ผู้ตรวจประเมินภายใน 6

ผู้ตรวจประเมินภายใน 6

PMK Internal Assessor 6

พันเอก มารวย ส่งทานินทร์

[email protected]

20 พฤศจิกายน 2557

บทความนี้ นำมาจากเอกสาร ตอนที่ 6 ของทั้งหมด 9 ตอน ของการประชุมเชิงปฏิบัติการ โครงการผู้ตรวจประเมินภายใน ตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) ปี 2557-2558 เอกสารนี้ไม่ใช่ตัวเกณฑ์ เป็นเพียงใช้ประกอบการอบรม

เกณฑ์รางวัลฉบับที่เป็นทางการ สามารถ Download ได้ที่ website คือ www.tqa.or.th

ผู้ที่สนใจเอกสารแบบ PowerPoint (PDF file) สามารถศึกษาและ Download ได้ที่ http://www.slideshare.net/maruay/pmk-internal-assessor-6

ตอนที่ 6 แนวทางการเขียนรายงานป้อนกลับ (Comment Writing Guideline)

ข้อคิดเห็นที่เพิ่มคุณค่า (Value-added comments)

• มีความสมดุลของ Criteria, Application, และ Environment
• Not Parroting – ไม่ลอกเลียนคำพูด
• Not Judgmental – ไม่ระบุว่าดี ไม่ดี ไม่พอเพียง
• Not Prescribing – ไม่แนะนำว่าควรทำอย่างไร
• Not Beyond criteria – ไม่กล่าวเกิน criteria

ข้อสังเกตแนวทางด้านเนื้อหา

• หนึ่งความคิด ต่อ หนึ่งข้อคิดเห็น
• ไม่กล่าวเกินเกณฑ์
• เป็นสิ่งที่เกี่ยวกับปัจจัยสำคัญ (KF)
• โยงไปยังหมวดอื่นที่เกี่ยวข้อง/โครงร่างองค์กร
• ไม่ขัดแย้งกันเองในข้อคิดเห็นในหมวดอื่นอีก
• ไม่แสดงข้อคิด "สมควร"
• ไม่แสดงการตัดสิน "ดี เลว ไม่พอเพียง"

ข้อสังเกตแนวทางด้านวิธีเขียน

• ไม่ใช่ชื่อโดยตรง ให้เรียกว่า "ผู้สมัคร" หรือ องค์กร บริษัท โรงเรียน ตลอดทั้งเล่ม
• ใช้ศัพท์ที่ผู้สมัครใช้
• ถ้อยความสุภาพ มืออาชีพ เชิงบวก
• ประเมินขั้นแรกใช้คำว่า "ไม่ปรากฏแน่ชัดว่า"แต่จะไม่ใช้ในการประเมินขั้นสุดท้าย
• ไม่วิจารณ์วิธีเขียน หรือการนำเสนอกราฟ
• ใส่จุดแข็งหรือโอกาสปรับปรุงตามหัวข้อในเกณฑ์ ไม่ใช่ตามที่อยู่ที่ปรากฏในแบบประเมิน
• ใช้ศัพท์ที่มีในเกณฑ์ พยายามเลี่ยงศัพท์แปลก ๆ เว้นผู้สมัครใช้เอง
• มีตัวเลขของรูปหรือตารางที่ใช้อ้างถึง

Comments guidelines

• กล่าวถึงสิ่งสำคัญที่สุดต่อผู้สมัคร
• ตรงจุดและมีคำอธิบายประกอบ
• มีรายละเอียด (ยกตัวเลขรูปอ้างอิงมาประกอบ)
• ใช้ปัจจัยการประเมิน (ADLI or LeTCI)
• ไม่ขัดแย้งกับความเห็นที่อื่น
• ใช้คำสุภาพ ไปในทางบวก และเป็นมืออาชีพ
• ใช้คำจากข้อกำหนด หรือคำอธิบายการให้คะแนน
• ใช้คำว่าไม่พบว่าผู้สมัคร...กรณีที่ไม่มีหลักฐานพอเพียง
• ใช้คำเรียกผู้สมัครเพียงอย่างเดียวให้ตลอดทั้งเล่ม
• ใช้คำศัพท์ของผู้สมัครเมื่อเห็นสมควร

