จากที่ได้กล่าวไว้ในบันทึกแรก แนวทางปฏิบัติต่างๆไม่มีทางจะสำเร็จได้
หากฝ่าย IT ไม่ลุกขึ้นมาดำเนินการ เป็นตัวตั้งตัวตีในเรื่องนี้
แต่ลำพังฝ่าย IT มีอำนาจเพียง ปฏิบัติ ยังขาดอำนาจการตัดสินใจ และสั่งการ
ซึ่งจะต้องอาศัยการเห็นชอบจากผู้บริหารขององกร
เช่นหากคุณเป็น Admin ของคณะก็จำเป็นต้องเสนอให้ท่านคณบดีเห็นชอบเสียก่อน
เป็นการไม่ดีแน่ครับ หากทำอะไรในทางเทคนิคลงไป โดยพลการ
แม้จะมีเจตนาดี ต่อการทำงาน ก็เถอะครับ
แต่ผลที่ปรากฏออกมาย่อมอาจถูกมองในด้านลบ ที่ผมพูดเหมือนว่าจะดูรุนแรง
แต่เราชาว it ด้วยกันคงทราบดีนะครับ ว่า
เราทำอะไรกับระบบคอมพิวเตอร์และข้อมูลของ user ได้บ้าง
หาก user มาทราบในภายหลัง ย่อมสร้างความไม่เชื่อใจ อย่างแน่นอน
และหากเกิดเหตุที่ไม่ทราบแน่ชัดว่า "อะไร หรือ ใคร "เป็นสาเหตุแล้ว
it จะถูกโยนความรับผิดชอบเป็นอันดับแรก
จาก 7 ขั้นตอนผมจะเริ่มจาก 0 ก่อนนั่นคือ การคิดและนำเสนอ
<<0.1 ทำให้เข้าใจง่ายต่อทุกฝ่าย
ขั้นตอนการ "คิด" นี้ จะว่ายากก็ยาก จะว่าง่ายก็ง่ายนะครับ
ฝ่าย IT เองก็รูว่ามีปัญหาอะไร จะจัดการอย่างไร แต่ที่ยากกว่า
คือการนำเสนอปัญหาให้ออกห่างจากความเป็นเทคนิคให้มากที่สุดเพื่อให้ผู้เกี่ยวข้องได้รับรู้และเข้าใจมากที่สุด
ผมได้ชมโฆษนาของบริษัทประกันที่บอกเพียงว่าลูกชายเป็นโรค Kawasaki
มีโอกาสเป็น เพียง 1 ในล้าน (มั้งคับ) .....
ผมดูแล้วก็...โรคอะไรหว่าสงสัยโรคเด็กแว้น 55555555
เช่นกันครับ หากเราเป็น IT ไปพูดกับ user ว่า "operating system มัน Crash ..."
เป็นไงล่ะ งง สิครับเครื่องคอมพี่ก็ตั้งอยู่ตรงนี้นะไม่ได้ไปชนกะอะไรเลยนะขวัญ =_="
พอเข้าใจมั้ยครับ เรื่องแบบนี้สายใครสายมัน แต่มันก็มีข้อจำกัดเหมือนกันนะครับ
บางอย่างต้องเทคนิค และถ้าอยากรู้จริงๆ user ก็ต้องไปศึกษา
จะหวังว่า it อธิบายแล้วต้องเข้าใจนั้นยากคับ
<<0.2 คำนึงถึงผู้เกี่ยวข้อง
การดำเนินงานของ IT Support จะมีผลกระทบกับ End user ทุกคนที่อยุ่ในระบบ
ฝ่าย IT จะต้องเปรียบเทียบ วัด ประเมินความต้องการของ End user ในแต่ละแบบ
หากมี End user หลายประเภทเช่นใน มหาวิทยาลัยเราจะมี user 4 กลุ่ม
กลุ่มแรกคือคณาจารย์
กลุ่มที่ 2 คือพนักงาน
กลุ่มที่ 3 คือนิสิต
กลุ่มที่ 4 คือบุคคลภายนอกหรือผู้ใช้สัญจร (เพราะไม่อาจระบุตัวตนได้แน่นอน)
แต่คุณอาจแบ่ง User มากน้อยก็ตามสะดวกครับ
ในแต่ละกลุ่มจะมีความต้องการใช้งานที่แตกต่างกันไป
เช่นผู้ใช้สัญจรมักจะใช้โปรแกรมเรียกดูเว็บเพจเป็นสำคัญ
ขณะที่นิสิตอาจจะต้องการใช้บริการทางด้านการศึกษาเป็นสำคัญ
และพนักงานมีความ้องการใช้งานโปรแกรมประมวลผลคำเป็นต้น
เมื่อเราทราบความต้องการของผู้ใช้ในแต่ละกลุ่มแล้ว
เราจะสามารถกำหนดข้อตกลง,รูปแบบวิธี,การใช้งานที่ต่างกันไป ตามความเหมาะสมได้
<<0.3 Tool & Technology
เมื่อทราบในข้อที่ผ่านมาแล้วเราจะสามารถเลือกเครื่องมือ
และเทคโนโลยีที่เหมาะสมในการดำเนินการดังกล่าวได้
ในด้านนี้จะพูดถึง OS ที่ใช้
Software ที่ใช้งานและ Software เพื่อการบริการผู้ใช้
เมื่อมาถึงประเด็นนี้ ผมไม่แน่ใจว่าท่านผู้บริหารจะเสียค่าใช้จ่ายหรือไม่
หากความต้องการของ End user มีสูงมากท่านอาจจะต้องควักกระเป๋าลงทุน
เช่น....หาก user จำเป็นต้องใช้โปรแกรมเฉพาะทาง ก็คงต้องจ่ายไป
เว้นเสียแต่ท่านจะหันไปใช้ OSS พวก open source น่ะแหละมันฟรีโดยส่วนมากครับ
แต่ใครจะดูแลหลังจากนำมาใช้ ???
