บริการ...โลงVIP

พยายามคิดเชิงบวกให้กำลังใจตนเอง ปัญหาหรืออุปสรรคที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องท้าทายความสามารถของตนเอง

               วันจันทร์ที่ 12 มีนาคม 2550 ได้ชมรายการ VIP ช่วงที่สัมภาษณ์แขกรับเชิญ คือผู้ทำธุรกิจกับศพ แล้ว "รวยเพราะ...โลง" คุณสมชาย สุริยเสนีย์ เจ้าของกิจการ สรุยาหีบศพ 9 สาขา ซึ่งช่วงที่ผมฟังนั้น พิธีกรได้ถามถึงว่า เคยมีคนที่ซื้อโลงไปแล้วเอามาคืนหรือไม่ คุณสมชายตอบว่า "มี" และเล่าให้ฟังดังนี้ " ผู้ซื้อนำโลงไปใส่ศพนำไปตั้งเก็บไว้ในโกดังที่วัดแล้วน้ำท่วม ทำให้โลงเสียหายจึงนำมาขอเปลี่ยน คุณสมชายไม่ให้เปลี่ยนเพราะว่าไม่ใช่ความผิดของร้านเลย แต่ผู้ซื้อบอกว่าโลงไม่มีคุณภาพ ไม่ได้มาตรฐานต่างหาก  คุณสมชายเห็นว่าหากปล่อยให้ลูกค้ากลับไป โดยไม่เปลี่ยนโลงให้คงไปพูดให้เสียหายไปอีกนานเลย อาจเกิดความเสียหายต่อธุรกิจ จึงตกลงกับผู้ซื้อว่าจะเปลี่ยนโลงและนำไปส่งให้ พร้อมกันนั้นยังแถมเงินทำบุญเท่ากับจำนวนเงินค่าโลงที่ซื้อไปครั้งแรก  แต่ผู้ซื้ออย่าได้พูดให้เกิดความเสียหายต่อร้าน "

   จากเรื่องนี้ ผมได้ข้อคิดว่า ความพึงพอใจของลูกค้าในการบริการเป็นสิ่งสำคัญ จึงพอสรุปวิธีการแก้ปัญหาได้ดังนี้ คือ

             1. รับฟังด้วยความเห็นใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยแสดงออกทางพฤติกรรมไม่ว่าจะเป็น สีหน้า นำเสียง แววตา อื่น ๆ

              2. อดทนต่ออารมณ์ของลูกค้า คิดไว้ว่าทำอย่างไรจึงจะถูกใจที่สุด โดยไม่เกิดความเสียหายต่อธุรกิจ

              3. ให้มากกว่าที่เคยได้รับในครั้งแรก โดยคำนึงถึงการบริการ การพูดคุย การเพิ่มความรวดเร็ว ความถูกต้อง ความห่วงใย หรือสิ่งของหรือบริการที่สามารถให้ได้

              4. พยายามคิดเชิงบวกให้กำลังใจตนเองไว่ว่า ปัญหาหรืออุปสรรคที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องท้าทายความสามารถของตนเอง

              5. อย่าพึ่งหาความผิดและผู้รับผิดชอบ ณ ขณะนั้น  แต่ต้องหาว่าทำอย่างไรความถูกต้องกับถูกใจจะเกิดขึ้นกับลูกค้า

             ในเรื่องลักษณะแบบของคุณสมชาย  มีการทำวิจัยมาแล้วว่า โดยเฉลี่ยลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจหนึ่งคนจะบอกต่อไปยังบุคคลอื่น 3 คน แต่ลูกค้าที่ผิดหวังจะบอกต่อไปยังบุคคลอื่น 11 คน  เป็นการชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า (Kotler,2000,pp.441-442) ขณะที่ธุรกิจขายโลงศพยังคำนึงถึงความสำคัญของการให้บริการนะครับ แล้วการทำงานที่ต้องมีการติดต่อกับลูกค้าหรือเสมือนลูกค้าคงต้องให้ความสำคัญด้วยนะครับ

[พรรณี]

เห็นด้วยกับความคิดค่ะ....มีประโยชน์มากๆ เลยค่ะ แต่เมื่อคืนเหนือยมากเลยหลับไปก่อนนะจ๊ะ อย่าลืมทำการบ้านด้วยนะ ก่อนมาเรียน อาทิตย์นี้

อ.เอ๋

[ศิริ]

ได้ฟังด้วยค่ะ เมื่อคืน  ได้ข้อคิดมากทีเดียว อย่างหนึ่งที่คุณสมชายบอกนั่นก็คือ ต้อง "ซื่อสัตย์ ขยัน และอดทน" จึงจะทำให้ธุรกิจเจริญก้าวหน้าได้ถึงในปัจจุบัน