ข้อแนะนำสำหรับผู้สมัครในการเขียนรายงาน (Writing application report)

• ตอบทุกคำถาม (missing = gap)
• ใช้การอ้างอิงข้ามหัวข้อได้
• ใช้รูปแบบที่กระชับ (flow charts, tables, bullets)
• ดูเป็นองค์รวม (holistic)

ก. แนวทางการเขียนรายงานของผู้ตรวจประเมินของกระบวนการ (Process Items)

1. ทบทวน Criteria Requirements
2. หา Key Factors
3. อ่านรายงานของผู้สมัคร
4. บันทึก Key process
5. หาหลักฐาน ADLI (สรุปสั้น ๆ ไม่ลอกผู้สมัคร)
6. ให้คะแนน (ดูในตารางแนวทางการให้คะแนน)

1. Review Criteria Requirements

• ให้เรียบเรียงใจความสำคัญ (Gist, or Item main points) ของหัวข้อนั้นใหม่ ตามความเข้าใจที่เป็นภาษาของเราเองให้กระชับได้ใจความ และระลึกไว้ในใจในขณะอ่านแบบประเมินของผู้สมัคร จะได้ไม่ใช้เกณฑ์เสมือนการทำเป็น check list
• ทำความเข้าใจของคำถามระดับ basic, overall, multiple
• ระบุคำศัพท์และคำอธิบายที่มีความสำคัญของหัวข้อนั้นๆ
• อ่านหมายเหตุด้วย

2. Key Factors

• เริ่มจากหา KF ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับ Item
• คัดเลือก 4-6 KF ที่มีความสำคัญกับผู้สมัครมากที่สุด
• เรียงลำดับความสำคัญ KF ที่สอดคล้องกับระดับวุฒิภาวะของผู้สมัคร (basic, overall, multiple) เช่น ความต้องการของลูกค้า สภาพแวดล้อมการแข่งขัน ความต้องการของบุคลากร แผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่สำคัญ เป็นต้น
• เชื่อมโยง KF กับคำถามในหัวข้อต่าง ๆ ที่คาดว่าจะส่งผลกระทบกับความเป็นตัวตนหรือความท้าทายขององค์กร

3. Read Application Response

• มองเป็นองค์รวมของหัวข้อ ไม่ check list ทีละคำถาม
• คิดถึงความสัมพันธ์ของการตอบในหัวข้ออื่น ๆ ด้วย
• เน้นที่กระบวนการสำคัญที่สุดที่ผู้สมัครใช้
• คำนึงถึงความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้นั้นกับคำถามของเกณฑ์
• ความมีประสิทธิผลของกระบวนการ
• การบรรลุวัตถุประสงค์

4. Identify process or Expected results

• ใช้มุมมองที่เพิ่มคุณค่าให้กับผู้สมัคร
• เชื่อมโยงความสัมพันธ์กับหัวข้ออื่น แม้ผู้สมัครจะไม่ได้ระบุไว้
• มองหาข้อมูลข่าวสารที่หายไป
• การยกผลประโยชน์ให้ในกรณีที่ไม่แน่ใจ อย่างสมเหตุสมผล
• ระบุจุดแข็ง และ โอกาสพัฒนา ประมาณ 6 ข้อคิดเห็น
• ลำดับความสำคัญของข้อคิดเห็น

5. Write Observations

• เริ่มต้นด้วยข้อคิดเห็นที่เป็นใจความสำคัญ (Nugget) และหนึ่งข้อคิดเห็นสื่อเพียงความหมายเดียวเท่านั้น
• ตามด้วย 2-3 ตัวอย่าง (Examples)
• ลงท้ายข้อคิดเห็นที่สื่อถึงความสัมพันธ์หรือเกี่ยวข้องกับองค์กรอย่างไร (Relevance)
• จบแต่ละข้อคิดเห็น (Done) ไม่ควรเกิน 75 คำ
• อย่าลืมถามตนเองว่า ผู้สมัครจะเข้าใจ และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หรือไม่ ถ้าไม่ ให้ปรับปรุงข้อคิดเห็นใหม่อีกครั้ง

