รุ้หรือเปล่า? ตลาดสินคัา(Marketplace) มันเปลี่ยนไปแล้วนะ!

The Changing Marketplace การเปลี่ยนไปของตลาดสินค้า - User Experience Era

ผมไม่แน่ใจว่าขณะนี้เราทั้งหลายทั้งทีเป็น นักการตลาด นักพัฒนา นักการศึกษา มีความเข้าใจเกี่ยวกับการพัฒนา product หรือ สินค้า (ในที่นี้ผมหมายรวมถึงทุกอย่างทั้งสินค้าที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ ร่วมไปถึงการพัฒนา software, website, web application, ระบบสาระสนเทศ ระบบการบริการ และอึ่นๆ) เพื่อการตลาด ในตลาดสินค้า (marketplace) ในยุคใหม่นี้มากน้อยแค่ใหน  ผมเลยจะยกแผนภูมิ การวิวัฒนาการของตลาดสินค้าของบริษัทในยุโรปและอเมริกาว่าเค้ามองว่าอย่างไรแล้ว เพื่อให้เราตระหนักว่า ตอนนี้ ได้เกิดการเปลี่ยนแปลงของ ตลาดสินค้าไปแล้วกันถึงใหน ผมว่าไม่ช้าก็เร็ว ประเทศไทย และทั้งโลกก็จะวิวัฒนาการมาถึงจุดนี้เช่นกัน เราตระหนักและเตรียมพร้อมแล้วครับ

จากแผนภูมิ จะเห็นได้ว่าตอนนี้เราอยู่ในยุคของการพัฒนาสินค้าที่ต้องเน้น User Experience แล้วครับ ไม่ใช่เน้น technology หรือ system functionality เป็นสำคัญเพียงอย่างเดียวอีกแล้ว เราผ่านยุคนั้นมาหลายปีดีดักแล้วละครับ (ความคิดเรายังอยู่ในยุคนั้นหรือเปล่าครับ)

ในยุคนั้นถือได้ว่าแค่ technology หรือ system ก็เพียงพอสำหรับให้เกิดการได้เปรียบทางการตลาดในตลาดสินค้าแล้วครับ (technolgy or system is enough to gain advantage)

ในยุคต่อมาเมื่อประมาณ mid 90 ผู้บริโภคเริ่มมองไม่เห็นความแตกต่างใน system หรือ technology สำหรับสินค้าแล้ว ผู้บริโภคเริ่มมาให้ความสนใจกับ การใช้งานได้ง่าย ของสินค้า หรือ usability ของสินค้า ฉะนั้นๆ  ตรงนี้บริษัททั้งหลายเริ่มจะตระหนักแล้วว่าการใช้ technology อย่างเดียวเริ่มจะไม่เพียงพอแล้วครับ จึงเริ่มมีการใช้ usability มาเป็นตัวประกอบเพีอจะสร้างความได้เปรียบ (usability to gain advantage)

เริ่มประมาณตั้งแต่ปี 2005 เป็นต้นมาบริษัททั้งหลายเริ่มทื่จะมองออกแล้วว่าแค่การใช้ technology และ usability ก็เริ่มที่จะไม่เพียงพอที่จะได้เปรียบในตลาดสินค้าแล้ว ตอนนี้เริ่มมีการตระหนักถึงทั้งว่าจะต้องใช้ทั้งประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีต่อสินค้านั้น (total user experience) ไม่ว่าจะตั้งแต่การเริ่มต้นเรียนรู้ การใช้ และการบริการหลังการขาย รวมถึงทุกๆ สิ่งที่ลุกค้าประสบ ฉะนี้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าตัวอี่น จะเป็นตัวกำหนดการได้เปรียบในตลาดสินค้า (create better experience to gain advantage) ตอนนี้บริษัทใหญ่ในอเมริกาเริ่มมีฝ่ายที่เรียกว่า user expericne หรือ customer experience ที่จะทำงานด้านนี้โดยเฉพาะอยู่ในบริษัท

เอาละครับว่าอ่านมาทั้งหมดแล้ว เรายังมีความคิดติดอยู่ในยุค 80 อยู่หรือเปล่าครับ ที่คิดว่า system functionality เพียงอย่างเดียวก็เพียงพอแล้วในการพัฒนาสินค้าหรือระบบ เราต้องเริ่มตระหนักและลองคิดใหม่อีกทีนะครับ เพราะเราต้องปรับตัวเองสำหรับการแข่งขันใน marketplace ในโลกครับ นักคิดในยุคนี้บางคนไปไกลถึงขนาดกล่าวไว้ว่า ในยุคต่อไปนี้ ตัว 3P, Price Plan และ Promotion จะใช้ไม่ได้อีกต่อไปแล้วครับ (เรื่อง 3p นี้ผมยกมาอีกทีนะครับมีอาจารย์ท่านหนึ่งเคยพูดไว้ ผมก็ไม่ได้ชำนาญเรื่องการตลาดโดยตรงเสียที่เดียวเลยครับ)

[paew]

แล้วเราต้องพัฒนาสินค้าให้เป็นแบบไหน แล้ว 3P ใช้ไม่ได้แล้วจะเป็นอะไรค่ะ.....ไม่มีความรู้เรื่องการตลาดค่ะ งง ....คุณรู้จัก MBNQA มั้ยค่ะ

[ณรินทร์ เจ.]

