ผมได้มีโอกาสฟังคำบรรยายและได้สนทนาเรียนรู้เรื่องการจัดการความรู้เกี่ยวกับความสำเร็จและความล้มเหลวของการจัดการความรู้จาก
ผศ. ดร. ชัชวาลย์ วงษ์ประเสริฐ อาจารย์จากมหาวิทยาลัยรังสิต
จึงได้บันทึกประเด็นสำคัญนำมาฝากท่านผู้อ่าน
ดังนี้ครับ
1. Knowledge Management
is a
discipline
การจัดการความรู้ไม่ใช่เรื่องของการนำเทคโนโลยีและโปรแกรมต่างๆมาประยุกต์ใช้กับองค์กร
แต่เป็นการทำให้บุคคลมีความรู้และรู้จักคิด
จะเห็นว่าเมื่อมีการจัดการความรู้ จะทำให้การจัดการระบบมีประสิทธิภาพ
โดยหวังผลให้องค์กรสามารถที่จะก้าวไปข้างหน้าได้ ลดอัตตา
ความสลับซับซ้อนของเนื้อหาและความเสี่ยงที่จะเกิดกับองค์กร
การนำความรู้ที่จัดเก็บไว้ให้ออกมาใช้กับบุคคลนั้น
เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์
เป็นการแยกแยะและนำความรู้มาจัดหมวดหมู่ซึ่งจะเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ของการใช้แล้วแต่บุคคลเมื่อคนมีการปฎิบัติงานหรือนำความรู้มาใช้บ่อยครั้ง
ก็จะเกิดความชำนาญ แล้วสามารถที่จะแบ่งบันความรู้ต่อไปได้
แล้วเราจะนำประสบการณ์ที่ได้รับมาบริการลูกค้า
เพราะลูกค้านี้แหละจะเป็นคนพัฒนาองค์กรเรา
เมื่อเราสามารถรักษาความพอใจของลูกค้าได้แล้วนั้น
ลูกค้าจะเป็นตัวหลักในการพัฒนา ผลิตภัณฑ์ และ
บริการใหม่ๆที่จะจูงใจลูกค้าคนอื่นต่อไป
2. One champion is not
enough
ถึงแม้คุณจะประสบความสำเร็จแล้วในวันนี้
คุณก็ใช่ว่าจะเป็นที่หนึ่งในทุกๆองค์กรเสมอไป
คุณต้องมีบุคคลที่เชื่อมั่นในสิ่งที่คุณกำลังทำและเป็นผู้สนับสนุน
อาจเป็นผู้ถือหุ้นในบริษัท ผู้บริหาร พนักงาน
หรือลูกค้าคุณต้องการสิ่งเหล่านี้ เพื่อช่วยให้องค์กรของคุณสามารถ
รวมเป็นหนึ่งเดียวได้ และนำสิ่งที่จะเป็นปัญหาต่อองค์กรของคุณออกไป
คุณต้องทราบปัญหาที่แท้จริง
เพื่อนำปัญหามาจัดการโดยตรงและต่อเนื่องบ้างครั้งอาจต้องใช้ระยะเวลา
คุณอาจมีเงื่อนไขเพื่อสร้างสิ่งจูงใจให้กับพนักงานของคุณอาจเป็นในรูปแบบขึ้นเงินเดือน
มีค่าOTเพื่มขึ้น หรือ
เพื่มตำแหน่งการงานให้เพื่อเป็นแรงกระตุ้นเพราะบางครั้ง
บางเวลาพนักงานของคุณจะทำงานไม่เต็มที่
ถ้าเมื่อไรที่คนพวกนี้ทำงานกันเต็มที่จะเป็นกำลังสำคัญให้กับองค์กรของคุณประสบความสำเร็จอย่างแน่นอน
จริงๆแล้ว คุณเองก็ต้องมองหาความต้องการของ
ผู้บริหารในองค์กรด้วยเช่นกัน เพราะบ้างความคิดจะเป็นตัวสนับสนุน
ให้องค์กรก้าวไปข้างหน้า
ควบคู่กับการจัดสรรหน้าที่ตามที่ผู้บริหารถนัด
ซึ่งจะทำให้งานประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก
3. Cultural change isn’t automatic
การอบรมสั่งสอนจะทำให้คุณมีทักษะและ กระบวนการคิด การวิเคราะห์และ
การแก้ปัญหามากกว่าคนหลายๆคน เมื่อคุณเรียนเรื่องการจัดการความรู้
คุณสามารถสร้างกระบวนการเรียนรู้ด้วยตนเอง
และสามารถใช้ความรู้ได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม ถูกเวลา
และคุณยังมีโอกาสที่จะเลือกเรียนรู้อย่างต่อเนื่องตลอดช่วงอายุแต่ละวัย
ด้วยรูปแบบที่หลากหลายยืดหยุ่น ตามความต้องการ ความสนใจ ความถนัด
สิ่งต่างๆนี้มีเป้าหมาย เพื่อพัฒนางานให้มีคุณภาพ พัฒนาคน
และเพื่อพัฒนาฐานความรู้ ขององค์กร