6. Scoring

• ให้คะแนนโดยอาศัยจากแนวทางการให้คะแนน
• ดูเป็นองค์รวมต่อการตอบสนองคำถามของหัวข้อว่าอยู่ระดับใด (basic, overall, multiple)
• คะแนนที่ได้ต้องสอดคล้องกับข้อคิดเห็นที่ให้ และหลีกเลี่ยงการหาหลักฐานต่าง ๆ มายืนยันเกินความจำเป็น เนื่องจากผู้สมัครมีเนื้อที่จำกัดในการนำเสนอข้อมูลเชิงประจักษ์อย่างละเอียดละออ
• ช่วงของคะแนนจะสะท้อนวุฒิภาวะการพัฒนาขององค์กร

Comments มี 2 ประเภท

1. Strength ในกรณี Process คือ A D L I และ Result คือ Le T C I ที่องค์กรทำได้ตามเกณฑ์ที่กำหนด

2. Opportunity For Improvement (OFI) ในกรณีที่องค์กรทำได้ไม่ครอบคลุม หรือ ไม่ครบถ้วน

ปัจจัยที่ใช้ในการพิจารณาในการเขียนรายงาน กระบวนการ(Process)

• Approach องค์กรใช้วิธีการ (methods) ที่เป็นระบบ (systematic = ordered, repeatable, use of data & information) เหมาะสม (appropriate), มีประสิทธิผล (effectiveness) เป็นกระบวนการสำคัญ (key organizational process) และไม่มีรอยโหว่ (GAP) (สรุปคือ effective + systematic)
• Deployment อธิบายการปฏิบัติที่มีความทั่วถึงและทุกระดับ ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง มีหลักฐานบ่งถึงการนำไปปฏิบัติในหน่วยอื่นขององค์กรด้วย (สรุปคือ breadth and depth)
• Learning อธิบายความรู้ ทักษะใหม่ที่ได้จากการประเมิน การศึกษา ทดลอง และนวัตกรรม มีวงจรการพัฒนาที่เป็นระบบและใช้ข้อเท็จจริง มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ มีการเทียบเคียง และฝังตัวอยู่ในกระบวนการทำงาน (สรุปคือ PDCA + innovation + sharing)
• Integration อธิบายถึงความสอดคล้องของแผน กระบวนการ ข่าวสาร การจัดสรรงบประมาณ การปฏิบัติการ ผลลัพธ์ และการวิเคราะห์ที่ช่วยให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย และมีการประสานกันของหลายหน่วยงาน รวมถึงการเกี่ยวเนื่องกับเกณฑ์ข้ออื่นด้วย (สรุปคือ alignment + organizational needs in OP & other process)

สรุปแนวทางพิจารณาสำหรับหัวข้อกระบวนการ

• มีแนวทางที่เป็นระบบ (order, repeatable, use data & information, effectiveness)
• แสดงการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (breadth & depth, difference parts)
• มีหลักฐานการเรียนรู้ (improvement circle, sharing, innovation, personal & org. learning)
• บูรณาการ (alignment (3 levels), organization goals, interconnected units)

ข. แนวทางการเขียนรายงานของผู้ตรวจประเมินของผลลัพธ์ (Results Items)

1. ทบทวน Criteria Requirements
2. หา Key Factors
3. อ่านรายงานของผู้สมัคร
4. บันทึก Key process
5. หาหลักฐาน LeTCI (สรุปสั้น ๆ ไม่ลอกผู้สมัคร)
6. ให้คะแนน (ดูในตารางแนวทางการให้คะแนน)

