ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ

ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ 

FAQ of Baldrige Criteria

พันเอก มารวย  ส่งทานินทร์

[email protected]

27 มีนาคม 2561

บทความเรื่อง ออเจ้าถาม Baldrige ตอบ (FAQ of Baldrige Criteria) ตอนที่ 1 นี้ นำมาจาก เว็บไซต์ของ Baldrige Award ที่ https://www.nist.gov/baldrige/examiners

ผู้สนใจเอกสารนี้แบบ PowerPoint (PDF file) สามารถ Download ได้ที่ https://www.slideshare.net/maruay/faq-of-baldrige-criteria-part-1-of-3

คำถามที่ 1 ถามว่า  "การให้คะแนนแบบองค์รวม" หมายความว่าอย่างไร?

• ในการให้คะแนน เราขอให้คุณกำหนดช่วงคะแนนที่ "อธิบายได้ตรงกับความจริงมากที่สุด (most descriptive)" ของผลปฏิบัติงาน
• สำหรับการตัดสินใจเลือกคำว่า "แบบองค์รวม (holistic)" นี้ เจตนาคำนึงถึงคำจำกัดความตามพจนานุกรม คือความคิดที่ว่า ทั้งหมดเป็นมากกว่าผลรวมของส่วนต่าง ๆ (the whole is more than merely the sum of its parts)
• ความคล้ายคลึงกัน อาจเป็นเรื่องของชายตาบอดหลายคนคลำช้าง ซึ่งเป็นสัตว์ที่ซับซ้อน แต่ละคนจะบอกเล่า ขึ้นอยู่กับสิ่งที่เขาคลำช้างแต่ละส่วน แล้วตั้งข้อสังเกตขึ้นมา พวกเขามีคำอธิบายที่แตกต่างกัน และไม่มีคำอธิบายใดที่ถูกต้อง
• การให้คะแนนแบบองค์รวม ไม่ได้เป็นวิทยาศาสตร์ และไม่ได้หมายความว่าจะให้เป็น เป็นเพียงคำแปล
• การให้คะแนนของผู้ตรวจประเมินแต่ละบุคคล ที่ทำงานเป็นอิสระ ให้มีความสอดคล้องเหมือนกัน ไม่ได้เป็นเป้าประสงค์
• การให้คะแนนโดยผู้ตรวจประเมินจากการทำ IR (Independent Review) ที่หลากหลาย ทำให้เกิดการอภิปรายที่หลากหลายระหว่าง การตรวจทานร่วมกัน (Consensus Review) ที่เป็นการอภิปรายในหมู่ผู้ตรวจประเมิน ซึ่งจะนำไปสู่ความเข้าใจผู้สมัครที่สมบูรณ์มากขึ้น และให้คะแนนที่ถูกต้องมากขึ้น
• หากเกณฑ์การให้คะแนนมีความสอดคล้องกันอย่างสมบูรณ์ที่ IR เราก็ไม่จำเป็นต้องทำ CR (Consensus Review)
• มีบางโปรแกรมใช้ "เกณฑ์การสอบเทียบเกณฑ์ (scoring calibration)" และ "ประตูกั้น (gates)" เพื่อป้องกันการให้คะแนนที่สูงขึ้น แต่ในโปรแกรมระดับชาติ ไม่ใช้วิธีนี้ในการให้คะแนน

คำถามที่ 2 ถามว่า การเพิ่มคุณค่าแก่องค์กรด้วยการให้คะแนนแบบองค์รวมคืออะไร? ทำไมไม่ใช้วิธีการที่แม่นยำมากขึ้นในการให้คะแนน?

