การพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าของห้องสมุด

กิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ : การพัฒนาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์สำหรับลูกค้าของห้องสมุด

จัดโดย สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยแม่โจ้ ในรูปแบบออนไลน์ เมื่อวันอังคารที่ 8 กุมภาพันธ์ 2565 เวลา 09.00-12.00 น. วิทยากรประกอบด้วย คุณน้ำลิน เทียมแก้ว สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม  คุณอัคริมา  สุ่มมาตย์ สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยขอนแก่น คุณณัฐธยา  ถิ่นพันธุ์  หอสมุดจอห์น เอฟ เคนเนดี้ สำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยสงขลาสนครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี โดยมี คุณประภัย สุขอิน สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยแม่โจ้ เป็นผู้ดำเนินรายการ

 

นโยบายหรือกลยุทธ์ด้าน CRM ของห้องสมุด

มมส. = มีการกำหนดนโยบาย กำหนดภาระงาน  และกำหนด TOR ให้บุคลากรรับผิดชอบ จัดทำแผนการปฏิบัติงาน  3 เดือน 6 เดือน 9 เดือน 1 ปี 

มข. = CRM+PR การสื่อสารและลูกค้าสัมพันธ์ มีนโยบายมาแล้ว 8 ปี และยังต่อเนื่องมาในการดูแลกลุ่มลูกค้า

มอ. ปัตตานี = QA หมวด 1 กำหนดไว้ จึงต้องขับเคลื่อนกิจกรรมให้ตอบโจ KPIs และรวมถึงการแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็น 5 กลุ่ม นักศึกษาปริญญาตรี นักศึกษาบัณฑิตศึกษา บุคลากรสายวิชาการ บุคลากรสายสนับสนุน และบุคคลทั่วไป

 

แต่ละที่มีแผน CRM หรือไม่อย่างไร

มมส. = มีในแผนการดำเนินการ

มข. = มีกิจกรรมตามแผน กิจกรรมที่ใช้งบประมาณและไม่ใช้งบประมาณตามแผน กิจกรรมเรียนรู้ออนไลน์ และดำเนินการเรื่องจัดการเรื่องร้องเรียน วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า

มอ. ปัตตานี = Action Plan มีการบรรจุกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อตอบโจทย์ KPIs

 

กลยุทธ์ในการบริหารลูกค้า กลวิธี และกิจกรรมที่ดำเนินการ

มมส. = การตอบสนองความต้องการของลูกค้าทันทีทันใด ทั้งทางตรงและทางอ้อม การตอบสนองลูกค้า

มข. = การ Transform บุคลากร การปรับกระบวนคิดของบุคลากร การลืมห้องสมุดและบรรณารักษ์ดั้งเดิมไป เดินเข้าหาผู้ใช้บริการ การยืดหยุ่น การปรับกฎเกณฑ์ต่าง ๆ การปรับให้ยืมหนังสือและอุปกรณ์ให้ใช้งานได้สะดวก นานขึ้น  เกิดความยืดหยุ่น การสามารถเข้ามาใช้ได้สะดวก

มอ. ปัตตานี = บุคลากรเป็นองค์ประกอบสำคัญ และผู้ใช้บริการเป็นสิ่งสำคัญมาก

 

ปรับคน ปลดล็อค = ปรับผู้ให้บริการ ปลดล็อคเงื่อนไขให้สะดวกสำหรับผู้รับบริการ

 

กลยุทธ์ความสำเร็จด้าน CRM ปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของ CRM

มมส. = มีกิจกรรมที่สนับสนุนให้ลูกค้ามาใช้บริการได้อย่างมีความสุข การพัฒนาบุคลากรทุกระดับ  การทำ CRM ของกลุ่มงานต่าง ๆ นอกเหนือจากงานบริการ

มข. = ผู้บริหารให้ความสำคัญ และจะส่งผลต่อบุคลากร ทำให้สามารถปรับเปลี่ยน ทำให้งานห้องสมุดมีสีสัน สนุกมากขึ้นการนำข้อมูลมาเก็บและใช้ให้เกิดประโยชน์  การใช้สื่อออนไลน์ในการจัดการปัญหาข้อร้องเรียนหรือข้อแนะนำเพื่อส่งต่อข้อมูลผู้บริหารแล้วนำไปตอบสนองลูกค้า

มอ. ปัตตานี = ทีมงาน/เพื่อนร่วมงานเป็นส่วนสำคัญในการทำงาน CRM 

 

***************************

มข. = เสียงข้อผู้ใช้เป็นสิ่งสำคัญ ถูกแทรกซึมให้บุคลากรตลอดเวลา การสื่อสารและการให้บริการต้องเป็นทางบวกเท่านั้นห้ามมีทางลบ เช่น คำว่า “ห้าม” เป็นคำที่งดใช้ ผู้บริหารให้ความสำคัญอย่างมาก 

 

ผมขออนุญาตแปะลิงก์ให้เรียนรู้เรื่อง CRM จากแหล่งสารสนเทศที่มีผู้บันทึกไว้ใน  https://www.veniocrm.com/blog/crm/what-is-crm-and-benefit/

 

จากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ครั้งนี้ ให้มุมมองที่สำคัญว่า CRM แม้จะเป็นหน่วยงานภาครัฐหรือหน่วยงานไม่แสวงหากำไร แต่ CRM  ยังถือเป็นปัจจัยสำคัญในองค์กรอย่างมาก โดยเฉพาะหน่วยงานที่ให้บริการกับลูกค้า/ผู้รับบริการ เพื่อยืนยันความผูกพันของทั้งสองฝ่าย และจะเป็นผลดีต่อองค์กร