ปัจจัยที่ใช้ในการพิจารณาในการเขียนรายงาน ผลลัพธ์ (Results)

• ระดับผลดำเนินการ (Levels) แสดงอัตราส่วนที่เหมาะสม เทียบกับผลในอดีต การคาดการณ์ และเป้าหมาย (ต่ำกว่า ดีกว่า เป็นเลิศ)
• แนวโน้ม (Trends) ทิศทางและอัตราการปรับปรุง (เป็นที่น่าพอใจ ไม่เปลี่ยนแปลง ไม่เป็นที่น่าพอใจ) จำนวนจุดอ้างอิง และความครอบคลุมในทุกภาคส่วน (มีคำอธิบายประกอบ)
• การเปรียบเทียบ (Comparisons) มีความสัมพันธ์ :กับคู่แข่ง การเทียบเคียง หรือผู้นำในอุตสาหกรรมนั้น (ในผลลัพธ์ที่สำคัญ ไม่จำเป็นต้องมีทุกรูป) มีความสม่ำเสมอ
• บูรณาการ (Integration) สัมพันธ์กับข้อกำหนด แยกตามกลุ่มที่จัดไว้ (Segmentation) (ลูกค้า ผลิตภัณฑ์ บริการ ตลาด กระบวนการ แผนปฏิบัติการในลักษณะองค์กร และหัวข้อกระบวนงาน) สนับสนุนแผนปฏิบัติการขององค์กร และผลคาดการณ์ในอนาคต

From independent to consensus การเขียนรายงานของผู้ตรวจประเมิน ในตอนแรกจะเป็นการตรวจโดยคนเดียวที่เป็นอิสระ เรียกว่า Independent Review ซึ่งต้องตรวจและพิมพ์ด้วยตนเอง (ห้ามให้ผู้อื่นหรือเลขานุการช่วยพิมพ์เป็นอันขาด) แต่ละคนจะไม่รู้ว่า ผู้สมัครเข้ารับรางวัลรายนี้ มีใครเป็นผู้ร่วมตรวจอยู่ในทีมด้วย (ยกเว้นหัวหน้าทีมเท่านั้น)

จากนั้นสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะทำการรวบรวมรายงานป้อนกลับที่แต่ละคนทำเป็นเล่มเดียวกัน (โดยการรวมความเห็นของแต่ละคน ในหัวข้อย่อยนั้นๆ) แล้วแยกเฉพาะแต่ละหัวข้อที่ผู้ตรวจประเมินคนหนึ่ง ๆ รับผิดชอบ ส่งให้ผู้ตรวจแต่ละคนที่อยู่ในทีมที่เป็นผู้รับผิดชอบหัวข้อ ( Item Leader) ทำการวิเคราะห์ข้อคิดเห็นของทุกคน เหลือหัวข้อ (Item) ละประมาณ 6 ข้อคิดเห็น แล้วส่งคืนให้สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะส่งข้อคิดเห็นที่ผู้รับผิดชอบหัวข้อนั้น ส่งให้กับผู้ที่ทำหน้าที่สำรองในหัวข้อนั้นๆ ( Item Backup) เป็นผู้กลั่นกรองอีกครั้ง ว่าเห็นด้วยกับผู้ที่รับผิดชอบหัวข้อสรุปมาหรือไม่ (อาจให้ข้อคิดเห็นที่ต่างออกไป หรือเห็นด้วยก็ได้) แล้วส่งคืนให้กับสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อส่งคืนให้กับผู้รับผิดชอบในหัวข้อนั้น ๆ (การส่งไปมานี้ ใช้โปรแกรมที่อยู่บน website ของสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ)

ผู้ที่รับผิดชอบหัวข้อ (Item Leader) มีสิทธิจะแก้หรือไม่แก้ตามที่ผู้ที่รับผิดชอบสำรอง (Item Backup) เสนอหรือไม่ก็ได้ จากนั้น จะมีการนัดให้ทุกคนในทีมมาประชุมแบบพบหน้ากัน (รู้ว่าใครบ้างที่อยู่ในทีมเดียวกัน ก็คราวนี้แหละ) เรียกการประชุมนี้ว่า การประชุมเพื่อหาความเห็นร่วม ( Consensus Review) เพื่อพิจารณารายงานป้อนกลับร่วมกัน