• คุณค่าที่เพิ่มขึ้นคือ ความถูกต้องของคะแนน ซึ่งสะท้อนถึงผู้สมัครโดยภาพรวม เป็นเรื่องของ การมุ่งความถูกต้อง ไม่ใช่แค่ความน่าเชื่อถือ (validity, not just reliability)
• ในการให้คะแนนแบบองค์รวม ไม่ใช้ปัจจัยการประเมินตัวใดตัวหนึ่ง เป็นประตูกีดกันคะแนนจากช่วงที่สูงขึ้น
• การใช้สูตรทางคณิตศาสตร์สำหรับการให้คะแนน ที่มีปัจจัยการพิจารณาหนึ่งใดเป็น ประตูกั้น (gate) อาจส่งผลให้คะแนนที่ต่ำกว่า และไม่ถูกต้องตามความเป็นจริง
• นอกจากนี้ ถ้าการใช้แนวทางการคำนวณมีความเป็นไปได้ เราก็ไม่จำเป็นต้องทำ การตรวจทานข้อตกลงร่วมกัน (Consensus Review)

คำถามที่ 3 ถามว่า ให้ยกตัวอย่าง การมีแนวทาง ที่ได้คะแนนต่ำกว่า การนำไปปฏิบัติ การเรียนรู้ และการบูรณาการ

• นี่คือตัวอย่าง: การมีแนวทาง (approach) ที่ตอบสนองต่อ ความต้องการโดยรวม (overall requirements = 50-65%) มีการนำไปปฏิบัติได้ดี ไม่มีช่องว่างอย่างมีนัยสำคัญ มีการประเมิน ปรับปรุงอย่างเป็นระบบ และมีการเรียนรู้ขององค์กร ที่ใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการที่สำคัญ สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรในปัจจุบันและอนาคต (70-85%) องค์กรนี้น่าจะให้คะแนนได้ถึง 70-85%
• สำหรับกรณีนี้ สถานการณ์นี้อาจไม่เป็นที่พบบ่อย แต่มีความเป็นไปได้อย่างแน่นอน
• คะแนนควรเป็นผลจากการประเมินแบบองค์รวมทั้งสี่ปัจจัย เพื่อกำหนดช่วงที่เหมาะสมที่สุด ในการกำหนดระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร
• องค์ประกอบของ การมีแนวทาง (A = 50-65%) ที่ข้อกำหนดโดยรวม อาจเป็นประโยชน์ในการบ่งชี้ตำแหน่งที่จะเริ่มต้นการสนทนาของช่วงคะแนนที่จะเลือก แต่ไม่เป็นอุปสรรคต่อการให้คะแนนที่สูงขึ้น (not as a barrier to higher levels of scoring)

คำถามที่ 4 ถามว่า ยกตัวอย่าง การใช้ปัจจัยการประเมินผลแบบใดแบบหนึ่งเป็นประตูกั้น อาจส่งผลให้คะแนนไม่ถูกต้อง

• บ่อยครั้ง ที่ปัจจัยการประเมินผลที่ดูเหมือนว่า ดึงคะแนน (อย่างผิดพลาด) คือ การนำไปปฏิบัติ และการเรียนรู้ (deployment and learning)
• ตัวอย่างเช่น องค์กรอาจมี แนวทางที่เป็นระบบ (systematic approach) ที่บูรณาการเข้ากับความต้องการขององค์กร แต่การนำไปปฏิบัติในบางตำแหน่งที่อยู่ระยะไกล หรือบางหน่วยที่พึ่งได้รับมาเมื่อเร็วๆ นี้ อยู่ในระยะเริ่มต้น ผู้ตรวจประเมินบางรายอาจให้ผู้สมัครออกจากช่วงคะแนนที่สูงกว่า เนื่องจากกรณีเล็กๆ เหล่านี้ที่ขาดการนำไปปฏิบัติ (minor cases of lack of deployment)
• ในทำนองเดียวกัน แนวทางอาจมีประสิทธิผลและเป็นระบบ การนำไปปฏิบัติทำได้ดี และบูรณาการเข้ากับความต้องการขององค์กร แต่ไม่มีนวัตกรรมที่เกี่ยวข้อง การใช้ปัจจัยนี้กดคะแนน จึงเป็นการ ไม่ถูกต้อง
• ความคิดเห็น ต้องสอดคล้องกับคะแนนที่ได้ เพราะทั้งสองประการนี้ เป็นการบอกผู้สมัครจุดที่พวกเขายืนอยู่
• โปรแกรม Baldrige ไม่ได้ขอให้คุณหา "โอกาสพัฒนาที่ใช้ปิดกั้น (blocking OFIs)" เพื่อใช้ ควบคุม (capitate) คะแนน

