ยุบหรือไม่ยุบห้องยา : ใครจะตัดสิน?

        เนื่องจากได้ทราบมาว่า ทางสถาบันได้รับคำร้องเรียนจากคนไข้ว่าได้รับยานาน ทางผู้บริหารจึงอยากทราบว่าเหตุใดจึงได้รับยาช้า จึงขออธิบายให้ทราบเป็นข้อๆดังต่อไปนี้ เพื่อให้คณะบริหารนำไปเป็นข้อมูลประกอบการพิจารณาแก้ไขปัญหาดังกล่าว

1. ท่านผู้บริหารคงทราบกันอยู่แล้วว่า การนัดคนไข้ในปัจจุบัน จะระบุเวลานัดไว้ที่ 10 โมงเช้า ซึ่งเป็นเวลาที่แพทย์อายุรกรรมลงตรวจ ส่งผลให้ใบสั่งยาส่วนใหญ่ของวัน จะมาแออัดกันในช่วงเวลา 10.00. – 13.00 น ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่พนักงานส่วนหนึ่งต้องผลัดเปลี่ยนลงไปพักรับประทานอาหาร  ทางห้องยาได้พยามแก้ไขปัญหาโดยการดึงเจ้าหน้าที่จากส่วนอื่นมาแล้ว แต่ก็ไม่เพียงพอที่จะจัดและจ่ายยาได้ทันกับจำนวนคนไข้ที่มารอรับยาอยู่หน้าห้องยาอย่างแออัด โดยปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่จัดยาอยู่เพียง 6 คน (เดิมทีมีเจ้าหน้าที่ 9 คน ก่อนที่จะทยอยกันลาออกไป) สามารถดึงจากส่วนอื่นมาช่วยได้เพียงแค่ 2 คนเพราะในช่วงเวลาดังกล่าว เป็นช่วงที่ทุกหน่วยต้องรับผิดชอบงานของตัวเอง ซึ่งเห็นว่า การขอให้เจ้าหน้าที่ลงพักช้ากว่าปกติ ไม่ใช่การแก้ปัญหา เพราะหากเจ้าหน้าที่ต้องพักช้าลงก็จะเกิด human error ซึ่งทำให้การจัดยา จ่ายยา มีความผิดพลาดมากขึ้น และทำให้เสียเวลามากขึ้น รวมทั้งทำให้ลูกจ้าง ซึ่งล้วนแล้วแต่ได้รับเงินตอบแทนน้อย ไม่ได้รับโบนัสหรือแรงจูงใจในการทำงาน เกิดความรู้สึกเบื่อหน่าย และหมดกำลังใจในการทำงาน ลูกจ้างส่วนใหญ่มักจะอยู่ได้ไม่นาน แม้จะได้คนใหม่มาทดแทน ก็ต้องใช้เวลาในการสรรหาค่อนข้างนาน และเมื่อเข้ามาทำงานแล้ว ก็ต้องมาฝึกฝนให้เกิดความชำนาญ เพราะงานในห้องยา ต้องอาศัยทักษะและความละเอียดรอบคอบอย่างมาก การที่มีลูกจ้างลาออกไป ก็เท่ากับห้องยาต้องเสียทรัพยากรบุคคล โดยไม่สามารถสรรหาและสร้างบุคคลใหม่ขึ้นมาทดแทนได้ทันที และปัญหาการลาออก การขาดกำลังใจในการทำงานของลูกจ้าง นับวันก็จะทวีความรุนแรงยิ่งขึ้น
2. งานของห้องยา ไม่ได้มีเพียงงานบริการอย่างเดียวเท่านั้น (ตามที่คนส่วนใหญ่มีทัศนคติต่อห้องยา) นอกจากช่วงเวลา rush hour แล้ว เจ้าหน้าที่ยังมีหน้าที่รับผิดชอบ ในแง่ของงานอื่นๆในห้องยา เช่น การเบิกยา การจัดเตรียมยาขึ้นชั้นสำหรับจ่ายในวันต่อๆไป การทำงานเอกสารในงานวิจัยต่างๆ การจัดการเกี่ยวกับใบสั่งยาที่ยังต้องส่งดำเนินการต่อ (เช่น ใบยาประกันสังคม ใบยาผู้ป่วยต้นสังกัด เป็นต้น) การทำงานพัสดุ ฯลฯ หรือแม้แต่ในช่วง rush hour ของวันอังคาร ต้องเสียเจ้าหน้าที่ไปประจำอยู่ที่ห้องตรวจวัณโรค จำนวน 2 คน และในวันพุธต้องเสียเจ้าหน้าที่สำหรับงานวิจัยของแพทย์ จำนวน 2 คนและเภสัชกรอีก 