service specification ของหน่วยงานด้านสนับสนุนบริการ

เมื่อวันที่  3 พ.ค. กลุ่มงานพัฒนาระบบบริการสุขภาพ ได้เชิญหน่วยงานด้านสนับสนุนบริการ มาพบปะพูดคุยการกำหนด service specification ของหน่วยงานด้านสนับสนุนบริการ ซึ่งแบ่งเป็น  2  กลุ่มสำคัญ คือ 

-         กลุ่มที่มีผลงานที่ทำใกล้ชิดกับผู้ป่วย  ( Medical support services ) ซึ่งอาจมีสิ่งส่งมอบสำหรับผู้ป่วย แต่ต้องให้ผู้ให้บริการอื่นส่งมอบอีกต่อหนึ่ง หรือมีผลงานบางอย่างที่ทำให้กับผุ้ป่วยเอง เช่น งานเภสัชกรรมบางส่วน งานพยาธิวิทยา งานรังสีวิทยา งานโภชนาการ งานประกันสุขภาพ งานเวชระเบียน ฯลฯ

-         กลุ่มที่สนับสนุนลูกค้าภายในพวกเรากันเอง ได้แก่ งานบริหารทั่วไป งานพัสดุ งานการเงิน งานการเจ้าหน้าที่ ฯลฯ

หลายหน่วยงาน พยายามกำหนด service specification สิ่งส่งมอบของหน่วยงานที่ส่งมอบแก่ลูกค้าทั้งภายใน และภายนอก คือผู้รับบริการ ซึ่งหลายหน่วยงานกำลังหัดเขียนในเรื่องสิ่งส่งมอบที่เป็นรูปธรรม เช่น สิ่งของ สถานที่ นับว่าใช้ได้ทีเดียว 

แต่สำหรับหน่วยงานที่สนับสนุนลูกค้าภายใน หรือ  บุคลากรในโรงพยาบาลกันเอง พบว่า สิ่งส่งมอบที่สำคัญ เป็นประเด็น “ผลงานที่ทำให้” มีตัวอย่างจาก งานการเงิน เกี่ยวกับเรื่องงานสวัสดิการค่ารักษาพยาบาล มีการกำหนด spec หลายประเด็น เช่น ความถูกต้องของข้อมูล ยอดเงิน และความรวดเร็วในการจ่ายคืน ซึ่งมีการกำหนดเวลา ซึ่งถือว่าเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้า  และเป็นตัวอย่างของประกันคุณภาพของการทำงานได้ระดับหนึ่ง

 มีคำถามที่สำคัญมากเกี่ยวกับประเด็นคุณภาพความรวดเร็วของผลงานที่ทำให้ เพราะผลงานของงานสนับสนุนบริการหลายเรื่อง เป็นเรื่องระหว่างหน่วยงาน รวมไปถึงการรอให้ผู้มีอำนาจลงนาม ซึ่งอาจจะควบคุมไม่ได้ ในเรื่องระยะเวลา เลยเป็นสิ่งที่ได้เรียนรู้ว่า งานสนับสนุนบริการ มีเรื่องของการทำงานคร่อมสายงาน ( Cross - function ) อยู่ไม่น้อย  เรื่องนี้ อ.ชูชาติ เคยแนะนำว่า ให้ควบคุมระบบงานภายในหน่วยงานก่อน เช่น  เวลาในการจัดเตรียมเอกสารส่งผู้มีอำนาจลงนาม การดำเนินการภายหลังได้รับการลงนามแล้ว แต่หลังจากนั้น ต้องศึกษาการพัฒนาคุณภาพแบบคร่อมสายงาน คือ ยื่นมือออกไปควบคุม  supplier  และ sub-contractor  ที่อยู่ก่อนและหลังเส้นทางสิ่งส่งมอบของหน่วยงานเพื่อให้เกิดคุณภาพของสิ่งส่งมอบนั้นทั้งระบบต่อไป 

หลังจากนี้ หน่วยงานสนับสนุนบริการ คงมีความเข้าใจเกี่ยวกับการกำหนด service specification ของหน่วยงานได้ชัดเจนขึ้น หลังจากนี้ ราว 1 เดือน หน่วยงานสนับสนุนฯ ก็จะได้มานำเสนอ  service specification ให้แก่ลูกค้าภายใน คือสมาชิกในโรงพยาบาลเอง ได้ให้ความเห็นและแนะนำเป็นเวที  Shopping Spec ของหน่วยงานสนับสนุนบริการ ซึ่งถือเปHนการรับฟังความเห็นผู้รับบริการ แบบ Active เพื่อพัฒนาคุณภาพตามความต้องการของลูกค้าภายในต่อไป