คำถามที่ 5 ถามว่า มีการทดสอบความน่าเชื่อถือภายในทีม เพื่อลดความแปรปรวนในการให้คะแนนและความคิดเห็นหรือไม่?

• เราไม่มีการทดสอบ แต่เราคาดหวังและต้องการความแตกต่างระหว่างสมาชิกในทีมในระหว่าง การทบทวนอิสระ (Independent Review) ขั้นตอนนี้ ต้องใช้การตัดสินและการตีความด้วยตนเอง
• และยังมี การตรวจสอบข้อตกลงร่วมกัน (Consensus Review) ซึ่งเป็นกระบวนการในการหาตำแหน่งที่องค์กรยืนอยู่ เมื่อเทียบกับการให้คะแนน
• ความห่วงใยอาจเกิดขึ้น เมื่อมีความแปรปรวนมากเกินไป และได้มีการพยายามลดความแปรปรวนนี้ด้วยการฝึกอบรม

คำถามที่ 6 ถามว่า ในหลายๆ กรณีในเกณฑ์ มีเพียงข้อกำหนดโดยรวมเท่านั้น เช่น 2.2(ข), 4.1ก(4) และ 4.2ข(3) และไม่มีข้อกำหนดย่อย จะทำให้องค์กรได้คะแนนต่ำหรือไม่?

• เป็นความเข้าใจผิด ข้อกำหนดโดยรวมที่เป็นตัวหนาถือว่าเป็นข้อกำหนดย่อยด้วย (The bolded overall requirements ARE multiple requirements.)
• ข้อกำหนดโดยรวม เป็นข้อกำหนดที่สำคัญที่สุดและหรือเป็นพื้นฐานของข้อกำหนดย่อยด้วย ดังนั้นเราจึงระบุว่า "โดยรวม (overall)" แต่ก็ยังคงถือว่าเป็นข้อกำหนดย่อย
• ใน ประเด็นพิจารณา (areas to address) ที่มีแต่ ความต้องการโดยรวม (overall requirements) องค์กรที่มีการปฏิบัติตรงตามความต้องการโดยรวม ยังถือได้ว่าปฏิบัติตรงตามข้อกำหนดย่อยด้วย
• อาจได้คะแนนเพิ่มด้วยซ้ำ (ยกเว้นกรณีผู้ตรวจประเมินที่ให้คะแนนแบบทีละความต้องการ) ซึ่งโดยมากพวกเขามองไปที่ภาพรวมและปัจจัยการให้คะแนนทั้งหมด ไม่ใช่แค่ปัจจัย "แนวทาง (approach)" เท่านั้น

คำถามที่ 7 ถามว่า  การเปรียบเทียบถูกถามในข้อกำหนดย่อยของผลลัพธ์ แต่มีการอ้างถึงในช่วงคะแนน 50-65% ในข้อกำหนดโดยรวม เราควรคาดหวังและจะให้คะแนนอย่างไร?