1 คน โดยแพทย์จะลงตรวจในเวลาประมาณ 11.00 น. และให้คนไข้รอรับยาอยู่ที่ห้องตรวจ แล้วจะให้เจ้าหน้าที่เป็นคนรับยาจากห้องยาไปมอบให้ ซึ่งเป็นเวลาเดียวกันกับที่ห้องยาต้องให้บริการกับผู้ป่วยจำนวนมาก ดังเหตุผลข้างต้น ส่งผลให้ผู้ป่วยทุกๆส่วนได้รับยาช้า  ซึ่งทั้งหมดนี้เพียงพยามชี้ให้เห็นว่า ในจำนวนเจ้าหน้าที่ที่มีจำกัดนั้น ยังมีงานที่ต้องรับผิดชอบ รวมทั้งงานแฝงอื่นๆอีกมากมายที่ผู้บริหาร หรือคนส่วนใหญ่ไม่ได้ประเมินถึง หลายครั้งที่ทางห้องยาขอกำลังคนเพิ่ม แต่ก็ไม่ได้รับการตอบสนอง ด้วยเหตุผลที่ว่า ไม่คุ้มกับการว่าจ้าง เพื่อแก้ปัญหาการรับยาช้า โดยไม่คำนึงปัจจัยอื่นๆตามที่กล่าวมาข้างต้น
3. การสั่งยาในปัจจุบัน อย่างที่ทราบกันว่า ตอนนี้ได้เปิดให้ผู้ป่วยสิทธิต้นสังกัดสามารถรับยาได้ไม่จำกัดมูลค่ายา แนวโน้มของใบสั่งยา ก็จะมีรายการยา และปริมาณยาในแต่ละรายการมากขึ้น (เช่น ใบสั่งยาบางครั้งมีมูลค่าสูง 10,000 – 1 แสนบาท ซึ่งไม่เคยปรากฏในตอนที่ผู้ป่วยต้องชำระเงินเอง หรือรายการยาต่อใบสั่งยา 15 – 25 รายการ) ซึ่งทางห้องยาก็เข้าใจถึงสาเหตุที่ต้องสั่งจ่ายยาปริมาณมาก ขึ้นเพราะความสะดวกของคนไข้ และความแออัดของสถาบัน แต่ก็ส่งผลให้ การคิดราคายา การจัดยา การเช็คยา การจ่ายยา ทุกขั้นตอนต้องใช้เวลามากขึ้น ในขณะที่กำลังคนลดลง  และเนื่องจากการนัดคนไข้นานขึ้น ใบยาบางใบ แพทย์จะระบุเป็นระยะเวลา เช่น ห้าอาทิตย์, สามเดือน ,สามเดือนลบสิบวัน เป็นต้น ซึ่งทำให้การคิดราคายา การจัดยา การเช็คยา การจ่ายยา ทุกขั้นตอนต้องเสียเวลาในการคิดคำนวณ อีกทั้งในการเขียน regimen ในการรับประทานยา ความชัดเจนของตัวเลขที่อ่านยาก ทำให้ไม่สามารถคำนวณจำนวนเม็ดยาที่ถูกต้องได้ (ซึ่งต้องค้นประวัติ หรือโทรถามแพทย์ ซึ่งทำให้ยิ่งเสียเวลามากขึ้น)  ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมาในข้อนี้  ต้องการชี้ให้เห็นถึง พฤติกรรมการสั่งยาที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัยและสถานการณ์ โดยที่ห้องจ่ายยายังคงมีข้อจำกัดในเรื่องต่างๆ ได้แก่ กำลังคน พื้นที่ เทคโนโลยี การชี้วัดผลงาน ที่เหมือนเดิม ซึ่งเห็นว่า ไม่ถูกต้อง
4.  พื้นที่ในการรับยา เอื้อให้เกิดความรู้แออัด ไม่สะดวกสบาย ทั้งภาวะเสียง ความร้อน การแสดงออกของผู้ป่วยที่อยากได้รับยาเร็ว (เช่นการโวยวาย การยืนกีดขวางการรับยา) การไม่สามารถให้ผู้ป่วยรับยาได้อย่างมีระเบียบ (เนื่องจากพื้นที่รอรับยาน้อย ไม่สามารถติดราวกั้น ทำให้คนไข้มายืนออเป็นกลุ่มที่ช่องจ่ายยา) หรือ ในผู้ป่วยบางประเภท เช่นผู้ป่วยบำบัดยาเสพติด จะมีอาการกระวนกระวาย และรบกวนการจ่ายยา เป็นต้น ซึ่งทั้งหมดเหล่านี้ล้วนกระตุ้นให้เกิดอารมณ์หงุดหงิดของผู้ป่วยที่รอรับยาได้

