การปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best practice)
ในการทำงานใดๆก็ตามจะหนีไม่พ้นเรื่องของวิธีการทำงาน การทำงานที่ดีจะให้ผลงานที่ดีได้ โดยหลวงปู่พุทธอิสระ ได้เขียนลงในหนังสือพิมพ์ฉบับหนึ่งมีประโยคที่ให้แง่คิดที่ดีว่า “การทำงานอย่าหวังผลเลิศ แต่ให้ค้นหาวิธีการอันเลิศ แล้วผลเลิศจะตามมาเอง” เป็นไปตามทฤษฎีเชิงระบบที่ว่า นำปัจจัยนำเข้ามาผ่านกระบวนการจะได้เป็นผลผลิต แล้วนำเอาผลผลิตที่ได้มาสร้างปฏิกิริยาตอบกลับไปที่กระบวนการและปัจจัยนำเข้า
ทุกหน่วยงานต่างก็อยากได้ อยากมีวิธีการปฏิบัติที่ดีหรือเป็นเลิศ แต่การจะบอกว่าดีหรือเลิศนั้นจะต้องมีการเปรียบเทียบกันหรือที่เรียกว่า Benchmarking นั่นเอง อาจเปรียบเทียบผลงานของตนเองในปัจจุบันกับในอดีตหรืออาจเปรียบเทียบกับคู่แข่งหรือคนอื่นๆก็ได้ ในการเปรียบเทียบมาตรฐานนี้สามารถเปรียบเทียบได้ทั้งผลงาน (Results) หรือ วิธีการ (Processes) ก็ได้ แต่ที่จะช่วยชี้ชัดและได้รับการยอมรับกันดีว่าดีจริงในความเห็นหรือสายตาของคนอื่นๆ องค์การอื่นๆนั้นต้องเปรียบเทียบที่ผลลัพธ์ที่ได้ก่อน แล้วค่อยย้อนกลับไปดูวิธีปฏิบัติงาน เพราะผลลัพธ์เป็นผลของวิธีการปฏิบัติซึ่งเป็นเหตุ เมื่อผลดีเหตุก็น่าจะดีไปด้วย
การนำวิธีการปฏิบัติมาเปรียบเทียบกันเลยนั้นจะตัดสินกันได้ยาก แล้วจะแน่ใจได้อย่างไรว่าวิธีปฏิบัติที่บอกว่าดีนี้จะให้ผลลัพธ์ที่ดีแน่ เหมือนหลายๆครั้งที่ผมได้พบหรือมีโอกาสได้ร่วมทำกิจกรรมกลุ่มในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ กลุ่มก็มักจะเอาวิธีการปฏิบัติมาเปรียบเทียบกันเลย โดยกำหนดขั้นตอนการทำงานหลักๆเป็นปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จที่จะเอามาเปรียบเทียบกัน กลายเป็นว่าไปเอาวิธีตามตำราที่มีอยู่มาเขียนหากใครทำได้ละเอียดหรือใกล้เคียงกับตำราที่เป็นที่ยอมรับกันอยู่แล้วมากกว่าก็จะมองว่าเป็นวิธีการปฏิบัติที่ดีกว่า ทำให้ยึดติดตราและไม่ได้พยายามคิดสร้างสรรค์วิธีการทำงานแบบใหม่ๆนอกตำรา จึงมักพบเสมอว่าโรงพยาบาลที่มีความพร้อมมากกว่ามักจะกลายเป็นมีวิธีการทำงานที่ดีกว่าเพราะทำได้ครบขั้นตอนมากกว่า ซึ่งผมไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง หากขั้นตอนที่ตำรากำหนดไว้ 10 ขั้นตอน โรงพยาบาลAทำได้ 9 ขั้นตอน โรงพยาบาล B ทำได้ 7 ขั้นตอน โรงพยาบาลC ทำได้ 5 ขั้นตอน หากเปรียบเทียบวิธีขั้นตอนการทำงานเลยคนจะมองว่าโรงพยาบาลAมีวิธีปฏิบัติที่ดีกว่า อีก 2 โรงพยาบาลต้องพยายามทำให้ได้ตามโรงพยาบาลA ถ้าเทียบอย่างนี้หลังจากแลกเปลี่ยนเรียนรู้แล้วคนในโรงพยาบาลอื่นๆก็มักไม่ค่อยทำตามวิธีของAที่กลุ่มเห็นว่าเป็นวิธีปฏิบัติที่ดี เพราะโรงพยาบาลอื่นอาจมีอุปสรรคด้านงบประมาณ ด้านคน ด้านเครื่องมือ สุดท้ายกลับไปก็ทำแบบเดิมๆของตนเองดีกว่า ไม่อยากจะปรับปรุงอะไร แต่หากนำเอาผลลัพธ์จากการปฏิบัติตามวิธีปฏิบัตินี้ของแต่ละโรงพยาบาลมาดูด้วย เช่นถ้าเป็นวิธีการทำแผลปลอดเชื้อ ปรากฎว่าทั้ง 3 โรงพยาบาลได้ผลลัพธ์เท่ากันคืออัตราการติดเชื้อร้อยละ 