อาจารย์ paew ครับ

ตามแนวนี้ครับ บริษัทหรือสินค้าจะได้ส่วนแบ่งทางการตลาดมากหรือไม่  จะดีไซด์เฉพาะแค่ตัวสินค้าไม่ได้แล้วครับ ต้องดีไซด์ for experience ทั้ง customer journey เลยครับ ลองยกตัวอย่างที่เห็นง่ายอย่าง  Apple นะครับ ตัวสินค้าเองมี Wow effect, ตัวสินค้าสามารถใช้ได้ง่าย, ร้านจำหน่ายสินค้าที่เป็นสิ่งที่ฝรั่งเรียกว่า 3rd place (คือเป็นที่ที่ลำดับ 3 ที่เราจะใช้เวลาอยู่ถัดจาก บ้าน และ ที่ทำงาน), และมีบริการหลังการขายทีเป็นเยี่ยม สรุปง่ายๆ ว่าต้อนนี้เราจะมองสินค้าเป็นแค่สินค้า ไม่ได้แล้วครับ ถึงมีการใช้คำว่า experience design ขึ้นมาครับเพราะตัองมองหมดแทนที่จะมองเป็น silo อย่างเมื่อก่อน 

ด้วยเห็นนี้อย่างที่ผมกล่าวมาแล้วข้างต้น บางคนเห็นว่าการตลาดที่ใช้กันอยู่อย่างปัจจุบัน คือ โมษณา ลด แลก แจก แถม จะใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไป (อย่าง apple ที่ผมยกมาข้างบน ไม่เคยมีมีเลยครับ ลด แลก แจก แถม จริงๆ แต่สินค้าก็ขายดิบขายดี มี สาวก apple ไปทั้ว)

MBNQA ที่อาจารย์พูดถึงคือที่เป็น quality system หรือเปล่าครับ

[เม้ง สมพร ช่วยอารีย์]

• สวัสดีครับ เข้ามาทักทายครับ
• แล้วในอนาคตมันจะเป็นรูปแบบใดครับ แล้วหลังจากนั้น มันควรจะเป็นยุคอะไรอีกครับ
• ประมาณสะดวกสบายสุดๆ หรือเปล่าครับ ผมอ่อนการตลาดครับ เพราะโปรแกรมที่เขียน ก็ไม่รู้จะขายอย่างไร ตีราคาไม่เป็น มีแต่เขียนแจกฟรีกันครับ
• สงสัยต้องหัดทำการค้าบ้างแล้วครับ เอาไว้ขายฝรั่งบ้างครับ
• ขอบคุณครับ

[ณรินทร์ เจ.]

สวัสดีครับ เข้ามาทักทายครับ

สวัสดึครับพี่สมพร 

แล้วในอนาคตมันจะเป็นรูปแบบใดครับ แล้วหลังจากนั้น มันควรจะเป็นยุคอะไรอีกครับ

อันนี้ก็ยังไม่ทราบแน่ชัดว่าจะเป็นรูปแบบใดนะครับ แต่ก็มีคนเดาว่าต่อไปในอนาคตจะมีสินค้าที่เป็น service base มากขึ้นครับเช่นในยุโรปบางโชนตอนนี้ ที่คนซื้อสิทธ์ในการใช้รถแล้วโดยทีรถจะจอดให้ทั้วไปโดยไม่ต้องมีเป็น physical good เป็นของตนเองจริงๆ ตอนนี้บางมหาวิทยาลัยในยุโรปหรืออเมริกาเริ่มมีการเรียนการสอนในศาสตร์ที่เรียกว่าเป็น Service (as a product) Design มากขึ้นแล้วครับ

ประมาณสะดวกสบายสุดๆ หรือเปล่าครับ

อันนี้ก็ไม่แน่ใจนะครับพี่ น่าจะนะครับ 

ผมอ่อนการตลาดครับ เพราะโปรแกรมที่เขียน ก็ไม่รู้จะขายอย่างไร ตีราคาไม่เป็น มีแต่เขียนแจกฟรีกันครับ

