อันนี้เป็นเกร็ดจริงๆ จากคนทำงาน (คุณจันทิรา) และข้อเสนอแนะการปฏิบัติโดย อ.วิจารณ์ค่ะ

เหตุมาจากท่านภาคที่มาจากกองทัพอากาศ ได้ถามขึ้นว่า

• เรื่องที่เล่า ผมก็คิดว่า เป็นการรวมกลุ่มของพยาบาลกลุ่มหนึ่งที่มาพูดคุยจนกระทั่งเกิดอะไรขึ้นมาสักอย่างหนึ่ง
• ผมดูจากวัฒนธรรมองค์กร มันก็คงจะคล้ายๆ กัน คือ จะมีคนที่อยู่มาก่อน และก็คนที่อยู่มานาน กับเพิ่งมาอยู่ ก็จะเกิดปัญหาว่า คนที่เพิ่งมาอยู่ก็ไม่กล้าพูด เพราะว่าเกรงใจพี่ๆ คนที่อยู่มานาน ก็อาจจะไม่กล้าพูด เพราะกลัวจะพูดไปแล้วมันผิด น้องรู้ แต่ว่าเราไม่รู้ ผมว่า
• ผมก็มีคำถามแรกคือ ... มีวิธีการทำอย่างไรที่คนจะกล้าพูด โดยไม่เขินว่า ตัวเองไม่มีความรู้ หรือว่ารู้ไม่พอ หรือว่าพวกอาบน้ำร้อนมาก่อน พอพูดไป อีกคนก็บอกว่า อี๊ยย์ ฉันรู้แล้ว
• และอีกคำถามหนึ่ง ผมเชื่อว่า การที่พยาบาลมารวมกลุ่มกันอย่างนี้ น่าจะเกิดจากเขาอยากทำให้ผลงานมันดี เขาอยากทำอะไรดีดี เพราะฉะนั้นเขาต้องมีความเชื่อความศรัทธาว่า ถ้าเขาทำ KM แล้วมันจะดีขึ้น ใครเป็นคนเขี่ยลูกให้เขาเชื่อ และศรัทธาตรงนี้ครับ