ข้อเสนอแนะในการแก้ปัญหา

1. ขอความร่วมมือ หรือ จัดสรรแพทย์ ให้ลงตรวจให้เพียงพอตั้งแต่เวลา 8.30 น. (เช่นเดียวกับคลินิกนอกเวลาวันเสาร์ – อาทิตย์)

2. เสริมสร้างทรรศนะคติของบุคคลในสถาบันต่อการทำงานของห้องยา ให้เข้าใจถึงภาระหน้าที่ความรับผิดชอบ ว่าไม่ได้มีเพียงแค่งานบริการ

3.เสริมสร้างทรรศนะคติของบุคคลในสถาบัน ให้เข้าใจถึงปริมาณภาระหน้าที่ที่เปลี่ยนไปตามยุคสมัยและสถานการณ์ ไม่มองหรือวัดการทำงานด้วยบรรทัดฐานเหมือนเดิม

4.จัดสรรกำลังคนให้พอเหมาะพอเพียง โดยให้เกียรติหัวหน้าหน่วยงานที่รับผิดชอบงานเป็นผู้ประเมินกำลังคน โดยขอให้มองว่า หัวหน้าหน่วยงานประเมินกำลังคนตามความเป็นจริงและคำนึงถึงสถานภาพของสถาบัน โดยไม่ได้ทำเพื่อความสบายของหน่วยงาน

5.ให้เกียรติและให้ความสำคัญของเจ้าหน้าที่ที่เป็นลูกจ้าง ที่อยู่ในระดับผู้ปฏิบัติงาน ควรมีระบบ การสร้างแรงจูงใจในการทำงาน การสร้างความรู้สึกรักการทำงาน และรักสถาบัน โดยไม่มองว่า ลูกจ้างเป็นเพียงผู้ที่อยู่ทำงานเพียงชั่วคราว และมองเพียงว่าสามารถว่าจ้างใหม่ได้ แต่ขอให้มองว่าลูกจ้างเป็นทรัพยากรบุคคลที่สำคัญ เป็นเฟืองจักรที่มีความสำคัญ มีคุณค่า ประสบการณ์ องค์ความรู้ และบทบาทที่สำคัญในการดำเนินงานของสถาบัน

 