2 อย่างนี้จะบอกว่าของC ดีน้อยกว่าก็ไม่ได้ เพราะของ C ได้ผลเท่ากับA, B แต่ขั้นตอนน้อยกว่า ยุ่งยากซับซ้อนน้อยกว่า ใช้ทรัพยากรน้อยกว่า ใช้เครื่องมือน้อยกว่า น่าจะถือว่าของ C เป็น Best practice ที่อีก 2 โรงพยาบาลต้องนำมาดูหรือมาฟังแล้วว่าเขาทำได้อย่างไร ทำงานน้อยกว่าแต่ได้ผลดีเท่ากัน แต่ถ้าผลของ A 1%, B 2, C 2.5% แสดงว่าของ A ดีกว่าเพราะให้ผลลัพธ์ที่ดีชัดเจน ส่วนของ B และ C น่าจะทำไม่ครบขั้นตอนจึงมีการติดเชื้อมากกว่า ถ้าเป็นการเปรียบเทียบของภาคเอกชนจะเห็นได้ชัดเพราะจะดูจากผลกำไร ขากทุน จำนวนลูกค้า เป็นต้น
การค้นหาวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศจึงควรเทียบเคียงผลลัพธ์มากกว่ากระบวนการ เมื่อได้ผลลัพธ์ที่ดีแล้วก็ไปดูว่าเขาทำอย่างไร เราจะได้นำเอาไปปรับปรุงวิธีการทำงานของเราบ้าง หากจะทำการแลกเปลี่ยนเรียนรุ้โดยใช้เครื่องมือธารปัญญา การกำหนดตารางอิสรภาพต้องกำหนดประเด็นที่จะแลกเปลี่ยนหรือKnowledge Vision ให้ชัด ตัวอย่างเช่น การดูแลผู้ป่วยเบาหวานที่ดี ทีมต้องมาตกลงกันก่อนว่า ที่ว่าดีนั้นคืออย่างไร กำหนดเป็นปัจจัยชี้วัดความสำเร็จออกมา อาจเป็นอัตราการควบคุมระดับน้ำตาลในเลือดไม่เกิน 140 มก.% , อัตราการเกิดภาวะแทรกซ้อนทางไตไม่เกิน อัตราการเกิดภาวะแทรกซ้อนทางตาไม่เกิน อัตราการเกิดภาวะแทรกซ้อนจากการใช้ยาไม่ถูกต้อง อัตราความพึงพอใจในการเข้ามารับบริการ แล้วก็นำเกณฑ์เหล่านี้ไปกำหนดค่าคะแนนสำหรับให้คะแนนจาก 1-5 พอได้ตารางอิสรภาพขึ้นมาแล้วก็ให้แต่ละโรงพยาบาลประเมินตนเองตามผลลัพธ์จริงที่ทำอยู่ในโรงพยาบาล(เน้นต้องมีข้อมูลที่แสดงผลลัพธ์จริง ไม่ใช่นึกเอาเอง) พอประเมินเสร็จเอามาเปรียบเทียบกัน ก็จะได้โรงพยาบาลที่มีผลลัพธ์ดี ให้เขามาเล่าถึงวิธีการปฏิบัติที่ทำให้ผลลัพธ์ดีอย่างนี้ เรียกว่าBest practice ของกลุ่ม เมื่อแลกเปลี่ยนกันเสร็จแล้ว Note taker ก็บันทึกความรู้ที่ได้ให้โรงพยาบาลต่างๆนำไปคิดวิเคราะห์และประยุกต์ใช้กับโรงพยาบาลของตนเอง พอปฏิบัติไปได้สักระยะหนึ่งก็นัดกลับมาประเมินผลกันใหม่เพื่อปรับ Best practice ขึ้นเรื่อยๆ เป็นการหมุนเกลียวความรู้ (Knowledge spiral) หรือยกระดับความรู้ไม่มีที่สิ้นสุดความเห็น (5)
เรียน ท่าน ผอ.ติ่ง
ขอแสดงความยินดี ที่ท่านได้รางวัล "คนทำดี" สองเดือนซ้อนครับ
ผมดีใจที่ท่าน นำสิ่งที่ หลวงพ่อพุทธอิสระ มาเสนอในวันสำคัญ คือ วัน "ลอยกระทง" ครับ
ทำงาน เพื่องานครับ เราเป็นข้าราชการ โดยเฉพาะ ครู อาจารย์ ทำการ " พัฒนา ตน คน งาน และ องค์กร" และ ต้อง ปลูกฝัง คนรุ่นใหม่ๆครับ
JJ
สามารถ ศรีจำนงค์
คุณหมอติ่งครับ
ผมว่าคำ "การปฏิบัติที่เป็นเลิศ" ที่ใช่แทนคำ Best Practice ออกจะยาวไปจะไม่ติดตลาด อ่านจากที่คุณหมอเล่าให้พวกเราฟัง sense มันน่าจะอยู่ที่คำว่า Best มากกว่า Practice ผมขอเสนอให้พิจารณาหลายคำดังต่อไปนี้นะครับ
- ยอดปฏิบัติ
- เยี่ยมปฏิบัติ
- ปฏิบัติสุดเยี่ยม
- ปฏิบัติเยี่ยมสุด
- ปฏิบัติการสุดเลิศ
- ผลงานดีสุด
- ดีสุดที่ทำได้