พอเพียงภิวัตน์: Balanced Scorecard: เครื่องแสดงอิทัปปัจยตาทางธุรกิจ (2/2)

การที่องค์กรหนึ่งๆ สามารถที่จะดำรงอยู่ได้อย่างยั่งยืนนั้น นอกจากความเก่งจากการเรียนรู้ที่ทำให้องค์กรมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องแล้ว ยังต้องได้รับการยอมรับจากสังคม ซึ่งเป็นผลมาจากความดีหรือการมีความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีพื้นฐานมาจากคุณธรรมที่องค์กรยึดถือ

ตอนที่แล้ว

              เครื่องมือ Balanced Scorecard ถูกออกแบบขึ้นเพื่อลดข้อจำกัดของการบริหารงาน และการวัดผลการดำเนินงานขององค์กรต่างๆ ในอดีต ซึ่งเน้นที่ตัวชี้วัดด้านการเงินเป็นหลัก ทำให้น้ำหนักในการจัดสรรทรัพยากรต่างๆ มีความโน้มเอียงไม่สมดุล อาทิเช่น

              -  การมุ่งเน้นยอดขายให้ได้มาก ๆ โดยไม่คำนึงถึงความพึงพอใจของลูกค้า

              -  ไม่มีกระบวนการรองรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเมื่อเกิดปัญหา

              -  พนักงานไม่มีขีดความสามารถเพียงพอในการบริการหลังการขาย

              -  ฯลฯ

              จนเป็นสาเหตุให้สถานภาพขององค์กรตั้งอยู่บนความเสี่ยงต่อความอยู่รอดในระยะยาว แม้จะดูเหมือนว่าตัวเลขทางการเงิน อย่างเช่น ยอดขายหรือกำไรจะเพิ่มขึ้นก็ตาม

               เครื่องมือ Balanced Scorecard ได้พยายามเสนอทางเลือกโดยแทนที่จะพิจารณาเฉพาะมุมมองในด้านการเงินเพียงด้านเดียว องค์กรควรจะต้องมีการพิจารณาตัวชี้วัดในมุมมองอื่นๆ เพิ่มเติม ได้แก่ มุมมองด้านลูกค้า  มุมมองด้านกระบวนการภายใน  มุมมองด้านการเรียนรู้ และการเติบโต นอกเหนือจากมุมมองด้านการเงิน

               นอกจากนั้น คุณลักษณะที่สำคัญที่ทำให้เครื่องมือ Balanced Scorecard มีความโดดเด่นและแตกต่างจากเครื่องมือในการบริหารจัดการและประเมินผลทั่วๆ ไป  นอกเหนือจากการมีมุมมองที่ครอบคลุมใน 4 ด้านแล้ว ได้แก่ ความสัมพันธ์ระหว่างมุมมองทั้ง 4 ด้านด้วยกันเองในเชิงเหตุและผล (Cause and Effect) ที่สามารถแสดงในรูปของแผนที่ยุทธศาสตร์ (Strategy Map)

                อย่างไรก็ดี มุมมองในเครื่องมือ Balanced Scorecard ซึ่งยังคงจำกัดอยู่เพียง 4 ด้าน  ทำให้ความเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสียถูกให้น้ำหนักไปที่ผู้ถือหุ้น (ด้านการเงิน)  ลูกค้าของกิจการ (ด้านลูกค้า)  ผู้บริหารและพนักงาน (ด้านกระบวนการดำเนินงานภายใน และด้านการเรียนรู้และการเติบโต) เป็นหลัก

                แม้ว่าผู้คิดค้นได้พยายามอธิบายศักยภาพของเครื่องมือดังกล่าวว่า สามารถผนวกเอามิติต่าง ๆ เช่น มิติด้านผลิตภัณฑ์ มิติด้านระบบงานสนับสนุน มิติด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม ฯลฯ   หรือความเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้เสียส่วนอื่นๆ เช่น คู่ค้า ชุมชน สังคม รัฐ คู่แข่งขัน ฯลฯ เข้าไว้ในมุมมองที่มีอยู่ได้ แต่ก็ค่อนข้างประสบปัญหาในการแสดงความสัมพันธ์ในเชิงเหตุ และผลระหว่างมิติต่าง ๆ ที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพในทางปฏิบัติ

                 แผนที่ยุทธศาสตร์และ Balanced Scorecard สามารถใช้เป็นเครื่องมือการประยุกต์ปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงด้านความมีเหตุผล ที่นอกเหนือจากการให้ความสำคัญแก่มิติต่าง ๆ ขององค์กรอย่างสมดุล และการพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างมิติต่าง ๆ ในเชิงเหตุ และผลแล้ว ยังสามารถนำเครื่องมือ Balanced Scorecard มาปรับปรุงเพื่อให้ขยายครอบคลุมถึงมิติอื่นที่เกี่ยวข้องกับองค์กรเพิ่มเติม เช่น

                -  การเพิ่มมิติด้านคุณธรรม และความยั่งยืน นอกเหนือจากมิติด้านการเรียนรู้และการเติบโต ที่ชี้ให้เห็นว่า การที่องค์กรหนึ่งๆ สามารถที่จะดำรงอยู่ได้อย่างยั่งยืน (Sustainability) นั้น นอกจากความเก่งจากการเรียนรู้ที่ทำให้องค์กรมีการเติบโต (Growth) อย่างต่อเนื่องแล้ว ยังต้องได้รับการยอมรับจากสังคม ซึ่งเป็นผลมาจากความดีหรือการมีความรับผิดชอบต่อสังคมที่มีพื้นฐานมาจากคุณธรรมที่องค์กรยึดถือ เป็นต้น

               ความคล้ายคลึงกันระหว่างคุณลักษณะด้านความมีเหตุผลในปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียง กับความเชื่อมโยงของกลยุทธ์องค์กรที่นำเสนอในรูปแบบของแผนที่ยุทธศาสตร์ภายใต้เครื่องมือ Balanced Scorecard นี้ ทำให้องค์กรธุรกิจที่มีความคุ้นเคยกับการใช้เครื่องมือ Balanced Scorecard ในการบริหารจัดการ และการประเมินผลองค์กรอยู่แล้ว สามารถทำความเข้าใจปรัชญาของเศรษฐกิจพอเพียงได้อย่างเป็นระบบ และสามารถแปลงปรัชญาไปสู่การปฏิบัติได้อย่างเป็นรูปธรรมยิ่งขึ้น

จบแล้วค่ะ