ฟังสามระดับ : เคล็ดลับการสื่อสารเพื่อจัดการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทอย่างสันติ

ในการไกล่เกลี่ยความขัดแย้งให้จบลงอย่างสมานฉันท์ เอาเข้าจริงทักษะที่สำคัญไม่ใช่แค่การพูด ภาษาท่าทาง บรรยากาศ แต่ที่ลึกไปกว่านั้นคือการฟัง

ฟังได้แต่ฟังเป็นไม่เหมือนกัน
เรื่องฟังดูเหมือนเป็นเรื่องง่ายแต่มันเป็นคนละเรื่องกับการได้ยิน

-ภาพจาก https://th.jobsdb.com/th-th/articles/deep-listening

 

การฟังแบ่งออกเป็นได้หลายแนวคิดทฤษฎีแต่ละแนวคิดทฤษฎีก็มีหลายระดับ สำหรับผมแล้วคิดว่าจากประสบการณ์การเป็นผู้ไกล่เกลี่ยประนีประนอมข้อพิพาทที่เกี่ยวกับคดีครอบครัวมาพอสมควร ก็อาจจะแบ่งคร่าวๆออกเป็น 3 ระดับหรือ 3 ส่วนที่ผมใช้ในการไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งแต่ละครั้ง

1)ฟังอย่างแรกสุดคือฟังเสียงข้างในของตนเอง อันนี้เป็นการฟังที่เราไม่ควรมองข้าม คือ ต้องฟังตัวเองก่อนว่าลึกๆเรามีความสนใจ มีความตั้งใจที่จะทำเคสไกล่เกลี่ย เคสนี้มากน้อยเพียงใด เหตุใดเคสนี้จึงมีความสำคัญทั้งกับเราและกับเขา 

ฟังเสียงลึกๆในตัวเองว่าตัวเรามีความกริ่งเกรงอะไรในการที่จะต้องไปเกี่ยวข้องกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในเคสนี้ ฟังแม้กระทั่งเสียงของสุขภาพตนเองว่ากินอิ่ม นอนอุ่น มีสติว้าวุ่นหรือใจสงบนิ่งเพียงพอหรือไม่ ถ้าไม่ถ้ายัง แล้วเราควรจะทำยังไงต่อ อันนี้ค่อยคิดตามแต่เบื้องแรกต้องฟังตนเองก่อน

ถ้าเสียงข้างในของตนเองบอกว่า ไม่พร้อมหรือถ้าทำแล้วอาจจะมีอคติจากภาพจำ จากการยึดมั่นถือมั่นตามนิสัยปุถุชนของคนทั่วไปที่ตนเองก็มีแล้ว ก็สามารถบอกผ่านไม่รับไปเคลียร์ก็ได้ ไม่น่าอายอะไร เพราะคนเราทุกคนมันก็มีอคติในเรื่องนั้นเรื่องนี้อยู่บ้าง ถ้าเรารู้ตัวว่าเราไม่สามารถ หรือสุ่มเสี่ยงที่จะมีอคติในเรื่องใด ก็ควรแจ้งเขาไปตรงๆไม่ใช่อมพะนำดำน้ำไปเรื่อยอย่างนั้น ความเสียหายจะเกิดขึ้นเป็นบาปกรรมตามมาอีกไม่รู้เท่าไหร่

-ภาพจาก http://www.weeonline.in.th/

 

อันนี้คือฟังอย่างแรกคือฟังตนเองทั้งฟังเสียงลึกๆจากข้างในซึ่งครอบคลุมไปถึงสุขภาพกายสุขภาพจิตของตัวเราด้วย

ทีนี้มาฟังอย่างที่ 2 ก็คือ ฟังคู่พิพาท แต่เป็นการฟังด้วยหัวใจ ฟังโดยไม่ตัดสิน ฟังโดยใช้ความรู้สึกของความเป็นมนุษย์ที่มีความเห็นอกเห็นใจมี Empathy ฟังโดยไม่ด่วนสรุปไม่ด่วนตัดสินหรือถึงแม้จะมีการที่ถูกผิดศีลธรรมก็ไม่ใช่หน้าที่ของเราที่จะเข้าไปก้าวก่ายตัดสินอะไรเพราะเราฟังด้วยหัวใจของความเมตตากรุณาที่ไม่ว่าฝ่ายไหนก็ล้วนอยู่ในความทุกข์ด้วยกันทั้งสิ้น

ฟังด้วยหัวใจเมตตากรุณานี้อาจจะเรียกอีกอย่างได้ว่าเป็นการฟังอย่างลึกซึ้งหรือ deep listening ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญของสุนทรียสนทนาหรือ dialogue เป็นการฟังอย่างที่ 2 ที่ผมใช้ในกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทคดีครอบครัวที่ผ่านมา