“ยุบหรือไม่ยุบห้องยา” อาจจะไม่ได้เกี่ยวข้องกับบทความที่กล่าวมานี้ เพียงตั้งชื่อเรื่องให้เกาะตามกระแส ชวนให้ติดตามว่าจะกล่าวถึงเรื่องอะไร เพียงแค่อยากให้ทุกๆฝ่ายได้เข้ามาอ่าน รับทราบความเป็นจริง รับทราบถึงปัญหาที่ใครๆก็ไม่อยากให้เกิดขึ้น รับทราบว่าเจ้าหน้าที่ห้องยาทุกคนไม่เคยนิ่งดูดาย และละทิ้งในการให้บริการเลยแม้แต่น้อย เพียงปัญหาบางอย่าง ทางห้องยาก็ต้องอาศัยความกรุณาช่วยเหลือจากทุกๆฝ่าย ไม่ใช่ทำเพื่อห้องยา แต่เพื่อสถาบันและผู้ป่วยอันเป็นเป้าหมายของเรา

                 หวังเพียงว่า “ยุบหรือไม่ยุบห้องยา” จะเป็นเพียงแค่คำโปรยสวยหรู ธรรมดาๆ คำหนึ่งสำหรับบทความนี้เท่านั้น.

 

[ห้องแล็บ]

ได้อ่านข้อความในตอนนี้จนจบถึงแม้จะค่อนข้างยาวในความเห็นส่วนตัวคิดว่าเขียนได้ดีมาก อยากให้ผู้บริหารได้มาอ่าน และจัดระเบียบงานในหน่วยต่างๆที่เกี่ยวข้องและแก้ปัญหาให้ถูกจุด รู้สึกเห็นใจเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง และเห็นด้วยในกรณีที่จะให้แพทย์ออกตรวจให้เร็วขึ้น ผู้ป่วยก็จะได้ระบายได้เร็ว ไม่ต้องรอตรวจนาน ความเครียดที่สะสมก็จะน้อยลงไปด้วย ส่งผลดีต่อระบบโดยรวมด้วย

[<..><..>]

อยากให้ข้อคิดเห็นนี้ผ่านสายตาของผู้เกี่ยวข้องทั้งหมด แล้วช่วยก็คิดและช่วยกันทำและแก้ไขเพื่อสถาบันของเราไม่ใช่ว่าเฉพาะหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง  เรารู้สึกได้ว่าผู้ที่เขียนคงรู้สึกถึงความลำบากมานานแล้วถึงได้กลั่นความเป็นจริงออกมาแผ่ได้มากขนาดนี้ เราขอยกย่องในความกล้าของคุณ และขอให้กำลังใจ  ขอให้ปัญหาเหล่านี้ได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายร่วมมือกันเปลี่ยนแปลงเพื่อทำสิ่งที่ดีกว่า  อย่าลืมว่าหัวใจของการทำงานบริการคือความพึงพอใจของลูกค้า แต่งานที่ดีนั้นเกิดขึ้นจะได้ก็ต้องเกิดจากความรักและความสุขของผู้ทำงานในหน่วยงานนั้นด้วยเช่นกัน อย่าดูแลแต่ผลงานกรุณาหันมาดูผู้ที่ทำให้เกิดผลงานด้วย

[มนัสนันท์]

ปกติเป็นคนไข้ ของสถาบันอยู่แล้ว เข้าใจแล่ะก้อรู้สึกเห็นใจ เจ้าหน้าที่เป็นอย่างยิ่ง คนที่มาใช้บริการแต่ละวันค่อนข้างเยอะ ขณะที่ปริมาณเจ้าหน้าที่ มีเพียงแค่ไม่กี่คน ก้อเห็นความแตกต่างชัดเจน แค่ลองเอาจำนวนคนไข้ มาหารกับจำนวนเจ้าหน้าที่ ก้อเห็นถึงความรับผิดชอบและภาระที่หนักมากมาย ยังจะต้องมาเจอ แรงเสียดทานรอบข้างอีก ทั้งนอกทั้งใน ยังไงก้อขอเป็นอีกหนึ่งแรงใจในการปฏิบัติหน้าที่นะคัฟ ***