Ten Principles For Knowledge Management Success

                  ผมได้มีโอกาสฟังคำบรรยายและได้สนทนาเรียนรู้เรื่องการจัดการความรู้เกี่ยวกับความสำเร็จและความล้มเหลวของการจัดการความรู้จาก ผศ. ดร. ชัชวาลย์ วงษ์ประเสริฐ อาจารย์จากมหาวิทยาลัยรังสิต จึงได้บันทึกประเด็นสำคัญนำมาฝากท่านผู้อ่าน ดังนี้ครับ
1. Knowledge Management is a discipline
                  การจัดการความรู้ไม่ใช่เรื่องของการนำเทคโนโลยีและโปรแกรมต่างๆมาประยุกต์ใช้กับองค์กร แต่เป็นการทำให้บุคคลมีความรู้และรู้จักคิด จะเห็นว่าเมื่อมีการจัดการความรู้ จะทำให้การจัดการระบบมีประสิทธิภาพ โดยหวังผลให้องค์กรสามารถที่จะก้าวไปข้างหน้าได้ ลดอัตตา ความสลับซับซ้อนของเนื้อหาและความเสี่ยงที่จะเกิดกับองค์กร การนำความรู้ที่จัดเก็บไว้ให้ออกมาใช้กับบุคคลนั้น เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ เป็นการแยกแยะและนำความรู้มาจัดหมวดหมู่ซึ่งจะเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ของการใช้แล้วแต่บุคคลเมื่อคนมีการปฎิบัติงานหรือนำความรู้มาใช้บ่อยครั้ง ก็จะเกิดความชำนาญ แล้วสามารถที่จะแบ่งบันความรู้ต่อไปได้ แล้วเราจะนำประสบการณ์ที่ได้รับมาบริการลูกค้า เพราะลูกค้านี้แหละจะเป็นคนพัฒนาองค์กรเรา เมื่อเราสามารถรักษาความพอใจของลูกค้าได้แล้วนั้น ลูกค้าจะเป็นตัวหลักในการพัฒนา ผลิตภัณฑ์ และ บริการใหม่ๆที่จะจูงใจลูกค้าคนอื่นต่อไป
2. One champion is not enough
                   ถึงแม้คุณจะประสบความสำเร็จแล้วในวันนี้ คุณก็ใช่ว่าจะเป็นที่หนึ่งในทุกๆองค์กรเสมอไป คุณต้องมีบุคคลที่เชื่อมั่นในสิ่งที่คุณกำลังทำและเป็นผู้สนับสนุน อาจเป็นผู้ถือหุ้นในบริษัท ผู้บริหาร พนักงาน หรือลูกค้าคุณต้องการสิ่งเหล่านี้ เพื่อช่วยให้องค์กรของคุณสามารถ รวมเป็นหนึ่งเดียวได้ และนำสิ่งที่จะเป็นปัญหาต่อองค์กรของคุณออกไป คุณต้องทราบปัญหาที่แท้จริง เพื่อนำปัญหามาจัดการโดยตรงและต่อเนื่องบ้างครั้งอาจต้องใช้ระยะเวลา คุณอาจมีเงื่อนไขเพื่อสร้างสิ่งจูงใจให้กับพนักงานของคุณอาจเป็นในรูปแบบขึ้นเงินเดือน มีค่าOTเพื่มขึ้น หรือ เพื่มตำแหน่งการงานให้เพื่อเป็นแรงกระตุ้นเพราะบางครั้ง บางเวลาพนักงานของคุณจะทำงานไม่เต็มที่ ถ้าเมื่อไรที่คนพวกนี้ทำงานกันเต็มที่จะเป็นกำลังสำคัญให้กับองค์กรของคุณประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน จริงๆแล้ว คุณเองก็ต้องมองหาความต้องการของ ผู้บริหารในองค์กรด้วยเช่นกัน เพราะบ้างความคิดจะเป็นตัวสนับสนุน ให้องค์กรก้าวไปข้างหน้า ควบคู่กับการจัดสรรหน้าที่ตามที่ผู้บริหารถนัด ซึ่งจะทำให้งานประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก
3. Cultural change isn’t automatic
                  การอบรมสั่งสอนจะทำให้คุณมีทักษะและ กระบวนการคิด การวิเคราะห์และ การแก้ปัญหามากกว่าคนหลายๆคน เมื่อคุณเรียนเรื่องการจัดการความรู้ คุณสามารถสร้างกระบวนการเรียนรู้ด้วยตนเอง และสามารถใช้ความรู้ได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม ถูกเวลา และคุณยังมีโอกาสที่จะเลือกเรียนรู้อย่างต่อเนื่องตลอดช่วงอายุแต่ละวัย ด้วยรูปแบบที่หลากหลายยืดหยุ่น ตามความต้องการ ความสนใจ ความถนัด สิ่งต่างๆนี้มีเป้าหมาย เพื่อพัฒนางานให้มีคุณภาพ พัฒนาคน และเพื่อพัฒนาฐานความรู้ ขององค์กร เป็นการเพื่มทุนความรู้หรือทุนปัญญา ซึ้งจะทำให้องค์กรมีศักยภาพดีขึ้น
4. Create a change management plan
                  สมมุติว่าพนักงานคุณไม่นำข้อมูลมากระจาย เมื่อคุณต้องการเปลี่ยนแปลงการจัดการแผนงานก็จะทำได้ยาก เพราะพนักงานอื่นๆจะไม่ทราบเลย และไม่รู้ความแตกต่างของนโยบายใหม่ เพราะฉนั้น การจัดการแผนงานต้องระบุ ความต้องการและจะกระจายให้ใครบ้างที่จะได้รู้ถึงจะเป็นผลดีแก่องค์กร ในบ้างโอกาสอาจให้มีการรวมตัวของผู้บริหารด้วยการอนุญาติให้มีการพูดคุยและแสดงความคิดเห็น เราจะได้ทราบถึงนโยบายหรือ แผนงานใหม่ๆ ที่จะนำมาพัฒนา สิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวทำให้KMสมบรูณ์ขึ้นด้วย และเมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลง ก็ควรมีการตรวจสอบรูปแบบอีกครั้ง จะได้ทราบถึงความขัดแย้ง และสิ่งที่ควรเปลี่ยนแปลงออกไปจากข้อมูล
5. Stay strategic
                   การจัดการความรู้  เป็นกลยุทธ์ กระบวนการ และเทคโนโลยี ที่ใช้ในองค์กร เพื่อแสวงหา สร้าง จัดการ แลกเปลี่ยนและทำให้ความรู้ที่ ต้องการสัมฤทธิ์ผลตามวิสัยทัศน์ขององค์กร ความสำเร็จของโครงการนำร่องในการจัดการความรู้ เกิดจากการใช้ยุทธศาสตร์ที่ตรงกับการทำงานของบุคคล กระบวนการ และเทคโนโลยีที่สอดคล้องกัน จึงจะนำไปสู่ความสำเร็จตามที่มุ่งหวัง ดังนั้นการจัดการที่เราจะใช้กลยุทธ์เป็นกรอบความคิดในการจัดการโครงสร้างความรู้ในองค์กร เพื่อให้กลุ่มผู้ใช้ในองค์กรที่ต้องการความรู้นั้นได้รับประโยชน์ ในรูปแบบที่เหมาะสม ตามเวลาที่ต้องการถึงแม้ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศจะเป็นเครื่องมือที่จำเป็นในระบบบริหารความรู้ แต่ความรู้ที่อยู่ในสมองของคนมีความสำคัญยิ่งกว่า ปัจจุบันการประยุกต์ใช้ระบบบริหารความรู้มีความจำเป็นในทุกองค์กร