การฝึกฟังด้วยหัวใจที่เมตตากรุณานี้ เป็นการฝึกโดยเอาหัวใจคือความรู้สึกนำหัวสมอง ซึ่งจะว่าไปจะยากก็ยาก จะง่ายก็ง่าย คือใหม่ๆก็อาจจะด่วนใช้หัวคิดมโนคติทัศนคติต่างๆตลอดจนกรอบเกณฑ์จริยธรรมศีลธรรมไปตัดสินคนอย่างนั้นอย่างนี้อย่างโน้น ทำให้สายธารแห่งความรักความเมตตากรุณาของเราไม่สามารถไหลบ่าลงไปถึงเขาได้ จะฟังแบบนี้ได้ก็ต้องมีการฝึก เพราะมันเป็นทักษะแบบหนึ่งนะครับ เพราะฉะนั้นแล้วจู่ๆจะให้คนเกิดทักษะการฟังด้วยหัวใจเมตตากรุณานั้นเป็นไปได้ค่อนข้างยาก ต้องมีกระบวนการพัฒนาศักยภาพคนทำงานด้านนี้ ซึ่งผมค่อนข้างโชคดีที่ผ่านกระบวนการอบรมการฟังแบบนี้มาก่อน จึงทำให้สามารถนำมาปรับใช้กับงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทได้ ก็อยากจะแนะนำนะครับให้ลองไปหาฝึกหาเรียนการเพิ่มกัน เดี๋ยวนี้มีหลักสูตรทั้ง On site & On line หลายแห่งรองรับอยู่

และแน่นอน การฝึกฟังด้วยหัวใจที่เมตตากรุณานี้ ต้องเป็นการฟังที่ยุติธรรมด้วย นั่นคือให้โอกาส และเวลา ในการรับฟังแก่ทั้งสองฝ่ายเท่าๆกัน ไม่เอียงไปให้โอกาสแก่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งมากกว่า จะทำให้อีกฝ่ายเคลือบแคลงในความบริสุทธิ์ใจและเป็นกลางของเราตามมา

 

ที่นี้มาถึงการฟังในแบบที่ 3 ก็คือฟังเชิงรุก (Active Listenning) คือฟังอย่างพินิจพิเคราะห์ แยกแยะและเชื่อมโยง โดยมีคำถามเพื่อประเมินเป็นระยะๆ อันนี้จะเข้าในกรอบคิดทฤษฎีสักหน่อยก็คือเป็นการฟังเพื่อค้นหาปัจจัยต่างๆที่ส่งผลต่อการเกิดขึ้นของความขัดแย้งและค้นหาปัจจัยที่จะนำไปสู่การปรับเปลี่ยนความขัดแย้งให้จบลงอย่างสมานฉันท์

การฟังแบบนี้อาจจะเรียกได้ว่าเป็นการฟังแบบ critical listening ได้ด้วย คือ ฟังด้วยหัวคิดในเชิงวิพากษ์วิเคราะห์ สังเคราะห์ ฟังเพื่อที่จะได้ข้อมูลว่า อะไรเป็นปัจจัยเสี่ยงพื้นฐานของข้อขัดแย้ง  , อะไรคือปัจจัยกระตุ้นที่ทำให้ความขัดแย้งเกิดขึ้น , อะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้ความขัดแย้งยังดำรงอยู่ต่อเนื่อง ,และอะไรเป็นปัจจัยปกป้องคุ้มครองที่ทำให้ความขัดแย้งนั้นสามารถที่จะลดกำลังลงได้จนกลายเป็นเรื่องที่ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเติบโตไปด้วยกัน

ถามว่าแล้วเราจะใช้การฟังในแต่ละแบบยังไง คำตอบจากประสบการณ์ผมก็คือ ในการดูแลงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาทหรือข้อขัดแย้งแต่ละเคส ผมใช้การฟังทั้ง 3 แบบพร้อมๆกันเลยครับ แต่พร้อมกันนี้ไม่ใช่ใน 1 นาทีใช้หมดทั้งสามแบบเลยนะครับ หากเป็นการใช้สลับสลับกัน ่ใช้การฟังทุกรูปแบบทั้งหมดในการจัดกระบวนการ ซึ่งพอจะจัดลำดับคร่าวๆได้ว่า แรกสุดก็จะฟังเสียงจากตนเองดูก่อน หลังจากนั้นก็จะมาอยู่ในลักษณะของการฟังด้วยหัวใจให้เกิดการเปิดใจให้เกิดการไว้วางใจและการยอมรับให้เกิดความเชื่อมั่น รู้สึกถึงความอบอุ่นห่วงใยที่เราจะช่วยกันทำให้ปัญหาลุล่วงไปได้ด้วยดี จากนั้นจึงฟังต่อไปถึงระดับของการวิเคราะห์สังเคราะห์เพื่อให้เกิดแนวทางที่เป็นรูปธรรมเป็นข้อตกลงในการจัดการร่วมกัน