ผมก็อ่อนเรื่องการตลาดเหมือนกันครับ ผมมาจากแนว product/system design และ product development เสียมากกว่า พี่สมพรพูดถึงว่ามีแต่เขียนแจกฟรีทำให้ผมนึกถึงงานเขียนของอึกคนหนึ่ง เขาบอกว่าจะมีสิ่งหนึ่งเกิดขึ้น จริงๆตอนนี้ก็เกิดแล้วครับ economist เรียกสิ่งนี้ว่า "Prosumer" มันมาจากคำว่าproducer + comsumer  คือว่าเมื่อก่อนเนี้ยหรือยังเป็นอยู่ทุกวันนี้ เราแยก producer กับ consumer จากกัน และ money-driven market มันก็เริ่มมาจากตรงนี้ละครับ ทำแล้วก็ขาย แต่พวก prosumer เนี้ยทำแล้วไมขายครับทำแล้วแจก ต่อยอด ถ้าเป็นอย่างนี้มาก ทำให้ money-driven market น้อยลง  เขาบอกว่าอีกหน่อยเราจะมีสิ่งที่ฝรั่งเรียกว่า "free lunch" มากขึ้นครับ

สงสัยต้องหัดทำการค้าบ้างแล้วครับ เอาไว้ขายฝรั่งบ้างครับ

ครับในยุคนี้ก็ต้องทำการค้าแบบ money-dirven market ไปก่อนครับ เราก็ยังต้องใช้เงินครับ ไม่แน่อย่างที่ผมยกมา อีกหน่อยเราอาจจะมี "free lunch" มากขึ้นครับ

ขอบคุณครับ

[เม้ง สมพร ช่วยอารีย์]

ขอบคุณมากครับ สำหรับคำตอบ

น่าสนใจครับ ทำให้ก้าวทันโลกหน่อยครับ

 

[ออต ญาณพิสิษฐ์]

ว้าว แล้วผ้าไหมทอมือชาวบ้านจะพัฒนายังไงครับ เพราะว่าไม่เข้าใจศัพท์เทคนิคภาษาอังกฤษครับเลยอ่านไม่รู้เรื่อง

[वीर]

ผมไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเดิมคืออะไร :-P

[มะปรางเปรี้ยว]

บันทึกนี้ของพี่ณรินทร์เปิดประเด็นเรื่องการตลาดได้น่าสนใจมากค่ะ  ขอบคุณมากค่ะ

ต้องบอกว่าจากการสังเกตุตัวเองและคนรอบข้าง จะซื้อสินค้า ก็คิดถึงปัจจับหลาย ๆ อย่าง ไม่ว่าจะเป็น การใช้ การเรียนรู้ ความสวยหรือการออกแบบที่ตรงกับการใช้งานของตนเอง  สินค้าบางอย่างต้องบอกว่าสวย น่าใช้ แต่เมื่อได้ลองดูแล้ว ปรากฏว่าไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ใช้งานในชีวิตประจำวัน ก็ทำให้ไม่อยากจะซื้อค่ะ เพราะรู้สึกว่าใช้งานได้ไม่คุ้มค่ามากนัก ใช้แล้วรู้สึกว่ายาก  เป็นต้นค่ะ

สำหรับคำถามของคุณอ๊อต ต้องบอกว่าเป็นคำถามที่ท้าทายมาก  ดิฉันเคยเห็นรูปแบบการออกแบบผ้าไหม ที่มีการทอผ้า ที่เป็นแบบผ้าสีพื้นที่ทอติดกับผ้าชิ้นที่มีลาย ซึ่งสังเกตว่า ผู้ใหญ่จะชอบมาก เพราะนำไปตัดเป็นชุดได้เลย โดยที่ผ้าสีพื้นก็มีโทนเดียวกับผ้าลาย อันนี้ก็ถือได้ว่าน่าจะตรงกับการใช้งานนะค่ะ

หากจะนำไปประยุกต์ทำผลิตภัณฑ์อื่น ๆ คงต้องมองถึงลักษณะการใช้งานของกลุ่มลูกค้า เพื่อออกแบบให้ตรงกับการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความสะดวกในการใช้งาน การรักษา การทำความสะอาด เป็นต้นค่ะ

[ณรินทร์ เจ.]