คุณจันทิรา เธอได้บอกว่า

• คำถามข้อแรกที่ว่า ทำอย่างไรให้คนมาเจอกัน และกล้าที่จะพูด
• ... เราเจอปัญหาเหมือนกันว่า เวลาเข้ากลุ่มครั้งแรกๆ นี่ หัวหน้า ward จะนำก่อนเลย และว่ายาว จบไม่ลงเลย และน้องๆ ก็จะนั่งมอง ว่า ชั้นควรจะพูดมั๊ย ... อย่างที่อาจารย์บอกว่า ผู้ใหญ่มีประสบการณ์มากกว่า และเด็กก็ย่อมจะเชื่อ ศรัทธาในสิ่งที่ผู้ใหญ่พูด ว่าเป็นสิ่งที่ดี เป็นสิ่งที่ถูก เด็กก็จะไม่กล้าพูด ว่า แล้วเขาจะยอมรับที่จะทำมั๊ย
• แรกๆ เราก็สังเกตเห็นว่า น้องๆ ไม่กล้าพูด แม้แต่จะเข้าไปคัยก็ยังไม่กล้าเลย ตอนแรกน้องผู้ช่วยที่ใส่ชุดเหลืองก็ยังไม่กล้าเข้ามาเลย เพราะว่าข้างในจะเป็นพี่พยาบาลหมด
• ... เราก็บอกว่า เข้ามา เข้ามา ก็ใช้สัมพันธภาพส่วนตัวนิดหนึ่งว่า หนีบกันเข้ามา ชอบใคร รักใคร เอ้าเข้ามา พี่คนนี้เราช่วยกันนะว่า ไปเอาน้องคนนั้นมานะ คนนี้มานะ และก็ให้กำลังใจกัน
• ตอนที่เข้ามาครั้งแรก หัวหน้า ward พูดยาวท่านเดียวเลย ... รอบที่สองเราก็บอกว่า พี่คะหนูขออนุญาตินะคะวันนี้ เดี๋ยวหนูจะดำเนินการ และค่อยเชิญพี่สรุป
• ... เราก็ใช้เทคนิคว่า ให้น้องพูดก่อน เราโยนคำถามไปเลยว่า สิ่งที่เราเห็นจากตัวเขาว่า เราเคยเห็นในสิ่งที่เขาปฏิบัติ และเราเชื่อว่า อันนั้นเป็นสิ่งที่ดี เราบอกว่า โห วันนั้นนะ พี่ๆ เห็นน้องทำอย่างนี้ รู้สึกว่าชื่นชมมากเลย แต่ยังไม่มีโอกาสได้พูด ขอพูดตรงนี้เลยนะ ว่า เป็นอย่างนี้ และให้เขาเล่าเลยค่ะ ว่าเขาคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร ถึงได้ปฏิบัติแบบนั้น และผลงานถึงออกมาดีแบบนี้
• ... และเพื่อนๆ ที่นั่งอยู่ในวงก็บอกว่าโอ้โหเพื่อนทำดีทำถูกนะ เพราะฉะนั้นพอวันนี้เล่านะ พออีกวันอาทิตย์หน้าจัดนัดมาเจอกัน น้องเขาก็จะมีความรู้สึกว่า ต้องเตรียมเรื่องมาเล่า ก็ต้องทำสิ่งที่ดีดี เพราะว่าอยากจะมาเล่าสิ่งที่ดีดี ให้พี่ชื่น ให้พี่ชม
• นอกจากนี้เราก็จะมีการ code จากเรื่องเล่าของเขาเอาไว้ที่บอร์ด และมีการถ่ายภาพด้วย ว่าคนนี้เล่าอย่างนี้ ดียังไง เป็นการชื่นชม ... วันไหนน้องที่ยังไม่ได้ขึ้นบอร์ด เขาก็ต้องหาแล้วละค่ะ ว่า เขาจะต้องทำอะไรสักอย่างหนึ่ง ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี
• เหมือนกับย้อนกลับมาคิด ประเมินตัวเองค่ะ ว่างานของเขาทำไมไม่มีใครเห็นผลงานของเขา เขายังไม่เคยขึ้นบอร์ดเลย ใครยังไม่ได้เห็นหน้าเห็นตาเขา นี่เป็นเทคนิคที่ใช้กับตัวเอง
• ในเรื่อง การชวนคนเข้ามาและก็เริ่มให้พูด เริ่มยังไง ตอนหลังน้องๆ ก็จะกล้า แบบพูดเองเลย พี่ๆ ก็จะไม่พูดเลย เราก็คุยกันว่า ให้โอกาสน้องก่อน ได้พูดได้คุยก่อน และเราทีหลัง อันนี้ก็เป็นเทคนิคอย่างหนึ่ง
• ส่วนคำถามข้อที่สอง เรื่อง ความเชื่อและความศรัทธาเรื่องของ KM ... อย่างที่เรียนไว้ครั้งแรก ตัวเองมีความเชื่อ ความศรัทธาว่า อย่างน้อยเป็นสิ่งที่ดี ไม่งั้นเขาก็คงไม่ให้เราทำ
• ทีนี้ ในตอนที่เราไปเรียนรู้เรื่อง KM เราเห็นคำคำหนึ่ง คือ Positive thinking และตอนนั้นจะไป match กับเรื่องของแนวคิด Neohumanism เรื่องความคิดของรุ่นใหม่ ซึ่งเขาพูดเรื่อง Positive thinking ไว้เยอะ และตัวเองก็สนใจ และการที่เราคิดเชิง wave ในสมองเราก็จะดี และจะประสบความสำเร็จ
• อันนี้เป็นพื้นเลยที่ทำให้ตัวเองคิดว่า มันจะต้องเป็นอะไรที่ดี และเราก็จะเริ่มต้นด้วยอะไรที่เป็นความคิดเชิงบวกก่อน ก็เลยศรัทธาว่า เมื่อความคิดเชิงบวกเป็นสิ่งที่ดีแล้ว และ KM ก็บวกเอาความคิดเชิงบวกใส่เข้าไป ยังไงมันก็น่าจะดี ก็ต้องลองให้เห็นค่ะ ว่ามันน่าจะดีหรือเปล่า
• พอเราคุยกันในวง ก็เลยเริ่มเห็น และเริ่มมีความศรัทธาในกันและกัน ว่า ในตัวของเพื่อนมีสิ่งที่ดีดีอยู่เยอะ และก็ได้แลกเปลี่ยนกัน ทุกคนก็ได้เข้าใจ
• และตอนหลังในกลุ่มพยาบาลที่แลกเปลี่ยนกันนี้ พูดกันเลยว่า เขาบอกว่า เขาดีใจที่เขาได้นำกระบวนการนี้มาใช้ใน ward ... เขาว่าตอนนี้ข้อร้องเรียนอะไรต่างๆ ที่คนไข้เคย comment ก็น้อยลง เขาว่ามันเป็นสิ่งที่ดีมากเลย เขาไม่เสียใจเลย
• ตอนแรกเขารู้สึกว่า เขาเสียดายที่เขาต้องมานั่งเล่า ตอนนี้เขาบอกว่า เขาดีใจนะ ที่ได้อะไรใหม่ๆ เข้ามา ซึ่งน้องคนนี้บอกว่า นอกจากเขาจะใช้งานแล้ว เขายังเอาความคิดเชิงบวกไปใช้กับคนอื่นๆ ไปใช้กับครอบครัวได้ด้วย