ที่ต้องการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน  ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดขององค์กร องค์กรจะสร้างและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันได้นั้น ขึ้นกับความสามารถขององค์กร ในการทำให้วงจรการเรียนรู้หมุนได้รวดเร็วและต่อเนื่อง ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อองค์กรมีกระบวนการที่เป็นระบบ
6. Pick a topic, go in-depth, keep it current
                   อย่างแรกที่คุณต้องทำคือการกำหนด “ความรู้หลัก”และ “ความรู้พื้นฐาน” เราต้องทราบถึงเป้าหมายของงาน ทำความเข้าใจ อันไหนเป็นตัวหลักอันไหนเป็นส่วนประกอบของการเรียนรู้เมื่อคุณสามารถแยกสิ่งพวกนี้ได้ก็จะทำให้มีการยกระดับการจัดการความรู้ไปอีกขั้น และสามารถที่จะปรับปรุง ค้นคว้า ตรวจสอบ ได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด คำถามที่มักเกิดขึ้นตามมาคือ จุดมุ่งหมายของงานคืออะไร,งานส่วนใดบ้างที่มีปัญหา,งานส่วนใดบ้างไม่มีปัญหา,และควรทำอย่างไรบ้างจึงจะต่างไปจากเดิม คำถามพวกนี้จะเกิดขึ้นอยู่เสมอๆ เราจึงควรมีการจัดการความรู้ซะใหม่เพื่อให้ความรู้นั้นสามารถเลือกใช้ได้ตรงจุดประสงค์ยิ่งขึ้น
7. Don’t get hung up on the limitations
                     การศึกษาและเรียนรู้เป็นกลไกสำคัญต่อการแก้ปัญหาและการพัฒนา เมื่อคุณมีปัญหาก็ควรที่จะแก้ให้เร็วที่สุดอย่าปล่อยไว้นาน ควรนำKM เข้ามาจัดการโดยอาศัยความรู้พื้นฐาน กับข้อมูลข่าวสารแล้วนำมาเสนอแก่ลูกค้า, องค์กรสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาโดยองค์กรนำระบบ KM เข้ามาใช้เพื่อที่จะเข้าถึงปัญหา บ้างครั้งข้อมูลข่าวสารนั้นอาจจะมีอยู่แล้ว แต่ยังไม่สามารถนำมาเรียบเรียงได้  ส่วนในองค์กรควรมีระบบเครือข่าย, อินทราเน็ต เพื่อให้ติดต่อสื่อสารกันได้ดียิ่งขึ้น นำประโยชน์จากความรู้หรือประสบการณ์ มาลดปัญหา และเข้าถึงโครงสร้างของระบบ อย่างไรก็ตามมันแค่เป็นการแก้ปัญหาระดับเดียวคุณควรมีการเพิ่มความสามารถให้กับองค์กรโดยมีผู้ชำนาญเฉพาะทาง เพราะคนพวกจะมีความสำคัญมาก จึงจำเป็นต้องใช้บุคคลกรจากภายนอกเพื่อเข้ามาแก้ไขปัญหา ในบ้างครั้งคนในองค์กรอาจมีความชำนาญไม่เพียงพอ มันเหมือนกับคุณมีปืน แต่ขาดลูกปืน ก็ทำอะไรไม่ได้มาก  แล้วควรมีการเพิ่มเครื่องมือที่จะเพิ่มข้อมูลข่าวสารที่ระบบและลดความซับซ้อนเป็นขั้นๆเท่านี้ก็ให้คุณ แน่ใจว่าแม้แต่คำถามที่ยาก คุณก็สามารถแก้ไขได้ถูกต้อง
8. Set expectations or risk extinction
