กับดักคุณภาพ (1) เรื่อง data และ information
การที่ได้ดูกิจกรรมคุณภาพในที่ต่างๆกัน ก็มีประโยชน์อย่างหนึ่งคือ ได้เห็นวงจร PDCA ของกิจกรรมต่างๆ ซึ่งบางเรื่องนั้น หัวข้อเดียวกัน objective ก็เหมือนกัน วิธีการก็คล้ายๆกัน แต่ผลลัพธ์ หรือ บทสรุปต่างกันเหลือเกิน เมื่อวิเคราะห์แล้วสาเหตุหลักมาจาก
1. การมีบริบทที่แตกต่างกัน
2. การนำข้อมูล มาใช้ในการวิเคราะห์ผล วางแผนและแนวทางดำเนินกิจกรรมนั้นๆ แตกต่างกัน
3. ความเข้าใจ ความร่วมมือของทีมงานนั้นๆ
4. ความสอดคล้องสัมพันธ์กันของ การกำหนด KPI องค์กร และหน่วยงาน
วันนี้ขอเล่านิทานเรื่องการนำข้อมูลมาใช้ อ่านแล้วอย่าคิดมาก เป็นเรื่องสมมตทั้งนั้น
กระทาชายนายหนึ่งอยากซื้อรถเก๋งสักคัน เขาต้องการรถที่แข็งแรง ปลอดภัย โรงงานประกอบรถเก๋งนั้นต้องได้มาตรฐาน ศุนย์บริการนั้นช่างต้องมีความชำนาญ เขาก็เลยค้นหาข้อมูลจากสคบ., สคส. ซึ่งข้อมูลที่ค้นมาได้มีดังนี้
1. ในรอบ5 ปี พ.ศ. 2543-2548 มีบริษัทรถถูกร้องเรียนเรื่องบริการหลังการขาย และมีรถยนต์ที่ประสบอุบัติเหตุดังนี้
รถยี่ห้อ toyota ถูกร้องเรียน 2000 ครั้ง เกิดอุบัติเหตุ 40000 ครั้ง
รถยี่ห้อ HOnda ถูกร้องเรียน1500 ครั้ง เกิดอุบัติเหตุ 50000 ครั้ง
รถยี่ห้อ DAVOO ถูกร้องเรียน 10 ครั้ง เกิดอุบัติเหตุ เพียง 5 ครั้ง
ดังนั้น กระทาชายนายนี้จึงสรุปผลว่า จะซื้อ DAVOO เพราะบริษัทขายรถยี่ห้อนี้ ถูกร้องเรียนน้อยที่สุด และ รถยนต์ที่ผลิตนั้น เกิดอุบัติเหตุน้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับยี่ห้ออื่นๆ
คุณคิดว่าเขาสรุปถูกหรือไม่ ข้อมูลที่เขาได้รับมาเพื่อการวิเคราะห์ ประมวลผลเพียงพอและครอบคลุมประเด็นที่ต้องการหรือไม่
หากนำผลข้อมูลเพียงแค่นี้มาใช้ ย่อมทำให้การวางแผน ตัดสินใจพลาดได้ การวิเคราะห์ สรุปผลการทำงานของเราเพื่อวางแผนงานก็เช่นกัน การที่จะสรุปข้อมูล ตัดสินใจเพื่อดำเนินการใดๆนั้นอย่างมีคุณภาพ ต้องการ ข้อมูลที่ถูกต้อง เพียงพอ และเหมาะสมด้วย
ในหน่วยงานเรา องค์กรเรา เป็นแบบกระทาชายนายนี้หรือเปล่า ข้อมูลถูกต้อง เป็นจริง แต่ไม่เป็นเรื่อง เป็นinformation ที่สรุปมาจาก data ที่ไม่เหมาะสม
ความเห็น (7)
เจริญพร คุณโยมเทคนิคการแพทย์
เห็นหัวข้อว่า กับดักคุณภาพ จึงเข้ามาอ่านด้วยจุดประสงค์ว่า จะคล้ายคลึงกับ กับดักจริยปรัชญา ที่อาตมาเพิ่งนำเสนอหรือไม่ แต่คงจะมีหลายตอน เพราะคำว่า "กับดัก" ยังไม่ปรากฎในเนื้อหา มีเพียงนิทานมาเล่า ก็คุยเรื่องนิทานก็แล้วกันนะครับ 5 5 5
เรื่องรถนะครับ ข้อมูลยังขาดอัตราส่วนในการประเมินผล กล่าวคือ จำนวนรถเท่าไหร่ต่อการถูกร้องเรียน อุบัติเหตุ ...ทำนองนี้แหละครับ
จะติดตามอ่านต่อนะครับ ว่าเรื่องราวต่อไปจะไปสู่ความหมายของคำว่า "กับดักคุณภาพ" อย่างไร ? หรือชื่อที่ตั้งไว้ เป็นเพียงการตั้งไว้ลอยๆ เท่านั้น 5 5 5
เจริญพร
ขอโทษครับ ผมลืมเล่าที่มาของชื่อ "กับดักคุณภาพ"
เนื่องจากองค์ผมมีการดำเนินกิจกรรมคุณภาพที่ต่อเนื่องและยาวนาน เป็นต้นแบบให้องค์กรอื่นเดินตามรอย แต่เพราะความที่เป็นต้นแบบคุณภาพนั้นเอง กลับกลายเป็นยึดติดกับรูปแบบคุณภาพนั้นเอง เสมือนหนึ่งคนที่ติดบุญ ติดดี ติดอยู่แค่ญาณสมาบัติจนสุดท้ายก็ไปไม่ถึงนิพพาน ทั้งที่เป้าหมายสูงสุดที่ต้องการคือนิพพาน นั่นแหละที่มาของ"กับดักคุณภาพ" ในที่นี้เพียงต้องการชี้ให้เห็น การทำกิจกรรมคุณภาพ บางเรื่อง พวกเราก็หลงติด"กับดักคุณภาพ"เหมื่อนกัน ฉะนั้นโปรดติดตามตอนต่อไปจะเล่าเรื่องจริงที่เกิดขึ้น
รุ่ง ringo ยกนิทานหวาดเสียวจัง ระวัง Toyota และ Honda เขาจะฟ้องเอานะ จะบอกให้
ขอบคุณครับอาจารย์ที่เตือน แต่คนญี่ปุ่นเขามีแนวคิดเชิงบวกครับ ทั้งสองบริษัทเมื่อได้รับข้อร้องเรียนและ incident reports แบบนั้น สิ่งที่เขาคิดและทำคือ
1. ระดมสมองหาสาเหตุที่เกิดความผิดพลาดนั้น
2. เมื่อได้วิธีแล้วก็เข้าสู่กระบวนการ PDCA
3. กำหนดเป้าหมายและมาตรฐานใหม่ เพื่อลดความผิดพลาดให้เข้าใกล้ ศูนย์ ซึ่งก็คือ six sigma นั่นเอง
(อันนี้เป็นเรื่องจริงนะครับ ผมอ่านเจอในวารสารเกี่ยวกับQA แต่จำชื่อวารสาร เล่มที่ และ ปีที่พิมพ์ไม่ได้แล้ว)
ทราบครับว่าแซว แต่อยากหาคนส่งลูกอยู่แล้วล่ะครับ เมื่อมีคนโยนลูกมาเข้าทางก็เรียบร้อย เข้าจัวหวะจะส่งพอดี