ภาคีกองทัพอากาศขอถามต่ออีกหน่อยละค่ะ

• แสดงว่าที่คุณปลาได้เล่า ผมมองอย่างหนึ่งว่า หน่วยงานนั้นคงต้องมีความสามัคคีกันด้วย โดยเฉพาะคนที่เข้ามาดำเนินงาน KM อย่างจริงจัง ต้องเป็นคนที่เพื่อนๆ รัก พี่ๆ น้องๆ รัก ด้วย ใช่ไหมครับ จึงไปดึงคนอื่นให้คิดเหมือนกับเราได้

คุณจันทิราก็บอกว่า

• เหมือนกับว่า OK คนอาจจะไม่ได้รักไม่ได้ชื่นชมเราทั้งหมดหรอก แต่เราหาแนวร่วมเหมือนเป็น spy เป็นลับๆ
• อย่างสมมติว่า เราสนิทกับคนนี้ แล้วคนนี้สนิทกับใครล่ะ ดึงเขาเข้ามานะ เราอาจไม่สนิทกับอีกคนก็ได้ แต่ว่าเราใช้วิธีบอก คุยกัน
• และเหมือนกับ KM เราก็มีคณะกรรมการ KM ก็จะมีการพบปะกันบ่อย และมีการคุย share เทคนิคกันว่า การที่เราจะดึงคนเข้ามาร่วม พูดคุย ทำยังไง ตรงนี้ก็เป็นส่วนหนึ่งที่เราได้จากกลุ่มที่เป็นคณะกรรมการ KM ด้วยกัน
• ในเรื่องของเทคนิค เพราะว่าตอนแรกเราเห็นแล้วว่า การที่เราเชิญประชุมแบบว่า คุณต้องมาในเวลาเท่านั้นเท่านี้มันไม่สะดวก เราก็หาวิธีอื่น โดยการเอาเวลาช่วงพักกลางวันมั๊ย ช่วงก่อนจะเข้างานมั๊ย มานั่งทานอะไรกัน เราก็ใช้เวลาว่าง และเวลาที่สะดวก