เป็นการเพื่มทุนความรู้หรือทุนปัญญา
ซึ้งจะทำให้องค์กรมีศักยภาพดีขึ้น
4. Create a change management
plan
สมมุติว่าพนักงานคุณไม่นำข้อมูลมากระจาย
เมื่อคุณต้องการเปลี่ยนแปลงการจัดการแผนงานก็จะทำได้ยาก
เพราะพนักงานอื่นๆจะไม่ทราบเลย และไม่รู้ความแตกต่างของนโยบายใหม่
เพราะฉนั้น การจัดการแผนงานต้องระบุ
ความต้องการและจะกระจายให้ใครบ้างที่จะได้รู้ถึงจะเป็นผลดีแก่องค์กร
ในบ้างโอกาสอาจให้มีการรวมตัวของผู้บริหารด้วยการอนุญาติให้มีการพูดคุยและแสดงความคิดเห็น
เราจะได้ทราบถึงนโยบายหรือ แผนงานใหม่ๆ ที่จะนำมาพัฒนา
สิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวทำให้KMสมบรูณ์ขึ้นด้วย
และเมื่อคุณทำการเปลี่ยนแปลง ก็ควรมีการตรวจสอบรูปแบบอีกครั้ง
จะได้ทราบถึงความขัดแย้ง
และสิ่งที่ควรเปลี่ยนแปลงออกไปจากข้อมูล
5. Stay
strategic
การจัดการความรู้ เป็นกลยุทธ์ กระบวนการ และเทคโนโลยี
ที่ใช้ในองค์กร เพื่อแสวงหา สร้าง จัดการ
แลกเปลี่ยนและทำให้ความรู้ที่
ต้องการสัมฤทธิ์ผลตามวิสัยทัศน์ขององค์กร
ความสำเร็จของโครงการนำร่องในการจัดการความรู้
เกิดจากการใช้ยุทธศาสตร์ที่ตรงกับการทำงานของบุคคล กระบวนการ
และเทคโนโลยีที่สอดคล้องกัน จึงจะนำไปสู่ความสำเร็จตามที่มุ่งหวัง
ดังนั้นการจัดการที่เราจะใช้กลยุทธ์เป็นกรอบความคิดในการจัดการโครงสร้างความรู้ในองค์กร
เพื่อให้กลุ่มผู้ใช้ในองค์กรที่ต้องการความรู้นั้นได้รับประโยชน์
ในรูปแบบที่เหมาะสม
ตามเวลาที่ต้องการถึงแม้ว่าเทคโนโลยีสารสนเทศจะเป็นเครื่องมือที่จำเป็นในระบบบริหารความรู้
แต่ความรู้ที่อยู่ในสมองของคนมีความสำคัญยิ่งกว่า
ปัจจุบันการประยุกต์ใช้ระบบบริหารความรู้มีความจำเป็นในทุกองค์กร
ที่ต้องการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดขององค์กร
องค์กรจะสร้างและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันได้นั้น
ขึ้นกับความสามารถขององค์กร
ในการทำให้วงจรการเรียนรู้หมุนได้รวดเร็วและต่อเนื่อง
ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อองค์กรมีกระบวนการที่เป็นระบบ
6. Pick a topic, go in-depth, keep it
current
อย่างแรกที่คุณต้องทำคือการกำหนด “ความรู้หลัก”และ
“ความรู้พื้นฐาน” เราต้องทราบถึงเป้าหมายของงาน ทำความเข้าใจ
อันไหนเป็นตัวหลักอันไหนเป็นส่วนประกอบของการเรียนรู้เมื่อคุณสามารถแยกสิ่งพวกนี้ได้ก็จะทำให้มีการยกระดับการจัดการความรู้ไปอีกขั้น
และสามารถที่จะปรับปรุง ค้นคว้า ตรวจสอบ ได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด
คำถามที่มักเกิดขึ้นตามมาคือ
จุดมุ่งหมายของงานคืออะไร,งานส่วนใดบ้างที่มีปัญหา,งานส่วนใดบ้างไม่มีปัญหา,และควรทำอย่างไรบ้างจึงจะต่างไปจากเดิม
คำถามพวกนี้จะเกิดขึ้นอยู่เสมอๆ
เราจึงควรมีการจัดการความรู้ซะใหม่เพื่อให้ความรู้นั้นสามารถเลือกใช้ได้ตรงจุดประสงค์ยิ่งขึ้น
7. Don’t get hung up on the
limitations
การศึกษาและเรียนรู้เป็นกลไกสำคัญต่อการแก้ปัญหาและการพัฒนา
เมื่อคุณมีปัญหาก็ควรที่จะแก้ให้เร็วที่สุดอย่าปล่อยไว้นาน
ควรนำKM เข้ามาจัดการโดยอาศัยความรู้พื้นฐาน
กับข้อมูลข่าวสารแล้วนำมาเสนอแก่ลูกค้า,