• ข้อกำหนดย่อยของผลลัพธ์ ที่ต้องมีการเปรียบเทียบใช้เฉพาะต่อเมื่อมีความสำคัญสำหรับองค์กรเท่านั้น (เช่น ผลลัพธ์ของลูกค้าใน 7.2ก[1], ผลิตภัณฑ์และบริการใน 7.1ก และประสิทธิผล/ประสิทธิภาพของกระบวนการใน 7.1ข[1]) นอกจากนี้ยังเป็นส่วนหนึ่งของ ผลลัพธ์ทางการตลาด 7.5ก(2)
• การเปรียบเทียบ (Comparisons) เป็นสัญญาณของวุฒิภาวะ ที่มีการอ้างอิงถึงเกณฑ์การให้คะแนนตั้งแต่ช่วง 10-25% แต่จริงๆ เริ่มชัดเจนที่ 50-65% ซึ่งเป็นความต้องการข้อกำหนดโดยรวม
• กล่าวอีกนัยหนึ่งว่า เป็นความ "ต้องการ (required)" หรือ "คาดหวัง (expected)" ของการตอบสนองข้อกำหนดย่อย (70-85%) แต่องค์กรก็สามารถแสดงได้ในช่วงคะแนน 50-65%
• เราไม่ได้คาดหวังว่าจะมีการเปรียบเทียบ จนกว่าองค์กรจะมีวุฒิภาวะเพียงพอ (ตัวอย่างได้แก่ การกำกับดูแลองค์กร และการพัฒนาบุคลากร)
• การมีเกณฑ์เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งในเกณฑ์การให้คะแนน แทนข้อกำหนดในเกณฑ์ จะช่วยสื่อสารและให้ความยืดหยุ่นกับองค์กรว่า ควรจะติดตามและใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าว

คำถามที่ 8 ถามว่า  ความพึงพอใจของลูกค้า 7.2ก(1) เรียกร้องให้มีการเปรียบเทียบ แต่ไม่มีในความผูกพันของลูกค้า 7.2ก(2) เกณฑ์มีเจตนาจะให้ผู้สมัครมีการเปรียบเทียบทั้งสองอย่างหรือไม่?

• เกณฑ์ให้มีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันในเรื่องที่มีความสำคัญเป็นพิเศษ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของประเด็นเหล่านี้ ดังนั้นการใช้การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง จึงเป็นส่วนหนึ่งของ ข้อกำหนดย่อย (multiple requirements) สำหรับข้อ 7.2ก(1)
• การเปรียบเทียบเป็นปัจจัยการประเมินในแนวทางการให้คะแนน  เป็นเรื่องของวุฒิภาวะ ดังนั้นช่วงคะแนนที่ 50-65% จึงเรียกร้องให้มี การเปรียบเทียบที่เกี่ยวข้อง (relevant comparisons)
• ช่วงคะแนน 70-85% เรียกร้อง "ความเป็นผู้นำ (leadership)" ความหมายนี้จึงรวมถึง การเปรียบเทียบกับคู่แข่งขันด้วย

คำถามที่ 9 ถามว่า  หากต้องการคะแนนในช่วง 70-85% องค์กรจะต้องตอบสนองต่อข้อกำหนดย่อยทั้งหมดในหัวข้อนั้นหรือไม่?

• ไม่ต้อง "การตอบสนองความต้องการย่อยได้อย่างครบถ้วน" สะท้อนถึงคำอธิบายแนวทางในช่วง 90-100% นั่นหมายความว่า องค์กรที่ได้คะแนน 70-85% อาจมีช่องว่างบ้าง
• ความสำคัญของช่องว่างเหล่านี้ จะส่งผลต่อการที่อยู่ในช่วงคะแนนที่ลดลง แต่คุณไม่ควรคาดหวังว่า องค์กรจะสามารถตอบสนองทุกความต้องการย่อยในช่วงคะแนน 70-85%
• แน่นอน คุณจะดูผลงานขององค์กรด้วยปัจจัยการประเมินทั้งหมด และเลือกช่วงที่สื่อความหมายมากที่สุด คุณจะไม่เลือกคะแนนตามปัจจัยของ แนวทาง (approach) เท่านั้น

คำถามที่ 10 ถามว่า  ข้อกำหนดหลายอย่างในข้อ 7.4 ไม่ได้ถามถึงระดับหรือแนวโน้ม เราควรประเมินการตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้นอย่างไร?