เรื่องนี้ผมขอข้ามไปนะครับ
สิ่งที่ it จะต้องรู้โดยเข้าใจคือ
จะใช้ Platform ใดในองกร ?
มีระบบเครือข่ายครอบคลุมทั้งหมดหรือไม่ ?
ระบบสามารถทำงานได้อย่างยืดหยุ่นหรือไม่ ?
ง่ายต่อผู้ใช้หรือไม่ ?
it สามารถทำงานได้สะดวกขึ้นหรือไม่ ?
<<0.4 เอกสารเป็นลายลัษณอักษร
ฝ่าย IT อาจนำเสนอเป็นโครงการขึ้นมา เพื่อให้เป็นรูปเป็นร่างที่สุด
รายละเอียดก็ควรอ้างอิงจากสิ่งที่เป็นปัญหา ในการทำงาน
โดยนำเสนอ ชี้ชวนให้เห็นว่าประโยชน์ต่อบุคลากรแต่ละฝ่าย
ทั้งนี้ทุกฝ่ายจะต้องได้ประโยชน์ร่วมกัน
ขณะเดียวกันนั้นทาง IT จะต้องออกเอกสาร EULA (End user license agreement)
เพื่อเป็นข้อตกลงในการทำงานร่วมกันระหว่างฝ่าย IT และผู้รับริการ
หากไม่มี....ในองกรเล็กๆคงไม่มีปัญหาเท่าใดครับ คิดว่านะ
แต่หากเป็นองกรใหญ่ เราควรจะมีครับเพื่อเป็นเครื่องมือป้องกันการทำงานร่วมกัน
จากนั้นจึงประกาศแจ้งไปยัง user ทุกคนทราบถึงข้อดี !!!!
ส่วนข้อเสียมีแน่ครับ การทำการบางอย่าง...user อาจไม่สะดวกจากที่เคยเป็น
user จะต้องเรียนรู้ใหม่ ซึ่งเรื่องนี้ หากฝ่าย it ไปบังคับ หรือบังคับโดยผู้บริหาร
users จะต่อต้าน แบบนี้ไม่ดีนะคับ เราจะทำงานด้วยกันยากอย่างที่บอกไว้
แต่ในองกรเอกชนบางแห่ง มีการบังคับที่เข้มงวดมากเช่น
ห้ามพนักงานทุกคนใช้โปรแกรม MSN ในระหว่างทำงาน
แต่ใน นง รัฐผมคิดว่าไม่น่าจะเข้มขนาดนั้น
แล้วอย่าลืมเสนอท่านผู้บริหารนะครับ สัญญาปากเปล่าไม่มีผลครับ
<<0.5 เงินและความคุ้มค่าต่อการลงทุน
เรื่องค่าใช้จ่ายก็เช่นกันที่จะต้องพิจารณา แต่เป็นเรื่องยาก
ที่เราจะประเมินความคุ้มค่าออกมาเป็นตัวเงิน
เพราะจุดประสงค์หนึ่งในบทความนี้
คือเสนอให้มีการลงทุนทางด้าน IT
(ทางฝ่าย IT ของมหาวิทยาลัยนเรศวรมีการลงทุนให้นะครับและทำได้ดีมากๆด้วย)
แต่สิ่งที่เราจะได้รับคือความสะดวก
บางท่านอาจจะโจมตีว่า Microsoft แพงและอาจจะแนะนำให้ใช้ OS อื่นๆ
เรื่องนี้นานาจิตตังนะครับ ผมจะไม่กล่าวว่า OS อะไรดีที่สุด เพราะมันมีเหรอครับ ?
แต่ถึง os ดี แต่ไม่มีคนมา Support ให้ผู้ใช้ มันมีประโยชน์อะไร
ด้านความคุ้มค่าอาจจะแสดงออกมาเป็นเวลาที่มากขึ้น
กับงานที่สามารถลงมือและปิดงานได้เร็วขึ้น
หากในสำนักงานของท่าน
ใช้ OS ของ Microsoft Windows XP - Vista อยู่แล้ว Feature ต่างๆ
จะรองรับกับในบทความนี้พอสมควรครับ
เรื่องผลสำเร็จอาจจะวัดผลออกมาเป็นรายเดือน 3 เดือนหรือ 1 ปีก็ได้ครับ
ตามความเหมาะสมของหน่วยงานของท่าน โดยเปรียบเทียบออกมาในทางสถิติดีกว่า (ขอแนะนำ)
หากลงรายละเอียดมากเกินไป มันน่าเบื่อและเยิ่นเย้อครับ
เรียบร้อยแล้วครับ 5 ขั้นตอนย่อยในกระบวนการแรกสุด
ทั้งหมดนี้หากขาดตกบกพร่องอย่างไรขออภัยมา ณ โอกาสนี้ด้วยครับ
ขอให้สนุกกับการทำงานครับ
ความเห็น (2)
ดีมากเลยค่ะ ขอบคุณที่มาให้ความรู้นะคะพี่ขวาน
ยินดีจ้ะน้องหญิง