การจัดการความขัดแย้งการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยสันติวิธีจริงๆก็ไม่ได้มีสูตรตายตัวซะทีเดียวนะครับ และก็อาจจะทำได้หลายๆแนว ซึ่งผมคิดว่าการฟังเป็นองค์ประกอบที่สำคัญมาก และส่วนตัวก็อย่าเขียนเรื่องการฟังนี้มานานแล้วหลังจากได้ลองปฏิบัติมาหลายครั้งหลายคราในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในคดีครอบครัว ก็พบว่าค่อนข้างใช้ได้ดีมีประสิทธิภาพ และคิดว่าไม่น่าจะมีใครเขียนเรื่องนี้ออกมาสักเท่าไหร่ เลยคิดว่าจะลองสกัดออกมาเป็นประสบการณ์ความรู้จากคนทำงานซึ่งนอกจากจะเอาไว้ทบทวนตนเองแล้วยังสามารถแบ่งปันกับเพื่อนของที่อยู่ในวงการ ตลอดจนผู้ที่สนใจในเรื่องของการจัดการความขัดแย้งโดยสันติวิธีได้ต่อไปในวันข้างหน้า 

ถ้าชอบใจก็ช่วยส่งต่อเผื่อแผ่แก่สังคมต่อไปนะครับ
 

 

[...วิโรจน์ ครับ]

ผมเชื่อว่าการไกล่เกลี่ยเป็นเรื่องยากในทางปฏิบัติ เพราะทั้งคู่กรณีก็ไม่ได้ยอมลดราวาศอกด้วยตนเอง ประการต่อมาคนไกล่เกลี่ยมักนิยมใช้วิธี”ทางสายกลาง” คือลดดีกรีความต้องการของแต่ละฝ่ายลงให้อยู่ในสภาพที่พอจะยอมรับกันได้ ดูจะมีเหตุผลดี แต่ที่ผมเคยเห็นมาก็คือคือฝ่ายที่เป็นโจทก์กล่าวหาฝ่ายจำเลยมักสร้างเรื่องให้ดูว่ามีเรื่องราวที่อยากเรียกร้องความเสียหายมากมาย จนเกินความเป็นจริง แล้วก็ยอมลดให้ส่วนหนึ่ง จากที่เพิ่มข้อหาเหมือนตั้งราคาให้สูง แล้วลดราคาลงเพื่อให้ดูเป็นการอออมชอมหรืออยากประนีประนอมจริงๆ ผมต้องขอโทษด้วยหากความคิดผมขัดแยังกับข้อเท็จจริงที่ผู้เขียนมีประสบการณ์ตรงอีกรูปแบบหนึ่งด้วยครับ….วิโรจน์ ครับ

[ครูยอด วิสุทธิ์ เหล็กสมบูรณ์]

วิเคราะห์ได้ดีครับ จริงๆก็เป็นเช่นนั้น เป็นธรรมดาครับ เพราะต้องต่อรอง จึงตั้งสูงไว้ก่อน บางคนก็มาแบบทรงอย่าง Bad คือข่มไว้ก่อน ข้อมูลที่ให้ก็ไม่เต็มร้อย มีความลับที่ปิดกันไว้หลายอย่าง ก็ไม่เป็นไรครับ การไกล่เกลี่ยครั้งแรกไม่จบ ก็สามารถยกไปครั้งที่สองที่สามได้ จรกว่าคู่ความไม่ประสงค์จะไกล่เกลี่ย ก็เข้าสู่การฟ้องตามปกติต่อไป ผู้ไกล่เกลี่ยก็ต้องอ่านทางให้ออก ซึ่งถ้าเป็นคดีครอบครัว (คดีด้านอื่น ผมไม่มีประสบการณ์ครับ) หรือเรื่องคดีที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ ก็คงต้องช่วยคู่ความค้นใจดูว่าลึกๆเขาต้องการอะไร เงินทองก็คงใช่ แต่มันพอคุยกันได้ ถ้าเขาเริ่มรู้ตัวว่า ความผาสุกต่างหากที่ลึกๆชีวิตเขาขาดไป และสิ่งสำคัญสุดคือความสุข ความอบอุ่นของลูก ไม่ใช่การเอาชนะกัน การไกล่เกลี่ยจึงต้องทำความเข้าใจแต่แรกเลยครับว่าไม่ใช่การมาเอาแพ้ชนะ แต่เป็นการหาทางออกร่วมเพื่อให้มีช่องทางที่เป็นไปได้ โดยมองเป็นองค์รวม และเกิดผลกระทบตามมาให้น้อยที่สุด เจ็บน้อยที่สุด โดยเฉพาะความเจ็บที่จะเกิดกับลูกหลาน ขอบคุณสำหรับคำถามครับ