ออตครับ

ขอโทษครับที่พี่ใช้ศัพท์เทคนิคทางภาษาอังกฤษเยอะ เพราะกลัวแปลแล้วเพี้ยนครับ กลัวจะแปลได้ไม่ตรงกับความหมายที่ต้องการจะสื่อ จากแผนภูมิ ถึงแม้ว่าจะมีการเปลียนไปของตลาดสินค้าแล้ว แต่ในความเป็นจริงก้ใช่ว่าทุกที่ ทุกแห่ง ทุกบริบัท จะเปลี่ยนไปได้หมด แ้ม้แต่ในอเมริกาเอง มันก็ยังขึ้นอยู่่กับหลายปัจจัยครับโดยเฉพาะ ความคาดหวัง (Expectation) ของผุ้ใช้หรือลุกค้า รวมไปถึงคุ่แข่งทางการตลาดของเราครับว่าเราจะแข่งอยู่ในระดับใหน

ไม่ต้องตกใจครับพี่พยายามยกมาเพีืือที่เราจะได้รู้ว่า ถ้าเราจะชกกับมวยรุ่นใหญ่เราต้องทำอย่างไรถึงมีโอกาสชนะได้ เสียมากกว่า ผ้าไหมทอมือชาวบ้านยังจะพัฒนาไปได้อยู่ครับ เพียงแต่ว่าเราอยากจะให้มันพัฒนาใหัไปอยู่ในตลาดสินค้าขั้นใหนนั้นเองครับ ตรงนี้ต้องใช้การพิจารณาและประยุกค์การพัฒนาไปใช้เป็นกรณีๆ ไปครับ

[ณรินทร์ เจ.]

น้องมะปรางเปรี้ยวครับ

ขอบคุณน้องมะปรางเปรี้ยวนะครับที่ช่วยเสริม ให้เกิดความเข้าใจกันมากขึ้นครับ อย่างที่ว่าละครับ เราต้องยอมรับนะครับว่า ทุกวันนี้ ลุกค้าและผู้ใช้ทั้งหลายมีความคาดหวังสูงชึ้น สินค้าเราดีกว่าเมื่อก่อนเยอะ ก็เพราะตรงนี้ละที่จะทำให้เราใช้ ลักษณะของสินค้า เพียงอย่างเดียว เพี่อเป็นตัว กดหรือดึง ลุกค้าไม่ค่อยได้แล้วครับ ต้องมาสู้กันด้วยเรื่องการเพิ่มการใช้งานได้ง่าย (Usability) และก่อประโยชน์สูงสุดของสินค้านั้น จนถึงขั้นการสู้กันด้วยการให้ประสบการณ์ที่ดีกว่า (better experience) ของแต่ละสินค้าครับ เป็นตัวได้เปรียบในตลาดสินค้า

[paew]

MBNQA ที่อาจารย์พูดถึงคือที่เป็น quality system หรือเปล่าครับ

ใช่ค่ะ ตอนนี้ที่มหาวิทยาลัยขอนแก่น ประกาศใช้ปีนี้เป็นปีแรก ก็ยังงงกันอยู่ๆ ฝาย QA มหาวิทยาลัยกำลังอบรมกันอยู่ และเราเองก็ต้องเตรียมทำ SAR ในขณะที่ยังงงกันนี่แหละค่ะ

[ณรินทร์ เจ.]

อาจารย์แป๋ว ครับ

แน่นอนครับ quality system หรือ business improvement process (ไม่ว่าจะเป็นโปรแกรมใหนก็ตาม ISO, Baldrige, 6 sigma EQP และอื่น)  มีส่วนเกี่ยวข้องต่อการเปลี่ยนไปของ ตลาดสินค้าครับ การเปลี่ยนไปของตลาดสินค้า มาจาก 2 อิทธิพล (force) ใหญ่ครับ Market Force และ Business Force ครับquality system เป็นส่วนหนึ่งของ Business Force ครับ

ถ้าจะให้เจาะจงไปมากกว่านั้นว่าแล้วตรงในของ Baldrige Criteria ละที่มีอิทธิพลมากทีสุดต่อการเปลี่ยนไปของตลาดสินค้ามาก ก็คงจะเป็น Customer-Driven Excellence ครับ 

น่าสนใจครับที่บ้านเราจะมีการเริ่มใช้ Malcolm Baldrige Quality Program อาจารย์ครับไม่ทราบ การนำไปใช้ จะมีการนำไปใช้ในระดับที่เป็น National program คือ มีกองทุน มีองค์กรระดับชาติ  มีการตรวจ และให้รางวัล พูดง่ายๆ ก็คือจะยกไปทั้งหมดเหมือน program ที่อเมริกาหรือเปล่าครับ หรือว่าจะเอาแค่ criteria for performance excellence ไปช่วยในการประเมินและเพิ่มประสิทธ์ภาพในระดับองค์กรเฉยๆ ครับ 

[ดร. จันทวรรณ ปิยะวัฒน์]

เป็นบันทึกที่มีประโยชน์มากๆ สำหรับ Usability ค่ะ

Thanks. ;)

[ณรินทร์ เจ.]

ขอบคุณนะครับ อาจารย์ จันทวรรณ