องค์กรสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาโดยองค์กรนำระบบ KM
เข้ามาใช้เพื่อที่จะเข้าถึงปัญหา
บ้างครั้งข้อมูลข่าวสารนั้นอาจจะมีอยู่แล้ว
แต่ยังไม่สามารถนำมาเรียบเรียงได้
ส่วนในองค์กรควรมีระบบเครือข่าย, อินทราเน็ต
เพื่อให้ติดต่อสื่อสารกันได้ดียิ่งขึ้น
นำประโยชน์จากความรู้หรือประสบการณ์ มาลดปัญหา
และเข้าถึงโครงสร้างของระบบ
อย่างไรก็ตามมันแค่เป็นการแก้ปัญหาระดับเดียวคุณควรมีการเพิ่มความสามารถให้กับองค์กรโดยมีผู้ชำนาญเฉพาะทาง
เพราะคนพวกจะมีความสำคัญมาก
จึงจำเป็นต้องใช้บุคคลกรจากภายนอกเพื่อเข้ามาแก้ไขปัญหา
ในบ้างครั้งคนในองค์กรอาจมีความชำนาญไม่เพียงพอ มันเหมือนกับคุณมีปืน
แต่ขาดลูกปืน ก็ทำอะไรไม่ได้มาก
แล้วควรมีการเพิ่มเครื่องมือที่จะเพิ่มข้อมูลข่าวสารที่ระบบและลดความซับซ้อนเป็นขั้นๆเท่านี้ก็ให้คุณ
แน่ใจว่าแม้แต่คำถามที่ยาก คุณก็สามารถแก้ไขได้ถูกต้อง
8. Set expectations or risk
extinction
สิ่งที่เป็นปัญหาใหญ่เลยคือผู้บริหารตั้งความคาดหมายกับลูกค้าสูงเกินไป
โดยไม่มีการประเมินผลก่อนที่จะลงทุนนอกจากนี้การคาดหมายการจัดการการตั้งขึ้นเอง
เป็นต้นว่า
คุณจัดเตรียมผลิตภัณฑ์ไว้แต่ไม่เคยทราบเลยว่าลูกค้ากลุ่มใดที่นิยมในสินค้าชนิดนี้
จึงเป็นสาเหตุให้เกิดความล้มเหลวขึ้น ถึงเวลาที่ต้องถามแล้วว่า
คุณเลือกให้ลูกค้า หรือ ลูกค้าเลือกให้คุณ
เมื่อคุณทราบแล้วก็ควรมีการประเมินผลโดยดูจากสินค้าประเภทไหนทำรายได้ดีกับวัยใด
ฤดูไหน เดือนอะไร
คุณต้องรวมถึงปัญหาต่างๆที่รู้แล้วทำการจัดเก็บข้อมูล
ตอนนี้คุณก็มีข้อมูลที่จะทำให้องค์กรของคุณประสบผลกำไรได้แล้ว
มันยังเป็นการใช้พื้นฐานความรู้เข้ามาช่วยแก้ปัญญา
เท่านี้ความเสี่ยงที่จะเกิดกับองค์กรของคุณก็จะลดลงไปได้มากที่เดียว
9. Integrate KM into existing
systems
โดยทั่วไป องค์กรจะมีที่จัดเก็บข้อมูลหรือศูนย์รวมข้อมูลอยู่แล้ว
ดังนั้นเราไม่จำเป็นที่จะต้องสร้างฐานข้อมูลขึ้นมาใหม่
นำข้อมูลที่มีอยู่มาทำการจัดการใหม่ ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบ IVR
, อีเมล์, วิเคราะห์ระยะไกล และระบบการสนับสนุนอื่นๆ
เมื่อเรานำมาประสมประสาเข้ากับ KM ก็จะทำให้ระบบมีความสมบูรณ์
กระบวนการมีความสะดวกขึ้น และยังวัดได้อีกด้วย
10. Educate your self-service
users
ข้อสุดท้ายที่จะบอก เมื่อคุณสร้างแผนงาน KM ของคุณไว้แล้ว
รู้สิ่งที่ควรนำไปประยุกต์
แก้ไขพื้นฐานความรู้รวมไปถึงการตัดสินใจที่จะใช้ KM
เป็นเครื่องมือในองค์กรคุณ ในตอนท้าย
คุณยังต้องศึกษาอีกสิ่งคือการให้บริการผู้ใช้ด้วยตัวคุณเอง
ในวิธีทีต่าง
ๆคุณต้องการให้การศึกษาแก่ผู้ใช้การบริการด้วยตัวของคุณเอง
โดยการใช้ประสบการณ์และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าทำให้ลูกค้าพอใจแล้วเข้าถึงลูกค้า
มันมีหลายทางเลือกมากสำหรับเรื่องนี้
มันอยู่ที่ความสามรถในการโปรโหมดของคุณเองแล้วควรมีการสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้าด้วย
อาจใช้วิธีการ ส่งอีเมล์โทรศัพท์ ประเมินผ่านเว็บ
หรือส่งไปรษณีย์โดยตรง เพื่อให้แน่ใจในความต้องการของลูกค้า
เราจะได้จัดทิศทาง ปรับเปลี่ยนความต้องได้ ในโอกาสต่อไป