อ.วิจารณ์ ขออนุญาติเสริมครับ …

• คำถามของทางทหารในเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมากครับ ที่ สคส. เราใช้ 4-5 เทคนิค (พูดจริงๆ อาจารย์เติมอีก 1 ข้อ เป็น 6 ข้อค่ะ) เพื่อจะแก้ปัญหาเรื่องคนไม่กล้าพูด และก็คนด้อยอาวุโส ก็จะไม่ค่อยได้มีโอกาส ไม่ค่อยกล้าใช้โอกาส
• ข้อที่ 1 คือ เวลาที่เราประชุมกัน ส่วนใหญ่เราจะตกลงกันว่า ขอให้คนที่เป็นเด็กพูดก่อน และก็จะไล่ไปเรื่อยๆ อันนี้ก็จะเป็นการเปิดโอกาส
• ข้อที่ 2 คือ เราจะย้ำอยู่เสมอว่า ที่เราคุยกันอยู่นี้ หรือให้ความเห็นนี้ ไม่มีถูกมีผิด ให้พวกเราพูดจากใจ เราไม่เน้นว่า ความเห็นไหนถูกผิด แต่เราอยากได้หลายๆ มุมมองต่อเรื่องนั้น และคนที่อาวุโสมากๆ นี่ หลายครั้งก็มีมุมมองแบบหนึ่ง ไม่มีมุมมองอีกแบบหนึ่ง คือมุมมองของผู้ที่ไม่มีประสบการณ์ เพราะฉะนั้น ผู้ไม่มีประสบการณ์เองนั่นแหล่ะ จะมาเติมเต็มช่องโหว่ที่ผู้ใหญ่ไม่เห็น เพราะว่าผู้ใหญ่ไม่เห็นรายละเอียดของคนทำงาน
• ข้อที่ 3 คือ ที่ว่าเราบอกว่า ใครเด็กกว่า ใครอาวุโสน้อยกว่า ที่ สคส. เราไม่ถืออาวุโสตามอายุนะครับ เราถืออาวุโสแบบพระ คือ ใครบวชก่อน คือ ใครที่มาอยู่ สคส. ก่อนก็ถือว่าคนนั้นอาวุโส ก็จะรู้เรื่องรู้ราวเยอะหน่อย หลักเกณฑ์อันนี้ไม่ตายตัวนะครับ แล้วแต่ใครก็ไปคิดเอาเองก็แล้วกัน
• … คนที่เด็กหน่อยนี่ พอถึงตาแก แกตกใจนะครับ นึกอะไรไม่ออก เราก็จะบอกว่า ไม่เป็นไร ไม่เป็นไร ข้ามไปก่อนได้ เดี๋ยวนึกออกยกมือพูดเลย ส่วนมากเราเจอเสมอ อันนี้ใหม่ๆ ไม่เฉพาะเด็กๆ นะ ที่นึกไม่ทัน แก่ๆ ก็นึกไม่ทันครับ ต้องเห็นใจ เพราะที่พูดตรงนี้ ก็คือ ทำให้ทุกอย่างเป็นไปตามธรรมชาติ เราคุ้นกับความไม่เป็นธรรมชาติจนชิน พอผู้อาวุโสพูด ก็ หยุดก่อน ใครเป็นผู้อาวุโสพูดก็ถูกทุกที มันไม่เป็นธรรมชาติ มันไม่จริง แต่ว่าเราชินกับมัน การทำ KM เป็นการกลับเข้ามาสู่ธรรมชาติ เพราะฉะนั้น นึกไม่ออกก็ไม่เป็นไร ข้ามไปก่อน
• ข้อที่ 4 คือ เราพยายามบอกว่า สิ่งที่พูดทั้งหมดนี้ มันเป็นการตีความของแต่ละคน ซึ่งมันตีความไม่เหมือนกันหรอกในแต่ละคน และความไม่เหมือนกันนี้ละดี ถ้ามีความเหมือนกันหมด มีอยู่ 10 คน ก็ไล่ออกสัก 9 คน นะ เหลือไว้คนเดียวพอ เพราะฉะนั้นเราต้องการความเห็นต่างๆ ให้มีการตีความ และคนหนึ่งตีความได้หลายๆ อย่างก็ยิ่งดี พอบอกว่าตีความนี่ก็จะมีความอิสระจริงๆ ทั้งหมดนี้ก็คือหลักของความอิสระครับ