• หมายเหตุแรกใน 7.4 อธิบายว่า ระดับและแนวโน้ม (levels and trends) อาจไม่จำเป็น เนื่องจากองค์กรอาจรายงานมาตรการหรือตัวชี้วัดบางอย่างที่ไม่เป็นปริมาณ และหรือไม่มีแนวโน้ม
• ในกรณีนี้ คุณควรพิจารณาว่าผลลัพธ์/ตัวชี้วัดที่รายงาน มีความเหมาะสมและตอบสนองต่อความต้องการขั้นพื้นฐาน ขั้นโดยรวม หรือขั้นย่อย และเป็นไปตามความต้องการขององค์กรและความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียหลัก (มี Integration) หรือไม่
• อย่างไรก็ตาม ถ้าผู้สมัครรายงานข้อมูลเชิงปริมาณ คุณควรประเมินระดับและแนวโน้ม (อยู่ในหมายเหตุ 1 ด้วย)

คำถามที่ 11 ถามว่า  หากผลการดำเนินการขององค์กรสำหรับมาตรการหลายอย่างเป็น 100% แล้ว ยังต้องมีการเปรียบเทียบอีกหรือไม่?

• คุณอาจไม่ให้ โอกาสพัฒนา หรือ OFI (Opportunity for Improvement) สำหรับการไม่มีการเปรียบเทียบ ในมาตรการที่มีประสิทธิภาพอย่างสม่ำเสมอที่ 100%
• แต่การมีการเปรียบเทียบเหล่านี้ จะช่วยให้คุณทราบว่าคู่แข่งอยู่ที่ 100% หรืออยู่ที่ประมาณ 75% หรือไม่?
• การบรรลุเป้าหมาย 100% ดูเหมือนจะเป็นเรื่องไม่ใหญ่ ในขณะที่ความเชื่อมั่นว่าเป็นไปได้อยู่แล้วอย่างแน่นอน
• และอาจไม่น่าประทับใจ เท่ากับสถานการณ์ส่วนใหญ่ขององค์กรอื่นๆ พยายามที่จะบรรลุถึง 75%

คำถามที่ 12 ถามว่า  อะไรคือความคาดหวังในการจะใช้หรือไม่ใช้ข้อมูลเปรียบเทียบและคู่เทียบการแข่งขัน?

• เกณฑ์การให้คะแนน อ้างอิงถึงสารสนเทศการเปรียบเทียบเช่น การเทียบเคียง (benchmark) ไม่ได้เฉพาะเจาะจงสำหรับ การเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน (competitive comparisons)
• อย่างไรก็ตาม รายการผลลัพธ์โดยเฉพาะที่เรียกร้องให้มีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน อยู่ในเรื่องที่มีความสำคัญสำหรับองค์กร (เช่น 7.1ก, 7.1ข[1], 7.2ก[1])
• ในบางครั้ง ข้อมูลคู่แข่งขันไม่สามารถหามาได้ ในกรณีเช่นนี้ เรายังคาดหวังว่า องค์กรจะใช้ข้อมูลเปรียบเทียบที่ดีที่สุด

คำถามที่ 13 ถามว่า  นวัตกรรมมีผลในการให้คะแนนอย่างไร?

• ขอบเขตของนวัตกรรม ("การเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์กระบวนการ ... และสร้างคุณค่าใหม่ ๆ สำหรับผู้มีส่วนได้เสีย") อยู่ในมิติ การเรียนรู้ (Learning) โดยเริ่มจากช่วงคะแนนที่ 50-65%
• บางโปรแกรม แบ่งคำนิยามของนวัตกรรมออกเป็นสองแบบและแยกเป็นสองช่วงคะแนน แต่โปรแกรมระดับชาติ ไม่ใช้วิธีนี้ในการให้คะแนน

***************************