                    สิ่งที่เป็นปัญหาใหญ่เลยคือผู้บริหารตั้งความคาดหมายกับลูกค้าสูงเกินไป โดยไม่มีการประเมินผลก่อนที่จะลงทุนนอกจากนี้การคาดหมายการจัดการการตั้งขึ้นเอง   เป็นต้นว่า คุณจัดเตรียมผลิตภัณฑ์ไว้แต่ไม่เคยทราบเลยว่าลูกค้ากลุ่มใดที่นิยมในสินค้าชนิดนี้ จึงเป็นสาเหตุให้เกิดความล้มเหลวขึ้น  ถึงเวลาที่ต้องถามแล้วว่า คุณเลือกให้ลูกค้า หรือ ลูกค้าเลือกให้คุณ เมื่อคุณทราบแล้วก็ควรมีการประเมินผลโดยดูจากสินค้าประเภทไหนทำรายได้ดีกับวัยใด ฤดูไหน เดือนอะไร คุณต้องรวมถึงปัญหาต่างๆที่รู้แล้วทำการจัดเก็บข้อมูล ตอนนี้คุณก็มีข้อมูลที่จะทำให้องค์กรของคุณประสบผลกำไรได้แล้ว มันยังเป็นการใช้พื้นฐานความรู้เข้ามาช่วยแก้ปัญญา เท่านี้ความเสี่ยงที่จะเกิดกับองค์กรของคุณก็จะลดลงไปได้มากที่เดียว
9. Integrate KM into existing systems
                     โดยทั่วไป องค์กรจะมีที่จัดเก็บข้อมูลหรือศูนย์รวมข้อมูลอยู่แล้ว ดังนั้นเราไม่จำเป็นที่จะต้องสร้างฐานข้อมูลขึ้นมาใหม่ นำข้อมูลที่มีอยู่มาทำการจัดการใหม่ ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบ IVR , อีเมล์, วิเคราะห์ระยะไกล และระบบการสนับสนุนอื่นๆ เมื่อเรานำมาประสมประสาเข้ากับ KM ก็จะทำให้ระบบมีความสมบูรณ์ กระบวนการมีความสะดวกขึ้น และยังวัดได้อีกด้วย
10. Educate your self-service users
                       ข้อสุดท้ายที่จะบอก เมื่อคุณสร้างแผนงาน KM ของคุณไว้แล้ว รู้สิ่งที่ควรนำไปประยุกต์ แก้ไขพื้นฐานความรู้รวมไปถึงการตัดสินใจที่จะใช้ KM เป็นเครื่องมือในองค์กรคุณ ในตอนท้าย คุณยังต้องศึกษาอีกสิ่งคือการให้บริการผู้ใช้ด้วยตัวคุณเอง ในวิธีทีต่าง ๆคุณต้องการให้การศึกษาแก่ผู้ใช้การบริการด้วยตัวของคุณเอง โดยการใช้ประสบการณ์และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าทำให้ลูกค้าพอใจแล้วเข้าถึงลูกค้า มันมีหลายทางเลือกมากสำหรับเรื่องนี้ มันอยู่ที่ความสามรถในการโปรโหมดของคุณเองแล้วควรมีการสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้าด้วย อาจใช้วิธีการ ส่งอีเมล์โทรศัพท์ ประเมินผ่านเว็บ หรือส่งไปรษณีย์โดยตรง เพื่อให้แน่ใจในความต้องการของลูกค้า เราจะได้จัดทิศทาง ปรับเปลี่ยนความต้องได้ ในโอกาสต่อไป

[เจษฎา วงศ์ศิลาขาว]

ก็เป็นบทความหรือข้อสรุปที่ดีนะครับ อ่านแล้วเข้าใจง่ายมากๆ อีกอย่างผมก็เป็นลูกศิษย์ อ.ชัชวาลย์ ซึ่งตอนนี้เปลี่ยนชื่อเป็น อ.ชลภัสส์ แล้วนะครับ แล้วผมก็เป็นคนตากโดยกำเนิดด้วยครับ ขอบคุณนะครับที่สร้างสรรค์ข้อมูลหรือสารสนเทศที่ดีๆแบบนี้อีก ขอบคุณมากครับ