• ข้อที่ 5 คือ เราใช้หลักในการที่จะพูดคุยว่า พยายามจัดเป็นเวที SSS (Success Story Sharing) คือ เราจะพยายามอย่างที่สุด ที่จะไม่ approach เรื่องต่างๆ ผ่านปัญหา แต่จะ approach ผ่านความสำเร็จ มันก็จะเอาความสำเร็จเล็กนะครับ ไม่ใช่เรื่องใหญ่ ความสำเร็จเรื่องเล็กๆ ในเรื่องนั้น มา share กัน มาเล่าสู่กันฟัง และจับประเด็นว่า ทำไมถึงเกิด ทำไมถึงดี ทำไมถึงใช้ได้ และที่เล็กๆ นั้นจะมาประกอบเสริมขึ้นเป็นความรู้ที่ใหญ่ขึ้นเอง
• ข้อที่ 6 คือ นอกจาก SSS (Success Story Sharing) เราใช้เทคนิคอีกอันหนึ่งคือ ใช้เทคนิค AAR จะ liberate บรรยากาศเยอะมาก ก็คือว่า เมื่อไปทำอะไรร่วมกันเพียงเล็กๆ น้อยๆ อาจจะเป็นครึ่งวันหรือ 1 วัน และก็เป็นทีมงาน 3-4-5 คน ก็จะมาคุยกันสัก 10-15 นาที
• และก็ AAR ตั้งคำถามว่า
• ... ที่ไปทำงานด้วยกันมา 4-5 ชม. ที่ผ่านมานี้ แต่ละคนมีเป้าหมายอะไร ไม่ใช่เป้าหมายใหญ่ๆ ที่ตกลงกันนะ เป้าหมายของแต่ละคน มีเป้าหมายอะไรบ้าง
• ... ข้อที่ 2 คือ เป้าหมายเหล่านั้น ข้อไหนที่มันได้เกินคาด มันบรรลุเกินคาดเพราะอะไร อย่าลืมนะครับ พูดไม่กี่ประโยคนะครับ
• ... ข้อที่ 3 ตรงกันข้ามก็คือ เป้าหมายบางข้อทำไปแล้ว มันไม่บรรลุ เพราะอะไร
• ... ข้อที่ 4 ก็คือ ถ้าจะทำงานนี้อีก คิดว่าควรจะปรับปรุงอย่างไร
• ... และข้อที่ 5 คือ ความรู้ที่ได้มาจากการทำงานนี้ จะเอาความรู้ส่วนไหนไปใช้ประโยชน์ได้อีกในบริบทของตัวเอง
• เวลาที่พูดนี้จะพูดกับตัวเองหมดเลยนะครับ ไม่ได้พูดให้คนอื่น แต่เราพูดอย่างเปิดใจ
• จะเห็นว่าเวลาพูดนี้ มันเริ่มด้วยเป้าหมาย และมี positive ตามด้วย negative และตามด้วย action ตามด้วยการแก้ไข และตามด้วย action
• เวลาที่พูดเรื่องความรู้จาก KM นี่ เป็นความรู้เพื่อการปฏิบัติ คุยความรู้ที่มาจากการปฏิบัติ พวกเราที่เรียนความรู้มาจากหนังสือ เป็นความรู้จากทฤษฎี และเราก็คิดความรู้ทฤษฎีมาก เมื่อจะทำ KM ก็ใช้ KM กันไม่เป็น
• การใช้ KM ก็คือการ De-learn การที่เรายึดติดกับการที่เป็นทฤษฎี และเราก็ผันมาให้ความสำคัญความรู้ที่มาจากการปฏิบัติ แต่ไม่ได้แปลว่า ความรู้ทฤษฎีไม่ได้นะครับ แปลว่า เราบอดเรื่องความรู้ปฏิบัติ และพอเรามีเครื่องมือ KM ก็ทำให้เรามีความรู้ด้านปฏิบัติ โดยที่ความรู้ทฤษฎี เราก็ยังต้องใช้เอง อย่าให้ความรู้ทฤษฎีมาบดบังความรู้ปฏิบัติ ต้องให้มันเสริมความรู้ปฏิบัติ อันนี้ละ ที่จะทำให้ทักษะที่เก่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างที่เราเห็นในโครงการนี้ มันเกิดขึ้นเอง
• ที่ผมอธิบายมาทั้งหมดนี้ เป็นข้อสังเกตของผม ซึ่งอาจมีบางส่วนไม่ถูกก็ได้

รวมเรื่อง ภาคีจัดการความรู้ภาคราชการ plus กรมอนามัย Open House