กรณ๊ที่ผู้สมัครมีคะแนนถึงในระดับที่ตั้งไว้ (TQC มากกว่า 350 คะแนน จะได้รับการเยี่ยสถานที่จริง 1 วัน ส่วนองค์กรใดที่คะแนนเกิน 550 คะแนน จะได้รับการเยี่ยมชมสถานที่จริงประมาณ 3 วัน อาจได้รางวัล TQA ในกรณ๊ได้มากกว่า 650 คะแนน หรือถ้าไม่ถึงก็ได้รับรางวัลTQC) ทางทีมจะต้องทำประเด็นการเยี่ยมองค์กร (site Visit Issues)

การถกเถียงพิจารณากันเพื่อได้ความเห็นร่วมนี้ (Consensus) ไม่ใช่การลงประชามติ หรือการนำคะแนนมาเฉลี่ย แต่ทุกคนในทีมมีมติร่วมกันว่า ข้อคิดเห็นที่เป็นจุดแข็ง โอกาสพัฒนา และคะแนนที่ได้ เป็นความเห็นร่วมของทีม ถ้ายังไม่ตกลงกัน ก็ต้องอภิปรายจนกว่าจะได้ข้อยุติร่วมกัน (บางข้อคิดเห็นอาจใช้เวลาน้อย บางข้อคิดเห็นอาจใช้เวลามาก จนถึงขอแขวนไว้ก่อนก็มี เมื่อมีเวลาจึงค่อยกลับมาพิจารณากันใหม่)

ขั้นตอนการทำรายงาน Consensus Review

1.Read criteria requirements

2.Select 4-6 key factors

3.Note similarities and differences (or not address) of key process/results (most important & relevant findings)

4.Proposed Strengths, OFIs, and score

5.Write six comments

6.Finalize scoring range & score

Key Theme เป็นเอกสารสรุปโดยย่อสำหรับผู้บริหารสูงสุด เป็นแหล่งรวมประเด็นสำคัญขององค์กรที่ส่งผลต่อความยั่งยืน โดยธรรมชาติ บทสรุปนี้จะแสดงถึงกลยุทธ์ขององค์กรในการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและตลาด หรือเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป

การเขียน Key Theme

• ภาษา Baldrige = ค่านิยมหลักและคำอธิบายคะแนน
• จุดแข็ง =ประสิทธิผลของแนวทาง
• โอกาสพัฒนา = ความเร่งด่วนการปรับปรุง/จุดเปราะ
• ผลลัพธ์ = แข็งแกร่ง หรือไม่เข้มแข็ง/มีรอยโหว่
• มีความยาว 2-3 หน้ากระดาษ แบ่งหัวข้อด้วย bullet

Key Theme มีสี่ส่วน

• a. Strength and outstanding practices (Address strength link to Criteria & Core Values, Best practice link to Core Values)
• b. Opportunities, Concerns, or Vulnerabilities (High OFI link to strategic objectives, Potential blind spot)
• c. Strength in Results (Good to excellent level, sustain, very good relative performance)
• d. Opportunities and/or Gaps in Results (Vulnerabilities or relative poorly performance in important areas, Gaps in performance measurement system (no segmentation or no comparison))

สรุปตอนที่ 6-แนวทางการเขียนรายงานป้อนกลับ คือ

1. ทบทวน Criteria Requirements
2. หา Key Factors
3. อ่านรายงานของผู้สมัคร
4. บันทึก Key process หรือ Key Results
5. หาหลักฐาน ADLI หรือ LeTCI (สรุปสั้น ๆ ไม่ลอกผู้สมัคร)
6. ให้คะแนน (ดูในตารางแนวทางการให้คะแนน)*

**********************************************

จบตอนที่ 6/9